畢業設計說明書題目：看物流巨頭怎么做快遞產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：商學院班級:物流指導老師:二〇一五年五月五日目錄摘要 看物流巨頭怎么做快遞--德邦快遞崛起之路摘要：經過一年多的發展，德邦快遞現在小具規模，不斷地在完善不斷地在進取。德邦快遞將自己定位在中高端服務水平，首先德邦快遞努力將自己的形象塑造并通過各種方法途徑進行業務宣傳，再是依靠人才招聘、點部經營、中轉運作三大方向來將自家的快遞業務做好。一系列的措施在實際運用中出現了不少問題，最后最關鍵的就是把這些問題逐個解決，本篇圍繞德邦快遞開展的討論就是為了闡述其的優劣，完善德邦快遞的業務體制。關鍵詞：德邦快遞開拓市場信息化全面性前言：在沒有開展快遞業務之前，德邦的物流業務主要針對的是中小型企業及中上層客戶，使得其面對的客戶群體有局限性，如今，快遞業務的開展，不僅能吸引已有的物流客戶就一些小件貨來發快遞，同時能開拓出潛在的有走物流意向及需要的小客戶！由于快遞貨物有著小件數量又多的特點，因此對信息化的要求也就更高，因此德邦系統的優化必然也會對物流信息化進行完善！就如2013年6月1日第四代運營系統（簡稱FOSS）正式上線！為什么德邦物流這一中國龍頭老大沒有更多的人知曉，而順豐這中國快遞龍頭老大家喻戶曉。原因只有一個面向的人群不同，所輻射的行業范圍不同，德邦快遞將這一局面徹底打破，讓更多的知曉德邦這一響亮的招牌，同時以這良好的口碑基礎促進了快遞的更好發展。相輔相成可謂是大大的增加了德邦在行業中的影響力，讓人無力撼動。單單做物流或者單獨做快遞都有著相應的缺點，德邦將物流與快遞并行，相互彌補了不足，進而使公司更加全面與完善，更好的去服務消費者。德邦簡介公司的基本情況德邦公司為民營企業性質，公司于1996年9月由創始人崔維星一手創建，現公司總部于上海青浦區徐涇鎮。公司目前物流直營網點5300多家，自有車輛8800余臺，轉運中心總面積超過105萬平方米，年營業額100多億，員工達6.7萬，已成為一家AAAAA級的物流公司。公司目前經營有零擔物流、快遞以及整車業務。公司一直的目標是為中國提速，成為國人首選?？爝f的基本情況德邦快遞業務現有產品主要有標準快遞以及360特惠件，其現有網點遍及縣級市以上的個大城市，鄉鎮城市還未覆蓋，現有快遞網點有3600多家，擁有快遞員14182人，約占總人數的1/7，快遞收入約占零擔收入的13%。德邦快遞現狀德邦快遞追求客戶的認同以及品牌的樹立，目的是為了更好的將自我品牌深入人心收到消費者的喜歡。德邦快遞快樂為您，德邦快遞不僅僅只是單純的為客戶送貨的服務，更是一種讓客戶精神上的寄托于依賴，讓客戶放心舒心，是德邦快遞追求的終極目標。樹立形象一個良好的企業形象是企業穩健發展的關鍵，德邦以其物流發展的寶貴經驗運用在快遞上，并將德邦精神進行傳承。以企業形象為核心，以客戶需求為主導。德邦快遞通過參加公益活動愛心支援、公益廣告宣傳片、客戶體驗感受錄制、門店6s建設，并且與多家需要快遞服務的企業進行聯合，共同宣傳，增強企業的知名度和信譽度等來為自己形象加分。推廣快遞業務老客戶，新業務。德邦將自己積累下來的客戶群體進行合理的運用，將自家的快遞介紹給每一位客戶，給客戶更多的選擇，給自己帶來更多的貨源。新客戶開發守護穩固，每一位發德邦快遞的客戶對于德邦來說都顯珍貴，通過CRM客戶管理軟件管理新老客戶，不放過一個客戶，滿足每一位客戶是德邦人對自己的要求。德邦快遞結合多方運用平臺，建立有完善的官網，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網易、有道等多家搜索引擎進行網站推廣，例如特地為淘寶商家量身定做優惠以及特權，給予更高的重視特別的服務，保證商家出售的商品通過德邦快遞給予客戶更快的速度更高的運輸保障。為了不讓老客戶丟失，德邦快遞對隔月未發貨老客戶重新發貨給予折扣優惠，把握客戶不再丟失。托舉德邦快遞三大支柱的建設以及存在的問題德邦快遞的整體流程涉及到人事招聘培訓、點部經營管理、中轉運作處理三大方面，這也是關系德邦快遞發展的重要因素。下文我將對這三大方面進行詳細的闡述，并且就我實習切身體會到的存在問題進行明確點出。