1、尖崗山別墅項目物業治理方案尖岡山物業治理方案目錄1、項目的根本資料2、主顧群體闡發3、深圳周邊別墅治理情況闡發4、招商局物業的治理優勢5、分期開發與物業治理的結合6、尖岡山特色辦事看法7、物業治理技能支持及相關事情流程8、組織架構及人員體例9、用度測算一、項目的根本資料尖崗山別墅位于廣深高速公路和西鄉大道的接壤處，屬于籌劃中的尖崗山崇高居住區內，背倚鐵崗水庫，周邊為坡地和丘陵。作為寶安區政府籌劃的寶安區崇高生活居住區，配套設施將會逐步完善。尖崗山一期占地面積30萬平方米，修建面積15萬平方米，容積率為0.5，以聯體別墅大概獨棟別墅為主，預計住戶300戶。二、主顧群體闡發現在購置別墅的人群主要可

2、以分成三個類型：（一）年輕化的富豪。這些年輕的富豪們生活主張體驗式，希望年輕時就過著自己向往的生活。同時因為自己的年輕，相信未來的預期會有很好。他們注重人生的每個階段的生活感覺，充實享受生活的每一天。（二）已有別墅或高等住宅的，希望改變現有居住情況的。已經有相當不錯的居住情況了，希望進一步的提高居住品質，這部分人群也是最挑剔的，最看中細節，對自己的居住情況要求十分的講求。（三）外籍客戶。看好大情況的地理優勢、人文情況、都會的生長前景，選擇恒久居住，從事貿易、IT、金融證券行業的客戶占到50比例，其中也不乏投資型的客戶。以招商物業在管的半山海景別墅來說，業主年齡段在32-47歲之間，98%為大陸

3、居民，其余2%韓國、臺灣人。90%的業主自住，10%的業主選擇出租，這些業主大多數從事自由貿易、私營企業、航運等目前的豪宅主要的消費群體由外籍客戶、港臺客戶逐漸轉為大陸本土客戶，并且海內買家的比例數量有逐漸增加的趨勢，年齡段約莫在2845歲之間，有較高的收入，有著高學歷和較高的文化內涵、大多數都在單元擔當著治理職位，將成為未來別墅消費群體中的生力軍。他們追求豪華、氣派的頂級別墅，越發追求本性化的產物，追求名家設計與修建氣勢派頭。他們選擇的豪宅的標準，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景觀資源，內部情況要求低容積率、低密度、高綠化率，有完善的配套設施，在修建上運用更多高科技產物，私家庭院的面

4、積有的到達1000平方米左右，甚至會更大。要能夠體現身份、豪華與品位。如廣州的廣園東錦繡香江私家花圃的占地面積近萬平方米，上海的西郊莊園的花圃面積最大到達了3800平方米。上海檀宮的花圃面積也到達了千余平方米。北京的亞瀾灣的二期別墅，花圃的面積最小1100平方米，最大到達3700平方米。業主可以最大限度的擁有自己的私家花圃，可以想象住在豪宅里，享受著怎樣的生活。三、深圳周邊別墅治理情況闡發（待調研）四、招商局物業深圳公司的治理優勢（一）公司治理表面深圳招商物業治理有限公司是招商局物業治理有限公司的下屬企業，是招商局物業生長珠三角地域物業治理業務的地域性公司，也是招商局地產后續品牌辦事的有力包管

5、。目前，深圳招商物業治理有限公司治理面積逾300萬平方米，為高等寫字樓、崇高住宅小區、涉外別墅等物業提供高質量、高等次的物業治理辦事。作為百年民族企業招商局的下屬機構，深圳招商物業承襲招商局物業20多年的物業治理經驗和辦事宗旨，遵循“百年誠信、至尊辦事”的品牌代價理念，精心治理，全心庇護，集ISO9001:2000質量治理體系、ISO14001情況治理體系及OHSAS18001職業康健寧靜治理體系為一體構筑堅固可靠的質量包管體系，保障辦事品質的連續提升，以人為本，以客為先，存眷辦事細節，存眷客戶感覺，全力傾情演繹招商地產“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物業的辦事贏得了寬大業主的認可和信賴，更

