行動(dòng)銷售TM應(yīng)用服務(wù)培訓(xùn)部銷售案例：銷售代表：“在與現(xiàn)有供應(yīng)商交往中，您是否遇到過(guò)什么問(wèn)題？”客戶：“是的，我們確實(shí)遇到過(guò)。最近，我們發(fā)現(xiàn)了很多次品。”銷售代表：哦，您要是跟我們公司合作，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。我

們最近引進(jìn)了一套程控包裝系統(tǒng)，這是一種最新的技術(shù)，

它可以把次品率降低到0.5%。另外，我們保證7天內(nèi)送貨。客戶：“那可不行，我們現(xiàn)在要求的是4天送貨。”錯(cuò)誤的案例如果銷售人員有更好的銷售展示策略，這種錯(cuò)誤本來(lái)是可以避免的。62％的銷售人員未能要求客戶承諾！86％的銷售人員提問(wèn)不當(dāng)！82％的銷售人員不能實(shí)現(xiàn)差異化！99％的銷售人員沒(méi)有設(shè)定正確的目標(biāo)！95%的銷售人員講述過(guò)多，聆聽(tīng)過(guò)少！據(jù)調(diào)查：課程目標(biāo)將銷售周期縮短四分之一。掌握提問(wèn)技巧，成功銷售自己。使銷售額增長(zhǎng)幅度達(dá)到兩倍或兩倍以上。以更高的價(jià)格銷售產(chǎn)品（或服務(wù)）。穩(wěn)步獲得客戶承諾。小組討論你作為采購(gòu)方，會(huì)影響你做采購(gòu)決定的因素有哪些？（與銷售方相關(guān)的因素）客戶5大購(gòu)買決策購(gòu)買決策法則：1.在對(duì)“跟誰(shuí)買、買什么、何時(shí)買”等問(wèn)題進(jìn)行決策時(shí)，客戶需要做出5項(xiàng)決策；2.這5大決策是按一定的順序來(lái)依次完成的；3.當(dāng)銷售流程與這5項(xiàng)決策同步時(shí)，銷售的成功率就會(huì)很高。客戶希望銷售員……？

