輿情監控與媒體危機應對

輿情監控與媒體危機應對

一、媒體概述二、企業輿情監測三、社會媒體先鋒四、危機事件應對五、媒體接待規范六、銀座超市媒體曝光案例一、媒體概述一、媒體概述一、媒體概述媒體兩大領域媒體數量記者數量媒體功能媒體兩大領域媒體數量記者數量媒體功能

今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、市場，都包括傳統媒體和以互聯網為代表的各類新媒體兩大領域。媒體兩大領域今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、2011年中國共出版報紙1928種出版期刊9849種2012年5月共有廣播電視播出機構2594座共有2家通訊社新華通訊社中國新聞社媒體數量2011年中國共出版報紙1928種2012年5月共有廣播電視中國互聯網信息中心（CNNIC）第31次調查統計數據顯示，截至2012年12月底，總體網民規模達到5.64億，互聯網普及率攀升至42.1%。中國網站總數為268萬個。中國互聯網信息中心（CNNIC）第31次調查統計數據人民網中國網國際在線中國日報網中國經濟網中青網中國臺灣網中國西藏網光明網中國廣播網中國網絡電視臺（央視網）新華網

中央12家重點新聞網站人民網截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共248101人。其中報紙期刊記者105942人，廣播電視通訊社記者142159人。男性記者140684人，女性記者107417人。男女比例為57：43。

記者數量截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共廣告和發行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞媒體的市場化之路：媒體經營的兩大來源：傳播新聞和輿論監督（無冕之王、第四權力）事業單位事業單位企業化經營現代企業媒體功能廣告和發行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞二、企業輿情監測二、企業輿情監測

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。

企業需要關注的原因是：互聯網的進一步普及，帶動了社會化媒體的流行。所謂社會化媒體，包括論壇、博客、微博等眾多網站自媒體，是網民聊天交友、發表意見、抒發感情、分享經驗、獲取非官方信息的重要網絡平臺。它的出現，使消費者能夠輕松地發表自己對產品、服務等方面的相關話題，以極快的速度在網絡中傳播，并得到其他網友的關注和支持，進而形成一種輿論,影響企業的發展，這無疑給企業帶來了空前的壓力。

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風暴。而互聯網給了每個人一只麥克風，每個人都可以成為記者、作家、新聞發言人，蝴蝶又有了麥克風，更容易形成話語聲浪、文化波濤。

網友“策馬入林”每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風暴。而重大事故產品質量高層丑聞服務質量企業發生危機事件的四大原因重大事故產品質量高層丑聞服務質量企業發生危機產品質量三大速凍食品深陷“細菌門”

2011年10月19日“思念”水餃被北京市工商局抽檢發現金黃色葡萄球菌“超標”。11月7日，河南全惠食品有限公司和鄭州三全食品股份有限公司生產的5個“三全”冷凍食品也全部被廣州市工商局檢出金黃色葡萄球菌超標。隨后，“灣仔碼頭”也在南京市工商局公布的一份檢測報告中被檢出了金黃色葡萄球菌。至此，國內速凍食品市場上的三大著名品牌全部陷入“細菌門”。

產品質量三大速凍食品深陷“細菌門”2011恒天然肉毒桿菌事件產品質量新西蘭初級產業部8月3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團旗下部分產品可能含有肉毒桿菌毒素。經中國國家質檢總局確認，娃哈哈、可口可樂、多美滋、雅培、港版牛欄等部分產品可能使用了受到肉毒桿菌污染的濃縮乳清蛋白粉。新西蘭恒天然集團首席執行官在北京召開發布會，進行解釋并道歉，問題產品將在未來48小時內召回。恒天然肉毒桿菌事件產品質量新西蘭初級產業部8月3日宣布，新西重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百強之一的富士康成為輿論關注的焦點。自2010年1月23日至5月26日期間，富士康多達12名員工先后發生跳樓事件，震驚全國，上至黨中央國務院，下至廣東省委省政府、深圳市委市政府，無不高度關注。國內外新聞媒體的爭相報道把富士康推到了輿論的風口浪尖。重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球服務質量央視《經濟半小時》欄目曝光快遞業亂象2012年12月，央視《經濟半小時》欄目曝光了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引起強烈關注。今年3月15日，央視再次曝光順豐、韻達、圓通等暴力分揀、私自拆看客戶包裹、漠視收件人投訴等行業亂象。深圳市郵政管理局立案調查涉事企業，并對3家涉事企業開出罰單。順豐速遞等公司發布聲明回應，表示將對問題實施整改。

服務質量央視《經濟半小時》欄目曝光快遞業亂象2012年12高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監會處罰2012年7月，對于勁嘉股份3年前與“英美煙草”烏龍事件，中國證監會作出了處罰。2009年7月至9月，勁嘉股份與美國某煙草公司商談煙標合作，上市公司自始至終都認為合作煙標標注的生產廠家不是英美煙草，但公司副董事長、該項目負責人莊德智和公司副總沈海洋有意隱瞞事實，致使勁嘉股份在2009年9月18日發布了與英美煙草合作的烏龍公告。最終證監會決定對公司給予警告，并處以40萬元罰款；對直接責任人公司前副董事長莊德智和副總經理沈海洋給予警告，并分別處以20萬元和10萬元罰款。高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監會處罰2012年中國企業輿情應對能力亟待提高

上海交通大學輿情研究實驗室日前發布報告指出：事前無研判，事中缺控制，事后輕修復。這就是中國企業目前的輿情應對之道。它帶來的后果不言而喻：企業正常經營受影響，品牌形象受損失，發展壯大受阻礙。

中國企業輿情應對能力亟待提高網絡輿情工作的最高境界是最短時間內發現目標信息，最短時間內搜索出第一信息源，研判傳播的趨勢和范圍；提供決策者在最短時間內采取相應對策，如遏制其傳播、通過各種方式發布權威信息，組織評論以平衡輿論，采取實際行動，并推動相關部門解決實際問題。網絡輿情工作的最高境界是最短時間內發現目標信息，最短網絡輿情監測對象對象：新聞、評論、論壇、社交網站、微博、貼吧、視頻等常態：對信息的全面監看，及時發現與本地、本系統、本部門相關的網上信息非常態：對突發事件網上信息的全程跟蹤網絡輿情對象：新聞、評論、論壇、社交網站、微博、貼吧、視頻等報紙：齊魯晚報、山東商報、生活日報、濟南時報、都市女報、經濟導報。電視：中央電視臺：焦點訪談。山東電視臺：山東新聞聯播、生活幫、民生直通車。齊魯電視臺：每日新聞、拉呱。濟南電視臺:今晚、有么說么、濟南新聞、政務面對面、都市新女報。網絡：人民網、新華網、中國食品安全網、大眾網、舜網、齊魯網、聯商網、中國山東新聞網、海峽兩岸食品安全網、城市聯合網、百度貼吧、315消費者投訴網等。各大媒體監控報紙：各大媒體監控天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華人網上家園。（傳統媒體的信息來源之一）。天涯社區，創辦于1999年3月，是一個在全球極具影響力的網絡社區，自創立以來，以其開放、包容、充滿人文關懷的特色受到了全球華人網民的推崇，經過十年的發展，已經成為以論壇、部落、博客為基礎交流方式，綜合提供個人空間、相冊、音樂盒子、分類信息、站內消息、虛擬商店、來吧、問答、企業品牌家園等一系列功能服務，并以人文情感為核心的綜合性虛擬社區和大型網絡社交平臺，截止2012年4月，天涯社區注冊用戶數達6800多萬。天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華四川會理領導“懸浮照”2011年6月26日，天涯社區一則名為《太假了，我縣的宣傳圖片》的爆料帖，曝出會理縣人民政府公共信息網上一條題為“會理縣高標準建設通鄉路”的新聞中，配圖為人為PS將領導放到了公路上面。旋即“懸浮照”被網友在微博中傳播開來，并引發全民“PS大賽”，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關注的焦點。四川會理領導“懸浮照”曝光僅僅一天，6月27日下午，四川涼山自治州會理縣政府就開通了微博，通過微博向社會道歉，而照片發布者孫正東也開通微博，向社會各界表示歉意，與網友進行了輕松的互動，并保證“在今后工作中絕不在發生類似情況”。會理縣政府的一系列舉動獲得了公眾的理解與贊賞。四川會理領導“懸浮照”2011年6月26日，天百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。依靠搜索引擎，貼吧精準地聚集同好網友在這里交流思想、展示自我、結交知音。

