1、 銷(xiāo)售效力技巧 一、商品陳列的常識(shí) 合理的陳列商品可以起到展現(xiàn)商品、刺激銷(xiāo)售、方便購(gòu)買(mǎi)、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的作用。 二、促銷(xiāo)員用語(yǔ)的根本原那么 1言辭禮貌性 促銷(xiāo)員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表如今敬語(yǔ)上。 敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而嚴(yán)肅。 運(yùn)用敬語(yǔ)時(shí)，一定要留意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所，運(yùn)用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。 運(yùn)用敬語(yǔ)時(shí)，要留意運(yùn)用“您而不是“他，這是尊重顧客的表現(xiàn)。 要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“劉小姐，而不是“劉瓊。這樣做可以讓顧客感遭到尊重，從而盡快地消除陌生感，添加親切感。 寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門(mén)，寒喧語(yǔ)的運(yùn)用，往往能使顧客對(duì)他產(chǎn)生良好的印象。 2措辭修飾性

2、促銷(xiāo)員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷(xiāo)員必需留意言語(yǔ)的措辭。 措辭修飾性，主要表如今謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面： 謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的言語(yǔ)，表現(xiàn)出充分尊重對(duì)方，常用咨詢和商量式的語(yǔ)氣。 委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，替代所要忌諱的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。 3言語(yǔ)生動(dòng)性 促銷(xiāo)員的言語(yǔ)不能呆板，不要機(jī)械地回答以下問(wèn)題。 生動(dòng)幽默的言語(yǔ)能使氣氛調(diào)和，感情融洽。 幽默是一種淺笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣， 使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能提示深化的主題。 4表達(dá)隨意性 要使顧客感到高興和稱

3、心，促銷(xiāo)員在運(yùn)用效力用語(yǔ)時(shí)，還要留意察言觀色，擅長(zhǎng)察看顧客的反響，針對(duì)不同的場(chǎng)所、對(duì)象，說(shuō)不同的話，有利于溝通和了解，防止能夠出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。 經(jīng)過(guò)顧客的服飾、言語(yǔ)、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去區(qū)分客人的身份。 經(jīng)過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。 遇到言語(yǔ)激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別留意運(yùn)用溫順的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措辭。 對(duì)待顧客贊揚(yáng)，說(shuō)話要特別留意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛(ài)。要擅長(zhǎng)揣摩顧客的心思，以靈敏的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人。 【案例】 一位顧客在選購(gòu)機(jī)時(shí)，埋怨到“哎呀！這東西的價(jià)錢(qián)太高了。并且疑心“它真的值

4、那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買(mǎi)這么貴的東西？ 促銷(xiāo)員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，如今一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)確實(shí)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只需您運(yùn)用方法正確，用上 10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)踐上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需求100元；換言之，每天只需3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很廉價(jià)嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的報(bào)答可高呢。 顧客聽(tīng)了，覺(jué)得他說(shuō)得很有道理，決議買(mǎi)下機(jī)。 三.運(yùn)用“的技巧引導(dǎo)顧客一、運(yùn)用“的技巧引導(dǎo)顧客1、“概述 所謂的“就是特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益 促

5、銷(xiāo)員在引導(dǎo)顧客時(shí)，首先要闡明“特點(diǎn)，再解釋“優(yōu)點(diǎn)，最后論述“利益，這樣才干循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客。 促銷(xiāo)員在向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，不僅僅是在推銷(xiāo)商品，而且是要給顧客帶來(lái)某種利益，這就是非常重要的利益推銷(xiāo)法。作為促銷(xiāo)員，一定要掌握這個(gè)技巧，并且在任務(wù)中運(yùn)用這個(gè)技巧。 “的銷(xiāo)售技巧 【案例 】 促銷(xiāo)員推銷(xiāo)一種新型的冰箱，在給顧客作引見(jiàn)時(shí)，首先闡明這個(gè)商品，采用了世界上最先進(jìn)的緊縮機(jī)；然后通知顧客，由于緊縮機(jī)先進(jìn)，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，假設(shè)購(gòu)買(mǎi)這種冰箱，將會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而能節(jié)省不少家庭開(kāi)支。 四. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音傾聽(tīng)的技巧淺笑的魅力 一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 作為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧

