新能源汽車售后服務現在狀況、問題及改進策略,市場營銷論文新能源汽車售后服務現在狀況、問題及改良策略汽車售后服務論文范文：新能源汽車售后服務現在狀況、問題及改良策略內容摘要：在我們國家新能源汽車保有量迅速提升的今天，汽車業務的售后服務也成為人們普遍關注的問題。本文通過分析新能源汽車售后服務現在狀況及常見問題，進一步提出售后服務相關改良方式方法，詳細分析如下。本文關鍵詞語：新能源汽車；售后；服務改良措施；作者簡介：高紅柳：〔1986.11-〕，女，漢族，吉林長春人，碩士研究生學歷；職稱：機動車檢測維修工程師。研究方向：汽車營銷與服務。；Abstract:Withtherapidincreaseinthenumberofnewenergyvehiclesinourcountry,theafter-salesserviceoftheautomobilebusinesshasalsobecomeacommonconcern.Thispaperanalyzesthecurrentsituationandcommonproblemsofafter-salesserviceofnewenergyvehicles,andfurtherproposesrelatedimprovementmethodsforafter-salesservice.Thespecificanalysisisasfollows.Keyword:newenergyvehicles;after-salesservice;serviceimprovementmeasures;從2020年至2021年，我們國家新能源汽車產量從5000多輛發展到100萬輛，保有量從2萬輛一路提升到近200萬輛，已經到達產量和銷量成百倍的增長速度。在2021年，我們國家新能源汽車銷售量已接近90萬輛，同比增長81.6%,占汽車總量的4.23%,新能源乘用車、商用車銷售量均有大幅度的提升，越來越多的人們選擇新能源汽車，私家車、公共出租、企事業單位對新能源汽車的認可度日漸提升[1].當前我們國家已出臺多項汽車相關的管理政策，有效推動了汽車售后服務質量的提升，在2020年制定出了關于新能源汽車的相應指導意見，明確指出要加強售后服務體系的建設，汽車生產企業要積極提高售后服務水準，促進品牌的培育。1新能源汽車售后服務現在狀況中國新能源汽車行業在2021年的總值已到達4720億元，生產值占36.6%,銷售占31.2%,售后占33.2%,在接下來的幾年當中，售后服務行業的產值仍然是新能源汽車產業重要組成部分，表現出宏大的市場潛力[2].現如今，新能源汽車已經進入商品炙熱化階段，各廠商之間的競爭更為劇烈，由早期的價格競爭轉型到更高層次水準的品牌競爭和服務競爭。能得到高利潤的渠道已經開場向售后環節推進，新能源汽車市場將更多的目光鎖定到利潤頗豐但開發缺乏的售后服務環節，汽車售后服務已經成為諸多汽車廠商普遍關注的焦點。從經濟學角度看，新能源汽車售后服務行業的創造價值，每年持續的高倍增長率，使得新能源汽車售后服務行業對其他產業的增長也起到直接的帶動作用，整個產業構造呈現良性循環。例如，豐田新能源汽車公司，雇傭十多萬名員工，在全球范圍內擁有幾千家服務網點，比制造類員工的人數多兩倍以上。根據世界排名前十的新能源汽車公司的利潤分析報告顯示，近70%的利潤是在服務經過中產生的[3].我們國家新能源汽車售后服務還屬于初級階段，從市場經濟、品牌創造、服務理念相比國外都存在一定的差異，在這種強力競爭之下，我們國家的新能源汽車售后服務行業必須向國外學習先進的服務體系，深切進入研究，汲取精華要髓，通過不斷改革創新，建立一套健全、規范、可持續的服務體系，才能夠在汽車售后服務行業中獲得進展，通過借鑒國外新能源汽車售后服務業的成功經歷體驗，來提高我們國家新能源汽車售后服務的發展[4].2市場存在的問題由于新能源汽車存在一部分高壓電，比傳統汽車的維修危險性更高層次，且新能源汽車售后維修人員基本來自行業內傳統汽車維修工或中高職院校的畢業生，人員偏少，技術水平缺乏，相關培訓技術不夠充分，受這些因素影響均難以知足市場需求。一般新能源汽車售后服務網點相對集中，一個服務網點包含幾類及其他傳統中小型維修網點，甚至幾個品牌共用一個網點，這樣易造成標識不夠清楚明晰，混亂無序，員工工作環境比擬緊湊，易造成一定的危險性。當前，在新能源汽車售后服務場地建設和配套工具方面，國家和各個新能源推廣城市并沒有達成一致。一般售后服務根據企業本身情況來規定，按本企業標準進行場地建設和工具配套[5].在售后利潤方面，私家車輛使用頻率較低、保養周期偏長、保養費用少、保養項目相對簡單，受此因素導致維修保養利潤比照傳統車低，所以企業利潤也會遭到比擬大的沖擊。這也是很多企業不愿在新能源汽車售后服務相關配套建設投入資本的根本原因，售后體系建設工作進展困難，售后服務質量就得不到保證。