T/SZS

4019.1—2020

1范圍后服務方法。本部分適用于貴金屬及珠寶玉石飾品企業標準聯盟內銷售貴金屬飾品的企業。2規范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

16784 工業產品售后服務

GB/T

消費品售后服務方法與要求GB/T

19012 質量管理

顧客滿意

組織處理投訴指南QB/T

飾品

標識3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1貴金屬飾品 precious

adornment由貴金屬及其合金制成的飾品，包括貴金屬素金飾品和貴金屬鑲嵌飾品。[QB/T

3.2]3.2貴金屬素金飾品

metal

adornment僅由貴金屬及其合金材料制成的貴金屬飾品。3.3售后服務after-sale

有關法律責任的活動。[GB/T

18760-2002,3.1]3.4服務網點 the

point

servicesT/SZS

4019.1—2020直接為消費者提供服務的單位。[GB/T

18760-2002,3.2]3.5服務方 supplier向消費者提供產品銷售和售后服務的單位和個人。4

基本原則4.1

服務方售后服務的提供應符合《中華人民共和國消費者者權益保護法》的有關規定，售后服務活動應符合GB/T

18760的規定。4.2 服務方應制定貴金屬飾品售后服務規范或與客戶商定相關文件，作為售后服務活動的技術依據。4.3 服務方應有負責售后服務的組織機構和相應的服務網絡，并明確其職責。4.4 后服務的憑據。4.5 服務方對售出產品需承擔的產品質量責任應符合《中華人民共和國產品質量法》的相關規定。5

服務方要求5.1 配件的供應及維修等。5.2

服務方應明確告知消費者售后服務條款，不作保留，確保消費者對售后服務內容完全了解，避免顧客的誤解。6

售后服務內容要求6.1 維修6.1.1 貴金屬飾品的保修期必須高于306.1.2超過保修期的，根據具體情況服務方與消費者協定維修，服務方根據消費者的要求，可給予有償服務。6.1.3 配件、所鑲嵌的珠寶玉石等貴金屬飾品的組成部分的遺失不在保修范圍內。6.1.4 由消費者造成的，如消費者在佩戴飾品時，不慎造成變色、斑點、污染、折斷、變形、開裂、松動、掉石、出現擦痕等問題，由消費者自行負責，服務方根據消費者的要求，可給予有償服務。6.1.5 未經服務方授權的維修行為發生后，服務方不再承擔維修責任，消費者有維修需求的，具體維修條件由服務方與消費者雙方協定。6.2 保養T/SZS

4019.1—2020服務方應向消費者提供飾品清洗、拋光、防氧化處理等保養服務。6.3 退換貨6.3.1 貴金屬飾品售出后，未經使用，消費者可提出退換貨要求，需服務方根據產品的實際情況，與消費者協商執行。6.3.2 經服務方確定為產品制作工藝問題，保修期內同一部位經過兩次修理仍不能正常使用的，消費者憑服務方提供的修理記錄或證明，由服務方提供免費換貨服務，如有差額，服務方與消費者協定。6.4 其他服務6.4.1 服務方向消費者提供技術服務品。7

售后服務方法7.1消費者信息的接收與記錄7.1.1 售后服務方應設立售后咨詢電話、及售后咨詢網絡平臺，并指定專業人員及時接收處理咨詢信息、保障咨詢渠道的暢通。7.1.2 服務方服務人員在得到貴金屬飾品出現質量問題的信息后，應及時查明情況、迅速處理，并通知消費者。7.1.3 售后服務記錄應至少包括顧客信息、產品信息、服務信息。a)

顧客信息應至少包括顧客姓名、聯系電話。b)

c)

服務信息應至少包括服務單位、服務提供日期、提供服務人員、售后事項、收費信息、顧客確認等。7.1.4 未經顧客同意，服務方不能泄露顧客信息。7.2 售后服務的實施7.2.1 維修服務7.2.1.1 服務方根據先議后修的原則開展維修服務。7.2.1.2 需返廠維修的產品，服務方在收取消費者需要維修的貴金屬飾品時，應拍照留檔。7.2.2 保養服務消費者提出產品保養申請后，服務方根據產品的實際情況提供針對性服務，分為無償和有償服務。7.2.3 退換貨T/SZS

4019.1—2020審核通過后，予以退換貨。7.3 投訴問題的處理按照GB/T

19012進行投訴處理。7.4 售后服務的完成7.4.1 服務回訪7.4.1.1 服務完成后，服務方應安排專人對顧客進行回訪。對于回訪發現顧客問題沒有完全解決或問題再次出現的，及時傳遞信息，安排售后服務人員再次提供服務。