1、當前文文件修改密碼：8362839 HYPERLINK / 更多數據請訪問精品數據網HYPERLINK E:還未拷貝企業管理流程管理(http:)()目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc263452261 摘要 PAGEREF _Toc263452261 h 1 HYPERLINK l _Toc263452262 ABSTRACT PAGEREF _Toc263452262 h 2 HYPERLINK l _Toc263452263 1緒論 PAGEREF _Toc263452263 h 3 HYPERLINK l _Toc263452264 1.1 研究的背

2、景與意義 PAGEREF _Toc263452264 h 3 HYPERLINK l _Toc263452265 1.2 主要研究內容和方法 PAGEREF _Toc263452265 h 3 HYPERLINK l _Toc263452266 1.3 本文組織結構 PAGEREF _Toc263452266 h 4 HYPERLINK l _Toc263452267 2面向服務質量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452267 h 4 HYPERLINK l _Toc263452268 2.1 核心流程與服務質量概述 PAGEREF _Toc263452268 h 5 HYPER

3、LINK l _Toc263452269 2.2 面向服務質量的核心流程界定 PAGEREF _Toc263452269 h 6 HYPERLINK l _Toc263452270 3核心流程優化 PAGEREF _Toc263452270 h 9 HYPERLINK l _Toc263452271 3.1 服務型企業流程優化的要素 PAGEREF _Toc263452271 h 9 HYPERLINK l _Toc263452272 3.2 流程優化的方法介紹 PAGEREF _Toc263452272 h 10 HYPERLINK l _Toc263452273 3.3 服務業核心流程優化

4、步驟 PAGEREF _Toc263452273 h 10 HYPERLINK l _Toc263452274 4案例分析 PAGEREF _Toc263452274 h 11 HYPERLINK l _Toc263452275 4.1 案例背景介紹 PAGEREF _Toc263452275 h 11 HYPERLINK l _Toc263452276 4.2 超市日常業務核心流程界定 PAGEREF _Toc263452276 h 12 HYPERLINK l _Toc263452277 4.3 收銀流程優化 PAGEREF _Toc263452277 h 16 HYPERLINK l _

5、Toc263452278 結束語 PAGEREF _Toc263452278 h 21 HYPERLINK l _Toc263452279 致謝 PAGEREF _Toc263452279 h 22 HYPERLINK l _Toc263452280 參考文獻 PAGEREF _Toc263452280 h 23摘要流程再造理論在制造業的成功應用給了服務型企業以極大地的啟發，通過流程再造提升服務型企業的競爭力受到了越來越多的關注。核心流程是對組織創造和傳遞顧客價值有著關鍵作用的流程。核心流程的界定與優化是流程再造的關鍵與核心，對企業經營績效的提升有著巨大的作用。本文在了解核心流程與服務質量的基

6、礎上提出了面向服務質量的核心流程界定方法，在這一框架之下開展了后續的研究工作：根據SERVQUAL模型提出關鍵服務質量因子，并由顧客確定關鍵服務質量因子的相對重要程度，建立關鍵服務質量因子與業務流程之間的相關矩陣，并采用專家評分法，對影響關鍵質量因子的業務流程進行評分，最終根據流程的綜合評分確定核心流程；針對服務業的特性，探討了核心流程優化的要素、方法和具體的步驟；論文最后針對我校某一超市的日常業務流程對上述理論進行了應用，并希望通過此項研究對該超市的服務流程優化提供理論支持。在核心流程界定及優化的研究中，本文注重結合服務業流程的特性對傳統的方法做出相應的適應性改變。關鍵詞： 服務質量；核心流

7、程；流程優化ABSTRACTThe successful application of Business Process Reengineering in manufacturing industry inspired the service companies greatly. It has been getting more and more attention on enhancing the competitiveness of service companies through business process reengineering. Core processes are th

8、ose processes which play a key role in organizations creating and delivering customer value. Identifying and optimizing core processes is the key and soul of business process reengineering, and it has tremendous impact on the improvement with enterprises performance.Approach oriented service quality

9、 to identify core processes is proposed based on the acknowledgement of the service process and quality. Further research works are carried out under this framework as followings: finding the key factors of service quality according to the SERVQUAL model, and confirms the relative importance of key

10、quality factors by the customer; then, establishing the correlation matrix between the key service quality factors and service processes, at last, scoring the process by expert and choosing the core processes based on the comprehensive scores of service processes. Moreover, the paper also discusses

11、the main elements, methods, and concrete steps of core processes optimizations. Finally, it is applied in the case of a supermarket of our campus and I hope the study can do some help to the supermarket process optimization. .This article pay attention to change traditional process optimization comb

12、ined with services industry characteristics.Key words: services quality; core process; process optimization1緒論1.1 研究的背景與意義追尋歷史發展的印記，我們可以發現，20世紀中期以來，自歐美發達國家開始，世界經濟結構發生了深刻的變革，即工業革命以來長期占主導地位的制造業在國民經濟中的作用日益削弱，服務業正在把全球經濟帶入所謂的“服務經濟時代”。改革開放的三十年里，伴隨我國經濟的發展，服務業在社會經濟生活中的地位與日俱增。服務業占國內生產總值的比重和服務業就業人數占全社會就業人數的比重