6、得到相關政府部分的好評和肯定。在管物業深圳新時代廣場、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花圃、招商海月花圃、招商名仕花圃榮膺“國優示范”稱呼；怡庭園、愛榕園二期等稱呼；其余眾多項目得到“市優”榮譽。深圳招商物業竭誠為業主客戶營造舒適溫馨的生活情況，10個小區榮獲“省優”提供寧靜的生活保障。招商海月花圃等11家治理處榮獲深圳市青年文明號的稱呼；17處物業榮獲深圳市“園林式、花圃式”榮譽稱呼；雍華府、花圃城、半山海景別墅、鯨山別墅等得到“綠色社區”稱呼；招商名仕花圃被授予深圳市“寧靜消防住宅小區”稱呼；鯨山別墅安管班和名仕花圃安管班榮獲全國青年文明號稱呼。深圳招商物業提倡崇高住宅小區內的高品位

7、感覺，在海月花圃成為深圳市首個引入首接賣力制治理并取得了重大樂成后，陽光帶海濱城、蘭溪谷、都會主場等新小區相繼在治理要領上推陳出新，形成了頗具范圍的特色治理模式。陽光帶海濱城在改變治理理念的同時，注重細節治理，提倡康健運動的生活；蘭溪谷的禮賓員辦事為崇高住宅的治理另辟蹊徑，別開生面；都會主場作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂治理吸引了眾多置業者和投資者的眼球。在眾多治理要領中，創新精神始終貫串于深圳招商物業的治理理念中，物業人的追求。（二）管家式治理要領和禮賓員辦事的樂成實踐管家式辦事是深圳招商物業在總結了傳統物業治理要領的底子上，細節辦事始終是招商結合現代社會人群居住特點和生活訴求以及社區硬件

8、設施條件，在實際事情中不停摸索出的新的治理要領。目前已樂成在鯨山別墅和半山海景別墅運作。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量樂成人士和部特別籍人士，他們對居住情況和物業治理有著更高的要求，同時對各自的居所情況也有私密性的要求。據此，一對n的管家辦事模式應運而生。這種辦事接納分片區治理和辦事，即每戶住戶均有各自對應的牢固的客戶治理員（管家），如客戶有任何需求，可直接與客戶治理員（管家）聯系，每位客戶治理員（管家）不定期對住戶進行造訪，詢問住戶對治理處事情的發起與意見，以便更好地為住戶辦事，實現與小區客戶在治理和辦事上的互動。事情方法：接納電話相同、不定期到住戶家造訪

9、、路上碰面、客戶意見觀察（招商地產、招商局物業、公司）、翻譯、住戶有約、溫馨提醒等多種方法，增進治理員（管家）和住戶之間的相互交換和了解。步伐：1、客戶致電客服治理員或監控中心咨詢問題或提出需求（如衡宇質量投訴、花圃打理發起等）接線人員見告對應客戶治理員片區客戶治理員認真記載，并到住戶家了解情況客戶治理員記載客戶需求第一時間通知部署相關責任部分在住戶要求的時間內該復興的復興，該處置懲罰的處置懲罰繼承跟進回訪問題圓滿解決，住戶滿意2.、不定期到住戶家造訪，詢問有無問題或對治理中心事情的意見與發起，認真記載并革新，如需復興的則復興住戶；3、路上偶遇，以聊天的方法問候住戶，并詢問是否需要我們的資助；

10、4、季度觀察，以問卷的方法向住戶征詢意見或發起，該復興的復興，該處置懲罰的處置懲罰；5、外語專業治理員可作住戶家的翻譯，實現住戶與事情人員的語言相同；6、以溫馨提醒方法（如社區運動、南山防疫站到小區去免費為犬只注射疫苗及一些突發事件如停水、停電等）；7、過年節送卡片和糖果給住戶送去自己的祝福；8、各片區治理員（管家）之間、治理員（管家）與客戶之間增強交換，相同心得。管家式辦事優勢在于恒久與片區客戶打交道，能夠了解客戶的脾氣、秉性，喜好及客戶的禁忌，給客戶感覺到你在時時刻刻重視他，存眷他，同時也換來了客戶的支持和配合，便于有針對性的開展事情；能夠實時了解住戶的需求與發起，實時整改，實時完善；同時