請(qǐng)給出10個(gè)答案，并排出先后順序希望你是一個(gè)真誠(chéng)的人；希望你是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)和看起來(lái)都比較舒服的人；希望你是一個(gè)專業(yè)的工作者而不是一個(gè)菜鳥(niǎo)；希望你能夠多聽(tīng)聽(tīng)我的想法；希望你能給我一個(gè)理由，我為什么需要你的產(chǎn)品？希望你不是總向我長(zhǎng)篇大論，告訴我重點(diǎn)就可以了；希望你能告訴并證明給我看，我會(huì)得到什么好處？希望你能提出建設(shè)性意見(jiàn)，而不是賣力地推銷；希望你能讓我感覺(jué)到價(jià)格是合理的；希望你能給到只買你的，現(xiàn)在就買的理由……行動(dòng)銷售TM講授5大關(guān)鍵技能：12345銷售流程銷售規(guī)劃提問(wèn)技能展示技能獲得承諾課程內(nèi)容承諾目標(biāo)行動(dòng)銷售?之“行動(dòng)九步”行動(dòng)銷售TM通過(guò)“行動(dòng)九步”來(lái)引導(dǎo)客戶順利簽單、簽大單并保護(hù)自己的價(jià)格：行動(dòng)1：承諾目標(biāo)沒(méi)有目標(biāo)，就沒(méi)有動(dòng)力。行動(dòng)2：人際技巧先把自己“賣”出去。行動(dòng)3：巧妙提問(wèn)關(guān)鍵不在于說(shuō)，而在于怎么說(shuō)。行動(dòng)4：達(dá)成共識(shí)不僅要提供方案，而且要提供最好的方案。行動(dòng)5：贏銷企業(yè)為什么本企業(yè)最適合客戶？行動(dòng)6：贏銷產(chǎn)品切勿資料堆砌。行動(dòng)7：要求承諾避免沒(méi)有結(jié)果。行動(dòng)8：確認(rèn)銷售不留尾巴，消除客戶的疑慮、恐懼和不安。行動(dòng)9：銷售回顧及時(shí)總結(jié)，走向卓越。每次拜訪前會(huì)給自己定目標(biāo)嗎？請(qǐng)以小組為單位，列出你們每次拜訪客戶前給自己定的目標(biāo)有哪些？區(qū)分承諾目標(biāo)和拜訪目標(biāo)承諾目標(biāo)拜訪目標(biāo)承諾目標(biāo)：我們?yōu)樽约涸O(shè)定的目標(biāo)與客戶達(dá)成共識(shí)使銷售流程往前推進(jìn)結(jié)果性過(guò)程性拜訪目標(biāo)：與客戶交流互動(dòng)不推進(jìn)銷售流程練習(xí)：承諾目標(biāo)和拜訪目標(biāo)承諾目標(biāo)拜訪目標(biāo)結(jié)果性的目標(biāo)過(guò)程性的目標(biāo)設(shè)立承諾目標(biāo)的好處推進(jìn)銷售周期縮短費(fèi)用降低效率提升銷售周期里程碑承諾目標(biāo)電話拜訪客戶需求分析會(huì)與決策相關(guān)人見(jiàn)面并展示產(chǎn)品見(jiàn)面討論建議書(shū)安排見(jiàn)面，以便于了解需求約定與決策相關(guān)人見(jiàn)面做展示安排會(huì)面討論建議書(shū)達(dá)成銷售舉例練習(xí)1：階段承諾目標(biāo)拜訪目標(biāo)階段承諾目標(biāo)拜訪目標(biāo)階段承諾目標(biāo)拜訪目標(biāo)練習(xí)2：按照上頁(yè)格式做一份“老客戶拜訪”的承諾目標(biāo)。判斷下列各種情況是屬于承諾目標(biāo)還是拜訪目標(biāo)：對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)情況，應(yīng)盡可能了解多一些；獲得協(xié)議/合同；介紹你的企業(yè)；獲得約見(jiàn)；發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；與客戶建立關(guān)系；說(shuō)服潛在客戶購(gòu)買“樣品”；明確最終決策人；獲得許可和保證，準(zhǔn)備方案建議書(shū)以供跟進(jìn)；客戶同意你參與競(jìng)標(biāo)；獲得第二次約見(jiàn)；識(shí)別客戶需求；獲取信息，以便于準(zhǔn)備建議書(shū)。以上哪些黑體詞語(yǔ)可以替換為“同意”？銷售人員的首要任務(wù)是從客戶那里獲得

，如果不確立

，銷售就沒(méi)有做好本職工作。銷售過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤，其原因在于未能為每種銷售環(huán)境或條件確立一個(gè)

。什么是承諾目標(biāo)呢？就是要以協(xié)議或共識(shí)的形式從客戶那里獲得反饋或肯定，以便于進(jìn)一步將銷售流程向前推進(jìn)。總結(jié)：人際技能21洛欽斯的“首因效應(yīng)”心理學(xué)家洛欽斯，1957年，四篇，杰姆整篇描述：開(kāi)朗而友好前半段：開(kāi)朗友好，后半段孤僻不友好前半段：孤僻不友好，后半段開(kāi)朗友好全篇：孤僻而不友好。四組被試分別讀，然后評(píng)價(jià)結(jié)果：開(kāi)朗友好在先，友好者78%，在后，則降至18%如何“贏得”客戶的青睞？“人與人之間，像這樣相對(duì)而坐的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈的吸引對(duì)方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，也就沒(méi)有什么前途可言了。年輕人，推銷之前，先推銷自己吧！”——高僧對(duì)原一平的點(diǎn)化