13、不斷增加。因此研究如何提升服務業的發展水平無疑具有重要的意義。伴隨服務業的快速發展，服務業內的競爭也日益激烈。流程再造在制造企業中的成功應用給服務型企業以極大的啟發。目前影響現代企業的三個要素是“顧客”、“競爭”和“變化”，這三個要素對企業的影響日益增大。由于這三個因素的驅動，使得以往在企業內部推行的質量管理、成本管理等策略不能從根本上解決企業服務質量上存在的與顧客期望質量的差距。于是流程再造管理理念掀起了一場新的管理革命。通過流程再造對企業服務流程進行重新設計，打破傳統企業流程在效率、質量等方面的局限，消除其在內部管理上的弊端，企業可以創造更優質的服務質量，從根本上提高顧客的滿意度，從而增加

14、企業的競爭力1。企業有眾多的流程，按照帕累托原理，80%質量問題源自20%的流程。這種關鍵的少數流程即為企業的核心流程。因此，如果想通過改進流程提高服務水平，流程的優化就要以核心流程為核心進行。核心流程的界定及優化是流程再造的關鍵與核心，識別的正確與否直接影響著企業的流程優化的實施效果。在以往的流程再造中，一般認為進行重新設計和再造對象的選擇，主要根據流程績效的低下性、位勢的重要性和再造的可行性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基礎上，從提升服務質量的角度，提出了面向服務質量的核心流程界定方法。該方法的提出為核心流程的確定及優化研究提供了一個新的思維視角，為服務型企業提升服務質量

15、提供了可鑒之處。1.2 主要研究內容和方法1.2.1 研究內容本研究從服務質量與服務流程理論研究入手，探討了服務質量與服務流程的關系，在此基礎之上，結合流程再造理論以及服務業的特性，提出面向服務質量的服務核心流程界定方法，并對其框架與步驟做出了詳細的介紹；且詳細介紹了服務業核心流程優化的研究要素，具體方法和過程；最后通過案例分析對以上理論進行驗證。1.2.2 研究方法：在論文的寫作過程中綜合運用了以下研究方法：（1）文獻法：通過閱讀相關文獻數據，并進行歸納、整理和比較，借鑒其理論精華，為論文的編寫提供充足的理論支持。（2）理論認同與理論創新相結合。通過對現有流程再造理論研究成果的分析基礎上提出

16、新的觀點。（3）定性分析與定量研究相結合。在核心流程界定及優化過程中，運用了流程優先矩陣、流程評價矩陣、時間與動作研究、標桿比較等定性與定量分析相結合的方法。（4）觀察調查法：在收銀流程現狀分析的過程中本文用到了觀察調查法收集了相關資料。1.3 本文組織結構全文由五個章節構成，分別是：第一章，介紹了論文的選題背景、意義以及主要研究的內容和方法。第二章，本文理論研究的重點。分別介紹了服務質量與服務流程的相關概念，并對服務質量與服務流程的關系進行分析。提出面向服務質量的核心流程界定方法的框架，并對其實施步驟做了詳細的介紹。第三章，分析了服務型企業的流程優化要素，以及流程優化的方法原則和流程優化的步

17、驟。第四章，是實證研究部分。運用前文所介紹的方法對校內的沁春園超市日常業務流程進行了核心流程的界定，并針對核心流程提出了一些以提升服務質量為目標的流程優化建議。最后結束語部分總結了全文的觀點及本文存在的不足。2面向服務質量的核心流程界定在以往的業務流程再造過程中，企業更注重從企業內部運行績效角度進行流程優化。但是服務或多或少是一種主觀體驗的過程。這個過程中，生產和消費是同步進行的，顧客和服務提供者之間存在著互動關系，這種互動關系即所謂的買者賣者互動或服務接觸，他對感知服務質量的形成具有非常重要的影響。也正是由于顧客參與的這種互動過程，使得服務流程優化的效果更加難以控制。所以在服務企業的實際運行

18、中，我們常會看到這種現象：企業的服務已經做得很好，流程績效也很高，但卻不能滿足顧客的期望；即使服務很有效，能滿足顧客的所有期望，它卻不能與顧客的現實感知相一致。因此，我們要想提升服務流程優化的效果，達到客戶的滿意，就必須研究客戶感知服務的各種因素，并且，管理人員要經常理順服務流程，審視服務步驟、時機和結果，對服務流程進行持續性的優化2。近年來，服務質量已經成為一個用來定量評價服務型企業是否成功的重要指標，越來越被服務的使用者和提供者所關注。研究表明，提高服務質量最起碼可以使企業獲取如下利益3：第一，通過提高服務質量，可以提高本企業顧客的“免疫力”，遠離競爭對手誘惑，從而建立起自己的競爭優勢。第

19、二，通過提高服務質量，可以提高顧客滿意度。第三，降低吸引新顧客的費用，提高顧客忠誠度，并促使老顧客為企業傳播好的口碑，其結果必然是企業績效的提高?；谝陨系姆治觯疚膶⒎召|量引入核心流程界定，提出了面向服務質量的核心流程界定模式。同以往的核心流程界定方法相比，面向服務質量的核心流程界定方法具有以下特點：以提升服務質量作為流程優化的根本目的；由顧客判斷服務質量因子的重要程度，根據服務流程對服務質量的影響程度，及現有業務流程在此方面的相對績效判斷核心流程；業務流程優化的績效衡量指針主要以關鍵服務質量因子為主。2.1 核心流程與服務質量概述本文的研究重點是以服務質量的提升為出發點界定企業的核心服務