通過百度貼吧查找到的事件，一般情況下95%受眾會關注首頁的內容。企業如發生危機事件，一般情況內容不好刪除，那就要想辦法使事件下沉，沉淀到首頁之外。

百度貼吧百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。三、社會媒體先鋒三、社會媒體先鋒微博微信微博微信微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博在改變著人們的想法、行為，也在改變著人與人之間的關系。“微博”如“圍脖”一樣溫暖，能暖人、能暖心。可以傳遞彼此間的關懷、提醒、啟發，而這種貼心話還不限于熟悉的朋友，更多來自于在網絡人海里萍水相逢的路人。

媒體先鋒——微博微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系信息分享、傳微博：迅速成為主流輿論場微博：迅速成為主流輿論場微博特點1、信息獲取具有很強的自主性、選擇性，用戶可以根據自己的興趣偏好，依據對方發布內容的類別與質量，來選擇是否“關注”某用戶，并可以對所有“關注”的用戶群進行分類。2、微博宣傳的影響力具有很大彈性，與內容質量高度相關。其影響力基于用戶現有的被“關注”的數量。用戶發布信息的吸引力、新聞性越強，對該用戶感興趣、關注該用戶的人數也越多，影響力越大。3、內容短小精悍。微博的內容限定為140字左右，內容簡短，不需長篇大論，門檻較低。4、信息共享便捷迅速。可以通過各種連接網絡的平臺，在任何時間、任何地點即時發布信息，其信息發布速度超過傳統紙媒及網絡媒體。微博特點微博時代的重大突發事件傳播路徑如下：微博時代的重大突發事件傳播路徑如下：2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網友頗受關注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認證身份居然是“中國紅十字會商業總經理”，其真實身份也眾說紛紜，有網友稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發很多網友對中國紅十字會的非議。郭美美事件紅會官方針對新浪微博網友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網站發出聲明，以下為聲明全文：一名為“郭美美baby”的網友自稱是“中國紅十字會商業總經理”，在網絡炫耀其奢華的生活方式，引發網友熱議甚至炒作。我會對有關信息調查、核實后，特作如下說明：一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機構，也未設有“商業總經理”的職位，更沒有“郭美美”其人。二、為維護紅十字標志的嚴肅性，我國《紅十字會法》、《商標法》及相關法規，均嚴格限制第三方在未經許可的情況下使用“紅十字”的標志與名稱。我會保留進一步追究有關方面相關責任的權利。三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達到對個人進行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態看待此類問題，不被利用。最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業的支持，希望繼續對紅十字會工作進行監督。中國紅十字會總會二〇一一年六月二十二日影響擴展五成民政部最新統計數據似乎也印證了這一點。2012年6月，全國社會捐款為10.2億元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件發生后，社會捐款數以及慈善組織捐贈數額均出現銳減。2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網民開罵三亞旅游亂象三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網民開罵三亞旅游亂象三亞市政府新聞辦微博回應弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事態擴大三亞市政府新聞辦微博回應弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發布會，稱缺少證據案件查辦難度大。有關官員表示，“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”。三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發布眾網民現身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名叫“黑人光輝”的網友曬出一張9746元的海鮮結賬單。被網友稱為“萬元賬單”。眾網民現身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名實時性強、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面實時性強、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面企業微博的危機管理建立規章：告誡員工，不要在微博討論企業問題。輿情監測：安排專人，24小時進行即時關鍵詞搜索。微博運營：耐心傾聽，即時處置和反饋用戶投訴。換位思考：遭遇危機，真誠考慮公眾期待及要求。妥善處置：迅速果斷，第一時間處置危機事件。真誠回應：道歉肯切，及時公布事實及賠償措施。企業微博的危機管理建立規章：告誡員工，不要在微博討論企業問楊達才，男，1982年1月參加工作，1975年11月加入中國共產黨，大學文化（延安大學政教系哲學專業），原任陜西省安全生產監督管理局局長、黨組書記。2012年8月26日，楊達才在延安交通事故現場，因面含微笑被人拍照上網，引發爭議并被網友指出楊達才有多塊名表。隨后，楊達才又被曝出擁有價值十萬多元的眼鏡和名貴腰帶，再次引發熱議。2012年09月21日，陜西省研究決定：撤銷楊達才陜西省第十二屆紀委委員、省安監局黨組書記、局長職務；而楊達才被雙規后的調查顯示，楊現金存款超1600萬，調查仍在繼續。“微笑局長”楊達才楊達才，男，1982年1月參加工作，1975年姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上線，開始內測，從此在“博客”之外，又派生出“微博”這一新生事物。2010年7月，“女王”的粉絲數量一舉突破200萬，更坐穩“女王”寶座。新浪微博內測一周年之際，姚晨的粉絲更達2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關注人數突破1000萬大關的微博用戶。截止2012年11月24日，謝娜超越姚晨成為下一任的微博女王。這曇花一現而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的寶座。女王之位難以撼動！2011年7月27日消息，4077條微博，10000000名粉絲，平均每條微博被爆轉10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關注人數突破1000萬大關的微博用戶。目前，她的微博粉絲總數已超越美國總統奧巴馬和美國歌星布蘭妮，成為深具全球影響力的明星。這也標志著新浪微博已成為互聯網史上發展最快速、最具空前影響力的社交媒體。姚晨微博微博女王2011年7月27日消息，407微博女王”讓《人民日報》有了危機感人民網官方微博曾發布一條博文引出數千次轉發：“微博女王”姚晨讓人民日報有了強烈的“危機感”。一位年輕編輯在社內培訓時舉出姚晨粉絲1955萬的事例，這意味著她每一次發言的受眾，比《人民日報》發行量多出近7倍。目前姚晨微博粉絲數已達4824萬。微博女王”讓《人民日報》有了危機感目前姚晨微博粉絲數已達4李開復微博投訴南航：南航機長單挑李開復2011年6月9日，南航一機長以“飛行安全”為由拒載三名要求更換座位的乘客。三名當事人之一汪某寫微博稱三人在整個過程中并沒有任何不文明表現，但還是被拒載。而南航方面表示說三位旅客霸占的是空警位置。當事機長曾鳴同志在微博上這樣說：曾鳴：“從來不在公眾場合爆粗的我也不禁要說一句：發此微博的真TMSB一個，跟央企玩，你玩不起，就一屁傳媒人還想挑戰全民航。”李開復微博投訴南航：南航機長單挑李開復當事機長曾鳴同志在微博@沈濤：在飛機上遭受不幸的人們，看看這個南航機長的言論吧，原來你們都在跟央企玩，所以你們什么都不是！@李開復：今天領教了南航的“服務”：（1）乘客問為什么誤點，回答“打臺風，誰都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機也沒看到臺風）（2）乘客要毛毯，先說“哼，沒有”。后來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句“下次態度好點”。@李開復:南航找到我的秘書，表示表達歉意。我們的回答：（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以后提高服務品質就好。（2）這些問題是來自數位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓時多注意服務意識。（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務，建議善待所有乘客。李開復：創新工場董事長兼首席執行官，新浪微博粉絲47068441曾鳴的道歉聲明：@沈濤：在飛機上遭受不幸的人們，看看這個南航機長的言論吧，原媒體先鋒—微信微信，你不可不知媒體先鋒—微信微信，你不可不知什么是微信？什么是微信？輿情監控與媒體危機應對課件四、危機事件應對四、危機事件應對快報事實疏導為先原則確定態度慎講原則關懷至上快報疏導原則確定慎講關懷

