《當(dāng)好新經(jīng)理》主講人：孟凡向《當(dāng)好新經(jīng)理》主講人：孟凡向1第一單元第三單元第二單元自我管理

課程概述人員管理工作管理1、角色認知2、職業(yè)態(tài)度1、人員溝通2、人員輔導(dǎo)1、工作目標設(shè)定與計劃2、工作追蹤與反饋第一單元第三單元第二單元自我管理課程概述人員管理工作管理12第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理3自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度4職務(wù)代理人故事：從賣油條的個體戶說起委托－－代理股東會－－董事會－－經(jīng)營班子－－中層經(jīng)理職務(wù)代理人故事：從賣油條的個體戶說起54項職業(yè)準則你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命；你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為；服從并執(zhí)行上司的決定；在職權(quán)范圍內(nèi)做事。4項職業(yè)準則你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命；6管理是什么？視頻：修女也瘋狂管理是什么？管理者要讓下屬意識到工作的價值和意義！管理就是把合適的人放在合適的位置上！主管不但向下屬要結(jié)果，更要教給下屬方法！訓(xùn)練才能有素！好孩子是表揚出來的，好員工是贊美出來的！沒有完美的個人，但一定有完美的團隊！……管理是什么？視頻：修女也瘋狂管理是什么？7經(jīng)理人作為管理者的職責(zé)決策信息的提供規(guī)范流程的優(yōu)化下屬績效的改進目標任務(wù)的管理人才梯隊的建設(shè)團隊氛圍的建設(shè)經(jīng)理人作為管理者的職責(zé)決策信息的提供規(guī)范流程的優(yōu)化下屬績效的8牧羊人vs領(lǐng)頭羊

牧羊人vs領(lǐng)頭羊

9工作重點分配工作重點分配103大能力分配3大能力分配11管人與做事管人與做事12經(jīng)理人的7大變化工作內(nèi)容：做業(yè)務(wù)做管理工作目標：個人型團隊型實現(xiàn)方式：野牛型雁群型管理方式：指揮型授權(quán)型工作方式：個性化組織化工作力度：守成型變革型人際關(guān)系：感情型事業(yè)型經(jīng)理人的7大變化工作內(nèi)容：做業(yè)務(wù)做管理13有效溝通角色認知時間管理領(lǐng)導(dǎo)目標管理有效激勵績效管理教練授權(quán)團隊提升自我完成任務(wù)長遠發(fā)展選對人才執(zhí)行力管理者的12項修煉有效溝通角色認知時間管理領(lǐng)導(dǎo)目標管理有效績效教練授權(quán)團隊提升14選擇人才的要素1、技能和經(jīng)驗；2、工作態(tài)度；3、個人才干；選擇人才的要素1、技能和經(jīng)驗；15自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度16經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心17

企業(yè)與責(zé)任企業(yè)與責(zé)任18修合無人見存心有天知炮制雖繁必不敢省人工品味雖貴必不敢減物力修合無人見存心有天知炮制雖繁必不敢省人工19大錘砸出世界名牌大錘砸出世界名牌20案例：一次沒有結(jié)果的銷售會議案例：沃爾瑪?shù)呢?zé)任文化責(zé)任的行為表現(xiàn)案例：一次沒有結(jié)果的銷售會議案例：沃爾瑪?shù)呢?zé)任文化責(zé)任的行為21

責(zé)任感——“嚴格認真地履行職位職責(zé)，并且對公司中一時無人負責(zé)自己又遇到的工作負責(zé)任。”責(zé)任感的定義責(zé)任感——“嚴格認真地履行職位職責(zé)，并且對公司中一時無人22案例：一顆螺絲帽責(zé)任感的基本標準案例：一顆螺絲帽責(zé)任感的基本標準23

責(zé)任擔(dān)當(dāng)，只有選擇，沒有對錯！

職場箴言責(zé)任擔(dān)當(dāng)，只有選擇，沒有對錯！職場箴言24別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷25別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架26別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架27別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架28別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架29別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架30別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架31別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架32別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架33別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架34別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架35別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架36別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架37別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架38承擔(dān)責(zé)任會使我們感到痛苦，但這種痛苦只會讓我們更成熟！職場箴言承擔(dān)責(zé)任會使我們感到痛苦，職場箴言39責(zé)任文化探討：如何讓責(zé)任文化落地？責(zé)任文化探討：如何讓責(zé)任文化落地？40經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心41上進心的范疇成就欲望樂觀豁達積極主動上進心的范疇成就欲望樂觀豁達積極主動42上進心－－成就欲望案例：任務(wù)的最佳完成期上進心－－成就欲望案例：任務(wù)的最佳完成期43成就欲望＝追求卓越成就欲望＝追求卓越44比“滿意”更高的境界，是讓客戶“驚喜”和“感動”！職場箴言比“滿意”更高的境界，是讓客戶“驚喜”和“感動”！職場箴45上進心－－積極主動案例：海爾開拓海外市場