20、流程。那么到底什么是服務質量？什么是服務流程？如何衡量服務質量？服務流程與服務質量之間存在著怎樣的聯系？在開始研究之前，有必要對以上問題進行分析解答。2.1.1 服務質量定義及衡量相對于產品質量而言，服務質量是一個比較新的概念，不同學者對服務質量持有不同的看法。但總的來講，人們普遍認為：服務質量是建立在差異理論基礎上，通過顧客對期望服務和感知服務相比較而形成的主觀感受。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期的水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。上述服務質量稱之為感知服務質量4。服務質量具有下列特性:（1）由于服務本身相對產品而言所具

21、有的多種特殊性，決定了服務質量是一個抽象的概念，與產品質量的指針不同，服務質量比產品質量更難估計。（2）服務質量是通過顧客對服務的感知而決定的。（3）顧客對服務質量的評價不僅要考慮結果，而且更注重過程。所以基于服務質量的特性，后面研究的模型實際上都是建立在顧客對服務的評價基礎上的。服務業所面臨的一個非常困難的問題就是企業不清楚顧客到底從哪些方面來評價服務質量。服務具有差異性、無形性、不可分割性、易逝性、不可擁有性等一系列獨特的個性，因此服務質量就更難以衡量。著名的研究組合PZB創造并發展了服務質量度量SERVQUAL模型3。SERVQUAL極大的深化了我們對于服務質量評價和管理方面的研究。他們

22、通過研究，初步篩選了服務質量的10個因素，他們分別是：有形性，可靠性，回應性，服務能力，禮儀性，可信性，安全性，可進入性，溝通性，理解性。在后續研究中，PZB利用因子分析法，將維度壓縮到5個，通常簡稱為RATER維度。有關的五個維度及其含義如下：（1）可靠性：準確而可靠的提供服務的能力。（2）保證性；包括能力，真誠，可信和安全性。（3）有形性：包括設施。設備和人員的外觀。（4）移情性：包括服務時間、場所設置要考慮顧客需求，要真正了解顧客的需求。（5）回應性：幫助顧客的強烈愿望。它所體現的是員工滿足顧客特殊需要的能力，如顧客對服務時間的特殊要求，對服務流程的特殊要求，通過這些留住顧客。SERVQ

23、UAL模型為衡量服務質量提供一種多方面手段來量化客戶對服務質量的評估的方法。SERVQUAL模型包括22個項目，44個問題，從五個維度評價服務質量，較全面的概括了服務質量的關鍵因素，為以后的服務質量評價研究提供了許多可鑒之處，本文的后續研究將用到此模型的部分結論。2.1.2 核心流程流程是把一個或者多個把輸入轉化為對顧客有用的輸出的活動，是為了完成某一目標而進行的一系列為顧客創造價值而又邏輯相關的活動。那么何謂核心流程呢？核心流程的概念提出較晚，目前還沒有人給出明確的定義。但在認識上仍然比較一致，即核心流程是對組織價值創造有著關鍵作用的流程，核心流程為顧客創造并傳遞價值，離開了顧客，任何流程都

24、難以被認為是核心流程。能為顧客創造價值是核心流程識別的最主要標志，所以顧客需求的識別和理解成為界定核心流程的關鍵5。企業界定核心流程的目的并不僅僅是為了從眾多流程中找到它，更重要的是希望通過對核心流程的優化提高企業的經營績效。因此在核心流程的界定過程中，必須同時考慮流程對企業經營績效的影響程度，和流程優化的可行性與必要性。而流程優化的可行性與必要性的主要衡量因素包括流程現行的績效水平、流程優化的難易程度和流程優化的成本等6。基于以上分析，本研究在對服務業的核心流程的界定中主要考慮兩個因素，即：流程對服務質量的影響程度和流程當前的績效水平。2.2 面向服務質量的核心流程界定核心流程的界定是流程再

25、造的首要工作，以往研究流程再造的學者在研究中都提出了各自的核心流程界定方法。本文在前人研究的基礎上，提出了面型服務質量的核心流程界定方法。2.2.1 面向服務質量的核心流程界定框架服務質量因子分析現有業務流程描述服務質量因子分析現有業務流程描述繪制流程優先矩陣繪制流程優先矩陣流程評分流程評分計算流程分數計算流程分數核心流程界定核心流程界定圖2.1 面向服務質量的核心流程界定框架2.2.2 面向服務質量的核心流程界定的步驟基于上一節中的核心流程界定的基本框架，本節將對面向服務質量的核心流程界定的步驟及方法進行詳細的介紹。（1）現有業務流程描述服務型企業與其它非服務型企業相比，不僅僅有各個部門之間

26、的業務流程，還有顧客參與的服務流程，這是顧客對其服務進行評價的依據。因此對于服務型企業來講，識別流程邊界是一項重要的工作。識別現有流程的邊界包括：流程從哪里開始，到哪里結束；流程的輸入與輸出分別是什么；企業還有哪些其它的流程是影響該流程或受到該流程影響的7。業務流程的描述是核心流程界定的基礎，通過圖形化的方法對業務流程進行結構化梳理和客觀而科學地表述，目的是清晰地識別出組織現有的業務流程，及他們之間的關系，并且在此基礎上對每一流程現狀進行分析，了解流程績效。（2）質量因子分析影響服務質量的因素有很多，準確全面的識別服務質量因子對企業核心流程的選擇有很大的影響。實證研究證明，SERVQUAL模型