6、客的聲音。經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對(duì)付的人，在富有耐心、同情心的傾聽(tīng)者面前，都經(jīng)常會(huì)軟化而變得通情達(dá)理。 【案例 1】 有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬吉拉德買(mǎi)車(chē)，喬為他引薦了一種最好的車(chē)型，顧客對(duì)車(chē)很稱心，并掏出 1萬(wàn)美圓計(jì)劃作定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻忽然變卦，掉頭離去。 對(duì)方明明很中意那輛車(chē)，為什么改動(dòng)了態(tài)度呢？喬為此事煩惱了一下午，百思不得其解，到了晚上 11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)絡(luò)簿上的號(hào)碼打給那位顧客。 “您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您引見(jiàn)一輛新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻

7、忽然走了。 “喂，您知道如今是什么時(shí)候嗎？ “非常負(fù)疚，我知道如今曾經(jīng)是晚上 11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，真實(shí)想不出本人錯(cuò)在哪里，因此特別打向您討教。 “真的嗎？ “肺腑之言。 “很好！他在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？ “非常用心。 “可是今天下午他根本沒(méi)有用心地聽(tīng)我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成果、運(yùn)動(dòng)才干以及他未來(lái)的志向，我以他為榮，但是他卻毫無(wú)反響。 喬確實(shí)不記得對(duì)方說(shuō)過(guò)這些事情，由于當(dāng)時(shí)他以為曾經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒(méi)有在意對(duì)方還在說(shuō)什么，而是在專(zhuān)心地聽(tīng)另一個(gè)同事講笑話。 喬失敗的緣由在于沒(méi)有傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話，那位顧客除了買(mǎi)車(chē)，更需求被人稱譽(yù)他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，

8、買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有成交。 【案例 2】 某個(gè)公司曾碰到過(guò)一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)公司的有關(guān)任務(wù)人員破口大罵，怒火熄滅，要挾要拆毀，他回絕付某種電信費(fèi)用，說(shuō)那是不公正的，而且寫(xiě)信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴，四處告公司的狀。 公司為理處理這一費(fèi)事，派了一位最擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的“調(diào)解員去見(jiàn)這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著那位暴怒的客戶大聲地“申訴，并對(duì)其表示同情，讓他盡量把不滿的心情縱情地全都發(fā)泄出來(lái)。 3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他的牢騷，以后，還兩次上門(mén)繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和埋怨。 當(dāng)調(diào)解員第四次上門(mén)去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位顧客曾經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地對(duì)待了。 最后，這位兇狠

9、的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了一切該付的費(fèi)用，還撤銷(xiāo)了向有關(guān)部門(mén)的申訴。 調(diào)解員利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地引導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但處理了矛盾，而且成為了顧客的朋友。二、傾聽(tīng)的技巧 1 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次，他人的話偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候不聽(tīng)。 偽裝地聽(tīng) 偽裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次，他人在說(shuō)話，不好不聽(tīng)，就偽裝在聽(tīng)，而實(shí)踐上心里面在想本人的事，他人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。 有選擇地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次，感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。全神貫注地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷(xiāo)員仔細(xì)地聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。 有同情心地聽(tīng) 有同情心地聽(tīng)是

10、最高層次，帶著同情心去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲痛時(shí)，為他憂傷。 促銷(xiāo)員要不斷地訓(xùn)練，讓本人傾聽(tīng)的層次逐漸提高，最終可以做到全神貫注地傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，并且能用同情心去聽(tīng)顧客說(shuō)話，這樣在銷(xiāo)售過(guò)程中，才干博得顧客的好感，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。【自檢】 找一個(gè)練習(xí)同伴，與他進(jìn)展角色扮演。首先讓他的同伴說(shuō)一個(gè)故事，他分別用這五個(gè)層次的聽(tīng)法去聽(tīng)，然后回想本人終究都分別聽(tīng)到了什么內(nèi)容，并且問(wèn)問(wèn)同伴的感受。 然后，換一下角色，由他來(lái)講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽(tīng)，分析并記下本人的感受。 _ 2、傾聽(tīng)的原那么和技巧 一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員不僅要擅長(zhǎng)傾聽(tīng)顧客的要求和盼望，還要傾聽(tīng)顧客的異議和埋怨。此外

