1、論上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的問題及對(duì)策旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)朱陽(yáng)莉摘要：隨著酒店業(yè)迅猛發(fā)展，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，提高效益成為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。作為酒店，服務(wù)質(zhì)量是其成敗的關(guān)鍵。本文是從服務(wù)入手，研究酒店細(xì)節(jié)化服務(wù)。主要從研究細(xì)節(jié)化服務(wù)產(chǎn)生；具體表現(xiàn)、與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系等方面對(duì)其內(nèi)在進(jìn)行分析；在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際，提出了相關(guān)的建議及對(duì)策，主要從酒店餐廳服務(wù)的細(xì)節(jié)這一方面來進(jìn)行探究，從而進(jìn)一步提升我國(guó)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，提升其競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)Discussion onthe Problem and Countermeasure of Detail Buf

2、fet.Service at Shanghai International Convention Center(school of Tourism and Hotel Management,Jinhua College of Technology and Profession, Zhu Yangli)Abstract：With the high development of hotel industry ,the hotel aims at the market share and the benefit.The service grade is the key aspect which de

3、cides on success or failure of a hotel.This article is about study on the hotel detail service starting with service . Detail service origin, relationship between concrete manifestation and standard service are mainly studied. On the basis of it , the author put forward the related proposals and cou

4、ntermeasure. On the other hand ,the author also explore detail service of hotel dining room to further promote the detail service grade and competitive power of the hotels of our country.Key words：Shanghai International Convention Center;buffet restaurant;detail service引言隨著餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲服務(wù)人員在細(xì)節(jié)服務(wù)方面所暴

5、露的問題越來越多，且越來越嚴(yán)重。不僅嚴(yán)重影響到了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，且影響了酒店聲譽(yù)！餐飲服務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提高，一直以來不是十分受重視的。不但影響了餐飲服務(wù)員的積極性而且直接損害了酒店的利益。餐廳作為酒店的一個(gè)重要部門，餐飲部為整個(gè)酒店帶來將近三分之一的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的今天，餐飲業(yè)想要取得更好的發(fā)展，細(xì)節(jié)服務(wù)在其服務(wù)過程中顯的尤為突出。上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的現(xiàn)狀（一）細(xì)節(jié)服務(wù)的概述細(xì)節(jié)服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的區(qū)別在于：細(xì)節(jié)服務(wù)要求更為細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)及超常服務(wù)。海爾的層經(jīng)常說這么一句話：“要

6、讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行。”就充分說明了細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性。因此上海國(guó)際會(huì)議中心也相當(dāng)?shù)刂匾暭?xì)節(jié)服務(wù)。而在上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳的細(xì)節(jié)服務(wù)只停留在顧客需要什么就給他什么的狀況。（二）自助餐廳顧客的滿意度1.顧客對(duì)品牌的識(shí)別對(duì)于我們自助餐廳而言，品牌是信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的象征，是餐廳在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中積累起來的一種無形資產(chǎn)，是細(xì)節(jié)服務(wù)的量化體現(xiàn)。服務(wù)品牌具有隱性的效應(yīng)，它會(huì)直接影響到顧客對(duì)我們細(xì)節(jié)服務(wù)的評(píng)價(jià)。就上海國(guó)際會(huì)議中心來講，自助餐廳還未能提供能使顧客滿意的細(xì)節(jié)服務(wù)。相當(dāng)少的回頭客是因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)做得好而回來就餐的。2.顧客的差異性顧客不同的文化背景、心理偏好、個(gè)人經(jīng)歷會(huì)影響到他們的滿

7、意度，相同的細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于不同的顧客會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。每一位顧客期望值及酒店提供的細(xì)節(jié)服務(wù)不一樣，于是他們對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的感知就不同。而且，自助餐廳不像中餐廳、西餐廳，吃自助餐的顧客性格特點(diǎn)、文化程度等應(yīng)有盡有，所以，這也加大了服務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)的難度。因此，想要提升顧客的滿意度就得根據(jù)不同的顧客提供相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)。（三）自助餐廳服務(wù)員自身的服務(wù)意識(shí)每一位自助餐廳服務(wù)員的性格特點(diǎn)、文化程度等都從不同程度上影響著他們自身對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的認(rèn)識(shí)；從而他們對(duì)自己的角色模糊，融入不了這樣的一個(gè)角色；認(rèn)為在自助餐廳工作只需要收收盤子即可，不需要提供其他的特色服務(wù)。最后，他們認(rèn)為在這樣的酒店工作，可以隨便混混日子了，可以一

