《質量管理與可靠性工程》主講劉愛章總匯1質量管理概論2質量管理的基本原理3質量管理體系及評價4供應商質量與顧客滿意5設計質量控制篇章總匯質量檢驗6制造（服務）過程控制7質量成本和質量績效度量8質量改進9可靠性設計與分析10第一章質量管理概論1質量及質量管理的發展2質量先驅的質量哲理3制造和服務系統的質量4質量的法律法規、質量監督和標準化5現代質量管理面臨的環境教學目標（1）了解質量及質量管理的概念；（2）了解質量對于國計民生的重要意義；（3）明確質量管理的對象；（4）了解質量管理的意義；（5）了解質量管理的發展過程。2023/2/452023/2/46案例三洋公司的生意經

在世界500家最大工業公司中排名第107位的日本三洋電機公司認為，要創造出大獲成功的商品，必須具備五個要點，而且這五個要點的順序不能顛倒。第一，該商品對顧客來說，使用是否方便？第二，顧客是否買得起？第三，對經銷商來說，是否容易賣出去？第四，萬一出現故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？第五，工廠是否易于生產？2023/2/49分析與思考？什么是質量？質量對社會和個人有什么影響？“哇噻！好漂亮啊。”“一分錢一分貨。”“能用多長時間。”“太大了點兒。”“外形還不太好看質量是質量管理的對象，是事物的本質特性之一。正確、全面地理解質量的概念，對開展質量管理工作十分重要，并對企業經營決策和提高經濟效益，都有極其重要的意義。2023/2/4102023/2/411第一節質量的概念及其意義一．質量的基本概念1.質量的定義在ISO9000：2000中質量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度”。2.質量的分類將質量的概念按實體的性質細分，可分為產品質量、服務質量、過程質量及工作質量等。特性“可區分的特征”固有特性是某事或某物中本來就有的，尤其是久的特征。賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，而是產品完成后因為不同的要求而對產品所增加的特性固有特性和賦予特性是相對的2023/2/4133.產品質量產品質量是指產品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。產品質量功能和特性所表現出的參數和指標多種多樣，產品質量可分為滿足用戶的產品性能、壽命、可靠性、安全性、適應性、經濟性等。合同中或文件中闡明的要求慣例或一般做法法律法規要求的隱含的必須履行明示的要求“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望硬件產品指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發動機機械零件、電視機流程性材料由固體、液體、氣體或其他組合體構成的產品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的最終或中間產品。產品類別軟件產品有承載在媒體上的信息組成的智力產品。服務在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。（1）性能（適用性）性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。

案例被投訴的電動自行車

2006年受理的自行車投訴大多集中在電動自行車上，共10543件。主要問題有：電動自行車電瓶質量差，充電后行駛里程數和充電次數與說明書承諾內容不符；制動性能差，存在安全隱患；部分廠家對電動自行車使用不當容易造成產品本身損壞等問題未做出警示標志或警示說明；售后服務網絡未能覆蓋全國，電動自行車售后服務跟不上；缺乏相應的規定和標準，消費者遇到問題后鑒定和解決糾紛難。電動自行車的制動性能是必須的性能，沒有制動性能，就沒有了安全保障；電瓶質量也是使用性能，誰也不想走到半路電瓶就沒有電。2023/2/416（2）壽命壽命是指產品能夠使用的期限，即產品在規定的使用條件下完成規定功能的時間總和。2023/2/417類別壽命類別壽命類別壽命彩色電視機8～10年野外燒烤爐6年電暖爐18年電熱水器12年洗衣機12年電飯煲10年電話錄音系統5年電吹風4年錄像機7年微波爐11年電動剃須刀4年電熱毯8年電風扇16年電熨斗9年電冰箱13～16年黑白電視機10～12年電子鐘8年煤氣爐16年案例電子產品使用壽命周期(3)．可靠性與可維修性可靠性是指產品在規定的時間內，在規定的使用條件下完成規定功能的能力，它是從時間的角度對產品質量的衡量。可維修性是指產品出現故障時維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結構是否易于維修等都是顧客十分重視的質量指標。2023/2/4182023/2/419(4)．安全性

產品的安全性指產品在存放和使用過程中對使用者的財產和人身不會構成損害的特性。案例小缺陷釀成大事故美國挑戰者號航天飛機失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存在質量問題；美國太空3號快到月球卻不能登上去，只好無功返回，原因只是一節30元錢的小電池壞了，導致耗資幾億元的航天計劃失敗。2023/2/420死亡、米格-2127[英國《簡氏防務周刊》2006年3月29日刊報道]

3月21日，印度的一架米格-21U教練機起飛后不久墜落拉賈斯坦邦西部，造成兩名印度空軍(IAF)飛行員死亡。印度空軍稱，自1963年以來引進的793架米格-21改型飛機中已經有331架墜落，其中有56次墜機事件發生在1999年到2006年期間。(王萍責編洪山）

2023/2/421（5）適應性適應性是指產品在不同的環境下依然保持其使用性能的能力。如一塊手表能否防水、防磁等功能就是適應性要求。案例收割機的適應性要求在收割機的質量評價要求中，重要的一個方面是產品適應性，這是因為收割機要適應不同環境的使用，比如南方與北方地區的不同、干燥與濕漉環境的不同、寒冷與溫暖氣候的不同，對收割機適應性提出了各種要求。所以在選擇和評價收割機質量時，一定要考慮該產品的適應性要求。加溫器？冷熱空調？2023/2/422（6）經濟性