上進心－－積極主動案例：海爾開拓海外市場46案例：跑步機的故事探討：為什么不主動？主動性是怎么練成的？案例：跑步機的故事探討：為什么不主動？主動性是怎么練成的？47

探討：性格可以改變嗎？案例：怎么才能變得勇敢分享：個人成長經(jīng)歷主動性修煉探討：性格可以改變嗎？主動性修煉48職場箴言

遷善，將性格的韌帶拉開。修煉需要一生的時間！職場箴言遷善，將性格的韌帶拉開。修煉需要一生的時間！49上進心－－樂觀豁達上進心－－樂觀豁達50做一棵永遠成長的蘋果樹！做一棵永遠成長的蘋果樹！51太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會！凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。樂觀豁達心態(tài)修煉太棒了！樂觀豁達心態(tài)修煉52第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理53

溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理54溝通結(jié)構(gòu)7%38%55%溝通結(jié)構(gòu)7%38%55%55

原來是這樣！溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋干擾

干擾干擾干擾表達傾聽原來是這樣！溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋56溝通的7步心法想—想了要說；說—說了要聽；聽—聽了要懂；懂—懂了要信；信—信了要做；做—做了要對；對—做對才是硬道理。溝通的7步心法想—想了要說；57案例：人力資源部經(jīng)理的抱怨。經(jīng)過層層篩選招聘的系統(tǒng)集成部員工，卻因為公司政策調(diào)整要被辭退走人。人力資源部經(jīng)理感到很不好受，午飯時和系統(tǒng)集成部經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責(zé)了。這讓我怎么和新員工交待？”溝通中的障礙案例：人力資源部經(jīng)理的抱怨。溝通中的障礙58案例：銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代表不滿意。在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人力資源部怎么搞的，最近給我們招的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心中，在公司周例會上特別強調(diào)人力資源部對于銷售人員的招聘要嚴格把關(guān)。溝通中的障礙案例：溝通中的障礙59支配型表達型和藹型分析型果敢性強情感反應(yīng)多人際風(fēng)格與溝通情感反應(yīng)少果敢性弱支配型表達型和藹型分析型果敢性強情感反應(yīng)多人際風(fēng)格與溝通情感60和藹型特征骨子里面渴望喜歡幫助別人。優(yōu)點服務(wù)意識強，尊重下屬的感受，舍身初讀，心理換位。不足

不懂拒絕，善于幫下屬解決困難，以至于下屬難以進步。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

管理攻心為上，打情感這張牌。和藹型特征61分析型特征喜歡宏觀系統(tǒng)規(guī)劃，數(shù)理邏輯強，適合于深度研發(fā)。優(yōu)點想事想的通，想事想的全，嚴謹。細致。注重質(zhì)量。不足

思想的巨人，行動的矮子，做事缺乏速度和執(zhí)行力，情感冷漠。新經(jīng)理對待分析型下屬的技巧：

要給下屬空間分析型特征62支配型特征權(quán)利欲望，喜歡控制。優(yōu)點果敢有魄力，行動力強，敢作敢為。不足

角色速度太快，質(zhì)量容易打折，不喜歡同情弱者，不善動感情。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

根據(jù)他的技能經(jīng)驗，適當(dāng)給他授權(quán)。支配型特征63表達型特征愛說，開心果，見面熟。優(yōu)點喜歡接受新事物，見多識廣，善于策劃和創(chuàng)意創(chuàng)新。不足

興趣容易轉(zhuǎn)移，奈不住性子。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

做什么工作都要以書面形式與其確認。表達型特征64溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。以別人喜歡的方式對待他們。溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被對待，65與上級溝通的6大技巧

