客戶積分管理系統設計第XX組：XXX XXX XXXPPT模板下載：/moban/行業PPT模板：/hangye/節日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/

前言

我國加入WTO后，要求國內的電信運營企業在經營管理上向國外先進的電信運營企業看齊，以迎接電信運營業的國際化競爭。同時隨著我國改革的不斷深化，國內電信業的市場環境己逐漸趨于合理，競爭正逐步由技術驅動轉變為市場驅動和客戶需求驅動。電信業傳統的經營模式受到了很大的沖擊，將難以適應不斷增長的市場需求，電信運營商必須從傳統的經營模式向“以客戶為中心，市場為導向”的經營模式的轉變，從單純的網絡競爭、價格競爭轉向服務競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競爭相結合的全方位競爭模式[fll。如何保留現有客戶，發掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等己經成為關注的熱點。在這種形勢下，實施客戶關系管理(CRM,CustomerRelationshipManagemen)成為必然趨勢。基于CRM的客戶積分管理系統(MC2,ClientCreditManagement)能對運營商的移動電話業務客戶積分進行系統化管理，為客戶提供多方面服務的功能。

功能描述業務流程系統構成與外部系統的接口1234

功能描述對客戶的積分進行管理，包括積分的生成、查詢、消費，并定期進行成本計算以幫助改善積分的生成規則。客戶積分管理系統

積分業務定義：

客戶積分業務管理是按照積分規則將客戶的消費行為折算成相應分值進行累積，客戶可根據各自累積分值，按照設定的積分消費規則獲得相應的回報。參加客戶積分業務管理的客戶可以是所有簽約的客戶、個人大客戶、集團大客戶或者重要客戶.客戶積分業務管理的主要目的是:

通過客戶話費和在網時間量化客戶對公司的貢獻，合理評估客戶價值，為客戶業務、客戶等級劃分和服務標準的制定提供科學有效的依據。

通過積分的回饋和獎勵，建立客戶關系的長期關聯，通過積分與客戶俱樂部服變相結合，維系和保留客戶長期在網。

通過客戶的積分兌換，記錄客戶興趣、愛好、特點、消費行為等重要數據，進行數據挖掘與分析，為公司客戶積分管理系統建設和各類營銷服務策略提供決策依據。提高客戶品牌忠誠度，為企業創造長期價值，通過客戶俱樂部的統一服務，統一管理，形成聯通差異化有特色的服務品牌。

客戶積分業務管理分為兩個階段執行：

第一階段:主要針對合約客戶開展客戶積分營銷兌換活動。

第二階段:在合約客戶積分回饋操作成熟的基礎上，將其他非合約客戶納入到整體積分方案中。

業務流程

業務流程客戶積分管理系統根據積分計算規則和客戶的相關數據(消費信息、在網時長、按時繳費信息等)定時自動計算用戶積分，并根據規則設定積分的有效期;支持用戶積分的手工調整功能;

在積分有效期到期前發短信提醒客戶;

根據積分消費規則定義，定時觸發或人工觸發積分消費計算，對于換免費資源的積分消費，以工單的形式發送到綜合帳務系統;

積分成本管理主要對各種積分方案(包括積分計算方案及積分消費方案)，進行積分成本的預測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據等。

系統構成語音接入短信接入總部接入客服接入第三方接入協議轉換統一接入平臺營業前臺業務邏輯層客服核心數據平臺綜合營帳數據平臺綜合服務聯機指令專業計費經營分析其他周邊系統綜合營帳系統綜合營帳系統

系統構成統一接入平臺維系客戶管理集團客戶管理產品管理信用度管理積分管理合作伙伴管理客戶基本數據預警數據客戶細分數據客戶收入數據合作伙伴數據系統基本數據局接口管理系統管理聯通某分公司CRM系統功能框架圖——百度百科

系統構成系統總體配置方案系統硬件連接實現

系統構成客戶積分管理系統功能框架

客戶積分管理系統的功能框架圖如圖所示。客戶積分管理系統在前臺有積分規則維護、積分查詢、積分手工調整和積分消費處理四個功能模塊，在后臺處理中則有積分計算、有效期預警、積分成本分析和數據的導入/導出，系統通過統一接口管理和綜合營帳系統、短信平臺以及其他系統連接。積分規則維護積分查詢手工調整積分消費處理前臺應用有效期預警數據傳導積分計算積分成本分析數據庫存儲接口管理后臺處理客戶積分管理系統的功能框架

與外部系統的接口營業廳外部系統外部系統外部系統協議轉換AIIPServerAIInterfaceAction功能函數數據庫管理系統接口總體說明TCP/IPCics/tuxedoTCP/IP

與外部系統的接口

該圖描述客戶積分管理管理系統的統一接口平臺。本系統的基礎架構AIIP十分有利于實現統一的接口平臺。在客戶積分管理系統中，所有為客戶提供服務的業務邏輯都在Action中實現，就可以通過后臺TCL腳本、AIIPServer等多種方式被外界客戶端所調用。實際上，在上圖的統一接口平臺中，并不區分接口是內部接口還是外部接口，二者是完全統一的。由于每種業務邏輯只需要在Action中實現一次，這就保證了從所有接入渠道客戶所看到的數據是完全一致的，從而使得客戶在不同接入渠道所享受到的服務的一致性，有利于改善客戶體驗，提高客戶的滿意度。

統一接口平臺可以以統一的后臺邏輯實現多種渠道接入方式。所有的后臺業務邏輯都可以為統一接口平臺所調用，因此，所有客戶積分管理系統已經實現的功能都可以通過統一接口平臺展現給外部系統。通過統一接口平臺可以實現各種業務的功能和外部接口的調用。

由于所有的接入渠道都以通過統一的數據接口訪問系統數據，通過各種接入渠道所看到的數據完全相同。

接口實現方式

客戶積分管理系統與其它系統之間有多種的接口形式，針對不同的接口方式，采用相應的接口解決方案。可采用的接口方式主要有如下幾種:①消息中間件②應用程序接口(API)③過程調用④文件傳輸或文件共享⑤Socket數據流方式⑥Web鏈接方式

與外部系統的接口外部接口需求與綜合營帳接口1、與帳務系統的接口在數據導入時，本系統從綜合帳務系統通過接口表，獲得用戶應收和實收等數據。2、與營業系統的接口本系統通過營帳系統獲得下列數據:

用戶資料(主要包含用戶編號、用戶號碼、客戶編號、帳戶編號、業務類型、大客戶標識、用戶狀態、狀態修改時間、用戶套餐等)

客戶資料(客戶編號、客戶姓名)

帳戶資料(帳戶編號、預存款)

帳單數據(帳戶編號、用戶編號、話費、收費狀態、狀態修改時間、帳務周期).與省分客戶積分管理系統的接口

該類接口實現省分客戶積分管理系統和地市級客戶積分管理系統之間對積分管理，包括積分查詢、積分異地消費、積分兌換等。積分管理接口大部分屬于業務或交易信息的傳送，對實時性要求很高，而且要求必須在規定的時間期限內給出響應，一般采用消息中間件的方式實現。.與短信平臺接口。

客戶積分管理系統為使用短信方式發送信息通知，而與短信網關建立接口關系。