27、提出的服務質量五維度對不同行業的服務質量具有較好的適應性。所以本文采用有形性、保證性、響應性、移情性和可靠性作為關鍵服務質量因子。但是SERVQUAL模型提供的五維度結構只能作為一個評價服務質量的基礎架構，針對不同的行業、企業其具體表現形式有所不同，顧客很難簡單的根據這五個維度進行評價。因此，需要根據行業特性細化每個維度，參考模型提供的22個指針，對服務品質關鍵因子進行描述，使顧客可以清晰地看到每個質量因子的表現特性，從而對關注的質量因子做出選擇。通過以上分析繪制質量因子表3。不同的顧客度對不同的服務質量因子的關注是不盡相同的，因此在確定了服務質量關鍵因子后，就要確定每個因子的相對重要性即關鍵

28、服務質量因子的權重。本文采用問卷調查分析的方法確定關鍵服務質量因子的權重。繪制關鍵服務質量因子權重分布表，見表2.1。表2.1 關鍵服務質量因子權重表品質因子可靠性反應性保障性移情性有形性權重C1C2C3C4C5（3）繪制流程優先矩陣流程優先矩陣是甄選關鍵核心流程的重要方法8。在前兩項工作的基礎上，我們對顧客關注質量因子和企業的業務流程都已經有所認識，為方便后面的流程評分與計算工作，我們采用流程優先矩陣進行記錄。流程優先矩陣見表2.2。表2.2 流程優先矩陣有形性可靠性回應性保證性移情性總分權重C1C2C3C4C5流程1W11W12W13W14W15W1流程2W21W22W23W24W25W2

29、流程nWn1Wn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）流程評分績效重要性矩陣是將績效與流程選擇直接掛鉤的方法8。本文在對績效重要性矩陣進行修正的基礎上提出針對服務質量的服務流程評價矩陣，用于對流程進行評分。界定與優化核心流程是引導企業在經營過程中同時實現“做正確的事”和“正確的做事”的過程9。業務流程的評分主要取決于該流程對服務質量的影響程度和在此方面的運行績效。核心流程是那些以正確的方式運行并對服務質量影響較大的流程。同樣，那些對服務質量因子影響很大，但是卻低效運行的流程也應該是企業的關注焦點，并作為核心流程進行分析。因此，本文應用的流程評分方法是從兩個維度結合進行的。這兩個維度是：流程目標貢獻度，

30、即流程對服務質量的影響程度；相對績效，即本企業流程在實現某一特定服務質量因子的過程稱中，運行績效與基準企業進行比較的結果。選用相對績效而不選擇業務流程本身的數量化績效是因為一方面企業是在市場競爭中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的資源和努力，而具有相對優勢的業務流程就可以保障企業的安全運行，避免大量資金的盲目投入；另一方面相對績效的評價可以引導企業向更多的企業進行學習，尋找更合理的流程運行方式，而不是局限于對原有流程的修補。根據業務流程目標貢獻度和相對績效的評價，運用服務流程評價矩陣，見圖2.2，可以獲得四種流程分析結果：高高 貢獻度 低3分2分0分1分低 低 相對績效 高圖2.2 服

31、務流程評價矩陣貢獻度高、相對績效低：這類流程應是企業業務流程優化的重點，往往是企業進一步發展的瓶頸，嚴重制約了企業的發展。這類流程的優化對提升企業服務質量有很大的空間。所以這類流程應視為企業的核心流程。得分為3分。貢獻度高、相對績效高：這類流程往往是企業的核心競爭力，是企業生存和發展的基礎。但從提升服務質量角度考慮，對于這類流程采用保持的策略即可。所以得分2分。貢獻度低、相對績效高：這類流程往往已經不能適應企業的競爭需要，那么這時可以通過各種形式進行放棄；另一種情況是流程的相對優勢來源于對某種特殊資源或能力的掌握，但是這種優勢并不能為提升服務質量服務。得分為1分、貢獻度低、相對績效低：這類流程

32、對服務質量的提升影響甚小，并且流程在實現某一質量維度的過程中，績效低下。得分為0分。采用專家評分的方法，從五個服務質量因子方面出發，分別對企業流程進行分析，并分別在每個服務質量因子的業務流程評價矩陣中找到其相應的位置，由此確定其在這一品質因子中的得分。（5）計算流程分數流程的重要程度要綜合每一個流程在五個質量因子方面的評估值。每一流程的總分由五個方面的評估值加權平均得出。將流程評估值填入流程評價矩陣后，分別計算出每一個流程的總分，并計入流程評估矩陣的最后一列。總分反應出某一個流程對提升服務質量綜合評價。具體計算公式如下：（2.1）公式2.1說明：Wi 為地i 個流程綜合分數；Cj 是質量因子的

