11/11醫院投訴辦理月工作方案工作方案，以年終方案、半年方案和季度方案最為常見和多用。就其內容而言，工作方案就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，從而得到一份具體的解決方案，下面是小編整理的《醫院投訴辦理月工作方案》，供您閱讀,參考。希望您能有所收獲!醫院投訴辦理月工作方案1為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改良效勞，提高效勞質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。8、保衛處：受理醫院平安方面的投訴。9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。10、設備處：受理設備管理方面的投訴。11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按__《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。四、投訴處理1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準那么，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的根底上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律參謀的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處分措施有以下情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、__《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;3、對收到的投訴事項不按規定登記的;4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;5、因投訴事件成心挑撥離間、激化矛盾的;6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任醫院投訴辦理月工作方案2201x年，我院的信訪維穩工作在上級的領導下，嚴格按照信訪目標管理的要求，認真落實信訪工作責任制，把解決群眾上訪，化解矛盾糾紛作為工作重點，加強組織領導，深入細致排查，明確工作責任，落實化解措施，各項信訪維穩工作取得了明顯成效。為切實做好今年信訪維穩工作，促進我院又好又快開展，特擬定今年信訪維穩工作方案。具體如下:一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表〞重要思想為指導，以深入學習實踐黨的群眾路線教育實踐活動為主線，全面貫徹黨的__大、__屆三中全會精神，按照衛生局的總體部署，深入排查化解矛盾糾紛，標準信訪維穩工作行為，解決信訪維穩突出問題，努力實現信訪維穩工作目標，為我院又好又快開展、創造和諧穩定的社會環境。二、目標要求努力實現四個提升，即：一是在效勞領導接訪下訪工作能力上有新提升，努力促進大信訪工作格局的進一步完善;二是在預防排查矛盾能力上有新提升，促進信訪預防功能的進一步強化;三是在催促檢查能力上有新提升，促進信訪事項辦結率的提高;四是在信訪信息收集能力上有新提升，促進預防和處置群體性來訪的能力切實增強。三、保障措施(一)強化效勞意識，促進領導接訪下訪深入開展積極開展領導干部接訪下訪活動，排查難點熱點問題，確定下訪方案，切實解決信訪熱點、難點、焦點問題。同時，認真辦理上級交辦信訪件，做到件件有安排，有落實，有回音。努力把各類矛盾糾紛問題化解在系統內。(二)強化根底，積極排查化解各種信訪問題認真做好初信、初訪工作。高度重視初信初訪辦理工作，強化初信、初訪臺賬管理方法，實行信訪事項首接首辦制，做到“事事有著落，件件有回音〞，力爭在群眾第一次來信來訪時將問題妥善解決好。開展縱向到底、橫向到邊，不留死角的矛盾糾紛大排查、大調處工作，切實做到矛盾糾紛底數清、情況明。對排查出來的問題，要按照矛盾糾紛排查調處工作“五個一〞(即一個矛盾糾紛、一個調處班子、一個調處責任人、一個調處方案、一個調處期限)的要求，千方百計把問題化解在萌芽狀態，解決在基層。多策并舉，積極化解疑難信訪問題。遵循個案處置的原那么，會同相關職能部門切實解決好群眾反映的各類問題。(三)強化交辦督辦，推進信訪問題的及時解決加強對領導干部落實信訪穩定“一崗雙責〞情況的督查，強化責任主體的工作責任，實行“一把手〞負總責，分管領導具體抓、其他領導“一崗雙責〞，一級抓一級，一級對一級負責，努力減少和糾正各種推諉扯皮和不負責任的現象。