行動銷售TM應用服務培訓部銷售案例：銷售代表：“在與現有供應商交往中，您是否遇到過什么問題？”客戶：“是的，我們確實遇到過。最近，我們發現了很多次品。”銷售代表：哦，您要是跟我們公司合作，就不會出現這樣的問題。我

們最近引進了一套程控包裝系統，這是一種最新的技術，

它可以把次品率降低到0.5%。另外，我們保證7天內送貨。客戶：“那可不行，我們現在要求的是4天送貨。”錯誤的案例如果銷售人員有更好的銷售展示策略，這種錯誤本來是可以避免的。62％的銷售人員未能要求客戶承諾！86％的銷售人員提問不當！82％的銷售人員不能實現差異化！99％的銷售人員沒有設定正確的目標！95%的銷售人員講述過多，聆聽過少！據調查：課程目標將銷售周期縮短四分之一。掌握提問技巧，成功銷售自己。使銷售額增長幅度達到兩倍或兩倍以上。以更高的價格銷售產品（或服務）。穩步獲得客戶承諾。小組討論你作為采購方，會影響你做采購決定的因素有哪些？（與銷售方相關的因素）客戶5大購買決策購買決策法則：1.在對“跟誰買、買什么、何時買”等問題進行決策時，客戶需要做出5項決策；2.這5大決策是按一定的順序來依次完成的；3.當銷售流程與這5項決策同步時，銷售的成功率就會很高。客戶希望銷售員……？

請給出10個答案，并排出先后順序希望你是一個真誠的人；希望你是一個聽起來和看起來都比較舒服的人；希望你是一個專業的工作者而不是一個菜鳥；希望你能夠多聽聽我的想法；希望你能給我一個理由，我為什么需要你的產品？希望你不是總向我長篇大論，告訴我重點就可以了；希望你能告訴并證明給我看，我會得到什么好處？希望你能提出建設性意見，而不是賣力地推銷；希望你能讓我感覺到價格是合理的；希望你能給到只買你的，現在就買的理由……行動銷售TM講授5大關鍵技能：12345銷售流程銷售規劃提問技能展示技能獲得承諾課程內容承諾目標行動銷售?之“行動九步”行動銷售TM通過“行動九步”來引導客戶順利簽單、簽大單并保護自己的價格：行動1：承諾目標沒有目標，就沒有動力。行動2：人際技巧先把自己“賣”出去。行動3：巧妙提問關鍵不在于說，而在于怎么說。行動4：達成共識不僅要提供方案，而且要提供最好的方案。行動5：贏銷企業為什么本企業最適合客戶？行動6：贏銷產品切勿資料堆砌。行動7：要求承諾避免沒有結果。行動8：確認銷售不留尾巴，消除客戶的疑慮、恐懼和不安。行動9：銷售回顧及時總結，走向卓越。每次拜訪前會給自己定目標嗎？請以小組為單位，列出你們每次拜訪客戶前給自己定的目標有哪些？區分承諾目標和拜訪目標承諾目標拜訪目標承諾目標：我們為自己設定的目標與客戶達成共識使銷售流程往前推進結果性過程性拜訪目標：與客戶交流互動不推進銷售流程練習：承諾目標和拜訪目標承諾目標拜訪目標結果性的目標過程性的目標設立承諾目標的好處推進銷售周期縮短費用降低效率提升銷售周期里程碑承諾目標電話拜訪客戶需求分析會與決策相關人見面并展示產品見面討論建議書安排見面，以便于了解需求約定與決策相關人見面做展示安排會面討論建議書達成銷售舉例練習1：階段承諾目標拜訪目標階段承諾目標拜訪目標階段承諾目標拜訪目標練習2：按照上頁格式做一份“老客戶拜訪”的承諾目標。判斷下列各種情況是屬于承諾目標還是拜訪目標：對于客戶的業務情況，應盡可能了解多一些；獲得協議/合同；介紹你的企業；獲得約見；發現你的競爭對手；與客戶建立關系；說服潛在客戶購買“樣品”；明確最終決策人；獲得許可和保證，準備方案建議書以供跟進；客戶同意你參與競標；獲得第二次約見；識別客戶需求；獲取信息，以便于準備建議書。以上哪些黑體詞語可以替換為“同意”？銷售人員的首要任務是從客戶那里獲得

，如果不確立

，銷售就沒有做好本職工作。銷售過程中經常出現失誤，其原因在于未能為每種銷售環境或條件確立一個

。什么是承諾目標呢？就是要以協議或共識的形式從客戶那里獲得反饋或肯定，以便于進一步將銷售流程向前推進。總結：人際技能21洛欽斯的“首因效應”心理學家洛欽斯，1957年，四篇，杰姆整篇描述：開朗而友好前半段：開朗友好，后半段孤僻不友好前半段：孤僻不友好，后半段開朗友好全篇：孤僻而不友好。四組被試分別讀，然后評價結果：開朗友好在先，友好者78%，在后，則降至18%如何“贏得”客戶的青睞？“人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強烈的吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，也就沒有什么前途可言了。年輕人，推銷之前，先推銷自己吧！”——高僧對原一平的點化

