案例分析：餓了么網國內服務行業行業電子商務案例雙擊此處“餓了么”基本情況

01(1)公司簡介：“餓了么”是中國最專業的網絡訂餐平臺，致力于推進整個餐飲行業的數字化發展進程。它為用戶帶來方便快捷訂餐體驗的同時，也為餐廳提供一體化的運營解決方案。餓了么秉承“極致、創新、務實”的信仰，致力于推進整個餐飲行業的數字化發展進程。餓了么網晚上首頁：“餓了么”基本情況01餓了么網白天首頁：“餓了么”基本情況01雙擊此處發展簡史

022008年1月27日，在交大機械與動力工程學院宿舍間，張旭豪等幾個室友打電腦游戲，玩到午夜12點。餓了，打電話叫外賣，送份宵夜吧。誰知電話要么打不通，要么沒人接。大家又抱怨又無奈，餓著肚子聊起來。“這外賣為什么不能晚上送呢?”“晚上生意少，賺不到錢，何苦。”“倒不如我們自己去取。”“干脆我們包個外賣吧。”沒想到聊著聊著，創業興趣被聊了出來。這幾個研一的碩士生開始討論和設計自己的外賣模式，這一聊就聊到了凌晨四五點。。雙擊此處發展簡史

02當天他們便正式行動。先是“市場調研”———暗訪一家家飯店，在店門口記錄店家一天能接多少外賣電話、送多少份餐。隨后，他們毛遂自薦，從校園周邊飯店做起，承攬訂餐送餐業務。在宿舍里設一門熱線電話，兩個人當接線員、調度員，并外聘十來個送餐員。只要學生打進電話，便可一次獲知幾家飯店的菜單，完成訂單。接著，送餐員去飯店取餐，再送到寢室收錢。幾個月下來，大大小小17家飯店外包給張旭豪做外賣。他們專門花了幾萬塊錢，印制了餓了么外送冊，不僅囊括各店菜單，還拉來了汽車美容等周邊商家廣告，結果基本收回制作成本。整整1萬本外送冊覆蓋到了每個寢室，“餓了么”在校內出了名。其實餓了么”有個奇怪的公司名字：拉扎斯。這是梵文“激情”音譯。盡管“餓了網”在校內出了名，但這種模式只是苦活，他準備取消熱線電話，取消代店外送，讓顧客與店家在網上自助下單接單。在網址注冊上，掐頭去尾只用了簡簡單單的“ele.me”。就這樣“餓了么”網站上線了。率先提出“C2C訂餐”的概念，在重視訂服務餐用戶的同時，也重視服務餐廳，搭建用戶和餐廳溝通的平臺，推動了餐飲行業數字化的發展，無疑“餓了么”成為了區域化電子商務的領跑者。餓了么”訂餐平臺的域名為“餓了么”的漢語拼音。用戶在訂餐平臺上能夠看到周邊餐廳信息及詳細菜單，只需輕輕鼠標一點，美味即刻送到面前。整個訂餐流程方便快捷，即使不注冊也能訂餐。在當今宅文化盛行、食品安全問題突出的時刻，餓了么為用戶提供了更多吃的選擇。發展簡史

02發展歷程

2008年9月“餓了么”網站正式上線2009年2月平臺支持網絡訂餐2009年9月推出餐廳運營一體化解決方案2009年10月日均訂單突破1000單2010年5月網站2.0版本上線，各方面性能均有所提升2010年6月推出超時賠付體系，建立行業新標準2010年9月訂餐范圍覆蓋全上海，合作餐廳超過10000家2010年11月手機網頁訂餐平臺上線2010年8月公司規模擴張，喜遷新址2011年5月年交易額突破2000萬2011年7月成立杭州分公司2011年7月成立北京分公司雙擊此處商業模式03(1)戰略目標：“餓了么”網的戰略目標是建立一個完善的“C2C訂餐”的系統，成為中國餐飲業行業的“淘寶網”，秉承“極致、創新、務實”的信仰，致力于推進整個餐飲行業的數字化發展進程，以及快餐行業的總體水平，為用戶帶來方便快捷訂餐體驗的同時，也為餐廳提供一體化的運營解決方案，在不久的將來餓了么打算利用移動數字化對接技術將“餓了么”訂餐軟件植入到移動終端去，真正實現人們在隨時隨地都可以方便地通過手機、掌上電腦甚至是PSP，以及任何能夠連接到網絡的電子產品，訂購到美味的食物，真正做到引領餐廳外賣業務電子商務化、信息化的浪潮，這也是“餓了么”團隊未來最有潛力的業務之一。雙擊此處商業模式03