危機事件拙劣的處理手法反應遲鈍傲慢對待隱瞞事實控制媒體4231危機事件拙劣的處理手法反應遲鈍傲慢對待隱瞞事實控對待媒體時要避免兩種傾向對待媒體時要避免兩種傾向2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災遇難事件，人民日報記者歸納了公眾關注的熱點問題，希望民政部給予回應，一直沒有消息。

1月8日，人民日報記者電話采訪民政部遭冷遇一上午打了15通電話，只得到“領導不在”一句回答。一、采取敵對或回避的態度和做法；2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災遇難事件，人農夫山泉“標準門”事件VS農夫山泉“標準門”事件VS4月10日《京華時報》刊發報道《農夫山泉被指標準不如自來水》,報道引用業內人士說法:“農夫山泉瓶裝水的生產標準還不如自來水“。“標準門”事件發生之后,《京華時報》進行了持續追蹤報道:4月12日,中國民族衛生協會健康飲水專業委員會確認,農夫山泉執行的標準確實不如自來水標準;4月17日,消費者因標準問題起訴農夫山泉;4月19日,浙江省衛生廳回應稱浙江地標必須與國標一致;5月3日,《京華時報》報道稱北京市桶裝水銷售協會通知下架農夫山泉桶裝水;5月6日,北京市質監局介入調查,農夫山泉桶裝水因標準問題停產……“連續27天,《京華時報》用了67個版面”4月10日《京華時報》刊發報道《農夫山泉被指標準不如自來2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災遇難事件二、采取諂媚態度和做法2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災遇難事件二、采取諂媚態度應急事件處理七個原則一、主動原則二、時間原則、快報事實原則三、辟謠原則四、變話原則五、真誠道歉原則六、解決問題原則七、統一口徑原則應急事件處理七個原則一、主動原則一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的當下，我們處在一個新媒體時代，網絡使得信息傳播速度更快、節點更多、范圍更廣，想要堵住信息是不現實的，也不符合人民群眾的利益訴求。

一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的

《互聯網時代突發事件的傳播應對》2007年02月

浙江在線管委會主任項寧一信息發布與事件處理同樣重要報比不報好早報比晚報好自己報比別人報好主動報比被動報好信息發布與事件處理同樣重要2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情危機，制勝關鍵是政府在事發5小時內及時發聲。2011年4月26日，黑龍江省雞西市滴道區桂發煤礦發生瓦斯爆炸事故，導致9名礦工死亡。事故發生后，礦主為逃避責任，惡意隱瞞發生礦難的事實真相。在媒體和輿論的倒逼下，當地政府部門調查四天無果，而黑龍江省有關部門組成的聯合調查組一夜破案，這種反差使當地政府的公信力嚴重受損，而地方官員在面對媒體時“換屆之年請多關照”的說法也引起媒體注意，2011年成為了“事故真相遮蔽年”。2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情突發事件的輿論引導如果沒有被擺在重要位置或處置不當，不僅直接影響事故處理本身，還會引發新的次生災害。突發事件的輿論引導如果沒有被擺在重要位置或處置不當，不避免“次生災害”避免“次生災害”二、時間原則、快報事實原則黃金24小時官方處置突發事件有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。

二、時間原則、快報事實原則黃金24小時黃金4小時2010年2月，人民網輿情監測室提出“黃金4小時媒體”概念，認為隨著QQ、BBS、微博等新興網絡技術和應用的普及，政府發布信息、引導輿論的速度應該由24小時提升為4小時。黃金4小時一年一度的3.15晚會已經由晚會轉成了120分鐘的專題曝光節目，在各種類型的晚會中，恐怕也只有這一臺晚會是讓觀眾在憤怒、震驚、失望中度過的。央視315晚會對于品牌來說，是一個致命的打擊。不管企業之后多么痛改前非，痛定思痛，因為央視不會再安排什么“痛定思痛”之類的晚會，而在社會化媒體的時代，每個企業都掌握一個粉絲TV，也許威力比央視還要大。麥當勞在2012年央視315晚會上被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應：在@新浪財經等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發量，直接一次轉發覆蓋的人數超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態。麥當勞反應迅速道歉及時一年一度的3.15晚會已經由晚會轉成了120分鐘的專題曝光節三、辟謠原則互聯網時代謠言無時無處不在謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性在這個公式中指出了謠言的產生和事件的重要性與模糊性成正比關系，事件越重要而且越模糊，謠言產生的效應也就越大。當重要性與模糊性一方趨向零時,謠言也就不會產生了。三、辟謠原則互聯網時代謠言無時無處不在四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、不會說的狀況。“新聞發言人必須由"不得不說"跨越到"一定要說"，而且要真說、敢說、主動說。這就是打開天窗說亮話。”在發布信息的時候，我們應該盡可能避免官話、套話、虛話和永遠正確的廢話。四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、事件回顧：

2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，造成D3115次列車2節車廂墜落橋下，另1節車廂懸掛半空。圖為24日上午事故現場。五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故事件回顧：

五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故鐵道部長向全社會致歉作為此次事故的主要負責部門，鐵道部25日發布消息稱，盛光祖部長在日前召開的緊急電視電話會議上，代表鐵道部，就事故向社會表示“深深歉意”。并指出，當前的首要任務，就是要深刻吸取事故教訓，開展安全大檢查活動，全面排查和消除安全隱患，堅決防止發生新的嚴重事故。針對種種社會質疑，鐵道部于24日晚間召開新聞發布會予以回應，鐵道部發言人王勇平在發布會上向事故死傷者鞠躬道歉，并承諾將嚴查事故原因，“最后誰來承擔事故責任，該誰的責任就是誰的責任。”

作為對事故追責的開始，鐵道部已于日前宣布，對發生此次事故上級單位上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉、分管工務電務工作的副局長何勝利免去現任職務，接受與事故相關的調查。鐵道部長向全社會致歉

回顧事故發生的24小時，微博在本次事件成為民眾最直接、最快速的信息渠道，現場感強、滲透率高。7月23日20點38分，在事故發生4分鐘后，車廂內的乘客“袁小芫”發出第一條消息：“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強烈的撞擊。還撞了兩次！全部停電了！！！我在最后一節車廂。保佑沒事！！現在太恐怖了！！”各界人士通過微博第一時間發布、了解事故動態，同時大量轉發各種求助信息，對于救援工作的展開、事故究責的監督等發揮了一定效果。