經濟性是指產品的設計、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時，亦包含其可獲得經濟利益的程度，即投入與產出的效益能力。（1）從利益方面考慮對顧客，必須考慮減少費用、改進適用性、提高滿意度和忠誠度。對企業，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、等待損失和修理費以及可能的處置費用。（2）在成本方面考慮對顧客，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、停機損失和修理費以及可能的處置費用2023/2/423案例經濟的趙州橋2023/2/424有1400年歷史的趙州石拱橋，經過無數次洪水與多次地震，一直屹立在河北趙縣洨河上，并任車馬往來。還被美國土木工程師學會立為“國際土木工程歷史古跡”。人們無不敬佩隋朝建造師李春的智慧。更多的人驚嘆它的奇巧，但忽略了其“節約”帶來的巨大效益假如一座普通的石拱橋的使用壽命是100年，在趙州這個地方要滿足同樣的交通要求，自隋以來需要建造14座橋，所耗資源就是這座趙州橋的14倍。（7）美觀性產品的美觀性是指產品的審美特性與顧客期望的符合程度。2023/2/425二．質量的重要意義美國著名質量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質量堤壩后面（Lifebehindthequalitydikes）。”質量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質量大堤出現問題，就會給社會帶來危害甚至災難。

2023/2/426質量重要性

質量產品質量工作質量服務質量生活質量環境質量消費質量民族素質1.質量是企業的生命“21世紀將是質量的世紀。質量將成為占領市場的有效武器，成為企業發展的強大動力，成為企業真正的生命力”。“倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺的總統期冀重返白宮一樣，絕無可能”。“常德事件”使三株兵敗湖南1999年3月25日,湖南省高級人民法院對一個家庭與三株長達一年的官司作出終審判決,但勝訴后的三株公司董事長吳炳新仍痛心疾首:這起官司導致三株數十億元的損失,十萬人下崗。1996年6月,湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當時身患冠心病、心衰、肺部感染等多種疾病)經醫生推薦后服用三株口服液。其后三個月中陳伯順皮膚出現癥狀,在一家診所治療后于當年9月病故。

同期強生事件。

2023/2/428三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件發生后，中國超級市場內的奶制品被緊急下架。2008年中國奶制品污染事件（或稱2008年中國奶粉污染事件、2008年中國毒奶制品事件、2008年中國毒奶粉事件）是中國的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團生產的奶粉的嬰兒被發現患有腎結石，隨后在其奶粉中被發現化工原料三聚氰胺。根據公布數字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復的嬰幼兒累計39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳門有1人確診患病。事件引起各國的高度關注和對乳制品安全的擔憂。中國國家質檢總局公布對國內的乳制品廠家生產的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗報告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內的多個廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創中國制造商品信譽，多個國家禁止了中國乳制品進口。2023/2/429案例火燒溫州鞋1987年8月，5000余雙劣質溫州鞋在杭城武林廣場被付之一炬。隨后全國許多城市商場拒售溫州鞋。1990年，原輕工業部等六部委聯合發出通知，將溫州產皮鞋列為重點整治對象。隨后的幾年時間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。2023/2/4302.質量是人類生活的保障

知識窗世界的悲劇印度博帕爾毒氣泄漏慘案印度博帕爾市是一個風景美麗的城市。1984年12月3日凌晨，在距博帕爾市附近的一家農藥廠，裝有液態劇毒氣體甲基異氰酸鹽的儲氣罐內溫度上升，壓力過大，一股濃烈、酸辣的乳白色氣體從儲存罐內滲漏出來。由于毒氣濃度大，加之晚間有霧，毒氣彌漫，以5km/h的風速向東南方的城市擴散。深夜里人們正在酣睡，許多人在睡夢中被毒死。從夜間１點到４點，毒氣籠罩40km2的地區，有3000多人死亡，1000多人雙眼失明，20多萬人受到嚴重傷害，60多萬人健康受損，許多人終生殘疾。到1994年死亡人數已達6495人，還有4萬人瀕臨死亡，事后，美國聯合碳化物公司雖然賠償了4.7億美元，但毒氣泄漏帶來的惡果危害了幾代人。2023/2/4312023/2/432切爾諾貝利核電站泄漏事故

1986年4月26日，前蘇聯烏克蘭地區的切爾諾貝利核電站在進行一項實驗時，核電站4號反應堆發生爆炸，造成30人當場死亡，8t多強輻射物泄漏。此次核泄漏事故使電站周圍6萬多平方公里土地受到直接污染，320多萬人受到核輻射侵害，釀成人類利用核能的一大災難。事故發生后，原蘇聯政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，為發生爆炸的4號反應堆建起了鋼筋水泥“石棺”。此外，離核電站30km以內的地區還被辟為隔離區，很多人稱這一區域為“死亡區”。白俄羅斯國家科學院研究報告說，全球共有20億人口受切爾諾貝利事故影響，27萬人因切爾諾貝利核泄漏事故患上癌癥，其中致死9.3萬人。原蘇聯專家在總結這起核電站事故的教訓時指出，有關人員玩忽職守、粗暴違反工藝規程是造成事故的主要原因。2023/2/4332023/2/4343.質量是國家可持續發展的關鍵質量水平的高低，反映了一個國家的綜合經濟實力，質量問題是影響國民經濟和社會發展的重要因素。案例德國的質量觀

據美國《幸福》雜志報道，德國大約30%的出口商品是國際市場上沒有競爭對手的獨家產品，其價格由德國的出口商說了算。日前，德國在大型工業設備、精密機床和高級光學儀器等方面擁有無可爭辯的優勢。為什么同一事件不同國家后果不一樣？汽車召回事件、強生嬰兒、重慶沃爾瑪超市涉嫌銷售假冒綠色豬肉被查

