空調維保服務人員培訓方案1、員工培訓計劃1.1公司現有培訓模式培訓與開發作用模型：培訓的核心在于改變或創造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效?；谶@一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實施體系。員工培訓組織體系構成圖A培訓項目體系_培訓課程體系員工培訓體系一廣培訓軟性支持體系 妨文化、制度A培訓支持體系一----?物質條件培訓硬性支持體系 -----?組織體系信息體系----------------kk組織體系在于清晰的反映公司培訓體系構成，確定了影響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施體系奠定了基礎。根據上述情況，公司建立了距陣式的培訓實施體系。員工培訓內容概要1）維保經理培訓內容：①項目管理企業文化與員工管理；如何當好主管；。.項目經理的定位；空調維保人員八項須知；空調維保人員工具物料的認識與使用；晨會規定與流程；日常管理表格的使用與考核。②日常管理措施空調維保人員劃分；各崗位操作流程。2）維保施工作業人員培訓內容①空調維保基本理論知識②空調維保操作過程③空調維保工具的認識與使用④員工行為規范：A.《員工行為規范》；《員工守則》；《崗位責任制》；《獎懲條例》；城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。2、人性化的人員管理方案2.1公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務、創過程精品”的核心價值理念，并通過結構（STRUCTURE）、戰略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHARE（4）VALUES）七個變量的有機整合，創造人性化的“幸福原子”2.2公司以工會為龍頭，人力資源部、財務部等協作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力2.3繼續深化公司實施多年的員工關愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環境，體現公司的人性文化優勢。3、人員服務質量的監控考核為貫徹《質量手冊》關于工作人員的權責規定，更好地履行工作人員的職責，為保證質量體系健康、安全進行，特制定六項“質量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執行：3.1自檢為認真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務”的公民準則及宣傳企業號，特別要求全體員工在各自崗位上實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現，望認真、忠實地執行。（注：作業前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查）3.2復檢一一又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”的崗位責任制，特別規定有交接班的地盤應實行交接班相應崗位的質量互查；無交接班的地盤，員工應主動邀請其他崗位員工復查并簽名。員工調崗、調職或新員工到職時，應執行質量復查交接工作。（注：在“交接”工作時進行，每天記錄一次，雙方簽名）3.3巡檢一一又稱“督查”，是為加強現場管理，及時發現問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給客戶，而要求作業人員的上級（如：負責人、主管等）對下屬人員的工作質量進行全面檢查。因其在地盤現場多次隨時隨地進行，故稱“巡檢”。（每時進行，每日匯總一次，主管簽名）3.4質檢一一即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，高標準，嚴要求”的企業宗旨，保證質量，履行對客戶的承諾，加強公司對現場的監督及管理，特設立專職質檢部門，履行質檢職現。質檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。（注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現場主管及質檢人員三方簽名。質檢部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，并簽署意見。）3.5聯檢一一指公司派出專員參加客戶的聯合檢驗，或公司內部組織由副部長級人員牽頭的“聯檢”小組，不定期（但每月不少一次）對公司各地盤實行聯檢，爭取以優質的服務回報客戶，鞏固和搞高服務質量。（不定期進行，組長級以上多方簽名確認）3.6總檢一一指每季度（必要時亦可按每月）由院長牽頭組織公司經理級（可擴大至主任級）人員進行全方位核查，以確定質量體系是否在全面、真實地執行。（注：不定期進行，主管級以上多方簽署意見）4、工作人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活、學習和工作，培養員工對公司的感情。增強企業凝聚力，使團隊戰斗力得到不斷的提升。4.1充分了解企業的員工每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關系上都將會就是個一流的管理者。知人善任。能使每個員工在其工作崗位上發揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當的引導。管理者與員工彼此間要相互了解，在心、靈上相互溝通與默契，這一點對企業的管理者來說尤為重要。4.2聆聽員工的心聲企業的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，聽不進她人意見，導致決策失誤。在企業的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結員工，調動積極性的重要途徑。一個員工的思想出了問題，會失去工作熱情。作為管理者，應耐心地去聽取員工的心聲，找出問題的癥結，解決員工的問題或耐心開導。對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不應一味責難它們。4.3德才兼備，量才使用“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態度、知識、修養等方面各有長處與短處。用人的關鍵就是適用性。為此，在培訓服務人員員工管理中，先要了解每個人的特點，也就十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨自埋頭在統計資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評分，更重要的就是在實踐中觀察，結合每個員工的長處給于適當的工作。在從她們工作過程中觀察其處事態度、速度與準確性，從而真正測出其下屬的潛能。4.4淡化權利，強化權威對員工的管理最終要落實到員工對管理者，或下屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方面。