重大問題事先約定聽清楚－帶本子－做記錄不插話－專心致志－動作少－不接電話敢于問－不能不懂裝懂－問清楚提建議－針對執(zhí)行細節(jié)提出建議，而不是等著上級布置細節(jié)及時匯報－辦完事情及時匯報－不能等著問與上級溝通的6大技巧66案例：聰明的HR經(jīng)理與上級溝通技巧案例：聰明的HR經(jīng)理與上級溝通技巧67與平級溝通的5個技巧

目標至上－關(guān)系第二有耐心－不吵嘴－不傷害勤問詢－不能自以為如何換位思考－多考慮懂得合理拒絕與平級溝通的5個技巧目標至上－關(guān)系第二68與下級溝通的6個技巧

放下架子，平等尊重下達命令遵循5W1H原則激發(fā)意愿，獲得承諾讓下屬提出疑問積極傾聽，不急于表達意見多激勵少斥責(zé)與下級溝通的6個技巧放下架子，平等尊重69表揚與批評的技巧要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一有效的方法，就是表揚和獎勵！沒有比受到上司指責(zé)更能扼殺人們積極性的了。多表揚；適當(dāng)指正；永遠不指責(zé)！表揚與批評的技巧要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一70表揚4步法?（行為）在這次VIP講堂活動宣傳上，你提出了開發(fā)彩信、短信的宣傳方式替代了原來的印制宣傳頁的形式，得到范總等公司領(lǐng)導(dǎo)的一致認可。?（影響）你提出的這種方式，減輕了營業(yè)前臺的宣傳工作量，節(jié)約了活動成本，提高了宣傳效果，同時也降低了10086撥打頻次。?（品質(zhì)）這說明了你的創(chuàng)新意識和工作主動意識都很強，能夠積極的圍繞工作去動腦筋，想辦法。?（鼓勵）這次實施的創(chuàng)新亮點，一定能夠使這期VIP講堂活動更加成功，我為你不斷取得的進步和成績感到高興，今后的工作中我會對你全力支持的，你盡可能大膽創(chuàng)新吧。表揚4步法?（行為）在這次VIP講堂活動宣傳上，你提出了開71指責(zé)和指正的區(qū)別1、指責(zé)—帶有評論性的語氣2、指正—具有描述性的語氣指責(zé)和指正的區(qū)別1、指責(zé)—帶有評論性的語氣72正確批評4步法1、批評要讓下屬意識到問題所在2、讓小樹產(chǎn)生愧疚感3、讓小樹找到問題發(fā)生的原因，以及改進的方法和措施。4、

樹立起再接再厲的勇氣正確批評4步法1、批評要讓下屬意識到問題所在73“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”評論性的描述性的指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？74“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”帶有感情色彩理性指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？75“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”主觀結(jié)論客觀原因指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？76“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”關(guān)注認不認錯關(guān)注改進計劃指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？77“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”追究責(zé)任既往不咎指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？78批評的6原則對事不對人；及時批評；一次只批評一件事；小事不批評；批評隱含鼓勵；當(dāng)眾表揚，私下批評。批評的6原則對事不對人；79

溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理80案例交流你剛?cè)涡畔⒉拷?jīng)理不久，下屬的工作是每個月提供信息給業(yè)務(wù)部，而業(yè)務(wù)部反映說，你的下屬未能提供良好的服務(wù)。他們似乎不懂得如何滿足較有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員的需要，而且對日漸增多的抱怨不太理會。你應(yīng)該……A.把業(yè)務(wù)部的抱怨給你的下屬看，讓他們自己來處理這個問題。B.告訴下屬對業(yè)務(wù)部的服務(wù)必須立刻改善，列出詳盡的步驟來指導(dǎo)他們，而且檢查成效。C.和下屬討論業(yè)務(wù)部一些具體的抱怨，參加他們?yōu)榻鉀Q問題而開的討論會。強調(diào)這是他們的問題，不過你會提供必要的信息及人力來支援他們。D.把業(yè)務(wù)部的抱怨給下屬看。列出一個詳細的補救計劃，請他們就此計劃提出意見，追蹤觀察這些計劃獲得執(zhí)行。案例交流你剛?cè)涡畔⒉拷?jīng)理不久，下屬的工作是每個月提供信息81第一階段（D1）

下屬：剛接手工作，無經(jīng)驗技能。

不參與過程，不決策。

上司：要手把手去教，細致。

掌控過程，做決策。

領(lǐng)導(dǎo)方式：指令式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第一階段（D1）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式82第二階段（D2）