2023/2/435三、質量對我們提出的要求1、堅定信心，樹立良好質量觀念。2、重視現實存在的問題。3、認真把好質量關，實行質量否決制。4、規范物資采購工作。5、強化過程管理。6、學習先進管理方法。提高個人素質。7、樹立以顧客是上帝的觀點。8、強化企業質量的責任感。2023/2/436第二節質量管理的基本概念

案例質量管理的必要性美國的“阿波羅”飛船上有零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發生故障，但只要一個有故障，后果都不堪設想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，即在100萬次動作中，只允許失靈一次。此外，連續安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，需要一系列嚴格的質量組織管理工作，要對設計、準備、制造、安裝和使用等環節都進行科學的質量管理。新的歷史條件和經濟形勢對質量管理提出了新的要求，必須用全新的質量管理理念開展工作。分析與思考什么是質量管理？質量管理有哪幾個發展階段？2023/2/4371986年“挑戰者”號航天飛機2023/2/438“挑戰者”號在發射73秒后忽然爆炸解體，造成機上7名宇航員全部遇難，許多看電視直播的觀眾目睹了這場悲劇。造成這起悲劇的罪魁禍首是“挑戰者”號右側固體火箭推進器上的密封圈，這個密封圈在航天飛機發射時斷裂，使一股加壓氣體猛沖向火箭推進器，火箭推進器因此遭到破壞，造成“挑戰者”號液氫燃料爆炸，產生的空氣動力將軌道器撕裂。一．質量管理的定義與任務質量管理指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會對質量管理提出的定義是：“確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。”對一個企業來說，質量管理主要體現以下三項基本任務：1.制定質量方針目標及實施計劃；2.實施質量保證；3.實施質量控制。2023/2/439二．質量管理的發展

從一些工業比較發達的國家來看，質量管理的發展大致經歷了三個階段。1.產品質量檢驗階（18世紀中期～20世紀30年代）2.統計質量控制階段（20世紀40年代～20世紀50年代）3．全面質量管理階段（20世紀60年代～現在）2023/2/4402023/2/4411.產品質量檢驗階段僅僅把質量管理理解為對產品質量的事后檢驗；從方法上看，是對已經生產的產品進行百分之百的全數檢驗，采用剔除不合格品來保證產品的質量。20世紀初，美國工程師泰勒總結了工業革命以來的經驗，提出“科學管理”的思想，

2023/2/4421、質量檢驗階段1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權分立：設計＋制造＋檢驗聚焦于產品質量檢驗與費用、質量成本有關嗎？標準化與質量經濟學的關系（3）檢驗員的檢驗（2）工長的檢驗（1）生產者的檢驗工業工程：行為科學和動作分析布爾吉利斯：砌磚鋼鐵公司：煤鏟試驗案例泰勒科學管理觀泰勒認為，科學管理的根本目的是提高勞動生產率。他提出：第一，對工人操作的每個動作進行科學研究，用以替代憑經驗估算的辦法，以便于制定合理的工作定額。第二，科學地挑選工人，并進行培訓和教育，以提高工人素質。第三，與工人們協作，保證一切工作都按科學原則去辦，將管理者與管理對象高度統一起來。第四，管理方和工人們在工作和職責分擔上，管理方應把自己比工人更勝任的那部分工作承攬下來。2023/2/444案例泰勒科學管理觀1898年，泰勒從伯利恒鋼鐵廠開始他的實驗。這個工廠的原材料是由一組記日工搬運的，工人按天數拿錢，每天掙1.15美元，每天搬運的鐵塊重量有12～13t，對工人的獎勵和懲罰的方法就是找工人談話或者開除。泰勒通過仔細地研究，觀察各種工作因素對生產效率的影響。例如，有時工人彎腰搬運，有時他們又直腰搬運，后來他又觀察了工人行走的速度，持握的位置和其他的變量。通過長時間的觀察試驗，并把勞動時間和休息時間很好地搭配起來，發現工人每天的工作量可以提高到47t，同時并不會感到太疲勞。他于是采用了計件工資制，工人每天搬47t，工資也升到1.85美元，勞動生產率提高了很多。2023/2/4452．統計質量控制階段第二次世界大戰中，軍需品嚴重不足，在大量生產軍用品的過程中，由于事先無法控制質量，導致軍火生產常常延誤交貨期。另一方面，盡管增加了大量的檢驗人員，產品積壓待檢的情況卻日趨嚴重，有時不得不進行無科學根據的檢查。結果不僅廢品損失驚人，而且在戰場上經常發生武器彈藥的質量事故，如炮彈炸膛事件等，對士氣產生極壞的影響。這時，由于產品零件眾多，全部質量檢驗工作立刻顯示出其弱點。此時，防患于未然的“抽樣檢查”產品控制的理論被人們重視起來，應用數據統計的知識去控制產品質量成為這一階段的主要標志，要求生產人員在生產過程中規范操作，保證生產過程處于控制之中從而達到穩定的目的就特別重要。在這種情況下，美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術人員，于1941年至1942年期間先后制定并公布了《質量管理指南》、《數據分析用控制圖》、《生產過程中質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統計質量管理的方法被很多廠商所應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛地承認。2023/2/4492、統計質量控制階段1930-特點：控制/預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統計質量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質量，目的是預防3．全面質量管理階段20世紀60年代，隨著生產發展和社會進步，工業生產手段越趨現代化，工業產品更新換代日益頻繁，對質量的要求發生了新的變化。火箭、宇宙飛船、人造衛星等大型、精密、復雜的產品出現，對產品的耐用性、美觀性、安全性、可靠性、經濟性等要求越來越高，質量問題就更為突出。質量管理的對象、內容和任務發生了新的變化，產品的形成與試驗研究、產品設計、試驗鑒定、生產準備、輔助過程、使用過程等每個環節都有密切關聯。影響質量的因素越來越復雜，有物質的因素，也有人為的因素，有生產技術的因素，也有管理的因素，有企業內部的因素，也有企業外部的因素，僅靠統計質量控制是無法保證質量的。人們逐漸認識到質量管理問題不能同外部環境相隔離，只有把質量管理與整個企業管理乃至企業以外的社會相聯系，把質量管理作為企業管理系統乃至社會大系統的一個子系統，才能形成人們認可的質量，于是全面質量管理逐漸產生了。2023/2/451促使全面質量管理出現的直接原因(1).產品性能的高級化、結構的復雜化和品種規格的多樣化，對產品質量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產品的可靠性與安全性，單純依靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解決。質量管理四個發展階段的特性比較項目質量檢驗統計質量控制全面質量管理標準化質量管理管理對象產品和零件質量過程質量全過程質量質量管理體系管理范圍產品和零部件工藝系統全過程和全體人員各種過程管理重點制造結果制造結果一切過程要素過程運行質量評價標準產品技術標準設計標準用戶滿意程度市場滿意程度涉及技術檢驗技術數理統計技術及控制圖PDCA循環、QC小組過程控制技術管理方式事后把關事中控制全過程控制事前預防管理職能剔除不合格品消除產生不良品的工藝原因全面控制缺陷的產生全面提高管理水平涉及人員檢驗人員質量控制人員全體員工全體員工3、全面質量管理階段1960-特點：全員、全企業、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質量改進之父：W.E.戴明(1900-1993)質量領域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質量和經營質量案例美國的質量管理模式美國企業的質量管理方法主要是全面質量管理，其基本內容是：公司全體員工及其有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意的產品。美國全面質量管理思想的特點有：（1）普遍重視質量管理，他們認為，質量好的產品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；（2）強調產品質量的綜合特性，產品必須有過人之處；（3）推崇預防為主；（4）強調高層管理人員的質量管理職能；（5）重視質量指標的完成（他們將質量指標分解到每道工序、每個人，追求100%的合格率）。2023/2/456知識窗費根堡姆與全面質量管理1961年美國通用電氣公司質量經理費根堡姆出版了《全面質量管理》一書，全面地提出了全面質量管理的原理和方法，在該書中，費根堡姆指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維護質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。”根據這一觀點，顯然質量管理絕不是質量管理職能部門的單獨責任，而是全體員工廣泛參與并各負其責的整個企業的活動。在費根堡姆的學說里，他努力摒棄當時最受關注的質量控制的技術方法，而將質量控制作為一種管理方法。他強調管理的觀點并認為人際關系是質量控制活動的基本問題。一些特殊的方法如統計和預防維護，只能被視為全面質量控制程序的一部分。費根堡姆的至理名言是“質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。