人際技能：建立關系

正面的第一印象一般是哪些？

創建正面的第一印象的最佳方式呢？印象如何創建這種印象1、方法專業1、準備充分，守時2、知識廣博2、表明你了解他們的業務4、富有激情4、在見面討論客戶情形和解決方案時要富有激情5、友善5、微笑，彬彬有禮，握手有力，與在場的每一位都要有眼神互動。3、職業裝3、在穿著打扮上向業內成功人士看齊建立關系電話拜訪初次會面展示性會面建議書定案會銷售階段（銷售里程碑）#1#2#3#4銷售關系大小行動2行動2行動2行動2無抵觸抵觸問題：你喜歡聽別人說，還是喜歡說給別人聽？你覺得客戶是喜歡聽你說，還是你聽他說？我們如何做，才能滿足客戶說的需求?滿足客戶說的需求，你能得到什么好處？傾聽練習：5+112345以客戶為中心態度積極真誠贊美表現興趣稱呼+傾聽傾聽練習：討論如何鼓勵客戶多說、多談？如何向客戶展示你對他所談話題的興趣？、如何向客戶展示你對他談話內容的已了解？如何向客戶展示你對他所談內容記住多少？開放式問題WhatWhoWhenWhereWhyHow5W1H最開放問題是哪三個？最佳問題客戶（個人）利益責任歷史客戶（公司）經營范圍調整內容聲譽優勢電話約見案例1、王總您好，我是小張（校長）啊，您看這一周您方便嗎？我來給您匯報一下？（暈倒！）2、您好！您是王總吧，聽***提過您，對您崇拜有佳啊，特別是常提到您非常重視對員工的栽培。我是***的朋友小張（校長），能耽誤您3分鐘時間嗎？呵呵，謝謝您啊。我是涂料培訓大學的校長，我們專業做涂料銷售培訓服務，培訓過幾千名涂料銷售員了。聽說您近來有個銷售員培訓項目，我們的培訓服務也許對您的銷售員隊伍能有些幫助。您看的話，如果這一周您有空的話，我們可以在您的辦公室或者您方便的其他地方給您匯報一下？您能給我20分鐘就非常感謝了！

好，周三下午兩點，我一定準時到……巧妙提問第二步和第三步的問題有何不同？第二步問題的目的是：建立關系=信任+興趣第三步問題的目的是：挖掘需求巧妙提問人際技能不同之處？1、您在ABC公司工作多長時間了？

在這之前您是做什么工作的？2、您是哪里人啊？您周末一般有什么業余愛好？3、最近經營狀況怎么樣啊？你們做這鐘生意多久了？

你們在行業里的優勢有哪些？……流程2的“問”需要問哪些方面的問題？最佳問題你的情形競爭競爭對手喜歡/不喜歡之前/之后時間表緊急程度購買影響決策人決策影響人決策參與人如何做出決策承諾目標不變或調整客戶情形需求需要解決的問題機遇公司問題如何取勝

省/賺錢

有競爭力嗎？個人問題他/她如何取勝目的態度資金預算說明信任和興趣客戶（個人）利益責任歷史客戶（公司）經營范圍

調整內容

聲譽

優勢第二步人際技能第三步巧妙提問第三步巧妙提問流程3的“問”----為了得到解決方案、合作策略需求：1、在…（墻面效果）方面，您最擔心的是什么問題？這些問題對您的生意（您及家人）會有什么影響？2、除了這個問題，還有哪個問題讓你最憂心？3、如果這種情況繼續下去，會有哪些您不愿意看到的后果？在處理這個問題時，您目前所用方法有哪些不足之處呢？4、您還有其他問題需要解決嗎？您主要考慮哪個因素？5、貴公司目前正面臨哪些增長機會？除了這個領域，你們還面臨哪些成長機遇？讓我們分不同渠道的客戶，來做提問練習！公司問題：1、關于這個項目，貴公司確立了什么樣的目標？如果能成功達成這個目標，對你們來說意味著什么？反之呢？2、這種產品會對貴公司的銷售和利潤產生什么影響？目前的成本是多少？該產品會給貴公司帶來哪些成本節約機會？3、您目前面臨的行業競爭程度怎么樣？貴公司怎樣才能建立自己的競爭優勢呢？分不同渠道的客戶，做提問練習！流程3的“問”----為了得到解決方案、合作策略分不同渠道的客戶，做提問練習！個人問題：1、在這方面，您為自己確立了什么樣的目標？這些目標的達成與否對您有什么樣的影響？2、在您的個人職責范圍內，這個目標處于什么優先級別？資金：1、你們準備花多少錢？如果要調整預算，你這邊要走什么樣的流程？2、您做這個采購決策，您主要看中哪些方面？