人才招聘培訓人事管理現狀德邦快遞的人事管理現狀主要通過人員招聘、培訓、工作福利給予等方面進行人員管制。具體如下：德邦快遞招聘由兩大塊組成：第一就是原有的公司員工轉職處理從事快遞業務的；第二也是最主要的一方面，從社會招聘或校園招聘的方式招收大量的快遞從事員工進行充實自己極大空缺。業務能力不強，整體素質不高。由于崗位極其空缺所需人員較多，招聘的管理人員也可說是公司對人員的要求不高，對于學歷、工作經驗、年齡等等沒有具體的限制。當然公司已經盡可能的去找高學歷或在其他快遞公司挖人才，但是終究不得不接受自身基礎不牢的事實。交通工具自備。公司不會為快遞員配備座駕，如果快遞員沒有那斷斷不會被錄用。運輸工具大體有三種：電動車；電動三輪車；面包車。其中面包車有油補。招聘人員后會對人員進行培訓，人員培訓分為兩大人群：第一是剛剛入職的新快遞員培訓，進行一些相應的公司文化熏陶以及必備的業務處理知識；第二人群我倒是覺得更加關鍵，那就是每個點部的經理以及營業員還有收銀員。在德邦快遞現在的處境之下也只有靠執行力以及學習能力更高的經理來帶動管理快遞了，這是對經理能力的考驗，是個人壓力的加大。培訓的目的有三：第一使快遞業務慢慢走向規范化；第二給所有培訓的人員一定的約束力；第三使得相互之間增進更多的交流與協作。在培訓中公司為了提高快遞員對工作積極性對于薪酬福利也進行詳細的解答，最后工資=底薪+提成+公司補貼+星級績效+油補+話費補貼+五險一金+親情（1+1）。表1星級等級與標準星級等級星級獎金（元）一星級0元一星級250元二星級500元三星級750元四星級1000元人事管理存在問題人事管理往往會出現一系列問題，問題有大有小，然而最重要的是是否合乎時機以及合乎公司本身的具體狀況。問題有如下幾點：離職率高。由于所招收的人員魚龍混雜標準不一，甚至可以說很低，更多的人不能安心呆在德邦，變得流動量大人員更新頻繁，總是在對新人進行培訓一來造成成本增加，二來業務不熟悉造成客戶的不滿失誤的頻發。公司對快遞員要求高?？爝f員們的一貫思維是快遞員只要接貨和送貨不需要更多繁瑣的公司規章制度以及工作流程。但是德邦的快遞員不僅僅需要接送快遞，還需要對公司的系統進行了解運用，每天還要做數據總結向領導匯報。快遞員們本來就覺得累再加上這些事已經徹底無力。付出與回報不等。雖說公司給快遞員提供的薪酬福利是底薪+提成+五險一金+話補+食宿補等，但是大多數快遞員的工資在5000元左右，相比之下一樣的汗水甚至更多的付出在其他快遞公司干也許就遠遠不止如此。點部經營點部經營現狀點部經營現狀主要是展現一線工作人員的實際操作，我主要通過簡述快遞派送和發貨需求處理?？爝f派送分幾種模式。一是自由模式：每天早晨會有公司的轉貨車到各個點部將屬于該部門派送范圍的貨卸下，然后由快遞員進行裝車送貨；二是外發模式：由于自身快遞點部不足未能覆蓋的派送區域選擇外發模式進行送貨，也就是與其他快遞公司進行簽約合作將自己不能觸及的區域將快遞貨物轉交給他們送，這一部分的費用由我司承擔，發貨人只需按我司的收費標準承擔運費。發貨人有幾種途徑通過我司發貨：一是聯系客服公司統一分配給相應區域快遞員訂單；二是聯系點部點部直接安排快遞員接貨；三是客戶來點部進行發貨。不過不管是哪種途徑，快遞員都要先用PDA手持終端進行掃貨開單匹配地址，然后營業員還要對已開單的貨在電腦Foss系統上進行補錄處理，最后打印標簽一個單就完成了。點部經營存在的問題由于點部經營時間不長，硬件設施以及業務經驗不足存在著許多無法避免的短板，在這樣的一個過渡期如若說是無奈倒不如說是情理之中更加貼切。點部不全，造成尷尬局面。很多客戶當聽到我們說其貨物發不了我司沒有點時，第一感覺就是德邦快遞很差勁，甚至拿其他家庭小快遞公司進行相比說他們都能到。外發雖好，但只是暫時。公司迫于無奈只能想著外發機制來度過覆蓋率低的局面，雖說我司不到開外發，但是就由于外發發生的丟貨、破損等等問題造成的投訴多不勝數。給公司帶來了負面影響，不知不覺中流失了很多客戶，都說好事不出門壞事傳千里，我想這這樣的營銷宣傳不是公司的高明手段。快遞員經常誤開。是否外發要看公司是否有點可送，但是很時候快遞員以為有點可送實際卻沒法送，貨物開單后貨到卻遲遲無法派送，最后客戶投訴詢問我們是在開快遞公司還是在開慢遞公司。