(四)強化依法處置，標準信訪秩序標準信訪事項辦理程序，把好受理、交辦、轉送、催辦、督辦和反響等各個環節，努力提高行政效率，確保信訪事項按時按質辦結。加強信訪事項的復查復核工作。提高復查復核案件的辦理質量，進一步增強信訪復查復核的性與公信力，促進“案結事了〞，提高案件息訴率。認真落實穩控工作措施。認真解決信訪事項，做好上訪群眾的思想疏導和法制教育工作。(五)強化調查研究，積極提出化解矛盾糾紛的政策性意見關注苗頭性、傾向性信訪問題。加強典型個案研究，從個別中發現共性問題。從政策層面、體制、機制及制度建設方面提出有針對性的對策建議，推動問題的普遍解決。及時了解反映社情民意，及時反響政策執行情況，科學研判和準確把握信訪穩定形勢，及時提出處理意見和建議，努力從源頭上預防和減少信訪特別是重復上訪和集體訪。(六)強化內部管理，繼續做好水利系統不穩定因素的排查工作進一步明確領導、排查不穩定因素工作責任，要求既要做好單位干部職工的思想政治工作，又要及時發現不穩定因素，深入了解矛盾的存在原因、問題重點，并及時提出處理意見，力爭將矛盾處理在內部。重點抓好單位職工的思想政治教育，增強他們的大局意識和社會責任感、使命感。繼續加強平安生產和社會治安綜合治理工作，營造良好的經濟開展環境。醫院投訴辦理月工作方案3__年，我院以人性化精細管理活動為主題，以保證醫療質量平安為核心，一是按質按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等項重點工作，二是努力加強醫院自身建設，醫院各項工作平穩有序。__年全年業務收入1160萬元，同比增長49.9%，門診人次45135，同比增長10.3%，住院人次4504，同比增長19.7%，急診人次2881，同比增長33.1%，手術例數756，同比增長58.8%，床位使用率73%，同比增長4%。根據年初方案重點做了以下工作：一、以衛生局“一條主線、一項活動、三大工程〞衛生工作總要求為指導，結合醫院年初工作安排，努力加強醫院自身建設。(一)加強日常工作的監督管理，為醫院整體工作平安運行保駕護航。一是繼續落實了每月一次的綜合考核制度，做到了有處分，有改良。二是從3月份開始，實行了院領導每周下科室巡視制度，做到“三用〞做事，增強了工作的主動性，提高了工作的時效性。三是每周二、每周三的業務、行政查房做到了常抓不懈。四是針對醫院管理人員管理知識匱乏，醫護人員缺乏醫患溝通技巧等現狀，分別在5月份和10月份有針對性地舉辦了醫院管理學根底知識講座和醫患溝通與技巧知識講座。五是為提高科技含量，醫院投資38萬元以議標形式購置了全自動化分析儀、血細胞分析儀、微量元素分析儀等設備6臺件。(二)以宣傳為載體，加強醫院文化建設。1、充分利用電子屏、宣傳欄、展版等宣傳平臺，打造醫院特色文化。如在門診大廳建立了衛生保健宣傳欄，根據季節變化定期更換宣傳內容;在病房、門診走廊制做宣傳展板，定做科室心語牌共計50塊，向廣闊患者宣傳防病治病、健康飲食等保健知識，倡導和推進全民健康生活方式。2、利用政府信息公開平臺以及院務公開渠道，向社會公布醫院信息，讓社會了解醫院，讓群眾認識醫院。3、為弘揚先進，鼓勵落后，在去年根底上，11月份在五個病區繼續開展了標兵評選活動，評選出了10名標兵。(三)加強醫護質量建設，保證醫療平安。1、抓根底，練技能，提高全院醫護人員的根本業務素質。(1)每月5號科室業務學習做到了經常化。(2)從3月份始，堅持每月護理人員考試考核制度，做到了月月練，月月考，對不及格人員進行了補考。(3)11月份，按照上級醫務人員根本技能崗位和競賽活動方案有關要求，結合醫院實際，對40歲以下中青年醫師進行了崗位考核，做到人人過關。(4)為保證奧運平安，提高應急救治能力，重點對急診科、120全體人員進行了心肺復蘇術及突發公共衛生事件應急處理能力的培訓與演練。(5)為提高病歷書寫質量，開展了病歷評比活動。2、抓關鍵、堵漏洞，保證醫療平安。一是完善了門診、住院、急診病人的工作流程和急診病人的轉診流程，使工作環節衍接更加緊密。二是加強每月至少一次業務工作大檢查工作，重新量化了醫療質量檢查標準。在護理檢查方面，實行了各病區護士長互查、互學、互提高制度。三是大力開展醫療質量平安集中行動，把查問題、擺缺乏、找癥結、定措施、改缺陷、保平安放在活動的首位，對查擺出的各類問題，召開專門會議逐條梳理，逐條研究，制定改良措施，并以此為載體，全面加強醫療質量平安工作，抓關鍵部位，抓薄弱環節，把防范措施前移，做到預防為主。3、積極開展新技術、進行新科研。獨立開展了腰椎間盤摘除術，尺骨冠狀突骨折、腰椎骨折切開復位內固定術，請專家聯合完成了甲狀腺切除術、多發脂肪肉瘤摘除術、全髖置換術等項手術。__年有3項科研課題在省中醫藥管理局立項(其中基金資助1項)，并在國內核心期刊發表論文10余篇。4、加強科室建設。新建門診手術室;獨立了腦血管科門診;成立了體檢科，制定體檢套餐，標準體檢檔案，明確專人負責，共對1690人進行了健康體檢。