(2)目標用戶：餓了么網當前的用戶主要是杭州，北京，上海等地的部分在校大學生，但是餓了么不滿足。他們一步步的在一個個學校攻營拔寨，這樣做好一個，再擴展下一個，從長遠看，餓了么的目標用戶主要是在校大學生，白領階層，甚至是最廣大的全球網民。雙擊此處商業模式03餓了么目前市場份額：雙擊此處（3）產品和服務餓了么提供的產品和服務是在餓了么訂餐交易平臺開通有經營權的店鋪，發布產品信息，為普通用戶提供外賣服務的商家。同時餓了么網為餐廳提供有效的管理軟件：自行組裝終端。產品和服務很單一，但會沿著訂餐這條路線深入下去，“餓了么”網認為“核心產品做好了，用戶就會忠實，不是說產品要多，我們更相信產品質量要好。”商業模式03雙擊此處（4）贏利模式網站目前的盈利模式還是比較簡單，就是向商家拿提成，以及用戶排位（競價排名），排在前面的會有費用。以及為餐廳提供有效的管理軟件，就連在線廣告業務到目前也還沒有涉及。商業模式03雙擊此處(5)核心能力餓了么一直追求極致的產品理念，或多或少都有點強迫癥，而且團隊成員都喜歡Jobs,在劍川路地鐵站附近優美的別墅區，餓了么有獨棟LOFT辦公，所以在團隊成員理想中那是技術氛圍濃厚的IT俱樂部。餓了么立志成為一家以技術為核心競爭力的公司。利用技術使顧客通過網上方便，快捷的訂餐。且菜式多樣，一目了然。根據調查結果顯示有9.9%的調查者因為選擇食物多樣化而選擇網上訂餐服務，傾向與網絡訂餐的便利性和快捷性的有70.4%而7%的被調查者抱著嘗試新事物的心態選擇網上訂餐還有12.7%的調查者選擇不想出門。這說明餓了么的核心能力就是利用高科技為那些忙或不想出門的消費者提供便利性和快捷性的訂餐服務，同時選擇食物的多樣性，可以讓更多的消費者長期進行網上訂餐。商業模式03雙擊此處技術模式

04www.ele.me網站是一家頁面功能最為簡潔直觀的外賣網站，且注重用戶體驗，而不是內容或者花色的堆砌。由團隊自主設計，有為大學生量身定做的功能布局，絲毫沒有多余的東西，。誰都能看懂，只需點幾下鼠標，即使沒上過網的人，也能根據導引訂餐成功且流程方便快捷，無需像淘寶注冊，綁定帳戶，只需填寫地址，電話，省去很多不必要環節，我們網上訂餐就是圖個方便，這恰恰滿足這一需要。餓了么功能細心有趣，因為設計者本身就是大學生，了解才能迎合，如誰去拿外賣，快捷留言功能，充分體現了對宅男宅女這些面向對象的體貼整個網站令用戶瀏覽起來十分愉悅，食欲也會大增。在為了滿足市場需要的前題下，采用了許多先進的技術

雙擊此處技術模式041）網絡訂餐系統餓了么網絡訂餐系統是一種全新的社區化電子商務模式，它為社區內的餐廳和顧客搭建了一個高效的網絡訂餐平臺，顧客可以通過網站，手機等一系列數字終端瀏覽他周邊的餐廳信息，并且直接在線下單，完成交易。而餐廳就像在網絡上又開了一家餐廳一樣，餓了么網絡訂餐系統擁有目前上海最完整的餐廳地理位置數據與外賣餐廳信息的數據系統，目前申請的一項專利技術"通過web訪問銷售終端"也是行業中一大核心技術。雙擊此處技術模式04（2）自行組裝終端：餐廳是如何收到消費者的訂單呢？很大一部分原因是得益于團隊CTO葉峰自主研發餐廳終端。餐廳只需要安裝“餓了么”特制的終端就能直接接收顧客訂單，并配送外賣。安裝餓了么網絡訂餐系統特制的終端就能是餐廳更輕松地管理自己的網上餐廳（其中包括：訂單處理打印，營業額統計，優惠信息發布等功能）。餐廳使用自行組裝終端軟件每年只需向“餓了么”預付一定的年費，不用按外賣量提成，一個終端的價格比POS機還便宜，并且還具有不會中毒的優勢；終端打印機一式三份地打印賬單，也提高了店家的結賬效率，因此餐廳非常樂于接受。雙擊此處技術模式04(3)人性化設計餓了么足足花了半年開發出的網絡平臺可按需實現個性化功能，比如顧客輸入所在地址，平臺便自動測算周邊飯店的地理信息、外送范圍，給出飯店列表和可選菜單;而在平臺那頭，飯店實時接到網絡點單，可直接打印訂單及外送地址。且餓了么網在網站上提供一系列的小游戲，從而迎合消費者的心理。餓了么為了更好的跟消費者溝通，幫消費者解決訂餐難題，建立了一套完善的反饋機制，通過資料顯示33.9%的消費者會在遇到意外情況的時候選擇在“餓了么”的網頁上“給管理員留言要求盡快送到”，這說明，消費者中有相當一部分的人是比較相信“餓了么”的反饋功能及其反饋速度的。反饋功能的作用不僅可以了解到加盟店的質量與動向，從而相應地進行調整與溝通；同時提升了“餓了么”網絡訂餐的專業程度。還有在某些下雨等特殊原因，“餓了么”的首頁上會顯示“天雨路滑，外賣大哥會晚些到”，“此店家現在十分忙碌”等友情提示雙擊此處經營模式