33、權重，分別代表有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij代表第i個流程在j 因子方面的評估值。（6）核心流程界定及描述流程評價矩陣反映了服務企業的流程優化優先級。根據20/80原則，分數排在靠前的流程即為服務業的核心流程。值得注意的是，流程優先矩陣選擇核心流程只是反映了一個指標體系：對企業服務質量的影響。事實上，不能片面強調這一因素對甄選核心流程的決定性影響，必須綜合考慮流程優化的成本、風險、顧客關注程度等其它因素。也就是說，評分情況必須要和其它各類因素結合在一起考慮，才能最終確定核心流程。3核心流程優化3.1 服務型企業流程優化的要素服務型企業旨在向顧客提供一種

34、特殊的產品，即服務。而服務具有無形性、不可分割性、不一致性、不可儲存性和不可擁有性等特征，這使得服務型企業與工業企業的流程優化在要素上有顯著的區別7。服務型企業在流程優化中可以進行優化的要素有：（1）人員。服務傳遞的過程中，服務提供者的素質及技能對顧客感知的服務質量都有很大的影響。企業服務人員既能為設計薄弱的服務過程提供支持，也能破壞一個設計良好的過程。簡言之，他們是服務最重要的人。不僅企業的服務人員，服務過程中涉及的顧客以及處于服務環境中的其它顧客對感知服務都有影響。在流程優化中，應注重對服務提供者的培養，不僅從技能上，更應注重培養服務人員熱情強烈的服務意識10。（2）基礎設施。由于服務是看

35、不見的，所以基礎設施就成了服務的少數有形要素之一。基礎設施是企業進行流程優化展示的載體，流程優化應該通過實體體現出來，它會使涉及其中的有形與無形設施受到改變。對于現代服務企業來說，信息系統，電子設備等的引進對服務流程優化的效果有明顯的提高。（3）過程2。過程是指能產生預期結果的一系列協調行為、變化和活動2。服務過程的核心是組織設計如何使用資源來傳遞顧客服務經歷，即顧客在服務過程中如何接受服務，產生服務結果的步驟順序是什么，以及收入是多少。服務過程受到各種過程設計因素的影響。服務傳遞過程一般會發生三種變化：服務持續時間、員工的努力和服務傳遞的可靠性。顧客在服務過程中的體驗是判斷服務質量的依據。這

36、是流程優化過程中最為重要的一部分。3.2 流程優化的方法介紹（1）工作研究工作研究包括方法研究和時間研究。是流程再造中最為基礎的，應用最廣的一種方法。流程的診斷與再設計都可以用到工作研究。首先通過方法研究消除開發系統中不合理、不均衡、不經濟的因素。尋求開發者最經濟最有效并令人愉快的操作方法。制定出標準方法后，通過時間研究得到標準時間作為經營管理、進度控制的依據11。工作研究的最終目的是保證企業人、財、物資等各種資源的有效利用，以提高生產效率和降低成本12。工作研究應用于服務業改進問題的研究思路是通過程序分析使服務流程中的每一項活動顯性化。進一步應用“5W1H”詢問技術尋找流程中存在的問題。如對

37、每一道服務程序都是從原因、對象、地點、時間、人員、方法六個方面提出問題進行考查。然后再運用取消、合并、重排、簡化和自動化等原則對工作進行具體優化13。通過上述過程使服務流程簡化。提高服務效率，降低服務成本，使服務流程達到最佳的服務效果。實際再造過程中，對活動的處理難以絕對的定論，更多是一些再造的原則，對流程中活動的處理方式進行總結。所有組織的最終目的都應該是以某種方式為流程顧客“增加價值”。系統化改造現有流程或重新設計現有流程的工作重點，就是要消除非增值活動和調整核心增值活動。其基本規律可以概括為ESIA代表的四個詞：清除（Eliminate）、簡化（Simplify）、整合（Integrat

38、e）、自動化（Automation）5。（2）標桿法標桿法是察看一個企業取得比標桿企業更好的績效時的方法，標桿法診斷流程則是通過對企業現狀流程與一流標桿流程的比較分析，確定問題差距，思考改進策略的方法。標桿法應用于流程對比分析，目的不是為了復制對手的某些業務流程和管理制度，而是將別人好的解決方案和經驗借鑒到本企業的經營環節中來并加以改善，其最終的目的是進一步加強本企業的競爭優勢。3.3 服務業核心流程優化步驟通過對以往流程再造理論的研究，本文總結概括了核心流程優化的基本步驟1415。（1）理解、分析核心業務流程現狀理解分析核心業務流程的現狀，了解該流程中存在的問題。繪制流程圖是一種有效理解和分

39、析現有流程的重要手段，繪制流程圖的主要目的是要從理論和實踐層面回答下面兩個問題：其一，該流程的主要問題是什么？其二，該問題具體出現在什么地方8？是否由流程本身的混亂造成？特別是對服務型企業來講，很多時候流程中的問題是由顧客造成的。（2）業務流程診斷診斷的目的是要分析引起業務流程中存在的問題的主要原因。在對該業務流程的現狀通過不同的方式，在不同的角度下進行系統性分析之后，要對現有流程的弊端做出結論，因為該流程中的問題往往是非常具體的，牽涉到方方面面，但是業務流程優化不可能解決所有的問題，因此必須把問題進行歸納和整理，把涉及到該流程的所有問題盡可能地都羅列出來。這些問題需要下一步驟，即流程設計來解