回顧事故發生的24小時，微博在本次事件成為民眾最直韓亞航空客機美國舊金山失事

2013年當地時間7月6日11點半，一架韓亞航空公司的客機在美國舊金山國際機場著陸時失事，機尾折斷，引發大火，并導致數十人傷亡。此間廣播電臺指，確信事故導致2人死亡，61人受傷。據悉，機上載有141名中國乘客。據韓國《亞洲經濟》報道，7月7日，在韓國首爾韓亞航空總部，韓亞航空社長舉行新聞發布會，向媒體介紹失事客機情況，并向失事客機的乘客和家屬，以及全體韓國國民道歉。韓亞航空客機美國舊金山失事2013年當地時間7月6日1六、解決問題原則七、統一口徑原則企業發生危機事件，所有成員都要統一口徑，以一個聲音表達。企業需成立專門的工作小組，指派專門的新聞發言人或新聞中心負責處理與媒體間的關系，以統一口徑回答有關新聞媒體以及公眾的訪問，以真誠的態度表達歉意以及處理危機的誠意；掌握輿論主導權，通過所建立的多種信息傳播渠道讓公眾了解處理危機的進展情況以及所調查到的原因。六、解決問題原則七、統一口徑原則企業發生危機事件，所五、媒體接待規范五、媒體接待規范三、為統一宣傳口徑，各門店指派專人作為媒體聯絡員和新聞發言人（專兼職皆可），負責媒體采訪有關事宜。其他有關人員未經授權不應接受采訪。各門店應制作統一的采訪拍攝證件，發給媒體使用。重大事件或涉及銀座企業形象的采訪由營運本部負責接待。門店自行邀請新聞媒體采訪，必須提前上報區域營運部。記者采訪前一般會主動聯系門店，以取得我們的支持和配合。此類采訪活動在問清采訪內容后，可開具采訪證后自行采訪，如需配合，應安排專人陪同采訪。一、二、三、為統一宣傳口徑，各門店指派專人作為媒體聯絡員和新聞發言人對于未主動聯系而自行采訪的記者，現場人員發現后，禮貌問清采訪意圖，并可委婉告知未經授權人員不能接受采訪的規定，同時應第一時間聯系門店媒體聯絡員，按媒體接待程序妥善處理。采訪過程中，有關人員要從容、鎮定，語言、儀態大方得體，不失銀座員工的良好風范。對于負面新聞的采訪活動，門店媒體接待員應問清事實，及時說明情況，在請示上級領導后做出回答和處理。嚴禁簡單生硬的拒絕記者采訪或不負責任的介紹情況。四、五、六、對于未主動聯系而自行采訪的記者，現場人員發現后，禮貌問清采訪遇有重大糾紛或現場無法處理的采訪，一定問清媒體名稱、記者姓名、所在部門和欄目，上報區域營運部進行處理，區域營運部如無法解決的，應盡快匯報至營運本部協助處理。區域營運部每月向營運本部匯報媒體報道情況，重大事件或影響銀座形象的事件須在第一時間上報。各區域營運部負責當地媒體的新聞宣傳和媒體關系的協調工作。七、八、九、遇有重大糾紛或現場無法處理的采訪，一定問清媒體名稱、記者姓名各區域應處理好與當地各級媒體熱線新聞、社會新聞部門的關系，做好媒體的溝通工作。可以起到負面新聞及時通報，正面宣傳及時報道的效果，為今后處理好新聞宣傳工作提供有力保障。突發事件媒體應急處理應根據危機事件接待規范處置。十、十一、各區域應處理好與當地各級媒體熱線新聞、社會新聞部門的關系，做六、銀座超市媒體曝光案例六、銀座超市媒體曝光案例案例一：【時間】6月24日【媒體】百度貼吧【事由】顧客購買的整箱伊利紅棗酸奶全部發生嚴重的漲袋現象，顧客將此事發布到網上，并回店投訴。【處理過程與結果】

門店接投訴后與供應商進行溝通，共同賠付顧客，換貨并贈送兩箱同等價值的牛奶；顧客滿意已將發帖刪除；門店對本批次商品進行檢查確認該批次商品已無庫存。漲袋現象為運輸、儲存不當造成。案例一：【時間】6月24日【處理過程與結果】案例二：【時間】5月3日【媒體】人民網【事由】市民李先生購買了8袋正弘食品，全部為過期產品，部分食品過期已超兩個月。案例二：【時間】5月3日【處理過程及結果】

顧客李先生持商品及發票投訴至服務臺，門店確認商品為本門店售出后，積極向顧客賠禮道歉并承諾給予“退一賠十”處理。顧客不接受，離店后將此事反映給當地新聞網的記者。隨后網站記者致電服務臺咨詢相關情況，為降低此事對門店的負面影響，門店管理人員積極聯系當地媒體，但依然給予報道。事件發生后，門店對責任人進行了通報和處罰。顧客方面接受退一賠十處理。門店針對該起投訴，要求各商品課建立完善在架商品保質期自查制度：營業員每班次對商品的保質期進行檢查，特別是對保質期30天內的商品每天要全部檢查一遍，其他商品確保一個月內全部檢查一遍。各商品課管理人員每天要隨即抽查商品保質期的情況，生鮮、日配課和食品課每周二整理匯總一次產齡超保質期2/3的商品。同時營運部跟進監督各商品課的自查情況，對于未按規范執行的商品課納入考核并及時通報，確保在架商品的保質期。【處理過程及結果】健全進銷存管理體系是避免食品質量和超期商品投訴的有效措施。目前，廣場店、北園店已開展每日盤點工作，日盤日檢，當班人員定時檢查在架商品的批次、保質期、外包裝等，極大地降低了投訴事件的發生。杭州世紀聯華華商集團有限公司在全省首個研發了自制食品過期預警系統，將產品生產日期加到了條形碼里面，結賬時會針對過期食品發出警示，防止不合格商品流出。【食品質量類投訴整改措施】【食品質量類投訴整改措施】案例三：【時間】4月8日【媒體】大眾網魯南論壇【事由】顧客購買促銷紅酒，買一送一，但結賬時，款員將兩瓶紅酒全部按原價收款，引起顧客投訴。案例三：【時間】4月8日原帖內容：

4月5日晚8點多，一家人去銀座超市采購生活用品。雜七雜八買了一小推車，裝了4個塑料袋，最后結賬826塊4毛錢。扛貨準備走人，老公說看看單子吧，感覺沒花這么多錢啊。當時我還譏諷一大老爺們采購又不記賬怎么就覺得數目不對了，不過還是拿出單子來給老公過目下。

寫到這里，發個友情提示，以后去超市商場購物的親們，一定記得留好你的小票！可能70%以上的朋友，都沒有存留那些小票的習慣，可一旦商品出現問題，或者發現少拿一樣兒，哪怕你前腳剛出去后腳再進來，人家都會讓你出示購物小票再幫你受理，沒有，那只能抓瞎了。畢竟所有地方的商品都差不多，也怪不得人家不能大包大攬。單子還挺長，吃喝拉撒的東西單價都不高，800塊錢的消費單子有30厘米長，往下順著看，簡直不敢相信，老公拿的買一送一的華東莊園葡萄酒，一瓶90送一瓶，發票單子上赫然打著兩瓶各自收費90，竟然真的多收了俺們90塊！看來老爺們兒有時候直覺還挺準。