8、勞永逸了，對(duì)于以后的愿景，完全沒了規(guī)劃，完全沒了方向。于是，也就沒有了服務(wù)員應(yīng)有的感知服務(wù)的意識(shí)。（四）自助餐廳本身細(xì)節(jié)服務(wù)的局限性國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳服務(wù)有這樣一幕：曾有過一位客人想在自助餐廳吃西餐，就因?yàn)檫@里的環(huán)境比西餐廳好，但是自助餐廳沒有這樣的先例，也沒有這樣的服務(wù)，最主要的是我們不清楚西餐的服務(wù)流程，所以我們提供不了這樣的服務(wù)。雖然說每個(gè)自助餐廳的服務(wù)員對(duì)于本餐廳內(nèi)部的菜式、口感及服務(wù)流程是熟悉的，但是他們對(duì)西餐廳、中餐廳的菜式、口感與服務(wù)流程都很模糊，從而就局限了我們?yōu)榭腿颂峁┘?xì)節(jié)服務(wù)。（五）自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性1.滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自助餐廳內(nèi)特有的服務(wù)品牌顧客需求是上海

9、國(guó)際會(huì)議中心經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與本酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。2.為自助餐廳留住回頭客顧客的需求是上海國(guó)際會(huì)議中心財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，本酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，來留住回頭客，達(dá)到酒店與顧客雙贏的效果。三、上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)存在的問題（一）餐廳內(nèi)部詳細(xì)客史資料的缺失在餐廳內(nèi)部雖然有客史資料，但是很多記錄都是不齊全的，缺少聯(lián)系電話；缺少姓名；常來客人，還缺少愛好習(xí)慣，食物禁忌的。這樣給自助餐廳的細(xì)節(jié)服務(wù)也帶來

10、了不必要的麻煩。而且在存檔客史資料的時(shí)候有很多不合理的地方，超過三個(gè)月的資料就會(huì)被銷毀，資料也就沒有了備份。（二）服務(wù)員感知服務(wù)的欠缺1.服務(wù)員認(rèn)識(shí)上存在偏差細(xì)節(jié)服務(wù)的不穩(wěn)定性造成了服務(wù)員認(rèn)識(shí)上的偏差。其一，服務(wù)員不能及時(shí)而準(zhǔn)確地判斷顧客需要哪種細(xì)節(jié)服務(wù)，而使服務(wù)員會(huì)有一種是否該提供細(xì)節(jié)服務(wù)的疑問；其二，是服務(wù)員對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的理解不明確，在實(shí)習(xí)過程中，我曾咨詢過很多資深服務(wù)員，她們都認(rèn)為細(xì)節(jié)服務(wù)就是：顧客需要什么盡量滿足他們。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，細(xì)節(jié)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，外加服務(wù)員自身表現(xiàn)出來的一種主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知

11、顧客的需求，給顧客以最大滿足。2.服務(wù)員角色上的模糊性細(xì)節(jié)服務(wù)的性質(zhì)是一種主動(dòng)的服務(wù)。服務(wù)員常常都不能融入到這樣的一個(gè)角色中去，服務(wù)好每一個(gè)細(xì)節(jié)。也曾聽領(lǐng)導(dǎo)講過這樣的話：“只要扮演好一個(gè)服務(wù)員的角色，那么你也是一個(gè)出色的演員。”就比如說我剛開始進(jìn)酒吧實(shí)習(xí)的那段時(shí)間，一上班，我不知道自己要做些什么事，也沒有人來教我該怎么做。后來，我請(qǐng)教了我小師傅，觀察了我們領(lǐng)導(dǎo)上班都做了什么事之后，我就明白了自己的“角色”如何做好自助晚餐的開餐準(zhǔn)備；對(duì)當(dāng)天的預(yù)訂情況有一個(gè)預(yù)盼，真正去融入這樣的一個(gè)角色。同事中很多服務(wù)員仍然不知道該怎樣去融入角色，就像我剛進(jìn)酒吧那段時(shí)間一樣的角色模糊。3.服務(wù)員缺乏遠(yuǎn)見性我在實(shí)習(xí)