下屬：工作接手一段時間，經(jīng)驗有所積累。

參與過程，不決策。

上司：引導(dǎo)其參與問題分析。

參與過程，決策，耐心。

領(lǐng)導(dǎo)方式：教練式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第二階段（D2）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式83第三階段（D3）

下屬：已從事工作很長時間，經(jīng)驗技能豐富。參與過程，決策。

上司：鼓勵其自己做主，給他信心和勇氣。

可參與過程，不決策。魄力。

領(lǐng)導(dǎo)方式：支持式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第三階段（D3）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式84新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第四階段（D4）

下屬：每件事都有成功經(jīng)驗，高能力，高態(tài)度。掌控過程，決策。

上司：不需要再輔導(dǎo)業(yè)務(wù)，只做錦上添花的事。

不參與過程，不決策。風(fēng)險防范意識。

領(lǐng)導(dǎo)方式：授權(quán)式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第四階段（D4）85總結(jié)總結(jié)86情境領(lǐng)導(dǎo)案例視頻：錦囊妙計情境領(lǐng)導(dǎo)案例視頻：錦囊妙計87研究表明研究表明88第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理89目標管理的6個特征共同參與制訂與高層一致可衡量關(guān)注結(jié)果及時的反饋與輔導(dǎo)以事先設(shè)定的目標評估績效目標管理的6個特征共同參與制訂90目標設(shè)定的SMART原則明確具體的（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）現(xiàn)實可行的（Realistic）有時間限制的（Timetable）目標設(shè)定的SMART原則明確具體的（Specific）91目標緣于工作職責(zé)部門職責(zé)貫徹宣傳公司品質(zhì)環(huán)境方針與目標；制定培訓(xùn)計劃，組織并實施培訓(xùn)活動；人事招聘、行政事務(wù)處理、統(tǒng)計人員考勤；膳食、車輛的安排；辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施之管制、維護。環(huán)境、警衛(wèi)、消防、工廠安全維護；本公司資產(chǎn)管理及生產(chǎn)之外的設(shè)備的保養(yǎng)及維護。本公司再建工程的追蹤及施行現(xiàn)場督導(dǎo)工作。培訓(xùn)計劃達成率培訓(xùn)資料、文件完整性人員招聘完成率骨干人員流失率責(zé)任事故數(shù)目標緣于工作職責(zé)部門職責(zé)培訓(xùn)計劃達成率人員招聘完92目標對話案例交流：小趙負責(zé)策劃報告的市場研究部分，需要在一個星期之內(nèi)把六千個數(shù)據(jù)處理、分析完畢，并且寫出一份五萬字的報告——工作壓力太大了。目標對話案例交流：93案例交流“小趙，我知道這項任務(wù)很有挑戰(zhàn)性。但是，客戶規(guī)定我們時間就是這么緊。你的工作關(guān)系到后面節(jié)目策劃的成敗，我們今后能否和客戶保持固定業(yè)務(wù)就靠這次的結(jié)果了。有了這次獨立主持這么龐大工作的經(jīng)驗，你就成了這方面的專家了。以后，我們可以把這次的市場分析結(jié)果在重要媒體上發(fā)表……”案例交流“小趙，我知道這項任務(wù)很有挑戰(zhàn)性。但是，客戶規(guī)定94管理箴言目標營銷的十六字方針：動之以情、曉之以理、脅之以威、誘之以利。管理箴言目標營銷的十六字方針：動之以情、曉之以理、脅之以95管人管心，澆樹澆根。管理者的主要角色是通過別人來完成工作。