11、使業主與治理處事情人員產生互動，讓住戶愿意到場我們的治理，到場我們的運動，具體體現在業主積極到場小區報紙的投稿及社區運動；另外還提高了事情人員與業主相同的能力，掌握與業主相同的本領，提高事情技能。禮賓員辦事是半山蘭溪谷最具賣點的特色辦事。員的事情特點，并與小區實際情況完美地融合在一起，尊貴享受。(詳見附件1蘭溪谷客服中心崗亭職責它綜合了傳統的客服治理員和酒店禮賓凸顯了半山蘭溪谷的崇高社區功效和)五、分期開發與物業治理的結合（分期開發資料尚未取得）六、尖崗山特色辦事看法解析鑒于尖崗山別墅的定位和潛在的目標客戶群的闡發，確定尖崗山特色辦事主要體現尊貴和寧靜。DIP英國式管家物業辦事，即以尊貴的辦事

12、、全方位的體驗和私密性的享受營造尖崗山的莊園氣氛。DIP英國式管家物業辦事看法解析D,dignity尊貴。英國式管家辦事顯現出來的最大特征就是尊貴，是從表征到內里的完全崇高。英式管家最早出現在中世紀，且只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，縱然再有錢的普通人也不允許聘用英式管家。他們是一群與眾差異的群體。白襯衣、黑馬甲、整齊的領結、態度謙和，受聘于世襲貴族和億萬大亨，手下治理者一支多功效全方位的包羅家庭西席、保鏢、花匠、成衣、保姆的家庭辦事步隊，不但部署整個家庭的日常事務，更是業主各項事務的得力助手。他們為業主提供的是一種身心的尊貴享受I,inallfields全

13、方位的體驗。作為辦事者的管家們，都是經過專業訓練有極高的自身素質和富厚的生活知識，熟知種種禮儀的辦事人員，他們的彬彬有禮，全面細致，精心庇護組成了世界家政辦事領域的經典。他們險些無所不知，無所不曉。因為他們身后有一支龐大的支撐體系和專業事情步隊，所以他們可以也樂意為業主種種棘手問題，好比預定已經客滿的酒店房間、搞到已經售罄的球票等。業主很忙的時候親人突然來訪，只要報告管家一聲，他即會立刻代庖架通、住宿、旅游等事宜，如同擁有一位特別助理。他們提供的是一種極品生活的享受。全方位地打理日常事務，并且部署得井井有條。P，privacy私密。因為接納一對n的辦事模式，每位管家賣力牢固業主的日常事務，解決

14、生活問題，所以這種辦事又是極具私密性的，業主無需再一個一個去找物業治理單元的差異部分解決。業主不消擔心自己的家事會被別人得知，擔心自己的問題會影響到別人。另外，大宅皇宮式的森嚴寧靜治理也確保了購置別墅人群的隱秘性心理要求。DIP英國式管家物業辦事的運作英國式管家辦事實際上是將目前已在我公司所轄各新項目小區運作非常成熟的客戶首接賣力制和監控中心的功效完美地結合起來，會合在管家身上，以越發人性化的辦事方法體現尊貴生活，實現了人（客戶）監控中心（呆板）到人（客戶）人（管家）的轉變。同時，要求在管家與業主之間形成辦事的互動，即要求管家轉變辦事看法，從普通物業辦事的被動狀態轉變為主動辦事。以英式管家“尊

15、貴、細致”的辦事理念為底子，開端接納以1對N（擬定20家），1名管家對20家尊高朋戶的辦事模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一小我私家）。這種辦事模式并不是說為業主辦事的人只有與其對接的一名管家，英式管家依托的是整個治理處的力量支持（包羅但不限于保潔、寧靜、維修等），英式管家作為業主的唯一對口人，是為了包管信息的準確和快速通報和客戶尊貴感覺的掌握。相較于普通的物業治理，英式管家的辦事又是全天候的，只要業主有需求，就要隨叫隨到；另外，辦事的完美原則和注重細節更是管家與普通辦事員的本質區別；到生活的方方面面，管家根本上可以說是上知天文下曉地理的全能人才，衣食住行各個領域。考慮到中國的社會現狀

16、、看法上的擔當水平以及尖崗山別墅的實際情況，全面的培訓涉及他們的知識面涵蓋擬定在尖崗山實施的英式管家辦事內容包羅但不限于：1、家庭教誨咨詢。包羅為出國留學、報讀MBA提供參考，代庖兒童入學手續等；2、私人秘書助理。包羅協助業主處置懲罰日常生活及相關商務事務等；3、部署家居清潔，部署鐘點保姆及兒童托管等；4、部署干、濕洗衣收送及熨衣辦事，部署家居設施維修等；5、業主外出訪客歡迎辦事、部署生日配套有業主專用車，為業主提供免費的社區內交通辦事。party等;6、社區內七、物業治理技能支持及相關事情流程（一）寧靜治理鑒于寶安區治安情況和尖崗山業主的特殊性以及由此種特殊性形成的對寧靜的特殊要求，如何造就