管理者地位高，權力大，誰不服從就會受到制裁，這種服從來自權力。管理者的德行、氣質、智慧、知識與經驗等人格魅力，使員工資源服從其領導，這種服從來自一個企業的管理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更優秀的員工，人格魅力形成的權威比行政權力更重要。4.5多表彰員工成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內在需要。要公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚與獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發生的事情，而不就是已經被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。4.6適宜的工作環境適宜的工作環境，不但可以提高工作效率，還能調節員工心理。舒適的工作環境，可以加快速度、節省體力、緩解疲勞；根據員工心理需要設計工作環境，可以創造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。4.7提高員工士氣影響員工士氣的因素至少包括三個層面：公司層面、管理者層面、員工個人層面。要提高員工士氣應該從這三個方面著手：1）公司層面公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎懲體系、績效管理體系、員工晉升體系、培訓與發展體系、勞動保護與安全、工作環境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因此公司必須結合企業的實際情況，采取相應的措施進行變革，適應公司發展要求。比如：薪酬與福利體系必須認真進行周密的薪酬外部調查，綜合考慮同行業的薪酬水平，也要考慮當地的薪酬水平，保證薪酬的外部公平；另一個方面要進行崗位評價，保證薪酬的內部公平，不同崗位之間根據崗位的貢獻價值，設定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要適當拉開距離。2）管理者層面除了公司層面進行改進之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時加強以下幾個方面工作：①深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵她們，充分調動她們的工作積極性。②創造良好的工作氛圍誰都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯，一出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現場環境亂七八糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團隊成員相互拆臺、不負責任；人際關系復雜；上司總就是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作:寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關系簡單明了；敢于嘗試，不會受到指責；微小的進步與成績都獲得上司與同事的認可與賞識。因此創造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。③認可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小進步，我們應該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時也要適當注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評盡可能在私下進行。④促進員工成長在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責。3）員工個人層面企業的發展需要員工的支持。管理者應懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動性、積極性與創造性將對企業生存發展產生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調動員工積極性就是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，就是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進行設計，實施。激勵機制設計重點包括4個方面的內容：一就是獎勵制度的設計；二就是職位系列的設計；三就是員工培訓開發方案的設計；四就是其她激勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。設計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法與措施，歸納起來有這幾個方面：①薪酬物質需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質激勵仍就是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優厚的薪水（即貨幣報酬）仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優厚的薪水不一定都能使企業員工得到滿足。通常，企業的薪酬體系不能做到內部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現消極怠工、甚至人才流失的現象，從而影響到企業產品與服務的質量。有效解決內部不公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪酬決策時應綜合考慮崗位相對價值、薪資水平、個人績效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎。通過以上三要素的有效結合，可以使員工預先知道做得好與差對自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調動員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發展方向，推動公司戰略目標的實現，使公司經營目標與個人目標聯系起來，實現企業與個人共同發展。另外，員工持股制度也可以作為一項薪酬激勵機制。在美國在美國5強中，90%企業實行員工持股。員工持股究竟有什么作用？第一個作用就是激勵員工努力工作，吸引人才，提高企業的核心競爭力，同時就是金手銬，起留人的作用。有沒有長期的利益激勵，對人才的牽引作用就是有很大影響的。第二個作用能夠獲得資金來源。員工持股目的實際上就是全體員工承擔風險，把企業做大，因為從這方面講，員工持股有積極的影響。②制度企業的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要制定出合理的制度，才能有效調動員工的積極性與主動性。