這個決策帶來的最大利益有哪些？流程3的“問”----為了得到解決方案、合作策略流程3的“問”----為了得到解決方案、合作策略競爭：1、您還重點考慮了（您還會考慮）哪些供應商？2、某某供應商給您留下了哪些好感？對于那些您不喜歡的供應商您能說說您的看法嗎？

特別是哪一點您最不滿意？3、跟這些供應商比較，您認為我們提供的策略如何？時間表：1、您計劃什么時候購買？如果不能按時采購會有什么樣的不良影響？誰受到的影響最大？購買影響：1、您這邊決策人還有誰呢？整個決策流程（相關部門，相關決策人，最終決策人）是怎樣的？關鍵流程是哪一步？承諾目標：我之前設定的承諾目標是否合適？要改變拜訪人嗎？問題漏斗圖有效需求杠桿需求具體需求一般需求杠桿性問題使用步驟提一個開放式問題（了解客戶的需求）再提一個杠桿性問題作用：更全面地了解客戶的需求提高客戶需求的迫切程度在客戶的傷口上狠撒一把鹽提出最佳問題能給我們帶來什么？差異化優勢

你

你的公司

你的產品高階提問技巧問題數量反問定義：可用來發掘“隱性需求”或者之前未發覺的重要需求的問題。

當對客戶的問題拿不準，擔心有陷阱，不妨來個反問式開放性問題客：你們怎么送貨？銷：您喜歡哪種送貨方式？客：如果我們提高訂貨量，有沒有優惠呢？銷：如果您訂購足量的話，我們會考慮。那么您期望的價格范圍是什么呢？客：如果不能整批提供，您如何處理零散的送貨問題？銷：您看怎么解決好呢？客：在確定需要售后服務時，技術人員多久才能上門呢？銷：那要看具體情況了。如果您已經訂購了客戶服務，您希望是多久呢？如果以上問題都是如實回答，或立即正面回答，會有什么結果？情景練習：客戶：我要1000桶＃＃銷售：好的，請問您為什么一次要這么多？客戶：當然是想通過批量要貨拿個好價格；…………銷售：那這么多貨會不會影響到您的倉儲和庫存以及周轉資金？客戶：當然…銷售：請問你們的周用量大概是多少？如果斷貨會有多少影響？客戶：…銷售：那么，我有辦法幫您解決這些問題（分批訂貨，分批發貨，分批付款，這些都是客戶的差異化利益，但我的整體價格不降低），您看如何？客戶：那好吧達成共識你發現了多少客戶需求？...543210需求數量無效拜訪成功拜訪合格線如何發現高質量的需求？利益探究法利益探究法的作用發現高質量需求發現可以滿足的需求明確獨特的銷售地位增加產品或服務價值減少價格異議提高你的競爭力利益探究法步驟一：分析自身、公司及產品的優勢。步驟二：確定上述優勢能滿足客戶哪些需求。步驟三：精心設計一系列問題來挖掘你所能滿足的客戶需求或能幫客戶解決的問題練習：寫出優勢我公司產品親和力品牌凈味練習：

使你/公司/產品有別于他人需提問的開放式問題：第一個問題（確定需求是否存在）：——————————————————杠桿性問題（進一步澄清需求的急迫性）：——————————————————練習：達成共識“根據我的理解，你正在尋求……”：（需求1）______________________________________、（需求2）______________________________________和（需求3）__________________________________。“贏銷”企業準備工作及注意事項每次拜訪都準備3個版本：15’、3’、30”內容：公司做什么的？口碑（公司有何優勢？公司聲譽如何？）為什么適合我？最重要了！時機：在達成共識后開始介紹注意過渡結合客戶的需求“贏銷”產品如何做產品介紹？拿出厚厚的產品冊一個個的介紹說明？ＴＦＢＲ法ＴＦＢＲ法介紹Ｔ－回顧

提醒客戶注意自己的需求Ｆ－特性

它能幫客戶做什么Ｂ－利益

能給客戶帶來什么樣的利益Ｒ－反饋

確認重要性反饋性問題舉例您覺得它對你們有什么樣的幫助呢？它怎樣才能幫到您呢？誰能從中最大限度的受益？您最可能用在什么地方？它為什么對您很重要？它什么時候能發揮最大的作用？練習：

運用已達成的共識來建立ＴＦＢＲ客戶需求：Ｔ－回顧：Ｆ－特性：Ｂ－利益：Ｒ－反饋：客戶5大購買決策要求承諾要求承諾的頻率原因沒有設定承諾目標錯過了購買信號銷售人員缺乏一套承諾流程要求承諾的流程步驟一步驟二步驟三總結你的銷售特性，報價（或了解采購時間）問：您的感覺怎么樣？問：您會考慮訂購嗎？回到行動３正面回答負面回答拖延與異議

舉例“明天來吧”“你的價格太高了”

客戶潛臺詞“還沒有明確的原因讓我說‘不’”“我有說‘不’的明確原因，我的五大購買決策中還有一個有待考慮”

拖延異議處理拖延的步驟說“我明白”回顧重述他們喜歡的特性行動6