11、，還要可以聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思，沒(méi)有明白地說(shuō)出來(lái)的需求。 上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽(tīng)少說(shuō)。促銷(xiāo)員更加需求鍛煉本人的聽(tīng)力，以提高本人傾聽(tīng)顧客講話的層次。1耐心 耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡議論他們本人。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒(méi)有仔細(xì)地傾聽(tīng)顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚(yáng)他的兒子，假設(shè)他能做到這一點(diǎn)，就不會(huì)錯(cuò)失一個(gè)大好的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越稱心，這對(duì)銷(xiāo)售是很有利的。促銷(xiāo)員要學(xué)會(huì)抑制本人，多讓顧客說(shuō)話，而不是本人大肆發(fā)表高見(jiàn)。2關(guān)懷 促銷(xiāo)員要帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么。 要了解顧客所說(shuō)的話。 促銷(xiāo)員

12、應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。與顧客堅(jiān)持目光接觸， 察看顧客的 面部表情，留意他的腔調(diào)變化。 有必要時(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容。 對(duì)顧客的話要明智地判別其真?zhèn)闻c否、正確與否。 【案例】 美國(guó)西南航空公司運(yùn)用了一種特別的方法來(lái)選擇員工。在應(yīng)考面試時(shí)，考官們給求職者 5分鐘的時(shí)間作自我引見(jiàn)，在某個(gè)人做自我引見(jiàn)時(shí)，考官們不只留意這個(gè)人，同時(shí)還留意其他求職者的表現(xiàn)，這些求職者中有的在埋頭預(yù)備本人的自我引見(jiàn)，有的在熱心地鼓掌，支持能夠成為他們同事的演講者。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時(shí)，有的人在一旁幸災(zāi)樂(lè)禍，有的人流顯露替他人焦急的表情。 最后，那些能關(guān)懷他人而不無(wú)私的人得到了進(jìn)入西南航空的“答應(yīng)證。 3不要假設(shè)本人知道 永

13、遠(yuǎn)不要假設(shè)本人知道顧客在說(shuō)什么，否那么，就會(huì)呵斥先入為主的觀念，以為本人真的知道顧客的需求，而不去仔細(xì)地聽(tīng)。聽(tīng)完顧客的話之后，還應(yīng)咨詢對(duì)方的意見(jiàn)，以印證所聽(tīng)到的。【自檢】 由下面顧客的動(dòng)作或話語(yǔ)，他能聽(tīng)出顧客的潛臺(tái)詞嗎？ 1顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是： _ 2 “ 他似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是： _ 3 “ 我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： _ 4 “ 我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： _ 5 “ 有別的型號(hào)嗎？ 潛臺(tái)詞是： _三、淺笑的魅力1、淺笑的作用 1淺笑可以感染顧客 顧客花錢(qián)來(lái)消費(fèi)，可不情愿看到促銷(xiāo)員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖沖地來(lái)贊

14、揚(yáng)時(shí)，促銷(xiāo)員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，假設(shè)促銷(xiāo)員能真誠(chéng)地對(duì)顧客淺笑，就能夠感染顧客，使他調(diào)整態(tài)度。 2淺笑能激發(fā)熱情 淺笑傳送這樣的信息：“見(jiàn)到他我高興，我情愿為他效力。所以，淺笑可以激發(fā)效力熱情，使促銷(xiāo)員能為顧客提供周到的效力。 3淺笑可以加強(qiáng)發(fā)明力 當(dāng)一個(gè)人淺笑時(shí)，往往處于輕松愉悅的形狀，有助于思想活潑，從而發(fā)明性地處理顧客的問(wèn)題。相反，假設(shè)神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，發(fā)明力也會(huì)相應(yīng)地被扼殺。2、淺笑的三結(jié)合 1與眼睛的結(jié)合 促銷(xiāo)員在淺笑時(shí)，眼睛也要“淺笑，不然，給人的覺(jué)得會(huì)是“皮笑肉不笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣他的淺笑才會(huì)更傳神、更親切。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。假設(shè)內(nèi)心充溢仁慈和友愛(ài)，那么眼睛的笑容一定也非常感人。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑；二是“眼神笑。 2與言語(yǔ)的結(jié)合 淺笑著說(shuō)“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，不要只笑不說(shuō)，或只說(shuō)不笑。假設(shè)只笑不說(shuō)，對(duì)方無(wú)法確知他要向他傳達(dá)的意思；假設(shè)只說(shuō)不笑，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得他的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的。 3與身體的結(jié)合 在淺笑的同時(shí)運(yùn)用身體言語(yǔ)，可以相得益彰，給顧客以最正確的印象。例如促銷(xiāo)員在引見(jiàn)產(chǎn)品時(shí)，假設(shè)只需淺笑和聲音言語(yǔ)，沒(méi)有形體言語(yǔ)的配合