人際技能：建立關(guān)系

正面的第一印象一般是哪些？

創(chuàng)建正面的第一印象的最佳方式呢？印象如何創(chuàng)建這種印象1、方法專業(yè)1、準(zhǔn)備充分，守時(shí)2、知識(shí)廣博2、表明你了解他們的業(yè)務(wù)4、富有激情4、在見(jiàn)面討論客戶情形和解決方案時(shí)要富有激情5、友善5、微笑，彬彬有禮，握手有力，與在場(chǎng)的每一位都要有眼神互動(dòng)。3、職業(yè)裝3、在穿著打扮上向業(yè)內(nèi)成功人士看齊建立關(guān)系電話拜訪初次會(huì)面展示性會(huì)面建議書(shū)定案會(huì)銷售階段（銷售里程碑）#1#2#3#4銷售關(guān)系大小行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2無(wú)抵觸抵觸問(wèn)題：你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)，還是喜歡說(shuō)給別人聽(tīng)？你覺(jué)得客戶是喜歡聽(tīng)你說(shuō)，還是你聽(tīng)他說(shuō)？我們?nèi)绾巫觯拍軡M足客戶說(shuō)的需求?滿足客戶說(shuō)的需求，你能得到什么好處？?jī)A聽(tīng)練習(xí)：5+112345以客戶為中心態(tài)度積極真誠(chéng)贊美表現(xiàn)興趣稱呼+傾聽(tīng)傾聽(tīng)練習(xí)：討論如何鼓勵(lì)客戶多說(shuō)、多談？如何向客戶展示你對(duì)他所談話題的興趣？、如何向客戶展示你對(duì)他談話內(nèi)容的已了解？如何向客戶展示你對(duì)他所談內(nèi)容記住多少？開(kāi)放式問(wèn)題WhatWhoWhenWhereWhyHow5W1H最開(kāi)放問(wèn)題是哪三個(gè)？最佳問(wèn)題客戶（個(gè)人）利益責(zé)任歷史客戶（公司）經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整內(nèi)容聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)電話約見(jiàn)案例1、王總您好，我是小張（校長(zhǎng)）啊，您看這一周您方便嗎？我來(lái)給您匯報(bào)一下？（暈倒！）2、您好！您是王總吧，聽(tīng)***提過(guò)您，對(duì)您崇拜有佳啊，特別是常提到您非常重視對(duì)員工的栽培。我是***的朋友小張（校長(zhǎng)），能耽誤您3分鐘時(shí)間嗎？呵呵，謝謝您啊。我是涂料培訓(xùn)大學(xué)的校長(zhǎng)，我們專業(yè)做涂料銷售培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)過(guò)幾千名涂料銷售員了。聽(tīng)說(shuō)您近來(lái)有個(gè)銷售員培訓(xùn)項(xiàng)目，我們的培訓(xùn)服務(wù)也許對(duì)您的銷售員隊(duì)伍能有些幫助。您看的話，如果這一周您有空的話，我們可以在您的辦公室或者您方便的其他地方給您匯報(bào)一下？您能給我20分鐘就非常感謝了！

好，周三下午兩點(diǎn)，我一定準(zhǔn)時(shí)到……巧妙提問(wèn)第二步和第三步的問(wèn)題有何不同？第二步問(wèn)題的目的是：建立關(guān)系=信任+興趣第三步問(wèn)題的目的是：挖掘需求巧妙提問(wèn)人際技能不同之處？1、您在ABC公司工作多長(zhǎng)時(shí)間了？

在這之前您是做什么工作的？2、您是哪里人啊？您周末一般有什么業(yè)余愛(ài)好？3、最近經(jīng)營(yíng)狀況怎么樣啊？你們做這鐘生意多久了？

你們?cè)谛袠I(yè)里的優(yōu)勢(shì)有哪些？……流程2的“問(wèn)”需要問(wèn)哪些方面的問(wèn)題？最佳問(wèn)題你的情形競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手喜歡/不喜歡之前/之后時(shí)間表緊急程度購(gòu)買影響決策人決策影響人決策參與人如何做出決策承諾目標(biāo)不變或調(diào)整客戶情形需求需要解決的問(wèn)題機(jī)遇公司問(wèn)題如何取勝

省/賺錢

有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？個(gè)人問(wèn)題他/她如何取勝目的態(tài)度資金預(yù)算說(shuō)明信任和興趣客戶（個(gè)人）利益責(zé)任歷史客戶（公司）經(jīng)營(yíng)范圍

調(diào)整內(nèi)容

聲譽(yù)