兩瓶華東莊園葡萄酒，本來是買一送一90塊，現在清楚打著90，90，收了180元發現問題，立馬返回找收銀員，雞凍的問為毛多收俺們一份錢，要知道超市搞活動，所有活動價格應該都輸入微機，在限定的時間內，打折的或者免費的商品想更換價格都不可能的。收銀員手里的活兒都沒停，就打發我進去找酒水部的工作人員，一帥哥問了我情況讓我等著，又過來一大姐，表示工作疏忽弄錯了，有兩收費的裝在一起，也有兩贈品裝在一起的。如此理解，那就是苦逼的俺們放著買一送一的不要，非挑兩收費的拿走搶著要交錢是不是？可是，如果俺們真拿著兩個貼著贈品的大搖大擺的走，會不會有保安立馬按住俺們？如果銀座超市有活動，各個部門一定是銜接的，負責宣傳的把招貼掛出來,那貨品要有的，大家看到價格合適，選擇了，去交款，那么你的微機里肯定是有這個活動特殊價格的。怎么可能沒有任何錄入，依然是老價格？大家一直都知道，大大小小超市搞活動，標活動價格收費的時候還是原價也不是新鮮事兒，大多數逛超市的馬大哈們，是很少反過來一個一個對應錢數的，五毛一塊的真多收了跑回去找不夠麻煩的。可是，這是90塊錢，如果一晚上有5個顧客買買一送一的酒，如此收費就“創收”450塊有木有！原帖內容：【處理過程及處理結果】

清明促銷檔期，華東莊園蛇龍珠葡萄酒舉行買一送一活動，商品和贈品同時裝在一個禮盒內，其中一瓶貼有贈品貼。事件發生后經排查，貨架上陳列禮盒贈品均有贈品貼，其中一提兩瓶同時貼有贈品貼。門店推測為顧客私自更換酒瓶，導致款員刷碼收取兩瓶酒錢，但顧客拒不承認更換贈品。

商場給出的處理意見是給顧客退貨，顧客不同意，要求商場將其所購買的800余元商品免單。雙方未達成一致，將其差價退還后，顧客不滿離開。新聞報道后門店營運部積極聯系大眾網當地分站，希望刪除原帖并幫忙聯系顧客，但媒體暗示進行年度廣告合作才可以刪除該貼。此次投訴，是顧客更換酒瓶還是商品沒貼贈品貼已無法落實，但收銀員忽略華東莊園買贈活動屬實。門店在做買贈促銷活動時，應事先做好系統設定，保證即使誤刷，價格也應顯示0元。同時要切實加強收銀員對促銷活動的熟知力度及責任心，強調每個貨區責任人的理貨頻度及細度，杜絕此類投訴的再次發生。【處理過程及處理結果】案例四：【時間】6月5日【媒體】百度貼吧【事由】顧客購買妙潔鋼絲球，價簽顯示為促銷品，促銷價3.5元，結賬時單價變為4元。顧客質疑門店涉嫌價格欺詐。這是標價，我找他們理論時，她們把所有這個標簽都收起來了，現在找不到了。案例四：【時間】6月5日這是標價，我找他們理論時，她們把所有原帖內容：今天下午（2013年6月5日），去銀座超市購買鋼絲球，上面標的原價4元，現價3.5元，本人并沒在意便宜多少錢，可結賬時卻又變成了4元。這種標低價賣高價的行為非常可恥，也多次被媒體曝光。本人找她們理論，她們一會說優惠期過去了，一會說領導馬上過來。由于金額微不足道，我也沒再等她們解釋。幸好多了個心眼，拍了幾張照片留作證據，希望她們能給個合理的解釋。

原帖內容：【處理過程及處理結果】顧客結帳時發現價格不對便產生疑問，款員隨同顧客實地查看，確認懸掛價簽為促銷價3.5元。當時活動期已結束，價簽未及時更換，收款員便建議顧客暫時不要購買，同時聯系當班組長。但該顧客執意要求按4元結賬，也未等到值班經理到來便以有事為由離店。投訴發生后，門店對所有促銷價商品刷價核實，對相關責任人做出相應處罰，同時積極尋找投訴顧客進行協商處理。

這個情況的關鍵是要解決員工工作失誤的證據問題，要由商場舉證來證明確屬工作失誤，否則將難以擺脫欺詐的責任。如被定義為“價格欺詐”，物價部門罰款金額區間為5-20萬。（一）站在對顧客解釋處理的角度，對于這個投訴爭議，如果確實是由于工作人員失誤，商場工作人員應用“消法”規定來向顧客解釋、分析。結論應為：首先說，欺詐不構成，因為它是非主觀故意，不符合欺詐的要件。所謂欺詐，是指經營者在提供商品或服務中，采取虛假或其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。但是《消法》同時又規定，經營者有提供真實信息的義務，這起案例盡管是商家工作人員非主觀的失誤，但客觀上畢竟已經給了消費者一個錯誤信息，所以作為商家僅僅將標價簽改過來還不行，還應當根據給消費者帶來的損失和影響承擔一定的責任，包括經濟賠償和賠禮道歉。（二）站在門店管理角度來說，要求各門店加強價簽管理工作，及時更換價簽，并跟進檢查落實，避免出現類似投訴。【處理過程及處理結果】價格監管、檢查一直是工商部門檢查的重點。今年春節期間，江蘇樂天瑪特銷售的國產獼猴桃涉嫌“低標高結”的價格欺詐行為，被罰款6.5萬元。

物價部門表示，商場、超市等商家，應認真核對所售商品是否存在價簽標價和結算價格不一致、促銷標示原價是否真實、明碼標價是否規范等問題，發現問題應及時改正。對有屢查屢犯等情形的，要依法從重處理；對性質嚴重、影響惡劣的，除給予必要的經濟處罰外，還要依照相關法律規定，責令其停業整頓，并提請有關部門吊銷營業執照。

門店在日常檢查中，應將價簽檢查作為一項重點檢查內容，同時做好款員、促銷員的培訓，以免投訴發生，被相關部門處罰，造成極壞的負面影響。

【價格類投訴整改措施】價格監管、檢查一直是工商部門檢查的重點。今年春節期間對于媒體提出的合作為前提才能為企業提供新聞保護，鑒于超市業態廣告投放多采用DM海報的形式，廣告費用投放較少的事實，區域門店與媒體溝通合作可采取資源置換，公益合作等形式。【廣告投放與新聞保護】【廣告投放與新聞保護】齊抓共管

有效溝通贏在細節齊抓共管有效溝通贏在細節感謝聆聽！感謝聆聽！輿情監控與媒體危機應對

輿情監控與媒體危機應對

一、媒體概述二、企業輿情監測三、社會媒體先鋒四、危機事件應對五、媒體接待規范六、銀座超市媒體曝光案例一、媒體概述一、媒體概述一、媒體概述媒體兩大領域媒體數量記者數量媒體功能媒體兩大領域媒體數量記者數量媒體功能