職場箴言管人管心，澆樹澆根。職場箴言96制訂計劃的8個要點1、了解目前的情況2、明確前進的方向3、應(yīng)該如何行動4、落實相關(guān)人員責(zé)任5、確定工作開始日期6、要有階段性的反饋7、明確結(jié)束的日期8、制定預(yù)算控制成本制訂計劃的8個要點1、了解目前的情況97工作追蹤的5種方法1、個人工作報告2、部門、公司內(nèi)部的客觀數(shù)字資料3、會議追蹤4、協(xié)同工作5、他人的反映工作追蹤的5種方法1、個人工作報告98工作追蹤中的評估1、按照工作重要性進行評估2、發(fā)掘發(fā)生偏差的原因先客觀（體系、流程、規(guī)范、配合）后主觀（態(tài)度、能力）工作追蹤中的評估1、按照工作重要性進行評估99工作追蹤中的5個誤區(qū)1、只追蹤目標，未明確結(jié)合標準；2、只關(guān)注結(jié)果，不關(guān)心過程；3、只對做得不好的下屬進行追蹤；4、不追蹤到底；5、經(jīng)理的態(tài)度和行為。工作追蹤中的5個誤區(qū)1、只追蹤目標，未明確結(jié)合標準；100如何給予反饋反饋進行把握時機集中于對方可以改變的行為反饋明確具體并提供實例來進行使用描述性而不是評估性的反饋考慮對方的接受程度多一些正面的、有建設(shè)性的反饋如何給予反饋反饋進行把握時機101BEST反饋Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）做建設(shè)性反饋的方法BEST反饋做建設(shè)性反饋的方法102B：小王，這是第二次應(yīng)收帳出錯。E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該怎么改進呢？T：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要。BEST反饋例子B：小王，這是第二次應(yīng)收帳出錯。BEST反饋例子103反饋中溝通的教練技術(shù)1、總體感覺；2、好的地方；還有呢？3、據(jù)觀察/統(tǒng)計/反映，4、可以做得更好的地方？5、據(jù)觀察/統(tǒng)計/反映，6、如何改進？所需資源，時間承諾。反饋中溝通的教練技術(shù)1、總體感覺；104輔導(dǎo)中的溝通工具GOAL目標期望的成果是什么REALITY現(xiàn)實挖掘真相澄清理解OPTIONS選擇探尋備選方案征詢建議WILL意愿闡明行動計劃設(shè)立衡量標準規(guī)定分工角色建立自我責(zé)任GROW模型輔導(dǎo)中的溝通工具GOAL目標期望的成果是什么R105

TheEnd!TheEnd!106《當(dāng)好新經(jīng)理》主講人：孟凡向《當(dāng)好新經(jīng)理》主講人：孟凡向107第一單元第三單元第二單元自我管理

課程概述人員管理工作管理1、角色認知2、職業(yè)態(tài)度1、人員溝通2、人員輔導(dǎo)1、工作目標設(shè)定與計劃2、工作追蹤與反饋第一單元第三單元第二單元自我管理課程概述人員管理工作管理1108第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理109自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度110職務(wù)代理人故事：從賣油條的個體戶說起委托－－代理股東會－－董事會－－經(jīng)營班子－－中層經(jīng)理職務(wù)代理人故事：從賣油條的個體戶說起1114項職業(yè)準則你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命；你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為；服從并執(zhí)行上司的決定；在職權(quán)范圍內(nèi)做事。4項職業(yè)準則你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命；112管理是什么？視頻：修女也瘋狂管理是什么？管理者要讓下屬意識到工作的價值和意義！管理就是把合適的人放在合適的位置上！主管不但向下屬要結(jié)果，更要教給下屬方法！訓(xùn)練才能有素！好孩子是表揚出來的，好員工是贊美出來的！沒有完美的個人，但一定有完美的團隊！……管理是什么？視頻：修女也瘋狂管理是什么？113經(jīng)理人作為管理者的職責(zé)決策信息的提供規(guī)范流程的優(yōu)化下屬績效的改進目標任務(wù)的管理人才梯隊的建設(shè)團隊氛圍的建設(shè)經(jīng)理人作為管理者的職責(zé)決策信息的提供規(guī)范流程的優(yōu)化下屬績效的114牧羊人vs領(lǐng)頭羊

牧羊人vs領(lǐng)頭羊

115工作重點分配工作重點分配1163大能力分配3大能力分配117管人與做事管人與做事118經(jīng)理人的7大變化工作內(nèi)容：做業(yè)務(wù)做管理工作目標：個人型團隊型實現(xiàn)方式：野牛型雁群型管理方式：指揮型授權(quán)型工作方式：個性化組織化工作力度：守成型變革型人際關(guān)系：感情型事業(yè)型經(jīng)理人的7大變化工作內(nèi)容：做業(yè)務(wù)做管理119有效溝通角色認知時間管理領(lǐng)導(dǎo)目標管理有效激勵績效管理教練授權(quán)團隊提升自我完成任務(wù)長遠發(fā)展選對人才執(zhí)行力管理者的12項修煉有效溝通角色認知時間管理領(lǐng)導(dǎo)目標管理有效績效教練授權(quán)團隊提升120選擇人才的要素1、技能和經(jīng)驗；2、工作態(tài)度；3、個人才干；選擇人才的要素1、技能和經(jīng)驗；121自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度自我管理角色認知職業(yè)態(tài)度122經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心123