40、決。業務流程診斷的方法主要有動作研究、實踐研究、標桿法、魚骨分析圖等。（3）業務流程的再設計在流程診斷的基礎上，系統地針對該業務流程的主要問題提出流程變更的意見，建議，并進行權衡，將相關的決策建議展現出來。針對決策確定設計流程的規則16。一般來說，流程的重新設計需要遵循：清除、簡化、整合、自動化這四個基本原則。擬定新的業務流程方案。在全面分析、診斷流程現狀的基礎上根據流程設計的基本原則擬定新的業務流程。業務流程設計的目的主要是通過重新設計的業務流程各要素之間的關系等提高服務流程運行質量17。（4）新業務流程的模擬運行及效果評價為了對新設計的流程效果進行檢驗，可以依據流程仿真系統的結果對新設計的

41、流程進行試運行。在確定可以進行實際操作后，企業以核心流程為中心的流程再造運動就可以開始了。在流程再造的變革中，選擇正確的評價指標可以幫助企業找出新設計的流程在運行中存在的問題，進而對其進行持續性改進18。企業流程運行的評價指針主要有兩個：業務流程成本和業務流程對服務質量的提升。其中服務質量可以通過顧客滿意度的測定進行衡量19。（5）業務流程的持續改進以及流程制度化流程持續改進的主要內容，首先是讓最關鍵的核心流程成為在自身條件限制下的最優秀流程，同時要圍繞核心流程對輔助流程的質量逐級提高；要建立一個回饋系統，定期審核流程；另外，要對優秀的流程給予宣傳和獎勵，樹立企業內部流程執行和持續改進的標桿，

42、使企業不盡人意的流程能夠尋找到再造的努力方向和目標20。任何管理的改革和創新必須要落實到制度層面，這是現代企業特別是中國企業，擺脫人治的重要原則。流程再造作為一項重要的管理創新也是一樣。事實上流程的執行，尤其是持續改進過程中，流程的負責人及有關作業的負責人形成對流程制度的認識，對最終實現流程目標是至關重要的。然而，許多企業在進行流程再造過程中，往往忽略了這一點。因此，對流程的制度性管理也是流程再造的重要環節，這對流程的持續改進和完善發揮著重要的作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學內一家以經營食品、生活日用品為主的超市。本章主要將面向服務質量的核心流程界定方法應用于沁春園超市的日常業務流程，并根

43、據超市的自身情況，結合流程優化理論，為超市日常業務中的核心流程提出優化建議。4.1 案例背景介紹沁春園超市位于鄭州大學新校區的生活園區。由于我校新校區地處鄭州市郊區，校外購物場所較少且距大型超市較遠，所以校內學生的日常消費大都來自校園內的超市。因此校內超市行業的市場需求相對穩定且巨大。校園內超市的主要價值就是及時的為顧客提供所需的生活用品，消除顧客與商品間的時間與空間距離。在校內眾多超市中，沁春園超市的規模最大，品種最全，并且地處生活園區中央，有著固定的消費群體。這些因素使該超市在校內超市的競爭中處于領先地位。但是由于長期處于較為穩定的環境，管理落后等因素，超市的服務質量上存在著眾多的問題。隨

44、著我校超市數目逐年增加，超市的競爭越來越激烈。因此提升服務質量，留住顧客，提高市場占有率對企業來說十分重要。由于沁春園超市所處的特殊環境，顧客對產品種類的需求相對固定，所以其經營模式，組織結構及管理模式較為簡單。對校內超市而言主要的競爭和提升空間來自日常經營上。同時，日常經營中的業務流程，顧客參與成分最多，對服務質量的影響最大。所以本文選擇以超市的日常業務流程作為流程優化的研究對象。4.2 超市日常業務核心流程界定在進行流程優化之前，本節將根據前面介紹的核心流程界定方法，針對沁春園超市的日程業務流程進行流程分析，從而識別出核心流程。4.2.1 現有業務流程描述沁春園超市日常業務流程主要由理貨、

45、補貨、導購、清潔和收銀流程組成，圖4.1即為超市日常業務流程系統圖。沁春園超市日常業務流程沁春園超市日常業務流程理貨流程補貨流程衛生清潔理貨流程補貨流程衛生清潔流程導購流程收銀流程圖4.1 沁春園超市日常業務流程系統圖（1）理貨。在超市日常營業中，由于顧客購物時的疏忽等因素經常造成貨架上的商品混亂，這類問題如果不及時處理就會對后面的顧客的購物造成影響。沁春園超市的理貨工作主要由5個人完成，其中兩人兼職收銀。理貨工作主要在下午和晚上進行。（2）補貨。由于零售店鋪實行的是低價格策略，商品價格水平略低于其它零售形式，會吸引來大量的顧客；又由于零售店鋪出售的是日常生活必需品，單位價格低，購買頻率高，每

46、一種商品的陳列貨架面積有限，不可能滿足所有顧客的需要，因此，能否及時補貨直接影響到零售店鋪的銷售額，關系著企業的經濟效益。該超市的補貨工作全部由理貨員進行。（3）導購。由于沁春園超市的經營范圍多為日常生活用品，顧客對導購的需求并不是很多，所以只在洗化用品區分配有導購人員3人。并且導購人員的工作多為幫助顧客尋找商品，或是解決價格疑慮。（4）收銀。收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線?？梢哉f收銀臺的服務水平即影響著顧客對企業服務質量的感知結果，又制約著公司的整個經營管理水平和績效。沁春園超市現有收銀臺5個，收銀員5人，其中兩人身兼理貨工作。一般情況下，超市只開放三個收銀臺。東門1臺和北門2臺。沁春園超