今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、市場，都包括傳統媒體和以互聯網為代表的各類新媒體兩大領域。媒體兩大領域今天說到媒體，不論是指傳播力、影響力，還是指格局、2011年中國共出版報紙1928種出版期刊9849種2012年5月共有廣播電視播出機構2594座共有2家通訊社新華通訊社中國新聞社媒體數量2011年中國共出版報紙1928種2012年5月共有廣播電視中國互聯網信息中心（CNNIC）第31次調查統計數據顯示，截至2012年12月底，總體網民規模達到5.64億，互聯網普及率攀升至42.1%。中國網站總數為268萬個。中國互聯網信息中心（CNNIC）第31次調查統計數據人民網中國網國際在線中國日報網中國經濟網中青網中國臺灣網中國西藏網光明網中國廣播網中國網絡電視臺（央視網）新華網

中央12家重點新聞網站人民網截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共248101人。其中報紙期刊記者105942人，廣播電視通訊社記者142159人。男性記者140684人，女性記者107417人。男女比例為57：43。

記者數量截至2012年11月5日，持有記者證的新聞采編人員共廣告和發行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞媒體的市場化之路：媒體經營的兩大來源：傳播新聞和輿論監督（無冕之王、第四權力）事業單位事業單位企業化經營現代企業媒體功能廣告和發行（用戶付費）其他媒體的兩大重要功能：中國新聞二、企業輿情監測二、企業輿情監測

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。

企業需要關注的原因是：互聯網的進一步普及，帶動了社會化媒體的流行。所謂社會化媒體，包括論壇、博客、微博等眾多網站自媒體，是網民聊天交友、發表意見、抒發感情、分享經驗、獲取非官方信息的重要網絡平臺。它的出現，使消費者能夠輕松地發表自己對產品、服務等方面的相關話題，以極快的速度在網絡中傳播，并得到其他網友的關注和支持，進而形成一種輿論,影響企業的發展，這無疑給企業帶來了空前的壓力。

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風暴。而互聯網給了每個人一只麥克風，每個人都可以成為記者、作家、新聞發言人，蝴蝶又有了麥克風，更容易形成話語聲浪、文化波濤。

網友“策馬入林”每個人都是一羽話語蝴蝶，同頻共振即可掀起輿論風暴。而重大事故產品質量高層丑聞服務質量企業發生危機事件的四大原因重大事故產品質量高層丑聞服務質量企業發生危機產品質量三大速凍食品深陷“細菌門”

2011年10月19日“思念”水餃被北京市工商局抽檢發現金黃色葡萄球菌“超標”。11月7日，河南全惠食品有限公司和鄭州三全食品股份有限公司生產的5個“三全”冷凍食品也全部被廣州市工商局檢出金黃色葡萄球菌超標。隨后，“灣仔碼頭”也在南京市工商局公布的一份檢測報告中被檢出了金黃色葡萄球菌。至此，國內速凍食品市場上的三大著名品牌全部陷入“細菌門”。

產品質量三大速凍食品深陷“細菌門”2011恒天然肉毒桿菌事件產品質量新西蘭初級產業部8月3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團旗下部分產品可能含有肉毒桿菌毒素。經中國國家質檢總局確認，娃哈哈、可口可樂、多美滋、雅培、港版牛欄等部分產品可能使用了受到肉毒桿菌污染的濃縮乳清蛋白粉。新西蘭恒天然集團首席執行官在北京召開發布會，進行解釋并道歉，問題產品將在未來48小時內召回。恒天然肉毒桿菌事件產品質量新西蘭初級產業部8月3日宣布，新西重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百強之一的富士康成為輿論關注的焦點。自2010年1月23日至5月26日期間，富士康多達12名員工先后發生跳樓事件，震驚全國，上至黨中央國務院，下至廣東省委省政府、深圳市委市政府，無不高度關注。國內外新聞媒體的爭相報道把富士康推到了輿論的風口浪尖。重大事故富士康“跳樓事件”2010年上半年，一系列事件使全球服務質量央視《經濟半小時》欄目曝光快遞業亂象2012年12月，央視《經濟半小時》欄目曝光了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引起強烈關注。今年3月15日，央視再次曝光順豐、韻達、圓通等暴力分揀、私自拆看客戶包裹、漠視收件人投訴等行業亂象。深圳市郵政管理局立案調查涉事企業，并對3家涉事企業開出罰單。順豐速遞等公司發布聲明回應，表示將對問題實施整改。

服務質量央視《經濟半小時》欄目曝光快遞業亂象2012年12高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監會處罰2012年7月，對于勁嘉股份3年前與“英美煙草”烏龍事件，中國證監會作出了處罰。2009年7月至9月，勁嘉股份與美國某煙草公司商談煙標合作，上市公司自始至終都認為合作煙標標注的生產廠家不是英美煙草，但公司副董事長、該項目負責人莊德智和公司副總沈海洋有意隱瞞事實，致使勁嘉股份在2009年9月18日發布了與英美煙草合作的烏龍公告。最終證監會決定對公司給予警告，并處以40萬元罰款；對直接責任人公司前副董事長莊德智和副總經理沈海洋給予警告，并分別處以20萬元和10萬元罰款。高層丑聞勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監會處罰2012年中國企業輿情應對能力亟待提高

上海交通大學輿情研究實驗室日前發布報告指出：事前無研判，事中缺控制，事后輕修復。這就是中國企業目前的輿情應對之道。它帶來的后果不言而喻：企業正常經營受影響，品牌形象受損失，發展壯大受阻礙。

中國企業輿情應對能力亟待提高網絡輿情工作的最高境界是最短時間內發現目標信息，最短時間內搜索出第一信息源，研判傳播的趨勢和范圍；提供決策者在最短時間內采取相應對策，如遏制其傳播、通過各種方式發布權威信息，組織評論以平衡輿論，采取實際行動，并推動相關部門解決實際問題。網絡輿情工作的最高境界是最短時間內發現目標信息，最短網絡輿情監測對象對象：新聞、評論、論壇、社交網站、微博、貼吧、視頻等常態：對信息的全面監看，及時發現與本地、本系統、本部門相關的網上信息非常態：對突發事件網上信息的全程跟蹤網絡輿情對象：新聞、評論、論壇、社交網站、微博、貼吧、視頻等報紙：齊魯晚報、山東商報、生活日報、濟南時報、都市女報、經濟導報。電視：中央電視臺：焦點訪談。山東電視臺：山東新聞聯播、生活幫、民生直通車。齊魯電視臺：每日新聞、拉呱。濟南電視臺:今晚、有么說么、濟南新聞、政務面對面、都市新女報。網絡：人民網、新華網、中國食品安全網、大眾網、舜網、齊魯網、聯商網、中國山東新聞網、海峽兩岸食品安全網、城市聯合網、百度貼吧、315消費者投訴網等。各大媒體監控報紙：各大媒體監控天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華人網上家園。（傳統媒體的信息來源之一）。天涯社區，創辦于1999年3月，是一個在全球極具影響力的網絡社區，自創立以來，以其開放、包容、充滿人文關懷的特色受到了全球華人網民的推崇，經過十年的發展，已經成為以論壇、部落、博客為基礎交流方式，綜合提供個人空間、相冊、音樂盒子、分類信息、站內消息、虛擬商店、來吧、問答、企業品牌家園等一系列功能服務，并以人文情感為核心的綜合性虛擬社區和大型網絡社交平臺，截止2012年4月，天涯社區注冊用戶數達6800多萬。天涯論壇全民話題，天涯制造：全球最有影響力的中文論壇,全球華四川會理領導“懸浮照”2011年6月26日，天涯社區一則名為《太假了，我縣的宣傳圖片》的爆料帖，曝出會理縣人民政府公共信息網上一條題為“會理縣高標準建設通鄉路”的新聞中，配圖為人為PS將領導放到了公路上面。旋即“懸浮照”被網友在微博中傳播開來，并引發全民“PS大賽”，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關注的焦點。四川會理領導“懸浮照”曝光僅僅一天，6月27日下午，四川涼山自治州會理縣政府就開通了微博，通過微博向社會道歉，而照片發布者孫正東也開通微博，向社會各界表示歉意，與網友進行了輕松的互動，并保證“在今后工作中絕不在發生類似情況”。會理縣政府的一系列舉動獲得了公眾的理解與贊賞。四川會理領導“懸浮照”2011年6月26日，天百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。依靠搜索引擎，貼吧精準地聚集同好網友在這里交流思想、展示自我、結交知音。