12、期間還碰到過這樣的一件事：那天，有兩個(gè)客人來吃自助餐，是坐在雅座上的，而且還帶了個(gè)公文包。在快吃玩的時(shí)候，他們移到了靠近一根柱子的位子上，然后，我便發(fā)現(xiàn)公文包不見了，等到他們?nèi)ソY(jié)賬，我去收臺(tái)子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了那個(gè)公文包在一個(gè)很難發(fā)現(xiàn)的角落里。我叫來我的同事，他們問我“這個(gè)包是不是他們的？”我說：“應(yīng)該是的吧”他們又說：“那快拿去給他們呀！”我又猶豫了一下說：“等等，先不要?jiǎng)樱蚁热ゴ_認(rèn)一下。”經(jīng)確認(rèn)，他們說不是他們的。于是我把事情的原委告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班立刻到大堂吧打電話。最后才知道那兩個(gè)人是集團(tuán)內(nèi)部派來防恐抽查的。從這件事中，不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員缺乏一定遠(yuǎn)見性，缺乏對(duì)事物的敏感性，細(xì)節(jié)方面也做得不

13、夠。當(dāng)客人進(jìn)來，了解他拿了什么東西，這就是一個(gè)細(xì)節(jié)，到用餐結(jié)束，提醒他別忘了拿自己的行李物品，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)在防恐期間，不輕易拿顧客遺忘的東西，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，更是一種遠(yuǎn)見。（三）服務(wù)員的內(nèi)部服務(wù)沒有形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境1.領(lǐng)導(dǎo)層緊抓權(quán)利不放很多領(lǐng)導(dǎo)都不愿意輕易把一些權(quán)利交給服務(wù)員，因?yàn)樗麄儾环判姆?wù)員的能力，有些領(lǐng)導(dǎo)則把自己的地位看得很重，服務(wù)員做的任何工作上的決定都要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過程中，我有這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)有老外進(jìn)來用餐時(shí)，他去點(diǎn)菜，他就怕我們交流不好，或是聽不懂。其實(shí)，這樣不但影響了我們的工作效率，連領(lǐng)導(dǎo)一天工作下來都會(huì)累到趴下，而且，也大大地影響到服務(wù)員對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的發(fā)揮，服務(wù)員就

14、只會(huì)按規(guī)章做事，沒有了細(xì)節(jié)化，沒有了感知。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善在上海國(guó)際會(huì)議中心，我也曾經(jīng)獲得過兩次優(yōu)秀員工，但是這個(gè)只是一種稱號(hào)，沒有任何其他的獎(jiǎng)勵(lì)。所以在服務(wù)員眼里，這個(gè)優(yōu)秀員工是虛幻的，沒有實(shí)質(zhì)的東西，對(duì)他們來說，評(píng)上評(píng)不上都無所謂，這樣服務(wù)員就沒有了進(jìn)取的動(dòng)力及方向，他們就認(rèn)為做得好與不好都是這樣，何必做得更細(xì)節(jié)化呢？這樣不是還要自己受累，混混日子不是很好！有了這樣的心里怎么可能做好細(xì)節(jié)服務(wù)。四、提升上海國(guó)際會(huì)議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)品質(zhì)所采取的對(duì)策（一）自助餐內(nèi)建立詳細(xì)的客戶檔案建立準(zhǔn)確、完整且詳細(xì)的客史資料。提供后續(xù)和細(xì)節(jié)服務(wù),以贏得顧客的忠誠(chéng)著名管理大師余世維曾說過:滿意忠誠(chéng),因此在

15、建立新的客戶關(guān)心的同時(shí),要留住老客戶。但具體如何實(shí)施呢?筆者以為,建立客戶檔案是關(guān)鍵所在。雖然說自助餐廳的顧客類型比較多，但是當(dāng)一個(gè)客人光顧本餐廳后,餐廳應(yīng)該對(duì)該客人建立一個(gè)詳細(xì)的檔案,記錄該客人的姓名、生日、地址、外表特征、飲食習(xí)慣等,以方便后續(xù)服務(wù)。當(dāng)客人生日時(shí),給客人寄一張賀卡,讓他記得本餐廳甚至記得本酒店,下次經(jīng)過時(shí),也許會(huì)再次過來用餐。當(dāng)一個(gè)老顧客再次光臨時(shí),因?yàn)橛辛祟櫩蜋n案,餐廳就可以依據(jù)記錄,為其提供更周到的服務(wù),使老客戶有“回故里的感覺”。而事實(shí)上,我們?cè)谥匾曅骂櫩蜁r(shí),老客戶更需要細(xì)節(jié)的服務(wù),因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)光顧過,在情感上本身就有種親切的感覺,當(dāng)我們做了他們想和還沒想到的事情,使

