職工行為規范方案編制：

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年月日年月日1.儀容儀表1.1整體自然大方得體，切合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，齊整清潔。1.2頭發要常常梳妝，保持齊整潔凈、自然色彩，無染發、勿別開生面。1.3前發可是眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女職工發長可是肩，如留長發須束起或使用發髻。1.4臉、頸及耳朵絕對潔凈，每天剃刮胡子。上班要化淡妝，但不得艷妝艷抹和在辦公室內化妝。1.5注意個人衛生，身體、面部、手部保持潔凈。勤沐浴，無體會。上班前不吃異味食品，保持口腔潔凈，上班時不在工作場所內抽煙，不飲酒，免得發散煙味或酒氣。1.6領帶平坦、正直，長度必定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意細節，帽子戴好，內衣不可之外露等。1.7上班時間不佩戴夸張的金飾及飾物。2.著裝2.1工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，出門時不得衣著制服。制服應潔凈、平坦，無顯然污跡、損壞。2.2制服衣著依據企業規定履行，不行私自改變制服的衣著形式，私自增減飾物，不敞開外套、卷起褲腳、衣袖。2.3制服外不得顯現個人物件，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。2.4西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整齊，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。2.5褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面。2.6手保持指甲潔凈，指甲不可以超出1cm，不贊同涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋側保持潔凈，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無損壞，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。2.8男職工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女職工著裙裝須著肉色襪，禁止衣著帶花邊的襪子，無破洞，襪筒根不行露在外。2.9工作時間須將工作牌一致按規范佩戴，一般佩戴在左胸惹眼處，保持潔凈、端正。3.行為舉止3.1禮儀禮儀整體姿態正直、自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物件互相碰撞的聲音。以立姿工作的職工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前面，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交錯抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、七顛八倒等不良行為。以坐姿工作的職工，應時刻保持正直的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。職工在工作中行走的正確姿勢：均衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。職工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍止步側身立于右邊，點頭淺笑，主動讓路。與客人同時出入門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭道歉“對不起”、“請借光”，而后再加緊步伐超越。3.2會見客人會見客人時應起身招待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物件在客人眼前比劃、或直指客人。時刻保持淺笑的表情：笑臉自然、適量、貼切隆重，保持自然的眼光與眼神，視野接觸對方面部時間占所有談話時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、審視、窺視。自覺將首基調成震動或靜音，使用首基應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。防止在客戶眼前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側辦理，并實時道歉，說“對不起”。不在客人眼前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在客戶眼前高聲哼唱歌曲、吹口哨、說笑、吵鬧。引導客人時，應保持在客人前面二至三步的距離，與客人大概呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左邊為上位。抵達時請客戶先步出電梯。為客人引導方向或指點地點時手勢適合，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾。3.3接聽典花接聽典花時典花鈴響三聲以內接起，典花機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地址、對象和事件等重要事項正確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的典花。典花通話要簡潔：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽典花時，與話筒保持適合的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。3.4握手與人握手時，主人、年長輩、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年青者、身份職位低者和男性會面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目凝視對方，面帶淺笑，握手使勁不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。3.5介紹做介紹時，受敬愛的一方有優先認識權，第一把年青者、男性、資歷較淺者、未婚女子和少兒，介紹給年長輩、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶淺笑問好，獲得回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶淺笑、點頭致謝，介紹完成后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱號“您好，**先生/小姐！”。接受名片刻，須起身雙手接受，仔細閱看，不行往返擺弄和忘記。遞名片刻由下級、接見方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面向上，正對對方。交換名片刻，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。4.語言態度4.1會面語：“清晨好”、“下午好”、“夜晚好”、“您好”、“很快樂認識您”、“請多賜教”、“請多關照”等。4.2感謝語：“感謝”、“屈駕了”、“讓您操心了”、“實在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等；4.3道歉語：打攪對方或向對方道歉：“對不起”、“請諒解”、“很對不起”、“請稍等”、“請多海涵”等；接受對方道謝道歉：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等；辭別語：“再會”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等；4.4忌用語：“喂”、“不知道”、“不歸我們管”、“這是其余人的事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。4.5接聽典花用語：接聽典花時：“您好，物業**部門/**服務中心，請問有什么能夠幫您的嗎？請問您尊姓？”當聽不清楚對方說的話時，請說“對不起，先生，您方才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“對不起，先生，我把您方才說的再復述一遍，看妥不穩當？”典花快結束時：“感謝您，再會。先生，您還有其余事嗎？”當對方要找的人不在時：“對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？感謝您，再會。”4.6接收投訴時用語用戶典花投訴時：“您好！物業**部門/**服務中心，請問您尊姓？請告訴我詳情，好嗎？”“對不起，先生，我立刻辦理這個問題，大概在**時間給您回復。請問如何與您聯系？”“您放心，我們會立刻采納舉措，使您滿意。很對不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。”用戶來訪投訴時：“先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳盡狀況告訴我嗎？”“對不起，給您添麻煩了。”如職權或能力不可以解決時：“對不起，先生，您反應的問題因為某種原由暫時沒法解決，我會把您的狀況向企業領導反應，趕快給您一個滿意的回復。”4.64當投訴不可以立刻辦理時：“對不起，讓您久等了，我會立刻把您的建議反應到有關部門辦理，大概在***時間給您一個回復。請您放心。感謝您的建議。”5.辦公行為5.1準時上下班，有事出門一定辦理有關手續。5.2上班時間專心工作，禁止串崗、閑談、睡覺、干私活和玩游戲，禁止查察與工作沒關的書報，禁止在工作場所吃零食或就餐，禁止用企業典花私聊。5.3辦公室、崗亭內要保持寂靜，禁止吵鬧、打鬧，禁止在辦公場所抽煙。5.4上班時期禁止飲酒。5.5保持辦公環境的整齊，辦公桌上物件擺放齊整，垃圾廢物入紙簍，地面應按期打掃。5.6下班前要對辦公室進行清理，物件要擺放齊整，重要文件應鎖入抽屜或檔案柜，責任人要關好電腦，最后走開者要注意關燈、窗、空調、飲水機等，并鎖好門。非正常工作時間，應盡量降低能耗。5.7節儉資源、節儉用水、用電、用紙，非正式文件盡量用舊紙，盡量雙面使用。5.8未經贊同，不得任意翻看同事的文件、資料等。5.9禁止上班時間帶與工作沒關人員進入工作崗位。5.10禁止在工作場所打斗打斗、隨處吐痰等。6.信息化使用6.1所有計算機設施是企業的財富，所有職工要愛惜計算機設施，未經贊同，禁止私自拆裝計算機設施。6.2計算機使用人碰到軟、硬件上的使用問題，應立刻通知保護人員或計算機管理人員，免得造成數據損壞或丟掉。6.3禁止在企業電腦上安裝與工作沒關的程序，非受權部門禁止用電腦播放視頻文件。禁止上網聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及閱讀與工作沒關的內容等。6.4禁止在企業電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、、MSN軟件等其余與工作沒關的軟件。6.5計算機使用人應嚴格依據信息管理部分派的

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