企業(yè)與責(zé)任企業(yè)與責(zé)任124修合無人見存心有天知炮制雖繁必不敢省人工品味雖貴必不敢減物力修合無人見存心有天知炮制雖繁必不敢省人工125大錘砸出世界名牌大錘砸出世界名牌126案例：一次沒有結(jié)果的銷售會議案例：沃爾瑪?shù)呢?zé)任文化責(zé)任的行為表現(xiàn)案例：一次沒有結(jié)果的銷售會議案例：沃爾瑪?shù)呢?zé)任文化責(zé)任的行為127

責(zé)任感——“嚴格認真地履行職位職責(zé)，并且對公司中一時無人負責(zé)自己又遇到的工作負責(zé)任。”責(zé)任感的定義責(zé)任感——“嚴格認真地履行職位職責(zé)，并且對公司中一時無人128案例：一顆螺絲帽責(zé)任感的基本標準案例：一顆螺絲帽責(zé)任感的基本標準129

責(zé)任擔(dān)當(dāng)，只有選擇，沒有對錯！

職場箴言責(zé)任擔(dān)當(dāng)，只有選擇，沒有對錯！職場箴言130別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷131別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架132別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架133別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架134別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架135別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架136別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架137別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架138別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架139別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架140別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架141別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架142別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架143別輕易鋸斷你的十字架別輕易鋸斷你的十字架144承擔(dān)責(zé)任會使我們感到痛苦，但這種痛苦只會讓我們更成熟！職場箴言承擔(dān)責(zé)任會使我們感到痛苦，職場箴言145責(zé)任文化探討：如何讓責(zé)任文化落地？責(zé)任文化探討：如何讓責(zé)任文化落地？146經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心經(jīng)理人的“三心”修煉三心上進心事業(yè)心責(zé)任心147上進心的范疇成就欲望樂觀豁達積極主動上進心的范疇成就欲望樂觀豁達積極主動148上進心－－成就欲望案例：任務(wù)的最佳完成期上進心－－成就欲望案例：任務(wù)的最佳完成期149成就欲望＝追求卓越成就欲望＝追求卓越150比“滿意”更高的境界，是讓客戶“驚喜”和“感動”！職場箴言比“滿意”更高的境界，是讓客戶“驚喜”和“感動”！職場箴151上進心－－積極主動案例：海爾開拓海外市場

上進心－－積極主動案例：海爾開拓海外市場152案例：跑步機的故事探討：為什么不主動？主動性是怎么練成的？案例：跑步機的故事探討：為什么不主動？主動性是怎么練成的？153

探討：性格可以改變嗎？案例：怎么才能變得勇敢分享：個人成長經(jīng)歷主動性修煉探討：性格可以改變嗎？主動性修煉154職場箴言

遷善，將性格的韌帶拉開。修煉需要一生的時間！職場箴言遷善，將性格的韌帶拉開。修煉需要一生的時間！155上進心－－樂觀豁達上進心－－樂觀豁達156做一棵永遠成長的蘋果樹！做一棵永遠成長的蘋果樹！157太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會！凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。樂觀豁達心態(tài)修煉太棒了！樂觀豁達心態(tài)修煉158第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理159

溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理160溝通結(jié)構(gòu)7%38%55%溝通結(jié)構(gòu)7%38%55%161

原來是這樣！溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋干擾

干擾干擾干擾表達傾聽原來是這樣！溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋162溝通的7步心法想—想了要說；說—說了要聽；聽—聽了要懂；懂—懂了要信；信—信了要做；做—做了要對；對—做對才是硬道理。溝通的7步心法想—想了要說；163案例：人力資源部經(jīng)理的抱怨。經(jīng)過層層篩選招聘的系統(tǒng)集成部員工，卻因為公司政策調(diào)整要被辭退走人。人力資源部經(jīng)理感到很不好受，午飯時和系統(tǒng)集成部經(jīng)理談起了此事：“公司太不負責(zé)了。這讓我怎么和新員工交待？”溝通中的障礙案例：人力資源部經(jīng)理的抱怨。溝通中的障礙164案例：銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代表不滿意。在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人力資源部怎么搞的，最近給我們招的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心中，在公司周例會上特別強調(diào)人力資源部對于銷售人員的招聘要嚴格把關(guān)。溝通中的障礙案例：溝通中的障礙165支配型表達型和藹型分析型果敢性強情感反應(yīng)多人際風(fēng)格與溝通情感反應(yīng)少果敢性弱支配型表達型和藹型分析型果敢性強情感反應(yīng)多人際風(fēng)格與溝通情感166和藹型特征骨子里面渴望喜歡幫助別人。優(yōu)點服務(wù)意識強，尊重下屬的感受，舍身初讀，心理換位。不足