2023/2/457三、全面質量管理1、全面質量管理TQC定義：

費根堡姆指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維護質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。”

1994版ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：

一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：

2023/2/4582、全面質量管理特點1．它具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段；2．是全過程的質量管理。全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。3．是全員參與的質量管理；全企業管理的一個重要特點，是強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量。4．是全社會參與的質量管理2023/2/459第三節產品質量形成規律及全過程管理一．產品質量的形成規律產品質量有個產生、形成和實現的過程，這個過程稱為“螺旋形上升過程”。產品質量形成的規律可用質量螺旋來描述，質量螺旋是表達質量的相互作用活動的概念模式，用以表達產品質量形成的整個過程及其規律性。企業的主要質量職能，一般包括市場研究，開發研究、制訂工藝、采購、生產、檢驗、銷售以及售后服務等環節。2023/2/4602023/2/461②開發研究①市場研究●③設計、制定產品規格、工藝④采購●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務⑿市場研究●●⑩銷售⑤儀器及設備裝置朱蘭螺旋線2、朱蘭質量螺旋線含義1.產品的質量形成過程包括市場研究，產品開發、設計，制定產品規格、工藝，采購，儀器儀表及設備裝置，生產，工序控制，產品檢驗、測試，銷售及服務等共13個環節。各個環節之間相互依存，相互聯系，相互促進。2.產品質量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發展的需要，產品質量要不斷改進，不斷提高。3.要完成產品質量形成的全過程，就必須將上述各個環節的品質管理活動落實到各個部門以及有關的人員，要對產品質量進行全過程的管理。

2023/2/4624.品質管理是一個社會系統工程，不僅涉及企業內各部門及員工，還涉及企業外的供應商、零售商、批發商以及用戶等單位及個人。5.品質管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線所揭示的各個環節的品質活動，都要依靠人去完成。人的因素在產品質量形成過程中起著十分重要的作用，品質管理應該提倡以人為主體的管理。此外，要使"循環"順著螺旋曲線上升，必須依靠人力的推動，其中領導是關鍵，要依靠企業領導者做好計劃、組織、控制、協調等工作，形成強大的合力去推動質量循環不斷前進，不斷上升，不斷提高。2023/2/463二、朱蘭三部曲1、質量計劃(QualityPlanning)這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，是必不可少的。確定顧客明確顧客要求開發具有滿足顧客需求特征的產品建立產品目標開發流程滿足產品目標證明流程能力2023/2/4642、質量控制(QualityControl)質量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質量問題提供參考和依據，是“三部曲”中的重要環節。選擇控制點選擇測量單位設置測量建立性能標準測量實際性能分析標準與實際性能的區別采取糾正措施2023/2/4653、質量改進(QualityImprovement)更合理和有效的管理方式往往是在質量改進中被挖掘出來的。確定改進項目組織項目團隊發現原因找出解決方案證明措施的有效性處理文化沖突對取得的成果采取控制程序