16、他們省了心,他們就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生足夠的信任和依賴,不僅會(huì)成為酒店的忠誠(chéng)的顧客,還會(huì)成為酒店的義務(wù)宣傳員。（二）激發(fā)服務(wù)員的感知服務(wù)1.糾正偏差，提高認(rèn)識(shí)加大培訓(xùn)力度，讓服務(wù)員了解細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)質(zhì)即感知化的服務(wù)，是一種主動(dòng)上前的服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容可以先從自己的服務(wù)技能上來學(xué)習(xí)，因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，在自助餐廳服務(wù)不同于其他餐廳，它是以自助為主的，所以，只有熟練地掌握了標(biāo)準(zhǔn)化的操作技能，才能為客人提供更細(xì)節(jié)化的服務(wù)，這樣的細(xì)節(jié)化更能深入顧客的心里；還要學(xué)會(huì)把握顧客的心里，來自助餐廳用餐的客人千奇百怪，只有充分去了解顧客的心里才能準(zhǔn)確地做出判斷，提供他們細(xì)節(jié)上的服務(wù)，使服務(wù)個(gè)性化，合理化

17、，人性化。2.服務(wù)員應(yīng)融入角色首先，服務(wù)員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)服務(wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供細(xì)節(jié)服務(wù)。其次，由于，自助餐廳的客人各種脾氣喜好的應(yīng)有盡有，所以服務(wù)員要具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。最后，來自助餐廳用餐最大的特點(diǎn)是快要滿足顧客的物質(zhì)需求的同時(shí)還要滿足顧客的精神需求，所以就要求服務(wù)員要具有人情味，進(jìn)行感情投資。服務(wù)員的服務(wù)既要滿足要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)，讓顧客感到酒店自助餐廳服務(wù)員的人文關(guān)懷。這樣才能讓服務(wù)

18、員真正融入角色，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。3.服務(wù)員的自我超越引導(dǎo)個(gè)體自我察覺，重在理解客人，服務(wù)客人。不可否認(rèn)，在自助餐廳服務(wù)很難有自我超越，因此就要求服務(wù)員善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在自助餐廳服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。在同時(shí)，服務(wù)員要保持快樂的工作心情，對(duì)于表?yè)P(yáng)，不能驕傲，對(duì)于批評(píng)，不要自卑。雖然，自助餐廳的服務(wù)枯燥乏味，所以必須適時(shí)調(diào)整好自己的心情，讓自己保持在最佳工作狀態(tài)，發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，從而升華細(xì)節(jié)服務(wù)。（三）為自助餐廳內(nèi)部服務(wù)員營(yíng)造一個(gè)良性的細(xì)節(jié)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1.適當(dāng)授權(quán)美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的服務(wù)員分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和

19、權(quán)力。服務(wù)員面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓服務(wù)員自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)服務(wù)員的尊重，讓服務(wù)員更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店服務(wù)員負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度也會(huì)提高。自助餐廳的服務(wù)并不是一成不變、一勞永逸的，其服務(wù)員同樣需要優(yōu)越感。適當(dāng)授權(quán)正是對(duì)服務(wù)員的絕對(duì)信任和肯定。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)員根據(jù)自助餐廳顧客的具體要求，靈活地提供細(xì)節(jié)服務(wù)，授予服務(wù)員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力以便服務(wù)員采取必要措施滿足

20、自助餐廳顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)也提高了服務(wù)員的工作滿意感，調(diào)動(dòng)其積極性。2.建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)員的工作積極性非常的重要，一般有兩種獎(jiǎng)勵(lì)，是物質(zhì)和精神的，但是現(xiàn)在的人們都喜歡物質(zhì)的。因此一定要注意獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的合理性，如果太低，那每個(gè)人都可以做到，就失去了獎(jiǎng)勵(lì)的意義，如果定的太高，大家都做不到，那大家都不會(huì)去努力了，因?yàn)榕α艘沧霾坏健Ｋ阅莻€(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要是大家通過一定的努力才能達(dá)到的。這樣就可以極大的提高工作人員的積極性和工作效率。結(jié)論：綜上所訴，上海國(guó)際會(huì)議中心的自助餐廳在細(xì)節(jié)服務(wù)上還是存在著很多的問題。但在這些問題上提出行之有效地措施，從而進(jìn)行改進(jìn)，以保證酒店在正常運(yùn)行的同時(shí)，提供顧客超值服務(wù)。同時(shí)也要不斷地去完善自助餐廳內(nèi)部的可是檔案