5、加強繼續教育工作。根據工作需要，先后派出3人外出進修，17人次參加各種短訓班。6、加強院感防控工作。在生物監測、消毒、醫療廢物回收、銷毀等方面嚴格落實有關制度，對全院人員進行傳染病知識培訓考核，提高全員預防意識;5月份按上級要求標準了腸道門診。(四)進一步標準新型農村合作醫療工作。全年補償參合人數2407人，補償費用232.5萬元。(五)積極開展醫療惠民和衛生支農、醫療下鄉工作。(1)繼續落實“一減三免〞惠民政策，共對貧困患者減免各種醫療費用2萬余元。(2)落實幫扶工程，定期派業務骨干到幫扶單位定期坐診，業務查房，并據其需要進行適當設備支持。(3)繼續啟動流動醫院工作，全年共下鄉義診16次，義診人數900余人，發放宣傳資料__余份。(六)繼續開展治理商業賄賂活動，從源頭治理，建立長效機制。(1)制定治理商業賄賂工作方案，鑒定加強醫德醫風建設，抵抗商業賄賂全員承諾。(2)在全院廣泛開展醫用耗材、醫療器械采購和使用情況自查自糾及治賄長效機制落實情況“回頭看〞專項行動，并針對治賄工作中存在的缺乏及薄弱環節，進一步加強重點部位、重點崗位、重點環節監督制約機制，完善并落實了各種制度20余項，并打印裝訂成冊。(3)采取多種形式推行院務公開工作，做到了常規化工作定期公開，階段性工作及時公開，臨時性工作隨時公開。(4)增強工作透明度，向社會公開了效勞承諾和投訴電話，并召開了社會義務監督員會議，為廣泛接受社會監督。由于我院高度重視行風建設和糾風工作,至今,未發現商業賄賂等不良行為。醫院投訴辦理月工作方案4為進一步加強和改良信訪工作,切實維護人民群眾的合法權益,增強黨和人民群眾的密切聯系,根據《信訪條例》和縣委、縣政府以及縣衛生局信訪、維護穩定工作的相關規定,特制訂本責任書。一、目標任務1、高度重視信訪工作。要定期和不定期召開信訪工作會議，研究解決信訪工作中的重大問題，建立好信訪工作機構和制度。2、嚴格依法辦事，杜絕因本單位工作人員不作為或亂作為所造成的惡性上訪事件發生。加強對本單位非正常上訪人員的教育與穩控，支持、配合公安、政法部門對嚴重違法上訪人員的打擊處理。3、有效控制和及時處置集體上訪。對發生的越級上訪，院領導要在規定的時間內趕赴現場，迅速處理，疏導化解。4、認真做好信件辦理工作。確保群眾的每一件來信事事有回音，件件有落實，力爭在初級階段妥善解決問題。處理結果按要求上報有關部門并向信訪人書面回復。5、建立健全信訪網絡機構。認真做好排查化解工作，做到信息靈、底子清、反響快，把問題解決在萌芽狀態，對有可能引發越級上訪的信訪苗頭及時報告衛生局，并跟蹤穩控。6、信訪信息報送及時準確。7、力爭本單位不發生信訪事件。二、加強值班備勤嚴格按照上級的要求切實做好各特護期間的維穩信訪和值班備勤工作。1、特護期間要全員參與、全心投入、全面排查、全力化解、全責穩控。2、特護期要認真制訂書面的領導值班制，并于規定期限前上報局辦公室或局信訪維穩辦備案。3、特護期內要堅持24小時領導帶班值班制度。4、特護期內院領導、責任人的通信工具保持24小時開通。5、特護期內要堅持每天情報信息的收集研判和上報，每天下午3點前上報局辦公室，不得遲報、漏報和瞞報。6、特護期內領導干部非特殊情況非特別批準不得外出。三、嚴格責任追究1、對矛盾糾紛排查不及時、防范措施不得力或相互推諉扯皮的，視情節輕重分分別給予口頭警告、通報批評、預否決、一票否決。2、對因工作不力從而導致一般矛盾糾紛升級為群體性事件的;或處置群體性事件不力的，視情節輕重分分別給予口頭警告、通報批評、預否決、一票否決。3、凡在特別防護期內不服從維穩調度、或在抽查中發現通信不通的實行預否決，兩次預否決予以一票否決。4、對職工非正常上訪、越級上訪的年終不能評先評優，給單位造成的一切損失由當事人承當。醫院投訴辦理月工作方案5為了進一步加強投訴管理，改良醫療效勞，6月6日下午，市一院紀委監察室組織召開了__年醫療效勞性投訴分析會議，醫院行政后勤等職能科室負責人及局部臨床科室負責人出席了會議。會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開效勞性投訴專題分析會，在我院是首創。通過對效勞性投訴的深入分析，可以幫助我們發現存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續改良，有效提高社會群眾對醫院工作的滿意度。監察室主任殷葵通報了今年以來監察室受理的醫療效勞投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調查處理等情況)。投訴分析數據顯示，患者通過省衛生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網絡的全面普及，局部群眾通過網絡發泄不滿情緒，對于網絡輿情，必須予以高度關注。會議對于投訴中所反映出醫院管理和醫療效勞中存在的問題，進行