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服

務

——互聯網帶來的服務變革李楓林2015.9—2015.12

主要內容1緒論2服務的基本概念與理論3電子服務相關概念4電子服務技術5電子服務功能6云服務7電子服務用戶8電子服務質量9電子服務營銷10電子服務創新11結束語第一章

緒論案例分析:富士康的電子商務(飛虎樂購電商網站、富可視手機)小米手機的發展（小米論壇、MIUI）羅輯思維的影響（視頻、微信公共賬號）1對互聯網的理解1.1互聯網基因基因的含義互聯網基因的含義互聯網基因有哪些基因的含義基因一詞來自希臘語，意思為“生”。是指攜帶有遺傳信息的DNA序列，是控制性狀的基本遺傳單位亦即一段具有功能性的DNA序列。基因通過指導蛋白質的合成來表達自己所攜帶的遺傳信息，從而控制生物個體的性狀表現。（Wiki百科）互聯網基因的含義互聯網基因是互聯網的DNA，是決定互聯網性質的最基本的結構。互聯網最基本的結構是超文本標注語言HTML（HyperMarkupLanguage）與超文本傳輸協議HTTP（HyperTextTransferProtocol），該結構的目的是就是讓信息可以連接成一個系統，并在任何能接入Internet的地方就可以使用形式一致的信息資源。開放互聯與信息共享是互聯網的基因。討論方便的信息發布和獲取普遍的信息共享與交互強化的信息對稱性1對互聯網的理解1.2互聯網思維對思維的理解互聯網思維互聯網思維能帶來什么思想的力量思想是行為的前提思想是知識的基礎思想人類進步的原動力互聯網思維2013年11月3日，新聞聯播發布了專題報道：互聯網思維帶來了什么，讓這個詞走紅。

互聯網思維的含義：在互聯網環境下對市場、對用戶、對產品、對企業的運行及價值判斷等與經濟及行為相關問題的思考方式。推論互聯網思維是相對于工業思維的互聯網思維指導一切互聯網環境下的行為

1對互聯網的理解1.3互聯網模式模式的定義互聯網模式的定義有哪些互聯網模式含義模式的含義：某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式。互聯網商業模式的含義：互聯網環境下企業經濟行為的方式。互聯網商業模式案例分析樂視用互聯網模式重新定義電視