通過百度貼吧查找到的事件，一般情況下95%受眾會關注首頁的內容。企業如發生危機事件，一般情況內容不好刪除，那就要想辦法使事件下沉，沉淀到首頁之外。

百度貼吧百度貼吧是以興趣主題聚合志同道合者的互動平臺。三、社會媒體先鋒三、社會媒體先鋒微博微信微博微信微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP等各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博在改變著人們的想法、行為，也在改變著人與人之間的關系。“微博”如“圍脖”一樣溫暖，能暖人、能暖心。可以傳遞彼此間的關懷、提醒、啟發，而這種貼心話還不限于熟悉的朋友，更多來自于在網絡人海里萍水相逢的路人。

媒體先鋒——微博微博，即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系信息分享、傳微博：迅速成為主流輿論場微博：迅速成為主流輿論場微博特點1、信息獲取具有很強的自主性、選擇性，用戶可以根據自己的興趣偏好，依據對方發布內容的類別與質量，來選擇是否“關注”某用戶，并可以對所有“關注”的用戶群進行分類。2、微博宣傳的影響力具有很大彈性，與內容質量高度相關。其影響力基于用戶現有的被“關注”的數量。用戶發布信息的吸引力、新聞性越強，對該用戶感興趣、關注該用戶的人數也越多，影響力越大。3、內容短小精悍。微博的內容限定為140字左右，內容簡短，不需長篇大論，門檻較低。4、信息共享便捷迅速。可以通過各種連接網絡的平臺，在任何時間、任何地點即時發布信息，其信息發布速度超過傳統紙媒及網絡媒體。微博特點微博時代的重大突發事件傳播路徑如下：微博時代的重大突發事件傳播路徑如下：2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網友頗受關注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認證身份居然是“中國紅十字會商業總經理”，其真實身份也眾說紛紜，有網友稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發很多網友對中國紅十字會的非議。郭美美事件紅會官方針對新浪微博網友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網站發出聲明，以下為聲明全文：一名為“郭美美baby”的網友自稱是“中國紅十字會商業總經理”，在網絡炫耀其奢華的生活方式，引發網友熱議甚至炒作。我會對有關信息調查、核實后，特作如下說明：一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機構，也未設有“商業總經理”的職位，更沒有“郭美美”其人。二、為維護紅十字標志的嚴肅性，我國《紅十字會法》、《商標法》及相關法規，均嚴格限制第三方在未經許可的情況下使用“紅十字”的標志與名稱。我會保留進一步追究有關方面相關責任的權利。三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達到對個人進行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態看待此類問題，不被利用。最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業的支持，希望繼續對紅十字會工作進行監督。中國紅十字會總會二〇一一年六月二十二日影響擴展五成民政部最新統計數據似乎也印證了這一點。2012年6月，全國社會捐款為10.2億元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件發生后，社會捐款數以及慈善組織捐贈數額均出現銳減。2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網民開罵三亞旅游亂象三亞旅游宰客門事件微博曝光游客吃飯挨宰.網民開罵三亞旅游亂象三亞市政府新聞辦微博回應弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事態擴大三亞市政府新聞辦微博回應弄巧成拙“零投訴”一說，點燃怒火，事三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發布會，稱缺少證據案件查辦難度大。有關官員表示，“對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任”。三亞走錯第二步，宰客門再起波瀾1月31日，三亞市召開新聞發布眾網民現身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名叫“黑人光輝”的網友曬出一張9746元的海鮮結賬單。被網友稱為“萬元賬單”。眾網民現身說法，提供三亞宰客“罪證”----2月1日，一位名實時性強、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面實時性強、覆蓋面廣的微博“搶”在新聞前面企業微博的危機管理建立規章：告誡員工，不要在微博討論企業問題。輿情監測：安排專人，24小時進行即時關鍵詞搜索。微博運營：耐心傾聽，即時處置和反饋用戶投訴。換位思考：遭遇危機，真誠考慮公眾期待及要求。妥善處置：迅速果斷，第一時間處置危機事件。真誠回應：道歉肯切，及時公布事實及賠償措施。企業微博的危機管理建立規章：告誡員工，不要在微博討論企業問楊達才，男，1982年1月參加工作，1975年11月加入中國共產黨，大學文化（延安大學政教系哲學專業），原任陜西省安全生產監督管理局局長、黨組書記。2012年8月26日，楊達才在延安交通事故現場，因面含微笑被人拍照上網，引發爭議并被網友指出楊達才有多塊名表。隨后，楊達才又被曝出擁有價值十萬多元的眼鏡和名貴腰帶，再次引發熱議。2012年09月21日，陜西省研究決定：撤銷楊達才陜西省第十二屆紀委委員、省安監局黨組書記、局長職務；而楊達才被雙規后的調查顯示，楊現金存款超1600萬，調查仍在繼續。“微笑局長”楊達才楊達才，男，1982年1月參加工作，1975年姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上線，開始內測，從此在“博客”之外，又派生出“微博”這一新生事物。2010年7月，“女王”的粉絲數量一舉突破200萬，更坐穩“女王”寶座。新浪微博內測一周年之際，姚晨的粉絲更達2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關注人數突破1000萬大關的微博用戶。截止2012年11月24日，謝娜超越姚晨成為下一任的微博女王。這曇花一現而已，不久姚晨又重坐回了微博女王的寶座。女王之位難以撼動！2011年7月27日消息，4077條微博，10000000名粉絲，平均每條微博被爆轉10000次，7月27日上午，女星姚晨(微博)在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博首位關注人數突破1000萬大關的微博用戶。目前，她的微博粉絲總數已超越美國總統奧巴馬和美國歌星布蘭妮，成為深具全球影響力的明星。這也標志著新浪微博已成為互聯網史上發展最快速、最具空前影響力的社交媒體。姚晨微博微博女王2011年7月27日消息，407微博女王”讓《人民日報》有了危機感人民網官方微博曾發布一條博文引出數千次轉發：“微博女王”姚晨讓人民日報有了強烈的“危機感”。一位年輕編輯在社內培訓時舉出姚晨粉絲1955萬的事例，這意味著她每一次發言的受眾，比《人民日報》發行量多出近7倍。目前姚晨微博粉絲數已達4824萬。微博女王”讓《人民日報》有了危機感目前姚晨微博粉絲數已達4李開復微博投訴南航：南航機長單挑李開復2011年6月9日，南航一機長以“飛行安全”為由拒載三名要求更換座位的乘客。三名當事人之一汪某寫微博稱三人在整個過程中并沒有任何不文明表現，但還是被拒載。而南航方面表示說三位旅客霸占的是空警位置。當事機長曾鳴同志在微博上這樣說：曾鳴：“從來不在公眾場合爆粗的我也不禁要說一句：發此微博的真TMSB一個，跟央企玩，你玩不起，就一屁傳媒人還想挑戰全民航。”李開復微博投訴南航：南航機長單挑李開復當事機長曾鳴同志在微博@沈濤：在飛機上遭受不幸的人們，看看這個南航機長的言論吧，原來你們都在跟央企玩，所以你們什么都不是！@李開復：今天領教了南航的“服務”：（1）乘客問為什么誤點，回答“打臺風，誰都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飛機也沒看到臺風）（2）乘客要毛毯，先說“哼，沒有”。后來在乘客追問下，找到一條，遞給乘客時不忘補一句“下次態度好點”。@李開復:南航找到我的秘書，表示表達歉意。我們的回答：（1）這些話不是對我說的，不必對我道歉，以后提高服務品質就好。（2）這些問題是來自數位空少、空姐，所以可能不是個人問題。建議在招聘、培訓時多注意服務意識。（3）以前坐頭等艙沒有碰到這樣的服務，建議善待所有乘客。李開復：創新工場董事長兼首席執行官，新浪微博粉絲47068441曾鳴的道歉聲明：@沈濤：在飛機上遭受不幸的人們，看看這個南航機長的言論吧，原媒體先鋒—微信微信，你不可不知媒體先鋒—微信微信，你不可不知什么是微信？什么是微信？輿情監控與媒體危機應對課件四、危機事件應對四、危機事件應對快報事實疏導為先原則確定態度慎講原則關懷至上快報疏導原則確定慎講關懷