17、一個寧靜的關外莊園成為尖崗山別墅治理中的一個重點。為此，寧靜治理目標定位為創建一個“security（寧靜）insulation（絕緣）cosiness（舒適）”的生活情況，簡稱“SIC”。除進一步完善已在其他在管物業成熟運作的寧靜治理要領外，尖崗山別墅將通過人力資源與智能化系統的有機結合形成一套立體、機動的環網控制，外緊內松，小區內實行無人化治理，營造調和，舒適社區，給內部創造一個舒適放松的情況。人防：小區外圍安防崗部署圖（待技能處置懲罰后粘貼）技防：周界完善的智能化報警設備（圖紙）機動巡邏：在小區牢固崗的周邊設置相應的巡邏崗尤其是小區中央市政公園內外；配備3-4條警犬在小區外圍以及小區內部

18、的不定時巡邏，夜間加大巡邏頻度。絕緣“防火墻”：對進入社區的信件、物品、人員實施絕緣化治理，包管社區收支人員、物品的單純性，便于寧靜控制。具體操縱如下：小區東入口、北入口、西入口（人車分流）各部署三名保安人員，三班事情。車輛通道：24小時全天候對車輛的進出時間進行記載，作好臨時停放車輛的記載和收費事情；對進入的車輛要進行外觀的查抄，發明問題傷痕要通知車主并記載；對外來車輛做好記載、詢問以及向業主通報的事情。人員通道：賣力來往人員的歡迎、詢問和記載。對進入社區的信件、包裹等物件先行篩揀分類（可在收支口安裝安檢系統）；對非小區業主的人員除做好記載外，在進入小區前須電話聯系業主確認，制止不相關的人員

19、進入；小區內實行區域式寧靜治理，分片區設計寧靜防護，會合、關閉式的安管系統，實現外緊內松的構思，同時確保閑雜人員難以靠近別墅，使大宅與如一座防衛森嚴的皇室堡壘。安管人員的選聘、培訓：為確保寧靜質量，富厚寧靜辦事內容，發起選聘部分武警、特種步隊的退伍人員或中南海退役衛士，發揮其專業和特長，使小區內居住的業主切實感覺到舒適和寧靜。對付招聘進來的安管人員實施關閉式訓練和治理，淘汰與外界打仗的時機，杜絕將不良作風和習慣帶入小區。（二）管家辦事內容及流程管家辦事在尖崗山別墅的治理中是最重要的也是最具挑戰性的內容。鑒于招商物業已在鯨山別墅、半山海景別墅項目和半山蘭溪谷崇高住宅項目中樂成實驗了管家式治理要領

20、和禮賓員辦事方法，在總結其現成經驗的底子上，尖崗山將不停完善管家式治理的辦事內容和辦事方法，以凸顯尖崗山別墅的尊貴莊園體驗。日常生活辦事100項衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補衣、制衣辦事等飲食方面：為住戶選購種種食品、代庖酒席、美食介紹、管家辦事飲食代訂等居住方面：為住戶進行室內衛生保潔、室內裝飾、搬遷、管道疏通、調換門鎖心、網絡維護、空調移機、安裝家庭報警裝置、屋頂及私家花圃的設計施工養護、租擺室內植物、鐘點工辦事介紹等出行方面：代購代訂車船標、飛機票、接送小孩上學、入托，代住戶保管自行車與機動車的調養清洗與維飾等商業方面：業主酒店、精品超市、精品書屋、精品音像店、美容美發、修理店、

21、打印、復印、傳真、電子郵件、郵件通報、商務會義等衛生辦事：設醫療辦事中心，提供出診、注射、小孩疫苗接種，家庭病房辦事等金融辦事：代庖種種產業保險，人壽保險等業務署理中介辦事：衡宇代售、代庖衡宇轉讓、租賃委托性的特約特色報務憑據業主所需，依據協議提供特色辦事，如家庭醫療保健、喚醒辦事，種種培訓辦事、攝像、小我私家網頁制作、小我私家演唱會、婚慶禮儀等。管家辦事示意圖保潔寧靜管前臺家路遇意見觀察家政回訪致電業主電話要求維修綠化其他管家辦事流程圖業主管家需職能部分解決現場解決管家與職能部分上門辦事回訪業主滿意不滿意記載歸檔（三）情況治理因尖崗山別墅區的容積率為0.5，所以情況綠化將是大面積的，治理的優