獎懲表彰與獎勵就是員工努力或積極性最重要的基礎。高績效與獎勵之間有著密切的關系，獎勵可以促成員取得高績效，取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者就是相互相成，互為促進的關系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也就是一種激勵，就是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、降職與開除等。競爭機制：競爭就是調動員工積極性的又一大法寶。真正在企業中實現能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競爭機制的一個具體形式，現階段我國的企業管理水平來說，末位淘汰制有其可行性，建立嚴格的員工競爭機制，實行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產生競爭氣氛，有利于調動員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地促進企業成長。崗位即建立適當的崗位，使工作職位具挑戰性。“工作職位挑戰性”就是要讓每一個員工都能感受到所在的職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰性呢？有2個問題要特別注意:一就是要認真搞好職位設置，二就是要適才適位。③激勵化目標激勵：就是確定適當的目標，誘發人的動機與行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發、導向與激勵的作用。一個人只有不斷啟發對高目標的追求，也才能啟發其奮而向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標外，還有如權力目標或成就目標等。管理者要將每個人內心深處的這種或隱或現的目標挖掘出來，并協助她們制定詳細的實施步驟，在隨后的工作中引導與幫助她們，使她們自覺、努力實現其目標。情感激勵人本主義心理學家馬斯洛，在其《動機與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內容就是：基本生活需求一一安全感一一歸屬感一一地位與尊重一一自我實現。企業要努力滿足員工的各項需求，如提供穩定可靠的就業，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工在企業中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經濟因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級關系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感就是企業凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。在當前的社會中，經濟收入與職位往往就是社會地位的一種體現。自我實現就是指當前面的需求基本得到滿足以后，人們將產生進一步發展、充分發揮自己的潛能的需求，即自我實現。人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4個均為情感需要，因此，情感激勵對調動員工的積極性，主動性具有重要的意義。關于情感激勵的方式有很多，主要有這幾種:C.尊重激勵：所謂尊重激勵，就就是要求企業的管理者要重視員工的價值與地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使其工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。尊重就是加速員工自信力爆發的催化劑，尊重激勵就是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重就是一種強大的精神力量，它有助于企業員工之間的與諧，有助于企業團隊精神與凝聚力的形成。因而，尊重激勵就是提高員工積極性的重要方法。參與激勵：現代人力資源管理的實踐經驗與研究表明，現代的員工都有參與管理的要求與愿望，創造與提供一切機會讓員工參與管理就是調動她們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊與自我實現的需要。E.X作激勵：工作本身具有激勵力量，為了更好地發揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內在意義與挑戰性，給職工一種自我實現感。這要求管理者對員工工作進行設計，使工作內容豐富化與擴大化。培訓與發展機會激勵：隨著知識經濟的撲面而來，當今世界日趨信息化、數字化、網絡化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結構不合理與知識老化現象日益突出。通過培訓充實她們的知識，培養她們的能力，給她們提供進一步發展的機會，滿足她們自我實現的需要。榮譽與提升激勵：榮譽就是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，就是滿足人們自尊需要，激發人們奮力進取的重要手段。從人的動機瞧，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現比較突出、具有代表性的先進員工，給予必要的榮譽獎勵，就是很好的精神激勵方法。榮譽激勵成本低廉，但效果很好。4.8建立優秀的企業文化企業在發展過程中，應有意識地通過建立共同的價值觀、職業道德觀，加強人力資源管理，從而統一企業員工的思想，使人們朝同一目標努力，推動企業前進。創造優秀的企業文化，就就是要使企業樹立“以人為本”的思想，尊重員工的價值與地位；使員工樹立“主人公”的責任感。1）凡在我公司工作的職員，一律要求穿戴整潔、行為端莊。2）言行文明禮貌，使用文明用語，禁止粗語臟話。3）工作態度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。4）所有工作人員一律服從和遵守我公司一切工作制度，并要服從負責人的安排。5）工作人員不得亂帶外人在我公司逗留和住宿。6）愛護公司里的公共財物，如有損壞，應照價賠償。7）值班的人員，如有因失職而造成公司發生意外者，需視情節輕重，追究其應負的責任。8）工作時間要準時上班，如臨時有事不能上班者，要打電話通知，便于安排人員代班。9）所有工作人員要勤儉節約，不得隨意打私人電話（工作業務除外），并注意水、電、煤氣節約使用。5、人員配置原則我公司在對員工進行綜合培訓和考核過后將根據員工整體表現和員工自身特質對員工進行合理安排，同時在具體項目服務的人員配置上還將考慮以下原則：5.1經濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以培訓服務需要為依據，以保證經濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大培訓服務隊伍，而是為了保證培訓服務效益的提高。5.2任