由于出臺的政策較多，這樣使每個企業理解程度也大相徑庭。在十年前，國家就已經出臺過關于購置環節和使用環節，給予消費者一定的優惠政策，給予廠家一定的經濟支持，而且這些年政策一直在不斷填充改良，但是缺乏一個統一的政策解讀途徑，這就造成每個廠商及消費者之間對政策的理解有偏差，易造成矛盾。3售后服務相關改良措施關于售后服務問題的日益增加，這直接影響了我們國家新能源汽車的推廣使用。在改良措施方面，建議應從企業和兩個方面共同提升，不斷完善、規范我們國家新能源汽車售后服務體系，進而提高售后服務水準[6].從企業層面講，加強對產品性能方面的研究。如今很多企業過分依靠補貼，為了適應新能源汽車產業的迅速發展、搶占市場獲得政策紅利，緊盯補貼，進而忽略掉了安全性能及產品質量方面，這樣在一定程度上縮短了產品開發周期，技術驗證不夠充足，導致一些不成熟產品流入市場。企業應加強產品技術研發能力，重點捉住核心部件質量，完善電池動力缺乏之處，增加消費者用車體驗滿意度。進一步完善售后服務網絡系統。新能源汽車對電氣設施、維修條件、絕緣環境的要求比傳統車更高層次，應根據銷售地區新能源汽車維修服務便利性進行規劃、建設。保證服務網點的服務范圍，售后服務做好及時，有條件的區域可設立單獨的售后服務網點，為消費者提供差異服務。完善售后服務零部件保障體系，保證緊急部件及時送達。提供動力電池回收、二手車置換服務制度，完善新能源汽車產業鏈。加強售后服務質量和環境的管理。開創建立完善的售后服務管理制度，為消費者提供一套完好的售后服務內容及相關流程。開啟售后咨詢和投訴處理聯絡，及時解決、處理客戶的投訴或相關咨詢。售后服務人員需要經過專業崗位培訓、考核，特殊崗位需要持證上崗，確保售后服務體系的專業性。為每一位客戶建立個人檔案，為客戶進行新能源汽車使用和保養的相關講解，駕駛時突發狀況處理辦法、電池常見故障、充電注意事項等都是需要具體告知客戶的內容。建立24小時救援服務熱線，一旦突發事件發生時第一時間啟動應急預案，組織相關技術人員展開應對措施。在層面上建議制定新能源汽車售后相關服務規范。包括售后服務各項主體及維修、退換貨責任，售后服務糾紛解決措施、廢舊動力電池回收、安全風險防控等各個方面。對產品質保嚴格要求，各零部件的保修期及三包期限做好明確規定[7].加大宣傳力度，引導消費者怎樣正確使用新能源汽車。充分講明新能源汽車的優勢，電動汽車構造比傳統燃油汽車簡單，很多消費者缺少對新能源汽車維護保養的基本知識，若保養缺乏，長期駕駛可靠性將會呈下滑趨勢。要對車輛及時進行檢測維修，如車體長時間浸泡水、在高溫狀態下、或發生碰撞變形等問題，都有可能影響汽車的使用，導致電池出現故障，連接部件松動等。要著重加強此方面的宣傳和引導。制定汽車年檢、到期限強迫報廢、召回等相關制度。針對動力電池安全、高壓電氣安全這些檢驗項目要重點加強。因新能源汽車使用成本相對較低，故有很多被用于公共交通、出租、網約車領域投入使用，導致很多車輛已出現受損嚴重，由于沒有強迫報廢制度的相關規定，這些車輛存在著嚴重安全隱患問題。部門需要加大對產品質量和生產一致性的監管力度，堅決打擊弄虛作假、虛假承諾等，充分保障消費者權益。相關管理部門能夠向第三方機構開發根據客戶使用習慣的智能化售后服務客戶端，在APP上頒布新能源汽車售后服務企業的網點信息，每位客戶都能夠通過車輛VIN碼信息注冊、登錄，實如今線尋找附近新能源汽車維修網點，還能夠設立評價系統，讓更多的客戶通過有維修經歷的客戶評價充分了解售后服務的能力、技術水準等。在維修后的一定時間內，進行回訪，根據維修人員技術方面、服務態度、產品零部件價格、流程的合理性等各方面進行評分，對服務專員進行打分評論，根據客戶提出的相關評分情況總結最后的售后服務滿意度評分，這些評分均能夠在線提供，為更多的客戶提供參考，讓消費者自由選擇、自主評價、消費者為主導的良好市場運行形式。4結束語為了提高新能源汽車售后服務質量和工作效率，長期有效的售后服務體系良好發展，不斷提升售后服務企業服務質量增長的內動力，企業內部應加強產品質量和性能水平方面，完善售后服務各項布局，創造良好的售后服務環境、建立健全的售后維護系統；部門應制定完善的新能源汽車售后服務的相關規范體系，正確引導消費者選擇及使用新能源汽車，建立年檢制度、對符合報廢條件的車輛進行強迫報廢。以下為參考文獻[1]占百春，李蔣新能源汽車售后維修領域人才職業能力培養的分析與研究[J].汽車實用技術，2022,000〔010〕：44-46.[2]王佳，方海峰我們國家新能源汽車售后服務現在狀況、問題及建議研究[J].汽車與配件，2022,000〔001〕：64-65.[3]朱鵬飛推動完善新能源汽車產業售后解決方案--專訪北京浩瀚天成科技有限責任公司總經理溫庚[J].汽車與駕駛維修〔維修版〕，2021〔S1〕：38-39.[4]岳異通過大賽看新能源汽車職教發展--2021新能源汽車服務技能大賽經過分析報告[J].汽車與駕