優(yōu)勢(shì)第二步人際技能第三步巧妙提問(wèn)第三步巧妙提問(wèn)流程3的“問(wèn)”----為了得到解決方案、合作策略需求：1、在…（墻面效果）方面，您最擔(dān)心的是什么問(wèn)題？這些問(wèn)題對(duì)您的生意（您及家人）會(huì)有什么影響？2、除了這個(gè)問(wèn)題，還有哪個(gè)問(wèn)題讓你最憂心？3、如果這種情況繼續(xù)下去，會(huì)有哪些您不愿意看到的后果？在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，您目前所用方法有哪些不足之處呢？4、您還有其他問(wèn)題需要解決嗎？您主要考慮哪個(gè)因素？5、貴公司目前正面臨哪些增長(zhǎng)機(jī)會(huì)？除了這個(gè)領(lǐng)域，你們還面臨哪些成長(zhǎng)機(jī)遇？讓我們分不同渠道的客戶，來(lái)做提問(wèn)練習(xí)！公司問(wèn)題：1、關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目，貴公司確立了什么樣的目標(biāo)？如果能成功達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，對(duì)你們來(lái)說(shuō)意味著什么？反之呢？2、這種產(chǎn)品會(huì)對(duì)貴公司的銷售和利潤(rùn)產(chǎn)生什么影響？目前的成本是多少？該產(chǎn)品會(huì)給貴公司帶來(lái)哪些成本節(jié)約機(jī)會(huì)？3、您目前面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度怎么樣？貴公司怎樣才能建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？分不同渠道的客戶，做提問(wèn)練習(xí)！流程3的“問(wèn)”----為了得到解決方案、合作策略分不同渠道的客戶，做提問(wèn)練習(xí)！個(gè)人問(wèn)題：1、在這方面，您為自己確立了什么樣的目標(biāo)？這些目標(biāo)的達(dá)成與否對(duì)您有什么樣的影響？2、在您的個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)，這個(gè)目標(biāo)處于什么優(yōu)先級(jí)別？資金：1、你們準(zhǔn)備花多少錢？如果要調(diào)整預(yù)算，你這邊要走什么樣的流程？2、您做這個(gè)采購(gòu)決策，您主要看中哪些方面？

這個(gè)決策帶來(lái)的最大利益有哪些？流程3的“問(wèn)”----為了得到解決方案、合作策略流程3的“問(wèn)”----為了得到解決方案、合作策略競(jìng)爭(zhēng)：1、您還重點(diǎn)考慮了（您還會(huì)考慮）哪些供應(yīng)商？2、某某供應(yīng)商給您留下了哪些好感？對(duì)于那些您不喜歡的供應(yīng)商您能說(shuō)說(shuō)您的看法嗎？

特別是哪一點(diǎn)您最不滿意？3、跟這些供應(yīng)商比較，您認(rèn)為我們提供的策略如何？時(shí)間表：1、您計(jì)劃什么時(shí)候購(gòu)買？如果不能按時(shí)采購(gòu)會(huì)有什么樣的不良影響？誰(shuí)受到的影響最大？購(gòu)買影響：1、您這邊決策人還有誰(shuí)呢？整個(gè)決策流程（相關(guān)部門(mén)，相關(guān)決策人，最終決策人）是怎樣的？關(guān)鍵流程是哪一步？承諾目標(biāo)：我之前設(shè)定的承諾目標(biāo)是否合適？要改變拜訪人嗎？問(wèn)題漏斗圖有效需求杠桿需求具體需求一般需求杠桿性問(wèn)題使用步驟提一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題（了解客戶的需求）再提一個(gè)杠桿性問(wèn)題作用：更全面地了解客戶的需求提高客戶需求的迫切程度在客戶的傷口上狠撒一把鹽提出最佳問(wèn)題能給我們帶來(lái)什么？差異化優(yōu)勢(shì)

你

你的公司

你的產(chǎn)品高階提問(wèn)技巧問(wèn)題數(shù)量反問(wèn)定義：可用來(lái)發(fā)掘“隱性需求”或者之前未發(fā)覺(jué)的重要需求的問(wèn)題。