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“朱蘭三部曲”中的三個步驟既有各自的目標，又相互聯系。它作為一個實現質量管理目標的成功階梯，還需要一些其他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領導力和環境以及對質量的有力支持等。沒有一個相當完善的質量文化為基礎，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發揮它的作用，因為在復雜的企業管理中，一個小小的因素都可能對公司的各層人員產生影響，更何況“領導力”和“環境”等并不是可被任意忽視的小因素！2023/2/468知識窗朱蘭大師簡介

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的現代質量管理的領軍人物，他在質量管理領域赫赫有名。他先后獲得了來自14個國家的50多種嘉獎和獎章。日本天皇為表彰他“對日本質量管理的發展以及促進日美友誼所做的貢獻”而授予他“勛二等瑞寶章”勛章。美國總統為表彰他在“為企業提供管理產品和過程質量的基本原理和方法從而提升其在全球市場上的競爭力”方面所做的畢生努力而頒發了國家技術勛章。《朱蘭質量手冊》則被譽為“質量管理領域的圣經”，是一個全球范圍內的參考標準，為奠定全面質量的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。“80/20原則”是朱蘭博土提出了質量責任的權重比例問題。他依據大量的實際調查和統計分析認為，在所發生的質量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準ISO9001中，與領導職責相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規律。2023/2/469三、PDCA循環1.PDCA循環的定義

PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，

PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。

PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。2023/2/470①P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D（DO）——執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容；③C（Check）——檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A（Action）——行動（或處理）。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。2023/2/4712023/2/472知識窗戴明獎的產生在20世紀初，日本企業的產品質量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產品的代名詞，當時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了20世紀80年代，人們爭相購買日本企業的產品，日本貨成了優質產品的象征。日本企業，從劣質產品到優質產品，前后間隔僅幾十年，產品質量發生如此大的變化，人們在探討：日本企業質量管理成功的奧秘究竟是什么？日本企業質量管理的成功，得益于美國著名質量管理專家愛德華·戴明。戴明循環強調自主管理、主動管理，而美國人恰恰缺乏主動性，因此戴明的質量管理思想開始在美國企業實施時遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主動性，自己與自己比較，就能發現問題，因此戴明的質量管理思想非常適合日本企業，日本企業運用PDCA循環取得了產品質量的飛躍進步。質量管理是企業管理的重要組成部分，企業的生產規模越大，勞動分工和協作越精細、復雜，質量管理工作也就越重要。1951年，日本設立戴明國家質量獎。該獎主要面向日本國內的制造企業，評獎標準非常嚴格，獲獎企業每年最多1～2名，日本國內稱戴明獎為“企業諾貝爾獎”。2023/2/4732、PDCA循環的四個階段和八個步驟PDCA循環主要有如下四個階段。第一階段是計劃。它包括分析現狀、找出存在問題的原因、分析產生問題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計劃、預計效果五個步驟。第二階段是執行。執行技術組織措施計劃。第三階段是檢查。把執行的結果與預定目標對比，檢查計劃執行情況是否達到預期效果。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化，對遺留問題轉入下一個PDCA循環去解決。2023/2/474PDCA循環主要有如下八個步驟2023/2/475PDCA循環主要有如下八個步驟第一步：分析現狀，發現問題（找問題）；第二步：分析問題中的各種影響因素（找原因）；第三步：分析影響的主要原因（找要因）；第四步：針對主要原因，采取解決的措施（訂計劃）；2023/2/476PDCA循環主要有如下八個步驟第四步：針對主要原因，采取解決的措施（訂計劃）；——WHY，為什么要制定這個措施？——WHAT，達到什么目標？——WHERE，在何處執行？——WHO，由誰來負責？——WHEN，到何時完成？——HOW，怎樣執行？2023/2/477PDCA循環主要有如下八個步驟

第五步：執行，按照措施計劃的要求去做；第六步：檢查，把執行結果與要求達到的目標進行對比；第七步：訂標準，把成功的經驗總結起來并制訂相應的標準（總結經驗）；第八步：把還未解決或新出現的問題轉入到下一個PDCA的循環中去解決（提出新問題）。2023/2/4782023/2/4793．PDCA循環的特點（1）大環套小環，互相銜接，互相促進。（2）螺旋式上升，如同爬樓梯。（3）PDCA循環的關鍵在于A階段。CAPDAPDCAPDC維持維持改善案例PDCA循環的實際運用我是個男孩子，在學校，我最怕與同學交流（因為內向，還有一定自卑感）。班級搞活動時，每次只要我站上去，活動就卡殼了。上課時老師喊我答問題，我也是緊張得要命。與女生交流，一定臉紅說話結結巴巴。同學們都勸說：要放開些，要對自己有信心，個別同學還認為我有心理障礙。在學習中，因為我不太善于與人交流，不會的又不敢問老師和同學，孤陋寡聞，成績一直無法提高。這次學習了PDCA，就用PDCA來改變自己。P——策劃：因為內向，不喜歡與人交流。所以第一周選擇好朋友作為談話對象，第二周擴大到周邊同學，第三周再與老師交流，提高講話能力后，再參加其他活動。D——實施：先與好朋友交流，每天堅持與他談話，這樣心里有了點底氣。再與周邊同學交流，每天按計劃談一些趣事，漸漸地人也開朗了許多，逐漸克服了心理恐懼。最后，在課間向老師請教問題，呵，沒想到成績也有了進步。C——檢查：基本能按周完成計劃，心理上能承受交流帶來的恐懼感。但實施過程中，有時感到沒有談話內容。2023/2/480案例PDCA循環的實際運用Ａ——處置：對上面的計劃感到可行，爭取繼續實施。爭對有時感到沒談話內容，決定再定出計劃和實施方案，再以PDCA循環作為改進措施。P——策劃：每天找一個同學談一個話題，談話前先熟悉話題相關信息資料。D——實施：按策劃方案去做。例如第一天談學習問題，先熟悉學習方法、學習習慣、具體科目的特點等，再與一個同學交流。C——檢查：能按計劃完成。在小組活動人多時，還存在說話結巴的現象。A——處置：針對人多時說話結巴問題，決定再定出計劃和實施方案。再以PDCA循環做出改進。好了，現在，我已經成為一個演講高手了，不再是一個靦腆的男孩了，成績也有了極大提高，祝賀我吧。2023/2/481知識窗戴明博士簡介愛德華·戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州，于1928年取得耶魯大學的物理博士學位。戴明博士1950年應聘去日本講學，并將其報酬捐出。而后幾乎每年都赴日繼續指導，奠定了日本企業界良好的質量管理基礎。戴明博士的貢獻可分為幾個階段第一個階段——對美國初期SQC（質量認證）推行的貢獻戴明博士在美國政府服務期間，為了國家人口調查而開發新的抽樣法，并證明統計方法不但可應用于工業，而且商業方面亦有用。2023/2/482知識窗戴明博士簡介第二階段——對日本的質量管理貢獻戴明博士從1950年到日本指導質量管理后，長達近四十年，幾乎每年都去，可以說日本的質量管理是由戴明博士帶動起來的。日本企業界對戴明博士懷有最崇高的敬佩，稱其為日本質量管理之父。第三階段——對美國及全世界推行全面質量管理的貢獻戴明博士的質量14點管理原則就是美國在1980年開始并盛行迄今的全面質量管理的基礎，所有全面質量經營所包含的重點，幾乎都可以在戴明博士的14點里面找到類似或相同的詮釋。由以上可知，戴明博士不但具有學問上的成就，對世界各國質量經營的推動更有功不可沒的偉大貢獻，稱得上質量管理的一代宗師。2023/2/483四、質量管理的基本思想