47、市采用條形碼技術進行結算工作。（5）衛生清潔。衛生清潔主要是在營業前與營業結束時進行。4.2.2 關鍵服務質量因子分析以SERVQUAL模型提出的服務質量五個維度：有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性作為為關鍵服務質量因子。為了讓后續工作中顧客對服務質量的評價工作更容易進行，需結合超市這一特定行業的特性，對影響超市服務質量的關鍵質量因子進行詳細的描述21。本文在對服務質量的描述過程中借鑒了SERVQUAL模型中的22個指針。從而使服務質量的五個維度更容易被顧客所理解，并進行選擇。描述詳見表4.1。4.1 關鍵服務質量因子表品質因子詳細描述服務質量服務質量的有形性商品擺放整齊，易于尋找員工有整

48、潔的著裝和外表商品擺放不會阻礙消費者行動店內外的裝修服務質量的可靠性商品種類齊全，貨源充足超市內出售的商品質量有保證履行對消費者的承諾（如退貨或賠償）提供準確的商品價格服務質量的響應性排隊等候付款時間店員能迅速的為顧客提供所需要的服務員工不會因為太忙而疏于響應消費者的詢問服務質量的保證性店員保持對顧客的禮貌性店員讓您感到是值得信任的，能給不同的顧客相應的個性建議服務質量的移情性超市營業時間令您很滿意是可以方便的使用非現金結算方式為了獲得質量五個維度的相對重要性，并用權重表現出來，本研究以表4.1為基礎設計調查問卷。被調查者根據每個因子的描述，對質量因子的重要性做出判斷，選擇出一個自己最為關注的

49、質量因子。本研究共發放問卷200份。經過對樣本進行統計分析，結果見表4.2。表4.2 關鍵服務質量因子權重表品質因子有形性可靠性回應性保證性移情性關注人數12481022216權重0.060.240.510.110.08質量因子關注人數的比重大小，體現出沁春園超市5個服務質量構成因子的相對重要程度。根據調查資料分析，我們可以發現：響應性是顧客最為關注的，說明超市員工的服務主動性以及排隊等待時間是顧客最看重的，也是影響顧客選擇該超市服務的最大決定因素，超市應該不斷提高超市員工服務的主動性和熱情性，提供比較多的結賬窗口，縮短排隊等候時間，并且保證超市服務臺能夠快速高效地為顧客解決問題；其次權重分值

50、第二的是服務的可靠性，說明該超市的履行承諾性以及商品質量是影響超市服務質量的較重要因素。超市應按時履行承諾，保證退貨和補償，提供質量有保證的商品并且保證貨源充足；再次是保證性和移情性，說明超市員工的服務素質對服務質量也有一定的影響；最后是有形性，因為顧客選擇一家超市首先考慮的是員工的服務水平和商品質量，其次才是購物環境，所以因子的影響較小22。4.2.3流程評分通過上述分析，我們對沁春園超市的日常服務流程有了一定了解，并得到了服務質量因子的重要性的權重系數。下面將對流程做進一步分析。研究分別從服務質量的五個因子出發，繪制出五個流程評價矩陣。并且由超市員工和顧客代表對流程進行評價，找出每個流程在

51、矩陣中的位置，根據所在位置確定分數。具體分析見圖4.2，圖4.3，圖4.4，圖4.5，圖4.6。流程在有形性方面的表現高高 貢獻度 低理貨清潔導購補貨收銀低 低 相對績效 高圖4.2 有形性方面流程評價矩陣流程在可靠性方面的表現高 高 貢獻度 低收銀理貨補貨清潔導購低 低 相對績效 高圖4.3 可靠性方面流程評價矩陣（3）流程在響應性發面的表現高高 貢獻度 低收銀導購補貨清潔理貨低 低 相對績效 高圖4.4 響應性方面流程評價矩陣（4）流程在保證性方面的表現高高 貢獻度 低收銀導購清潔理貨補貨低 低 相對績效 高圖4.5 保證性方面流程評價矩陣（5）流程在移情性方面的表現高高 貢獻度 低收銀導

52、購清潔理貨補貨低 低 相對績效 高圖4.6 移情性方面流程評價矩陣4.2.4 繪制流程評價矩陣根據以上的分析，將流程所得評分和質量因子權重系數填入流程評價矩陣，并計算出每個流程的綜合得分，繪制流程優先矩陣見表4.3。表4.3 超市日常業務流程優先矩陣有形性可靠性回應性保證性移情性總分權重0.060.240.510.110.08理貨221111.3補貨122111.75導購002221.4清潔200000.12收銀133332.884.2.4 核心流程界定基于以上對沁春園超市日常業務流程所做的定性與定量分析，我們可以做出判斷：收銀流程對服務質量影響最大，是沁春園超市日常業務流程中的核心流程。超市

53、管理者應該把更多的注意力放在收銀流程上，通過優化收銀流程提高超市的服務質量，從而提高顧客滿意度，最終提高超市的經營績效。4.3 收銀流程優化根據上述超市核心業務流程的界定，我們確定收銀流程為超市的核心業務流程。所以本文選取收銀流程的優化進行著重分析。4.3.1 收銀流程現狀分析收銀流程是屬于前臺流程，是超市業務流程中與顧客接觸最多的流程，對服務質量五個維度都有重要的影響。根據對沁春園超市顧客、工作人員的詢問，并進行實地觀察，發現收銀流程中存在的最主要問題是顧客排隊等待時間波動性較大，營業高峰期排隊等待時間較長，嚴重影響到了顧客感知的服務質量。所以選取流程時間作為流程優化的角度。4.3.2 收銀