22、劣、綠化的養護是業主一目了然的，同時考慮到尖崗山別墅居住人群對小區舒適度和寧靜度的高標準，小區內情況治理將接納無人化治理和養護，即零滋擾辦事，業主在小區內根本看不到情況綠化事情人員的事情狀態，但是可以明顯感覺的治理的陳跡，享受綠色、清新、舒適的莊園氣氛。尖崗山別墅的情況綠化事情接納外包形式，物業公司進行羈系。依據專業化治理的要求，羈系治理標準依據招商物業公司ISO9001（2000版）的質量治理體系標準、公司內部運作制度標準和物業治理標準作業規程指導標準，與清潔承包方簽署承包條約，并制定詳細的清潔標準，據此對清潔衛生進行監視治理，要求其憑據物業公司零滋擾情況綠化原則實施作業。情況羈系人員與職責

23、寧靜治理部主管為情況質量羈系主要賣力人，安管員為兼職清潔綠化質量羈系員，主要職責為：（1）對小區的清潔、綠化日常事情質量進行監視，要求每日至少對小區巡查二遍，包羅小區門路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設施等；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導下與分包方一起對事情情況進行周檢，并作出評價；（4）每月在管家和總經理的指導下與分包方一道進行事情情況月檢，并作出評語；（5）對辦事不及格項提出整改意見，上報并對分包方進行處罰。情況羈系的制度（1）制定嚴密的羈系治理制度情況羈系束度的內容包羅：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由情況羈系員每日對清潔、綠化事情進行巡查；周檢由寧靜治理部

24、主管賣力與分包方配合檢；月檢由治理處總經理、管家部主管與分包方配合查抄；抽檢由治理處不定時部署對情況治理事情進行的抽查制度。（2）對不及格辦事項的處治A.要求分包方制定有效的整改步伐；B.要求分包方限時糾正不及格項；C.對不及格辦事情況嚴重或對治理處的聲譽造成不良影響的，按外包委托條約除進行教誨外，要對其進行經濟處罰。D.創建由治理處、分包方立體質量羈系體系：治理處員工，主要有管家、安管員、維修工日常對小區內情況負有監視治理的責任，隨時發明不及格項，隨時向分包方實時處置懲罰，使治理到達全體人員齊抓共管的局面；E.對裝修、生活垃圾進行定時、定點、定人外運，要求在白晝小區不見垃圾的堆放。（四）設施

25、設備治理別墅區的設備設施比力單一，除智能化系統的日常維護外，主要的設施設備治理是供水水池和供配電、發電機、消防設施、給排水設施以及衡宇本體等設備設施的治理。物業公司按劃定聘用有資質的專業公司每年二次對水池進行清洗消毒，并進行水質查驗，確保供水的寧靜衛生；對付供配電、發電機、消防設施、給排水設施以及衡宇本體等設備設施的治理，公司品質治理部同新項目治理部將會同治理處依據ISO9001（2000版）的質量治理體系標準，制定完善設備設施治理體系文件，對設備進行范例有效的治理。對付安防系統及智能化系統的治理，招商物業公司將委托專業公司對系統進行定期的查抄和維護，確保系統的正常運行。尖崗山別墅智能化系統巡

26、視和調養籌劃項目內容周期攝像監控系統巡視、查抄一周調養半年煤氣泄漏探測器試驗、調養半年三表自動抄表系統巡視、查抄一個月紅外探測器、緊急按鈕、門磁開關、調養一年門鎖系統智能控制中心設備調養一年區內配景音樂系統調養半年消防報警系統其他智能化系統（五）裝修辦事巡視、查抄調養、查抄一個月半年為了確保衡宇結構寧靜、外觀統一、美觀、到達有關衛生、環保的要求和便于日后衡宇修繕，制止后期違章裝修情況的出現，借鑒半山海景裝修治理經驗，制定尖崗山裝修治理方案。入伙前的裝修準備階段裝修宣傳，深圳招商物業新項目部將會項目前期介入小組人員協助地產編寫的衡宇使用手冊，寫明衡宇使用要領和注意事項，標明室內暗裝管線的走向和位

