1、各位領導、同仁們 您們好! 護理管理能力提升提 綱強化護理人員服務理念提升護士長管理能力與護理人員服務技能打造執行力強的護理團隊強化護理服務理念“以 人 為 本”醫院的質量優質、高效、便捷、低廉、安全新時期醫院服務面臨問題（一）社會對醫院服務需求越來越高：人員、技術、服務。時代進步帶來人們對醫學認識的不斷提高：高科技醫療服務模式的改變：生物醫學模式生理、心理、社會醫學模式轉變。其結果：服務范圍擴大、服務要求提高。 新世紀醫院服務面臨的問題（二）新聞媒體對醫院服務導向：近年來醫療糾紛日見增多。醫療糾紛的發生，嚴重影響了醫患關系，給醫院造成損失，給病人造成痛苦，嚴重的挫傷了醫護人員的積極性。醫療糾

2、紛的現狀：非醫療事故 醫療事故醫療事故的特點：處理難度大、索賠金額大糾紛的處理以行政為主 法律媒體炒作、社會同情患者：醫院權益受到侵犯或損害事件屢屢發生結果：圍攻和打砸醫院、擾亂醫療秩序、毆打和侮辱醫務人員、誹謗醫院的聲譽、醫院被判處脫離國情或超出承受能力的高額賠償。 醫療糾紛發生的原因外部原因：政府、社會、媒體內部原因：部分服務理念欠缺：服務態度差、責任心不強部分護理人員素質較差:解釋不耐心、治療不精心、操作不細心、檢診不認真等.部分護理人員不重視知識更新：知識老化技術水平亟待提高超越自己的能力行醫：盲目追求經濟效益行業之間不團結：隨便評價別人，貶低別人抬高自己.管理不到位：制度健全、不落實

3、部分護理人員的法律意識亟待提高：我保護意識、團結協作 功 能 性 安 全 性 時 間 性 慎 獨 性 情 感 性 舒 適 性 文 明 性 互 動 性醫院服務的特性醫院服務質量的管理結構管理層 質量規范要求 員工層 服務質量工作體現 顧客層 服務質量的市場感覺 適應醫療改革、提高服務質量醫院的服務理念的重大突破：“以疾病為中心” “以醫生為中心” “以病人為中心” “以人為中心” 轉變服務觀念：樹立“以病人為中心，以質量為核心”服務理念樹立良好的醫院形象：醫院的形象是醫院在長期的醫療服務過程中凝聚成的巨大財富；是社會和病人對醫院服務、人員素質技術水平就醫環境、公共關系的綜合評價。既醫院在社會的整

4、體形象，其主體是醫務人員。 人是決定因素 ！ 樹立良好的團隊形象做到：敬業、樂業、勤業、精業注意：儀表整潔、語言禮貌、態度和藹、舉止文明達到： 技術精益求精、服務熱情周到 臺灣成功大學醫學院創院校訓：“ 在成為一個醫生前，先成為一個成功的人”這就是創院院長黃昆18年前的教誨 他們認為：醫生不僅要將醫學知識應用于臨床，更重要的是學習 如何關心、愛護病人。 他們必須銘記這樣一個理念：病人需要的并不都 是名醫生，而是真正關心他們的好醫生，用愛心去關懷每一個病人才是最重要。 醫療護理工作愛 、 藝術、科學 結合護理活動集錦提升護士長管理能力與護理人員服務技能新時期護士長應具備的能力領導才能 要有較強的

5、自然影響力 協調和溝通才能 聯絡者和代言者管理才能 計劃和監督者 協調才能 資源調配者和談判者 改革與創新才能 學科帶頭人 新時期護士長應具備素質適應護士長角色較強的非權力影響力出色的管理藝術護患代言人 學科帶頭人 提升護理人員服務技能護理人員服務技能接待的技能：護士禮儀交流溝通的技能觀察的技能操作的技能護患溝通基本知識Basic Knowledge of Communication 溝通 Communication 人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。溝 通 形態 55%視覺身體語言7% 語調 38% 聽覺聲音 美國心理學家艾伯特梅格比安曾經提出一個公式

6、口頭信息的全部表達有效溝通 Effective Communication 有效的溝通是接受者所收到的信息與發出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。有效溝通的基本技巧 Basic Artifice of Effective CommunicationDesign clear, concise message組織清晰、簡潔的語言Look for non-verbal cues注意非語言暗示Listen to understand注意傾聽Feedback反饋 護患溝通的重要性Essentiality of Communication Betwee

7、n Nurses and Patients良好的護患溝通 縮短護患間的心理差距良好的護患溝通 是護理工作的基礎良好的護患溝通 防范醫患糾紛溝通環境不良患者角色轉化障礙信息溝通不良信息認識差距指導不明確信息傳遞錯誤未注重人文關懷忽視患者知情權語言使用不當 影響護患溝通九個因素 有效溝通十個錦囊多一些善意 少一些抱怨多說尊重的話 少說諷刺的話多說關懷的話 少說拒絕的話多說商量的話 少說命令的話 多說鼓勵的話 少說批評的話 溝通的少與多護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時多介紹一句操作時多說

8、明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句打造執行力強的護理團隊打造學習型的團隊團隊文化 關愛生命全面倡導護理人文關懷思想；以人為本強化對病人身心社靈的整體照顧；以德施護要求做到自省、自警、慎獨；依法從護嚴守操作規程，強化問題為本；科教興護科學循證，教書育人。學習型組織（Learning Organization） 美國學者彼得.圣吉（Peter M. Senge）定義為面臨變遭劇烈的外在環境，組織力求精簡、扁平化、彈性因應、終生學習，不斷自我組織再創造，以維持競爭力。五項要素：建立共同愿景 團隊學習 改變心智模式 自我超越 系統思考。打造執行力強的護理團

9、隊培養理念營造文化建立規范建立考評體系執行力的“三要點”1.執行是一種紀律，是策略不可分割的一環。2.執行是醫院領導人首要的工作。3.執行必須成為醫院文化的核心成分。執行力的關鍵：團隊建設如何與領導互動:自動報告你的工作進度;對領導的詢問有問必答，而且清楚;充實自己，努力學習，才能讀懂領導的語言;接受批評不犯二次過錯;不忙時主動幫助別人;毫無怨言的接受任務;對自己的業務，主動提出改善計劃。成功來源于行動！播下一個行動，你將收獲一種習慣；播下一種習慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運；建功立業的秘訣，就是：立即行動！把握當下，快樂的工作！快樂的生活！一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不