危機事件拙劣的處理手法反應遲鈍傲慢對待隱瞞事實控制媒體4231危機事件拙劣的處理手法反應遲鈍傲慢對待隱瞞事實控對待媒體時要避免兩種傾向對待媒體時要避免兩種傾向2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災遇難事件，人民日報記者歸納了公眾關注的熱點問題，希望民政部給予回應，一直沒有消息。

1月8日，人民日報記者電話采訪民政部遭冷遇一上午打了15通電話，只得到“領導不在”一句回答。一、采取敵對或回避的態度和做法；2013年1月4日，河南蘭考7名孤兒火災遇難事件，人農夫山泉“標準門”事件VS農夫山泉“標準門”事件VS4月10日《京華時報》刊發報道《農夫山泉被指標準不如自來水》,報道引用業內人士說法:“農夫山泉瓶裝水的生產標準還不如自來水“。“標準門”事件發生之后,《京華時報》進行了持續追蹤報道:4月12日,中國民族衛生協會健康飲水專業委員會確認,農夫山泉執行的標準確實不如自來水標準;4月17日,消費者因標準問題起訴農夫山泉;4月19日,浙江省衛生廳回應稱浙江地標必須與國標一致;5月3日,《京華時報》報道稱北京市桶裝水銷售協會通知下架農夫山泉桶裝水;5月6日,北京市質監局介入調查,農夫山泉桶裝水因標準問題停產……“連續27天,《京華時報》用了67個版面”4月10日《京華時報》刊發報道《農夫山泉被指標準不如自來2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災遇難事件二、采取諂媚態度和做法2013.1.4河南蘭考7名孤兒火災遇難事件二、采取諂媚態度應急事件處理七個原則一、主動原則二、時間原則、快報事實原則三、辟謠原則四、變話原則五、真誠道歉原則六、解決問題原則七、統一口徑原則應急事件處理七個原則一、主動原則一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的當下，我們處在一個新媒體時代，網絡使得信息傳播速度更快、節點更多、范圍更廣，想要堵住信息是不現實的，也不符合人民群眾的利益訴求。

一、主動原則葉皓：新媒體時代信息是堵不住的

《互聯網時代突發事件的傳播應對》2007年02月

浙江在線管委會主任項寧一信息發布與事件處理同樣重要報比不報好早報比晚報好自己報比別人報好主動報比被動報好信息發布與事件處理同樣重要2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情危機，制勝關鍵是政府在事發5小時內及時發聲。2011年4月26日，黑龍江省雞西市滴道區桂發煤礦發生瓦斯爆炸事故，導致9名礦工死亡。事故發生后，礦主為逃避責任，惡意隱瞞發生礦難的事實真相。在媒體和輿論的倒逼下，當地政府部門調查四天無果，而黑龍江省有關部門組成的聯合調查組一夜破案，這種反差使當地政府的公信力嚴重受損，而地方官員在面對媒體時“換屆之年請多關照”的說法也引起媒體注意，2011年成為了“事故真相遮蔽年”。2005年8月的興寧特大礦難，死亡121人，之所以未生成輿情突發事件的輿論引導如果沒有被擺在重要位置或處置不當，不僅直接影響事故處理本身，還會引發新的次生災害。突發事件的輿論引導如果沒有被擺在重要位置或處置不當，不避免“次生災害”避免“次生災害”二、時間原則、快報事實原則黃金24小時官方處置突發事件有“黃金24小時”之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。

二、時間原則、快報事實原則黃金24小時黃金4小時2010年2月，人民網輿情監測室提出“黃金4小時媒體”概念，認為隨著QQ、BBS、微博等新興網絡技術和應用的普及，政府發布信息、引導輿論的速度應該由24小時提升為4小時。黃金4小時一年一度的3.15晚會已經由晚會轉成了120分鐘的專題曝光節目，在各種類型的晚會中，恐怕也只有這一臺晚會是讓觀眾在憤怒、震驚、失望中度過的。央視315晚會對于品牌來說，是一個致命的打擊。不管企業之后多么痛改前非，痛定思痛，因為央視不會再安排什么“痛定思痛”之類的晚會，而在社會化媒體的時代，每個企業都掌握一個粉絲TV，也許威力比央視還要大。麥當勞在2012年央視315晚會上被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應：在@新浪財經等眾多媒體的帶動下，@麥當勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉發量，直接一次轉發覆蓋的人數超過1000萬。獲得了在社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說，向1000萬人傳遞了麥當勞對于問題的回應姿態。麥當勞反應迅速道歉及時一年一度的3.15晚會已經由晚會轉成了120分鐘的專題曝光節三、辟謠原則互聯網時代謠言無時無處不在謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性在這個公式中指出了謠言的產生和事件的重要性與模糊性成正比關系，事件越重要而且越模糊，謠言產生的效應也就越大。當重要性與模糊性一方趨向零時,謠言也就不會產生了。三、辟謠原則互聯網時代謠言無時無處不在四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、不會說的狀況。“新聞發言人必須由"不得不說"跨越到"一定要說"，而且要真說、敢說、主動說。這就是打開天窗說亮話。”在發布信息的時候，我們應該盡可能避免官話、套話、虛話和永遠正確的廢話。四、變話原則“這是需要說話的時代”改變不愿說、不敢說、事件回顧：

2011年7月23日晚，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，造成D3115次列車2節車廂墜落橋下，另1節車廂懸掛半空。圖為24日上午事故現場。五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故事件回顧：

五、真誠道歉原則溫州列車追尾事故鐵道部長向全社會致歉作為此次事故的主要負責部門，鐵