質量管理是人們有目的的活動，要使這個活動順利有效地進行，就要求管理者有正確的指導思想。1．以預防為主的思想全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事先預防”上來,從“管結果”變為“管因素”，實行“預防為主”的方針，將不合格品消滅在產品形成過程之中。2023/2/4842023/2/4852023/2/486案例扁鵲答魏文王

魏文王問名醫扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位醫術最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問：“你的名氣最大，為何反而長兄醫術最高呢？”扁鵲慚愧地說：“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫學專家看來他水平最高。”2023/2/4872.為用戶服務的思想對外，表現在為消費者服務。對內，表現在上道工序為下道工序服務——內部用戶原則。“下道工序就是用戶”。2023/2/488案例不起眼的甲殼蟲

大眾汽車堅持奉行它“用戶愿望高于一切”的經營宗旨。上海大眾汽車有限公司，生產的“桑塔納”轎車在中國家喻戶曉。大眾汽車之所以以“大眾”為名，就是考慮了當時大多數普通百姓的愿望，以生產普通民眾能夠購買的小轎車為重點。

1939年第一批以這一觀念為基礎的大眾汽車正式上市，由于它為了節約成本，一改過去汽車莊嚴堂皇的形象，狹小圓滑，被美國《時代周刊》雜志譏諷地稱之為“甲殼蟲”。誰知正是這不起眼的“甲殼蟲”，由于注重實用，性能價格比達到了汽車行業新的高度，又顧及了普通居民的愿望，竟然在中國家用轎車市場上脫穎而出，成為中國人心中的品牌汽車。2023/2/4893．“質量第一”的思想產品要有使用價值，就必須達到所要求的質量要求，否則就會給企業、消費者和社會帶來損失。從這個意義上講，企業必須把質量放在第一位。這就要求全體職工，尤其是領導干部，要有強烈的質量意識，要科學地確定質量方針并安排人力、物力、財力，以保證生產出優質產品。2023/2/490知識窗世界的質量觀意識市場的競爭歸根結底就是質量的競爭，企業的競爭能力和生存能力主要取決于它滿足社會質量需求的能力。從20世紀80年代以來，國際市場的競爭異常激烈。日本在產品質量和經濟上的成功與歐美工業發達國家的衰退，促使了歐美國家質量管理的復興。例如，1984年英國政府發起了一項質量改進運動，與此同時，美國政府也發起了一項有關質量的五年運動，現在西方國家又把統計過程控制列為現代高技術之一。1984年首屆世界質量會議提出“以質量示繁榮”，1987年第二屆世界質量會議提出“質量永遠第一”，這些都說明“質量第一”的指導思想已成為世界各國的共識。2023/2/4914．質量與經濟統一的思想

質量管理提倡質量與數量統一，質量與技術統一，質量與效益統一，防止盲目追求過剩質量，反對不顧成本（或需要）的所謂“高質量”，要求以最經濟的手段，生產出滿足用戶需要的產品。質量管理者應追求的是，在滿足用戶需要的前提下以盡可能少的投入，生產出質量“適宜”、物美價廉的產品，以取得質量與經濟的統一。根據這一思想，既不可以片面追求過剩質量，而使成本大大提高，也不應該為了降低成本，而使質量大大下降，影響質量的適用性。2023/2/4925．以人為本的管理思想人民，只有人民，才是創造歷史的動力。在開展質量管理活動中，人的因素是最積極、最重要的因素。質量是依靠人產生出來的，質量管理是人們有目的的活動。要抓好質量管理，應樹立以人為主體的管理思想。2023/2/493