20143年5月7日，樂視網董事長、CEO賈躍亭在京宣布，聯合全球最頂尖面板供應商夏普、全球最頂尖的智能芯片商美國高通公司、全球最頂尖硬件制造商富士康和播控平臺合作方CNTV，推出全球首款4核1.7GHz，全球速度最快、最高性價比的智能電視——樂視TV·超級電視X60，售價6999元。同時推出的普及型產品S40，售價1999元。樂視也成為全球首家正式推出自有品牌電視的互聯網公司，標志著互聯網模式正式殺入電視領域。賈躍亭表示，超級電視不僅是電視，超級電視＝超級配置+極致體驗的LetvUI系統+專為大屏而生LetvStore+中國最全影視庫+超級云視頻平臺+……=大屏的完整生態系統。超級電視擁有顛覆性的多重盈利模式，不再依賴硬件盈利，在營銷上則采用“CP2C”模式，砍掉營銷成本、渠道成本和不合理的品牌溢價，全流程直達用戶。力求以“兩倍性能，一半價格”，讓世界級品質的60寸大屏成為客廳標配。讓用戶重回電視機前，讓互聯網不再是年輕人的專利。賈躍亭對行業發展趨勢做了7點預測。他認為，傳統的電視已經幾十年沒有改變，無法滿足互聯網用戶的需求，未來幾年傳統電視將被智能電視取代；智能電視數量將很快到達數億級；遙控器無處不在，多屏會完全統一；60寸以上電視會成為大眾家庭客廳標配；光纖取代同軸，APP取代頻道云視頻平臺的普及；電視不再是電視，而是知識家庭的計算中心和家庭互聯網生態系統；在電視行業的變革大潮中，互聯網模式企業將成為市場的領導者。推論互聯網模式由成功的案例總結得出，具有普遍性互聯網模式豐富，具有多樣性，抽象的有商業模式、營銷模式等，具體的有免費模式、長尾模式、體驗模式等。1對互聯網的理解1.4互聯網行為定義：個人或企業組織的符合互聯網特性的具體行為。企業行為與用戶行為個體行為與群體行為互聯網用戶的行為信息行為：信息發布、信息搜集、信息存儲購物行為：購買前、購買中、購買后交友行為：朋友圈、陌生朋友、信任互聯網企業的行為高效互聯網企業的七種行為習慣：具有較高的目標收購提升所需能力培養互聯網人才跨界聯合依據數據快速決策追求更大價值執著于客戶2互聯網對國民經濟的影響2.1對服務業的影響減少面對面服務，變成以信息處理為主的遠程處理改變了傳統單一的服務形式，以整合服務、工業和農業為主要特性增加了新的服務形式，如移動服務、地圖服務等。以商業、教育、醫療等為例2互聯網對國民經濟的影響2.2對其他產業的影響提高供應鏈的運行效率，節省成本強化了對用戶的服務，增加用戶的滿意度2互聯網對國民經濟的影響2.3對大眾的影響角色的改變：從被動到主動，從接受到參與效率的提高：時空的突破直接或間接地提高效率，如電子商務、電子政務、電子醫療等2互聯網對國民經濟的影響2.4小結：根本性的改變對我們來說互聯網從本質上改變了什么什么地方影響最大你理解的“互聯網+”是什么含義解構與重構案例：自媒體（We-Media）3互聯網環境中的服務：電子服務3.1信息服務定義：信息服務是利用計算機和通信網絡等技術對信息進行生產、收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用,并以信息產品的形式為社會提供的服務。基于信息內容的服務，如《中國知網》中的文獻查詢3互聯網環境中的服務：電子服務3.2基于信息的服務定義：利用互聯網技術對跟蹤業務中的信息進行處理的服務，如訂單的處理、銀行支付、銀行轉賬、訂單跟蹤等服務。由信息處理所構成的服務，如網絡銀行、第三方支付推理：完全由信息處理構成的服務：如金融支付部分由信息處理構成的服務：如訂單跟蹤3互聯網環境中的服務：電子服務3.3Web服務定義：Web服務是一種服務導向架構的技術，通過標準的Web協議提供服務，目的是保證不同平臺的應用服務可以互操作。根據W3C的定義，Web服務（Webservice）應當是一個軟件系統，用以支持網絡間不同機器的互動操作。網絡服務通常是許多應用程序接口（API）所組成的，它們透過網絡，例如國際互聯網（Internet）的遠程服務器端，執行客戶所提交服務的請求。（Wiki百科）與技術相關的服務3互聯網環境中的服務：電子服務3.4小結：三種類型的服務人對人服務：傳統的服務機器對人服務：信息服務，基于信息的服務機器對機器服務：Web服務4SSEM的產生與發展4.1服務科學概念提出的背景該名詞首先由IBM公司提出，依IBM定義認為，所謂服務科學是指結合眾多跨領域學科的研究，‘服務科學，管理學與工程學’（ServicesScience,ManagementandEngineering,SSME）整合既有不同領域的學術成果，包括計算機科學、管理科學、工程學、經濟學、社會科學、法律、企業管理與策略、會計學以及金融管理，其基本目標在于研究服務需求與服務創新，透過服務設計讓服務變得更有效率，進而將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。4SSEM的產生與發展服務科學理論定義：服務科學以客觀的研究方法論，針對服務主體包括服務提供者與服務消費者二個部分，在服務體驗過程中產出的所有相關議題，進行研究。性質：服務科學是一門新興的復合交叉型學科，是計算機科學、運籌學、工業工程、管理學、經濟學、社會學、行為科學、心理學等多種學科的集成。服務科學，以無形的服務作為基本研究對象，但并非將研究范圍局限在服務業，任何產業都會有服務行為產生。剛剛起步，未有成熟的理論

4SSEM的產生與發展4.2服務工程系統設計系統建模系統運營系統評價從軟件工程到服務工程從系統工程到服務工程4SSEM的產生與發展4.3服務管理定義：服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理并取得成功。它包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與制造業產品營銷的比較等。一種管理視角，從科學管理到服務管理對服務的管理4SSEM的產生與發展4.4

SSEM的發展現狀及發展趨勢服務科學的五個觀點：服務能否稱為科學？服務科學主要研究市場和管理？現有服務研究具有跨學科特性但不是交叉學科，準確界定服務科學相關性和研究內容，服務科學的挑戰。服務科學研究的經濟學視角服務科學研究的計算機科學視角服務科學的產業視角發我看下的教育視角閱讀與思考：觀看央視2套紀錄片《互聯網時代》1至10集，討論如下問題：互聯網在哪些方面對人們的生活會產生影響？影響程度如何？結果如何？我們應如