04（1）主導思想明確很多地方飯店雖多，但是沒有一個信息平臺，要找到他們的菜單，電話還是很不方便的，而且在電話訂餐的高峰期，有時候電話還打不進，在噪雜的環境下交流起來很不方便，即使訂餐順利每個月還得花上四，五塊錢電話費。這是在校大學生都切身感覺到的，而且中國的餐廳本身是沒有什么特別大的網站的，不像淘寶，，阿里巴巴這些網站特別大，餐飲市場還沒有，所以這是個市場機會,餓了么網不提供餐飲，也不負責配送，只是提供信息平臺，像淘寶一樣。率先提出“C2C訂餐”的概念，在重視訂服務餐用戶的同時，也重視服務餐廳，搭建用戶和餐廳溝通的平臺，推動了餐飲行業數字化的發展，無疑“餓了么”成為了區域化電子商務的領跑者。“餓了么”的理念是“不僅為顧客提供方便，同時還傳達一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。并且餓了么認為滿足顧客挑剔口味的最好方法就是給顧客充分的選擇權，而保證服務質量和選擇的多樣性是品牌成就的不二法門。餓了么網為了給顧客提供高質量，多樣化的選擇，邀請更多的加盟餐廳。不同程度的加盟店也反映了選擇的多樣化。同時也營造了一個競爭的環境，使得同種類型的加盟店（例如都是經營日式料理）的服務質量得到提升，各種優惠和促銷手段相繼推出。這就是“餓了么”團隊的良苦用心雙擊此處經營模式

04（2）交易流程簡單顧客通過“餓了么”網站可以清楚地看到周邊每一家餐廳的每一款菜色提供外賣的時間，在當今宅文化盛行、食品安全問題突出的時刻，餓了么為用戶提供了更多吃的選擇。如果店家的某一道菜由于某種原因不能提供外賣，顧客便可以在網站上清楚地看到此道菜在頁面顯示為“關”，并且顯示下一輪外賣開始的時間。。消費者只需輕輕點擊鼠標，美味即刻送到面前。整個訂餐流程方便快捷，即使不注冊也能訂餐。而餐廳只需安裝餓了么網絡訂餐系統特制的終端就能輕松地管理自己的網上餐廳（其中包括：訂單處理打印，營業額統計，優惠信息發布等功能）。在交易完成后，顧客還可以獲得餓了么網站贈送的十倍于訂餐價格的積分，用來兌換餓了么網站提供的精致禮品。這些禮品都十分“潮”，最吸引顧客的禮物莫過是蘋果的IPHONE和IPOD了，不過得集齊100萬積分才能獲得一個IPODTOUCH，16G雙擊此處經營模式

04（3）總體發展方向明確現在的餓了么，很像當初的facebook，選擇的是一步步的在一個個學校供攻營拔寨，這樣做好一個，再擴展下一個。這樣的做法適用的市場是新市場，同時還沒有太多的人嗅到商機的情況下，一個個慢慢來，等做大了，大公司發現已經有壁壘了，進不來了。按照這樣的方式發展，餓了么的用戶群數量，逐步擴張一個個學校后，迎來的是開放，曲線是一段段后的穩步上升，直到一個爆發點，迅速爆發，占領市場，在不久的將來餓了么打算利用移動數字化對接技術將“餓了么”訂餐軟件植入到移動終端去，真正實現人們在隨時隨地都可以方便地通過手機、掌上電腦甚至是PSP，以及任何能夠連接到網絡的電子產品，訂購到美味的食物，真正做到引領餐廳外賣業務電子商務化、信息化的浪潮。雙擊此處管理模式04（1）企業文化“餓了么”整合了線下餐飲品牌和線上網絡資源，用戶可以方便的在線訂餐、享受美食。于此同時，“餓了么”向用戶傳達一種健康、年輕化的飲食習慣和生活方式。除去為用戶創造價值，餓了么率先提出C2C網絡訂餐的概念，為餐廳提供一體化運營的解決方案。