案例惠普的野餐會和就餐野餐會是惠普公司讓員工有福同享最具代表意義的形式，野餐會是“惠普管理”的重要內容之一。20世紀50年代初，美國惠普公司在鄉間購買了一塊土地，把其中的一部分改建成娛樂區，可供2000多人舉行野餐，還可以在全年中接待惠普的雇員及家屬來此露宿，并將它命名為“小盆地”。每年野餐會時，菜單上包括紐約牛排、漢堡包、墨西哥豇豆、生菜色拉、法國蒜味面包和啤酒等，公司購買食品和啤酒，平時員工自助餐廳的師傅們照例燒烤牛排和漢堡包肉餅，其他物品則由員工自備，惠普的許多行政人員都盡量參加進去，與員工交流。惠普公司有自己的自助餐廳，公司員工無論級別高低均在此用餐，員工在此花費不到3美元就可以享受到一頓豐盛的午餐，在笑聲洋溢中，使人仿佛有置身在大學餐廳的感覺。公司每天還免費供應兩回咖啡和油炸圓餅，下午還有不定期的啤酒狂歡。在公司里歡欣鼓舞的事屢見不鮮，最常見的景象就是，只要你四處走動一下，總會看到一群人在慶祝某人生日，或慶祝某種特殊的事情。點評：員工，不是創造產品的機器，而是應該作為企業的財富，是企業持續發展的命脈。2023/2/494

知識窗日本企業的質量管理日本企業結合自身實際和日本文化出發，形成了有自己特色的質量管理模式。他們把產品質量看成是“企業的生命”、“國家興衰”的大事，各企業普遍重視產品質量管理。首先，日本企業樹立了“零缺陷”的質量管理觀念。在日本公司的質量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬分之幾表示，長遠目標是零。日本企業還宣傳“每個廢品都是寶”的觀念，對廢品進行仔細研究，找出質量管理中存在的問題。其次，日本企業質量管理是面向消費者的。日本工業標準將質量管理定義為：“質量管理是經濟地生產合格產品的一種生產方式體系，或者是滿足顧客需求的服務。”日本企業認為“質量管理就是發展、設計、生產和服務于一種優質產品，這種產品應是最經濟、最有用，并使消費者滿意”。因此，他們提出“最現實的質量好壞標準就是顧客是否滿意”，“百分之一的次品對顧客來說就是百分之百的次品”，“下道工序就是用戶”，“用戶是上帝”。再次，追求產品的適用性，不以合格率為主要標準，而是擴大產品優等率。第四，日本企業重視質量管理中人的因素，強調全員參與質量管理。2023/2/495第四節質量管理基礎工作一、質量教育培訓工作1、質量意識教育

提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到工程質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。

質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。

質量意識教育的內容可包括：質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。

2023/2/496第四節質量管理基礎工作2、質量知識培訓

知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則。

3、技能培訓

技能是指直接為保證和提高工作質量所需的專業技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。

2023/2/497二、質量責任制是為了保證產品或服務質量，而明確規定企業每個人在質量工作上的責任、權限與物質利益的制度。建立質量責任制是企業開展全面質量管理的一項基礎性工作，也是企業建立質量體系中不可缺少的內容。質量責任制一般有企業各級行政領導責任制，職能機構責任制以及車間、班組和個人責任制。

2023/2/498海爾責任制１９９５年７月４日，海爾電冰箱股份有限公司副總經理柴永森奉命來到由紅星電器公司更名的海爾洗衣機有限總公司，就任黨委書記兼總經理。向中層干部們講述他的經營心得，解釋“８０／２０管理原則”，灌輸“關鍵的少數決定非關鍵的多數”這個“人和責任”的理念。

“企業最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數，卻在企業發展中負有８０％的責任。”

2023/2/499２．“范萍事件”

一天，洗衣機生產車間發生了這樣一件事，質檢員范萍由于責任心不強，造成選擇開關插頭插錯和漏檢，被罰款５０元。這本是一件小事，因為過去企業發生質量問題從來都是罰一線工人，但若是用海爾的管理觀念來看這件事，則不應該如此簡單處理，當事者周圍的干部們更應當逐級承擔責任，針對這件事，他們利用集團主辦的《海爾報》，開展了《范萍的上級負什么責任》的大討論，并配發了評論《動真格的，從干部開始》。以此為出發點，柴永森督促下級部門迅速處理企業數年來的洗衣機存庫返修問題，但拖拉慣了的下級部門認為此事無關緊要，并沒有按期照辦，柴永森據此引咎自罰了３００元。

全新的海爾管理，使原紅星人受到震撼，尤其是廣大干部，開始認識到管理的差距與不足了2023/2/4100三、標準化管理標準化管理是指符合外部標準（法律、法規或其它相關規則）和內部標準（企業所倡導的文化理念）為基礎的管理體系。標準化有以下四大目的：技術儲備、提高效率、防止再發、教育訓練

根據世界各國的經驗，企業標準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。

第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產品標準；第2步，建立起以產品標準為核心的有效的標準體系；第3步，把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產品開發。

2023/2/4101比較常用的標準化的形式有簡化、統一化、通用化、系列化等惠特尼：美國的標準化之父。（武器）

2023/2/4102四、計量管理工作計量學：是研究測量、保證測量統一和準確的科學。計量管理在監控產品質量中，是企業生產經營一項基礎性的技術管理工作。計量工作是檢驗產品質量的技術基礎。一方面，為了保證產品質量，計量測試工作就要貫穿于整個生產過程中。就產品而言，從原材料進廠，到最后生產出成品的各個階段，都要對產品進行各種計量測試工作。另一方面，測試手段大都是由各種性能的儀器儀表設備所組成，它們的準確性如何，直接影響著產品質量的檢驗結果。所以，產品質量的好壞，不但取決于生產工人的操作技術，而且取決于生產過程的檢測工作和檢測設備的完好狀況。總之，檢驗產品質量實際上是先定量分析，后質量判斷，讓數據來說明產品的質量情況。所以，要想得到正確的測試數據，必須依靠計量技術來保證。2023/2/4103五、質量信息管理工作