公司硬件軟件未能跟上?？爝f業務的開發前期投入巨大，但是為能面面俱到，快遞員的PDA經常出現異常造成開單差錯或無法開單，快遞業務系統經常崩潰出現漏洞等等，這些問題無疑是給原本不起色的德邦快遞雪上加霜。中轉運作的調配中轉運作的現狀公司裝運車會將點部的快遞貨和物流貨一同裝車拉到中轉場進行分撥，然后由不同路線的專車運輸到各個地點，如果路線較遠貨物會在中途經過一個或者多個中轉場的再次分撥調配。對于快遞業務的人員配備分設相關機構。其中有：快遞補碼組、快遞品質管理組、快遞支持組等,他們有著不同的分工，相互協作完成每天的快遞業務并且對德邦快遞進行相應的長短期規劃。中轉運作存在的問題時效性差。所謂的德邦快遞速度和德邦物流是差不多的，因為同樣是用陸運來運輸貨物。補碼失誤。為快遞專設的快遞補碼組，人員緊缺并且責任心以及業務能力不精，大多數是新手經常出現問題。物流貨與快遞貨交叉不清。由于快遞和物流是裝在同一車上運輸裝卸的，所以往往會出現快遞貨混在物流貨中造成丟貨現象。司機不愿轉快遞貨。快遞起步沒有專門的快遞專車都是由原先的物流專車的司機進行貨物運輸裝卸，但是轉快遞貨卻沒有提成，對司機造成了工作量加大而工資不便，司機不免心生怨言。 德邦快遞存在的問題解決方案企業的發展中存在問題是正常的，更何況德邦剛剛進入快遞行業，但是要求發展做出成果解決問題是關鍵。細小化穩定化促進人員管制完善應對人事管理實際開展存在的問題，切實實施員工培養細小化，員工工作穩定化來進行避免離職率高居不下以及員工產生的不滿情緒。人員管制細小化德邦快遞剛起步時，德邦缺的是快遞人才，現在不一樣了，雖然人員流動很大，但是能踏踏實實干現在還在的快遞員也不少，他們是公司培養新快遞員的強大力量。公司推出導師制，一線老快遞員也能當老師，通過他們對新員工的幫扶教導更好的帶動新生力量的崛起。公司也有明文規定，給予這樣的導師榮譽稱號和額外薪酬補助。人員管制穩定化當你的付出與回報相平衡時你就會覺得，我的付出是值得的。加薪是不可忽視的問題，沒有高薪資換不來員工的高投入，如果員工沒有高投入那么很自然換不來高效益。一旦員工能扎根德邦，那么就憑這一穩定的基礎，就能預見德邦快遞未來的蓬勃發展。加強業務流程規范化、簡單化、人性化德邦快遞剛剛建立點部不全很正常，新快遞員對業務不熟悉產生失誤沒關系，只要我們將業務流進行規范化、簡單化、人性化的處理就能把問題變小甚至避免發生。業務流程規范化條令明確有章可依是德邦快遞現在努力的方向，慢慢的將暴露出來的問題給與解答裝訂成冊，很可貴的就是每日的快遞晨會，用每日的點點滴滴積累潛移默化的將規范合理的操作流程層層貫徹?？爝f員通過這樣的學習，不管是老快遞員還是新快遞員都能很好的掌握自己所要運用的業務知識。業務流程簡單化簡單不代表粗糙是精華與明練的體現，更簡單的操作流程帶來的效果是每一個員工的快速上手以及工作效率的提高，隨之而來的就是經濟效應的良好反響?？爝f員產生壓力是由于現有的業務流程繁瑣造成的，我們可以慢慢的將業務流程進行精簡，例如日常派送件系統自動分配給固定區域的快遞員，快遞員不用自己分貨找貨精簡流程。業務流程人性化規矩是死的人是活的，人性化的業務流程推廣體現的是公司巧能應變，讓工作人員有發揮的空間。公司存在派送覆蓋不全的局面，如若快遞件超派，公司可以給派件快遞員一定補貼進行正常派送，這樣一來避免誤時，二來不至于給快遞員帶來不滿情緒。加強信息現代化硬件更新現在公司快遞員說使用的PDA存在很多的問題，例如PDA不能在線更新如果電腦系統更新PDA是不會有反應的，所以PDA需要被取代，公司應該采購更加先進的現代科技運用產品。軟件更新與研發德邦軟件雖然已經很強大但是針對于快遞業務的專項軟件不足，在上文有提到公司補碼差錯的泛濫問題，這正是由于快遞補碼軟件的不夠完善存在漏洞導致的問題，補碼識別模糊，精確到不高，容易誤補。嚴重降低了時效，造成巨大損失。專項人才培養挽留IT專才大部分都在IT部門，信息化的公司失去他們將會陷入癱瘓，加強對他們的重視是不可忽視的問題。這樣的人才雖然大部分在IT部，但是公司上下幾萬人其中也不缺乏這樣的人才，這就要進行深層次的挖掘與培養，如果這樣的機制建成，信息化的德邦快遞將更能適應快遞市場。結束語通過實習的切身體驗并對公司文化和整體運作的了解