不懂拒絕，善于幫下屬解決困難，以至于下屬難以進步。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

管理攻心為上，打情感這張牌。和藹型特征167分析型特征喜歡宏觀系統(tǒng)規(guī)劃，數(shù)理邏輯強，適合于深度研發(fā)。優(yōu)點想事想的通，想事想的全，嚴謹。細致。注重質(zhì)量。不足

思想的巨人，行動的矮子，做事缺乏速度和執(zhí)行力，情感冷漠。新經(jīng)理對待分析型下屬的技巧：

要給下屬空間分析型特征168支配型特征權(quán)利欲望，喜歡控制。優(yōu)點果敢有魄力，行動力強，敢作敢為。不足

角色速度太快，質(zhì)量容易打折，不喜歡同情弱者，不善動感情。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

根據(jù)他的技能經(jīng)驗，適當(dāng)給他授權(quán)。支配型特征169表達型特征愛說，開心果，見面熟。優(yōu)點喜歡接受新事物，見多識廣，善于策劃和創(chuàng)意創(chuàng)新。不足

興趣容易轉(zhuǎn)移，奈不住性子。新經(jīng)理對待和藹型下屬的技巧：

做什么工作都要以書面形式與其確認。表達型特征170溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。以別人喜歡的方式對待他們。溝通定律溝通的黃金定律：溝通的白金定律：你想怎樣被對待，171與上級溝通的6大技巧

重大問題事先約定聽清楚－帶本子－做記錄不插話－專心致志－動作少－不接電話敢于問－不能不懂裝懂－問清楚提建議－針對執(zhí)行細節(jié)提出建議，而不是等著上級布置細節(jié)及時匯報－辦完事情及時匯報－不能等著問與上級溝通的6大技巧172案例：聰明的HR經(jīng)理與上級溝通技巧案例：聰明的HR經(jīng)理與上級溝通技巧173與平級溝通的5個技巧

目標至上－關(guān)系第二有耐心－不吵嘴－不傷害勤問詢－不能自以為如何換位思考－多考慮懂得合理拒絕與平級溝通的5個技巧目標至上－關(guān)系第二174與下級溝通的6個技巧

放下架子，平等尊重下達命令遵循5W1H原則激發(fā)意愿，獲得承諾讓下屬提出疑問積極傾聽，不急于表達意見多激勵少斥責(zé)與下級溝通的6個技巧放下架子，平等尊重175表揚與批評的技巧要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一有效的方法，就是表揚和獎勵！沒有比受到上司指責(zé)更能扼殺人們積極性的了。多表揚；適當(dāng)指正；永遠不指責(zé)！表揚與批評的技巧要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一176表揚4步法?（行為）在這次VIP講堂活動宣傳上，你提出了開發(fā)彩信、短信的宣傳方式替代了原來的印制宣傳頁的形式，得到范總等公司領(lǐng)導(dǎo)的一致認可。?（影響）你提出的這種方式，減輕了營業(yè)前臺的宣傳工作量，節(jié)約了活動成本，提高了宣傳效果，同時也降低了10086撥打頻次。?（品質(zhì)）這說明了你的創(chuàng)新意識和工作主動意識都很強，能夠積極的圍繞工作去動腦筋，想辦法。?（鼓勵）這次實施的創(chuàng)新亮點，一定能夠使這期VIP講堂活動更加成功，我為你不斷取得的進步和成績感到高興，今后的工作中我會對你全力支持的，你盡可能大膽創(chuàng)新吧。表揚4步法?（行為）在這次VIP講堂活動宣傳上，你提出了開177指責(zé)和指正的區(qū)別1、指責(zé)—帶有評論性的語氣2、指正—具有描述性的語氣指責(zé)和指正的區(qū)別1、指責(zé)—帶有評論性的語氣178正確批評4步法1、批評要讓下屬意識到問題所在2、讓小樹產(chǎn)生愧疚感3、讓小樹找到問題發(fā)生的原因，以及改進的方法和措施。4、