質量信息指的是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的基本數據、原始記錄以至產品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據認識來源于實踐的基本原理，搞好質量管理工作，掌握產品質量的發展規律，必須掌握大量齊全的、準確的第一手資料，這就是質量信息工作。

質量信息工作的意義和要求影響產品質量的因素是多方面的。搞好質量管理，提高產品質量，關鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認識。因此，質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量、改善各環節工作質量的最直接的原始資料和依據，是掌握提高產品質量規律性的基本依據。2023/2/41042023/2/4105

由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎之上，只有充分了解企業內部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質量信息工作必須滿足準確、及時、全面、系統、完整這五個方面的要求。第五節：質量成本管理

質量成本的概念是由美國質量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。他將企業中質量預防和鑒定成本費用與產品質量不符合企業自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質量報告，為企業高層管理者了解質量問題對企業經濟效益的影響，進行質量管理決策提供重要依據。

美國質量管理專家J.M.Juran等提出了“礦中黃金”的概念。所謂“礦中黃金”，指的是“質量上可減免成本的總額”。J.M.Juran認為，企業在廢次品上發生的成本好似一座金礦，人們完全可以對它進行有種的開采。從此，關于質量成本核算的概念有了很大的發展，為扒動企業有效開展質量管理工作、促進質量管理理論的研究和實踐的進上步完善產生了重大作用。2023/2/4106一、質量成本的概念將產品質量保持在規定的質量水平上所需的有關費用。它包括確保滿意質量所發生的費用，以及未達到滿意質量的有形和無形損失。質量成本方法：在保持顧客滿意的基礎上降低公司運營成本,增加贏利.

開展質量成本管理對改進產品質量、降低成本、提高作業素質具有現實意義。二、質量成本的構成質量成本=預防成本+鑒定成本+內部損失成本+外部損失成本。2023/2/4107美國(菲根堡姆)質量成本項目名稱對比表預防成本鑒定成本1.質量計劃工作費2.新產品的評定審查費3.培訓費4.工序控制費5.收集和分析質量數據的費用6.質量報告費1.進貨檢驗費2.零件檢驗與試驗費3.成品檢驗與試驗費4.測試手段維護保養費5.檢驗材料的消耗或勞務費6.檢測設備的保管費內部損失成本外部損失成本1.廢品損失2.返工損失3.復檢費用4.停工損失5.降低產品損失6.處理費用1.處理用戶申訴費2.退貨損失3.保修費4.折價損失5.違反產品責任法所造成的損失2023/2/4108國內質量成本項目名稱對比表預防成本鑒定成本1.培訓費2.質量審核費3.產品評審費4.質量改進費5.工序能力研究費6.其他1.進貨檢驗費2.工序檢驗費3.材料、樣品試驗費4.出廠檢驗費5.設備精度檢驗費內部損失成本外部損失成本1.返修損失費2.廢品損失費3.挑選損失費4.降級損失費5.停工損失費1.索賠費2.退貨損失3.折價損失費4.保修費2023/2/4109二、質量成本的構成總質量成本的形成總質量成本=控制成本+損失成本

=（預防成本+鑒定成本）+（內部損失成本+外部損失成本）2023/2/4110三、質量成本管理功能1.質量成本預測預測是編制質量成本計劃的基礎，是企業質量決策依據之一。預測的主要根據是企業的歷史資料、企業的方針目標、國內外同行業的質量成本水平、產品技術條件和產品質量要求等。結合企業的發展，采用科學的方法，通過對各種質量要素與質量成本的依存關系，對一定時期的質量目標值進行分析研究，作出短期、中期、長期的預測，使之符合實際情況和客觀規律。2023/2/4111質量成本預測主要的要達到三個目的：a.為企業提高產品質量，挖掘降低成本的潛力指明方向和采取措施；b.利用歷史的統計資料和大量的觀察數據,對一定時期的質量成本水平和目標進行分析、測算，以編出具體的質量成本計劃。c.為企業各單位和部門有效進行生產和經營管理活動明確要求和進行控制。2023/2/4112質量成本預測可采用以下方法：a.經驗判斷法;b.計算分析法;c.比例測算法。通常，質量成本預測的步驟為：第一，調查收集信息資料及有關數據；第二，對收集的信息資料和數據進行整理分析和計算；第三，通過對信息資料的整理、分析和計算，找出問題，分析原因，提出改進措施和計劃。2023/2/41132.質量成本計劃質量成本計劃是在預測的基礎上，針對質量與成本的依存關系，用貨幣的形式確定生產符合性產品質量要求時，在質量上所需的費用計劃。其中包括質量成本總額及降低率，四項質量成本項目的比例，以及保證實現降低率的措施。質量成本計劃按時間分長期計劃（3~5年的計劃）和短期計劃（年度/月度/季度計劃）。（1）質量計劃的主要內容a.主要產品單位質量成本計劃；2023/2/4114b.全部商品產品質量成本計劃，即計劃期內可比產品及不可比產品的單位質量成本、總質量成本及可比產品質量成本降低額計劃；c.質量費用計劃；d.質量成本構成比例計劃，即計劃期內質量成本各部分的結構比例及與各種基數（如銷售收入、總利潤及產品總成本等）相比的比例情況；e.質量改進措施計劃，這是實現質量成本計劃的保證。2023/2/4115質量成本計劃的編制通常由財會部門直接進行，或者由車間（部門）分別編制，交由財會部門會審和歸總后，提交計劃部門下達。兩者計算方法基本相同。編制成本計劃必須依據：a.企業的歷史資料，