當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題拿不準(zhǔn)，擔(dān)心有陷阱，不妨來(lái)個(gè)反問(wèn)式開(kāi)放性問(wèn)題客：你們?cè)趺此拓洠夸N：您喜歡哪種送貨方式？客：如果我們提高訂貨量，有沒(méi)有優(yōu)惠呢？銷：如果您訂購(gòu)足量的話，我們會(huì)考慮。那么您期望的價(jià)格范圍是什么呢？客：如果不能整批提供，您如何處理零散的送貨問(wèn)題？銷：您看怎么解決好呢？客：在確定需要售后服務(wù)時(shí)，技術(shù)人員多久才能上門(mén)呢？銷：那要看具體情況了。如果您已經(jīng)訂購(gòu)了客戶服務(wù)，您希望是多久呢？如果以上問(wèn)題都是如實(shí)回答，或立即正面回答，會(huì)有什么結(jié)果？情景練習(xí)：客戶：我要1000桶＃＃銷售：好的，請(qǐng)問(wèn)您為什么一次要這么多？客戶：當(dāng)然是想通過(guò)批量要貨拿個(gè)好價(jià)格；…………銷售：那這么多貨會(huì)不會(huì)影響到您的倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存以及周轉(zhuǎn)資金？客戶：當(dāng)然…銷售：請(qǐng)問(wèn)你們的周用量大概是多少？如果斷貨會(huì)有多少影響？客戶：…銷售：那么，我有辦法幫您解決這些問(wèn)題（分批訂貨，分批發(fā)貨，分批付款，這些都是客戶的差異化利益，但我的整體價(jià)格不降低），您看如何？客戶：那好吧達(dá)成共識(shí)你發(fā)現(xiàn)了多少客戶需求？...543210需求數(shù)量無(wú)效拜訪成功拜訪合格線如何發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的需求？利益探究法利益探究法的作用發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量需求發(fā)現(xiàn)可以滿足的需求明確獨(dú)特的銷售地位增加產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值減少價(jià)格異議提高你的競(jìng)爭(zhēng)力利益探究法步驟一：分析自身、公司及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。步驟二：確定上述優(yōu)勢(shì)能滿足客戶哪些需求。步驟三：精心設(shè)計(jì)一系列問(wèn)題來(lái)挖掘你所能滿足的客戶需求或能幫客戶解決的問(wèn)題練習(xí)：寫(xiě)出優(yōu)勢(shì)我公司產(chǎn)品親和力品牌凈味練習(xí)：

使你/公司/產(chǎn)品有別于他人需提問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題（確定需求是否存在）：——————————————————杠桿性問(wèn)題（進(jìn)一步澄清需求的急迫性）：——————————————————練習(xí)：達(dá)成共識(shí)“根據(jù)我的理解，你正在尋求……”：（需求1）______________________________________、（需求2）______________________________________和（需求3）__________________________________。“贏銷”企業(yè)準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)每次拜訪都準(zhǔn)備3個(gè)版本：15’、3’、30”內(nèi)容：公司做什么的？口碑（公司有何優(yōu)勢(shì)？公司聲譽(yù)如何？）為什么適合我？最重要了！時(shí)機(jī)：在達(dá)成共識(shí)后開(kāi)始介紹注意過(guò)渡結(jié)合客戶的需求“贏銷”產(chǎn)品如何做產(chǎn)品介紹？拿出厚厚的產(chǎn)品冊(cè)一個(gè)個(gè)的介紹說(shuō)明？ＴＦＢＲ法ＴＦＢＲ法介紹Ｔ－回顧

提醒客戶注意自己的需求Ｆ－特性

它能幫客戶做什么Ｂ－利益

能給客戶帶來(lái)什么樣的利益Ｒ－反饋

確認(rèn)重要性反饋性問(wèn)題舉例您覺(jué)得它對(duì)你們有什么樣的幫助呢？它怎樣才能幫到您呢？誰(shuí)能從中最大限度的受益？您最可能用在什么地方？它為什么對(duì)您很重要？它什么時(shí)候能發(fā)揮最大的作用？練習(xí)：

運(yùn)用已達(dá)成的共識(shí)來(lái)建立ＴＦＢＲ客戶需求：Ｔ－回顧：Ｆ－特性：Ｂ－利益：Ｒ－反饋：客戶5大購(gòu)買決策要求承諾要求承諾的頻率原因沒(méi)有設(shè)定承諾目標(biāo)錯(cuò)過(guò)了購(gòu)買信號(hào)銷售人員缺乏一套承諾流程要求承諾的流程步驟一步驟二步驟三總結(jié)你的銷售特性，報(bào)價(jià)（或了解采購(gòu)時(shí)間）問(wèn)：您的感覺(jué)怎么樣？問(wèn)：您會(huì)考慮訂購(gòu)嗎？回到行動(dòng)３正面回答負(fù)面回答拖延與異議

舉例“明天來(lái)吧”“你的價(jià)格太高了”

客戶潛臺(tái)詞“還沒(méi)有明確的原因讓我說(shuō)‘不’”“我有說(shuō)‘不’的明確原因，我的五大購(gòu)買決策中還有一個(gè)有待考慮”

拖延異議處理拖延的步驟說(shuō)“我明白”回顧重述他們喜歡的特性行動(dòng)6