27、置，防備改革時造成破壞；將深圳市家庭居室裝修治理劃定中有關家居裝修的劃定要求匯編成冊，送與每位業主，讓業主了解家居裝修有關劃定及禁止進行的裝修項目，按新裝修的步伐進行羈系。尖崗山別墅裝修接納管家分管賣力制，責任到各指定管家，位跟蹤辦事。再次裝修時必須重新申報，對別墅的裝修工程實行全方裝修培訓治理中心請裝修專業人士為業主在裝修設計、質料選用、工程施工治理及預算等多方面提供專業意見；并組織幾家有正當資質、信譽良好的裝修公司供業主選擇；入伙后的二次裝修的羈系按公司ISO9000質量體系文件QP75-09裝修控制步伐對業主的二次裝修進行治理辦事。（六）售后辦事及流程售后辦事直接干系到地產的外在形象和品

28、牌生長，同時也干系到物業公司日后的治理和生長，尖崗山別墅的售后辦事直接影響到招商地產在高端產物市場的信譽和生長。售后事情人員：尖崗山別墅售后辦事由管家部主管總賣力，工程維修部人員跟進落實具體事情。主要賣力業主入住后對治理事情、小區建立、樓房質量等問題的投訴，人員包羅地產公司代表、監理公司代表、施工隊代表、物業公司代表，并做種種戶型平面圖、管線圖及其他有關資料的準備事情。售后辦事運行制度1、應包管上班時間有人歡迎到訪的住戶，下班時間有電話錄音。2、對住戶任何咨詢和投訴，事情人員必須禮貌歡迎。3、任何一位首先歡迎住戶的人即為責任人，不得推諉。4、事情人員接到投訴后，應到現場了解情況，闡發原因，并做

29、好記載，以便分派有關責任單元賜與解決。5、對有效投訴，應給住戶一個處置懲罰問題的期限，并立即通知有關責任單元進行處置懲罰。處置懲罰歷程由監理單元協助監察售后辦事人員跟蹤處置懲罰情況，處置懲罰結果由管家部、工程維修部和業主驗收。6、責任單元接到事情人員的通知后，應在二十四小時內到達現場，如責任單元不按劃定時間處置懲罰保修問題，售后事情人員可派治理處維修技工處置懲罰問題，用度從責任單元保修款中扣除，售后辦事應做好記載及治理有關手續。7、對重大問題，售后事情人員應立即將情況上報，經主管領導批準后實施。8、對無效投訴，售后事情人員對住戶解釋清楚原因。9、售后事情人員對處置懲罰結果進行回訪，并將所有資料

30、存檔。無效投訴售后辦事事情流程1、業主親自到治理處2、業主電話業主信息3、管家上門發明4、地產公司轉來5、衡宇交代驗收簽認表1、信息擔當管家部2、問題分類上報況反饋處置懲罰情轉發地產客戶辦事中心轉發重大問題，向主管領導報告。承建商履行保修義務，實施保修，管家部跟蹤主管領導作出決定，管家部實施。向業主（住戶）反饋處置懲罰結果管家部管家對保修工程進行回訪，填寫意見資料整理、存檔（七）社區文化設計針對尖崗山別墅居住群和小區情況的特點，其社區文化定位為尊貴、休閑、享受型。情況文化：包羅情況掩護文化、情況綠化文化、情況美化文化。主要由管家部監視情況清潔外包單元憑據要求實施。形體文化：包羅康體娛樂文化、美

31、食美容文化。主要由管家部管家憑據業主需求在小區內定期開展種種康體講座、美容培訓、健身運動等。精神文化：包羅小區凝聚文化、小區鼓勵文化。組織小區居民到場種種有意義的獻愛心和相助運動。網絡文化：包羅小區網絡相同、小區網絡學習。修造文化：包羅小區培訓教誨、小區專題論壇。憑據小區業主需求組織開展種種培訓教誨和專業講座。尖崗山小區文化重大運動籌劃表月份1月2月3月4月5月6月8月10月11月12月運動項目元旦聯歡晚會春節聯誼運動“三八”賢妻良母評比運動春游趣味運動會兒童節系列運動藝術節國慶中秋雙節業主論壇圣誕夜運動方法團體到場團拜、春聯、聯歡、燈謎等評比、嘉獎、座談組織老年人、兒童外出小我私家、家庭組隊