樹立起再接再厲的勇氣正確批評4步法1、批評要讓下屬意識到問題所在179“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”評論性的描述性的指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？180“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”帶有感情色彩理性指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？181“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”主觀結(jié)論客觀原因指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？182“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”關(guān)注認不認錯關(guān)注改進計劃指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？183“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的！這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？……說別的都沒用，錯了就是錯了！由于你的業(yè)績不好，影響了整個部門的業(yè)績！”“今年你的新客戶增加20%，明顯低于年初計劃中30%的預(yù)期。我簡直不相信這是你取得的工作業(yè)績！這個問題你認為原因在哪兒？……關(guān)于這一點，你認為可改進之處有哪些？有什么好的建議？……再加把勁兒，你在這方面能做得更好！我相信你！”追究責(zé)任既往不咎指責(zé)與指正“你拓展新客戶的工作做得太差了！結(jié)果這么糟，你怎么搞的？184批評的6原則對事不對人；及時批評；一次只批評一件事；小事不批評；批評隱含鼓勵；當(dāng)眾表揚，私下批評。批評的6原則對事不對人；185

溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理溝通新任經(jīng)理的人員管理輔導(dǎo)人員管理186案例交流你剛?cè)涡畔⒉拷?jīng)理不久，下屬的工作是每個月提供信息給業(yè)務(wù)部，而業(yè)務(wù)部反映說，你的下屬未能提供良好的服務(wù)。他們似乎不懂得如何滿足較有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員的需要，而且對日漸增多的抱怨不太理會。你應(yīng)該……A.把業(yè)務(wù)部的抱怨給你的下屬看，讓他們自己來處理這個問題。B.告訴下屬對業(yè)務(wù)部的服務(wù)必須立刻改善，列出詳盡的步驟來指導(dǎo)他們，而且檢查成效。C.和下屬討論業(yè)務(wù)部一些具體的抱怨，參加他們?yōu)榻鉀Q問題而開的討論會。強調(diào)這是他們的問題，不過你會提供必要的信息及人力來支援他們。D.把業(yè)務(wù)部的抱怨給下屬看。列出一個詳細的補救計劃，請他們就此計劃提出意見，追蹤觀察這些計劃獲得執(zhí)行。案例交流你剛?cè)涡畔⒉拷?jīng)理不久，下屬的工作是每個月提供信息187第一階段（D1）

下屬：剛接手工作，無經(jīng)驗技能。

不參與過程，不決策。

上司：要手把手去教，細致。

掌控過程，做決策。

領(lǐng)導(dǎo)方式：指令式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第一階段（D1）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式188第二階段（D2）

下屬：工作接手一段時間，經(jīng)驗有所積累。

參與過程，不決策。

上司：引導(dǎo)其參與問題分析。

參與過程，決策，耐心。

領(lǐng)導(dǎo)方式：教練式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第二階段（D2）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式189第三階段（D3）

下屬：已從事工作很長時間，經(jīng)驗技能豐富。參與過程，決策。

上司：鼓勵其自己做主，給他信心和勇氣。

可參與過程，不決策。魄力。

領(lǐng)導(dǎo)方式：支持式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第三階段（D3）新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式190新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第四階段（D4）

下屬：每件事都有成功經(jīng)驗，高能力，高態(tài)度。掌控過程，決策。

上司：不需要再輔導(dǎo)業(yè)務(wù)，只做錦上添花的事。

不參與過程，不決策。風(fēng)險防范意識。

領(lǐng)導(dǎo)方式：授權(quán)式新經(jīng)理情景領(lǐng)導(dǎo)下屬的4種方式第四階段（D4）191總結(jié)總結(jié)192情境領(lǐng)導(dǎo)案例視頻：錦囊妙計情境領(lǐng)導(dǎo)案例視頻：錦囊妙計193研究表明研究表明194第一單元第三單元第二單元自我管理

課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理第一單元第三單元第二單元自我管理課程結(jié)構(gòu)人員管理工作管理195目標管理的6個特征共同參與制訂與高層一致可衡量關(guān)注結(jié)果及時的反饋與輔導(dǎo)以事先設(shè)定的目標評估績效目標管理的6個特征共同參與制訂196目標設(shè)定的