54、流程診斷在分析收銀流程低效率之前，有必要對超市的收銀流程有一個系統的了解，沁春園超市收銀流程如圖4.7。顧客將商品放在收銀臺上顧客將商品放在收銀臺上N是否購買購物袋N是否購買購物袋YY拿出購物袋給顧客拿出購物袋給顧客掃描商品掃描商品顧客將商品裝袋顧客將商品裝袋結算總金額并告知顧客結算總金額并告知顧客等待顧客付款等待顧客付款收取顧客支付的現金收取顧客支付的現金打印小票打印小票找零找零將零錢與小票交與顧客將零錢與小票交與顧客圖4.7 沁春園超市收銀流程觀察收銀流程的全過程，我們可以發現對收銀流程的等待時間影響較大的操作是商品掃碼、收款和找零。為尋找造成等待時間波動較大和等待時間較長的原因，本文對沁

55、春園超市的收銀流程進行了調研。調研數據種類包括顧客購買商品總件數、商品掃碼時間、收款和找零時間。其中商品掃碼時間定義為收銀員將第一件商品拿起至最后一件商品的掃碼結束。收款與找零時間定義為收銀員結算商品總金額并告知顧客至收銀員將預交給顧客的零錢找好（即打印小票之前）時結束。由于商品掃碼時間與購買商品件數有關，所以選擇用單間掃碼時間衡量收銀員掃描商品的速度。單件掃碼時間=商品掃碼時間總件數。經過調查獲得原始資料見表4.4。通過對資料進行統計分析，得出總件數、單間掃碼時間、平均找零時間三組數據的基本情況，見表4.5。表4.4 收銀流程數據表顧客編號商品掃碼時間(s)商品總件數單間掃碼時間（s）收款找

56、零時間(s)155 134.23 35230 47.50 67365 97.22 15426 46.50 13522 37.33 157641 66.83 126733 56.60 18875 116.82 78948 163.00 3510235 337.12 61125 55.00 1691255 413.75 15413105 195.53 881435 65.83 251525 83.13 2016113 148.07 391745 411.25 781888 127.33 82 1935 75.00 105 20156 236.78 79 2118 36.00 26 22126 14

57、9.00 46 2336 66.00 54 2445 85.63 74 2531 56.20 59 26195 267.50 65 2737 66.17 29 2865 135.00 86 2934 84.25 101 3036 94.00 81 31110 205.50 15 3222 37.33 52 3311 25.50 20 3425 55.00 56 3526 46.50 26 362 12.00 103 37195 345.74 25 3845 85.63 77 3955 232.39 38 4022 63.67 82 續表 4.4顧客編號商品掃碼時間(s)商品總件數單間掃碼時間（

58、s）收款找零時間(s)4135 84.38 57 42155 207.75 59 43217 395.56 50 442 11.50 15 45198 1414.14 113 表4.5 統計資料分析最大值最小值平均值標準差離散系數總件數3911090.9單件掃碼14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三組數據中，購買件數的標準差很大，并且離散系數最大，說明購買情況的多樣性。這是收銀流程時間波動性的重要因素。但是，這種因素源于顧客，所以流程在此方面沒有改善的空間。統計結果中單件掃碼時間的均值是6.16s/每件，而且平均掃碼時間的標準差很小。從這兩方面

59、可以看出，掃碼工作的總體效率維持在一個相對恒定的水平上。但值得注意的是標桿企業的單間掃碼時間為3.743s/件25。所以該超市的商品掃碼速度較慢。最后一組數據反映的流程時間是顧客與收銀員使用的。此流程花費的時間較長，平均達到每位顧客61.99s。并且標準差與離散系數都較大，對收銀流程的絕對時間，和波動影響都較大。這主要原因是顧客在被告知總金額之前沒有仔細算出自己應付多少錢，不能提前準備好預付款，顧客需用很多時間從錢包里找出適合的面值，特別是尋找零錢。于此同時，收銀員也需要在收到顧客所付款后，尋找應返還的零錢。4.3.3收銀流程優化通過運用“5W1H法”分析的基礎上，運用ESIA四原則，即清除、

60、簡化、整合與自動化原則，可以對超市的收銀流程做以下改進。（1）提高商品掃碼速度針對商品掃碼速度較慢的問題，超市可以采取如下措施：首先是收銀員的技術培訓，規范商品掃碼的操作；其次，提高收銀員的滿意度26。收銀速度的緩慢不但與操作技巧有關，還與收銀員的工作態度有關。收銀工作是一項枯燥、單一、重復性很強的工作，所以常常會引起收銀員的厭煩，降低工作熱情，從而影響工作績效。超市管理者可以適當對收銀員進行授權，讓收銀員可以感受到更多的成就感，同時在工資福利上對收銀員進行及時的獎勵，從而提高收銀員的工作熱情，為工作付出更多的精力；最后，為收銀工作提供必要的內部支持。及時對收銀設備進行更新與維修。并且強調其它