“餓了么”隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司。“拉扎斯”來源于梵文“Rajax”，寓意著“激情和能量”。公司始終將自己定位成一家創業型公司，充滿激情，充滿能量。公司秉承“極致、創新、務實”的信仰，致力于推進餐飲行業數字化的發展進程。餓了么注重人才的選、育、用，視人才為最寶貴的財富。餓了么為每位員工提供良好的發展空間，提供一個大的舞臺，盡情發揮自己的才能和智慧，與公司一起共同快速的成長。餓了么對于所有崗位的員工，均要求有如下三個品質：

雙擊此處管理模式05（2）人員管理由于“餓了么”還是一個服務范圍比較小的餐飲網站，而且還處于創業初期，核心人員比較少，規模不大，有許多事需要大家齊力完成，所以沒有特別明確的分工。工作時間不是很自由，每天10點上班，下班時間不限，一般會工作到很晚，全職基本都住在一起，年齡最大是85年的。休閑活動會組織，但是忙的時候就少了，能睡夠就不錯了。工作氛圍就是典型的創業公司了，壓力會比較大，盡量用較少的錢做較多的事，而且速度要求很高。賞罰制度，上下級關系肯定有，具體比較靈活。創業型公司不可能很規范，重要決策是創業伙伴一起做出的，反對意見經常會有。但是管理團隊基于能力要素互補，且隨著公司的發展，餓了么非常重視人才的招募。雙擊此處管理模式05a)激情餓了么的初始文化理念感染著每一位員工，我們傳遞出去是一種激情的信仰。b)責任心餓了么率先提出C2C網絡訂餐的概念，注重的是責任心，對餐廳、對用戶同樣如此。從小事開始培養自己的責任心，與餓了么一起共同成長。c)執行力餓了么能在今天收獲這么多的成功，那是因為一切源于執行力。任何好的創意、好的理念、好的提議或者建議，餓了么都會將它們一一吸收，然后傳遞出來的將是更好的體驗。任何時刻、任何場合、任何環境下，餓了么每一位成員都必須具有的品質，那就是——執行力。雙擊此處管理模式05（3）餐廳信用管理餐飲業最頭疼的是食品安全問題，在探索電子商務化的過程中，餓了么網站雖然無法直接監管各家餐廳食物質量，但是網站正在完善中的店家信用分類別評價系統將彌補這一缺陷，所有顧客對店家的關于食物味道，安全，送餐速度等的打分程序綜合起來形成可見的信用等級，供顧客在訂餐前作參考；任何一家餐廳出現食品安全問題都會在“餓了么”網站通報批評，降低隱患。雙擊此處資本模式05創業初期，張旭豪和他的幾個伙伴康嘉，葉峰幾個人自籌12萬做為啟動資金。經過努力，公司慢慢有了一定的規模。在參加一系列比賽中拿到好名次，從而獲得獎金。2009年10月，他們在上海慈善基金會和覺群大學生創業基金聯合主辦的一次創業大賽中獲得了創業基金資助——10萬元的全額貼息貸款。“餓了么網參加的正好是第一期，獲得了最高額度資助。”2009年12月，在歐萊雅大學生就業創業大賽上，他們的網絡訂餐系統創業項目也受到了評委好評，“進入半決賽后，到歐萊雅總部比賽，有5個團隊分別做了ppt演示，后來餓了么網和一個浙大的團隊進入了決賽，現場是在復旦，和浙大現場PK，有歐萊雅高官提問等，有點像電視創業大賽，最后整個會場的人投票，看得出餓了么網的優勢很明顯。”作為冠軍，餓了么網最后獲得了10萬元的獎金。2009年12月，餓了么網又獲得了上海市大學生科技創業基金會提供的獎金，“也是最高額度的，獲得了25萬獎金”。最近，有家美國硅谷的風投正在和他們接洽，一筆數百萬美元的投資可能即將到位。雙擊此處結論與建議01(1)餓了么的優勢“餓了么”的優勢在于方便快捷，而且加盟商的種類較多，包含了各個層次，使食物選擇相對多樣，價格選擇區間大。同時“餓了么”的反饋機制更是一大亮點。33.9%的消費者會在外賣遲遲不送到的情況下，選擇在“餓了么”的網頁上給管理員留言要求盡快送到。這說明，消費者中有相當一部分的人是比較相信與依賴餓了么的，而這一部分的消費者則可能就是對于餓了么來說非常重要的長期的且忠實的消費者。(2)目前存在的一些問題和風險然而如此受捧的“餓了么”也存在這不少缺陷。比如加盟商的配送速度快慢不一；配送時限沒有約束，基本上是根據加盟商自己的速度來配送的。其次，據資料顯示可知超過一半的同學是在同學介紹下了解到“餓了么”該訂餐網絡的，這說明“餓了么”的普及宣傳工作做的還不夠到位，要更加利用校園網絡、BBS等這些聚集人氣的網絡渠