32、兒童歌舞、智力競賽等書畫展、音樂欣賞、衣飾展國慶征文、舞會中秋賞月邀請學有專長的業主演講、陳訴小區裝飾、圣誕party運動效果備注聯歡、娛樂、燈謎陪襯喜慶、祥和的新春氣氛尊重婦女，掩護婦女健身娛樂增進了解提高素質，陶冶情操交換學習，增進了解熱鬧、祝福文員全體員工全體員工全體員工工全體員工全體員工全體員工全體員工全體員工收樓小組收樓小組擔當小組322231126336632233（八）員工培訓培訓是包管員工素質和治理水平的連續性事情。對付尖崗山事情人員，因為對其各方面素質的要求更高和治理模式的定位，所以相應地對培訓也提出了更高的標準，尤其是對客辦事的內容和水平。除包管各項通例培訓內容外（見下表）

33、，尖崗山治理中心還將針對特色辦事和種種事情人員的事情性質和事情要求（如管家的專業訓練和全面的生活技能、安管人員的特別訓練和技能培訓等等）制定具體的培訓籌劃（代定）。階段入伙準備期培訓內容1、員工入司培訓，強調辦事意識，介紹物業治理主要事情2、針對入伙事情進行各項技能培訓3、辦事意識培訓4、職業禮儀及文明用語培訓5、道德范例培訓6、入伙、收樓等相關流程培訓7、收樓本領培訓8、收樓資料填寫培訓9、物業交付事情規程培訓10、崗亭職責培訓（1）寧靜治理員（3）保潔治理員（4）綠化治理員（5）工程維修員（6）前臺辦事員（7）其它治理人員11、檔案治理培訓12、辦公室行為范例培訓13、地方物業治理法例14

34、、國務院物業治理條例相關文件課時培訓工具無3全體員工治理入住規程、裝修控制規程客服標準員工儀容儀表范例、員工文明用語員工行為范例治理入住事情流程無治理入住事情流程物業擔當驗收步伐各相關專業員1、寧靜手冊2、清潔手冊、分包控制3、綠化手冊、分包控制4、工程手冊、分包控制5、客服辦事步伐文件6、相關步伐文件檔案治理規程行政總務類文件地方物業治理相關法例國務院物業治理條例入伙管理期裝修管理期日常管理期1、入伙現場的協調培訓2、入伙資料檔案治理培訓3、創建解疑答難小組現場咨詢4、針對入伙時現場出現的問題進行的專項培訓5、工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓6、客戶歡迎禮節、禮儀的培訓1、裝修治理辦事意

35、識培訓2、裝修收費標準、依據的培訓3、裝修審批培訓4、裝修驗收標準培訓5、裝修控制規程培訓6、裝修資料檔案治理培訓7、地方性家庭裝修治理條例8、建立部居家裝修治理步伐1、辦事意識培訓2、專業技能培訓（保安、維修、客戶辦事）3、職業禮儀培訓4、職業道德培訓5、物管法例培訓6、案例闡發培訓7、投訴處置懲罰的本領培訓8、維修回訪培訓9、客戶訪問培訓10、社區文化運動籌謀、組織、實施、效果培訓11、案例闡發12、治理費催收要領、本領13、ISO9001部分文件內容培訓14、ISO9001資料檔案治理培訓15、專項問題解決要領培訓16、人力資源治理培訓17、品質治理培訓無檔案資料治理作業規程無無物業擔當

36、驗收步伐辦事范例類文件無物業治理相關執法法例裝修控制規程裝修控制規程裝修控制規程檔案資料治理作業規程相關條例相關法例無相關部分手冊辦事范例類文件員工行為范例相關物業治理法例無無有償便民辦事事情規程訪問業戶事情規程社區文化治理規程無無相關ISO9001文件檔案資料治理作業規程無相關ISO9001文件相關ISO9001文件1相關主管1入伙小組2咨詢小組4全體員工3收樓小組2全體員工2裝修治理小組1裝修審批員1裝修審批員2裝修治理小組2裝修治理小組1治理人員3全體員工3全體員工3全體員工20各專業人員2全體員工2全體員工3全體員工5全體員工3全體員工2維修人員2治理人員2治理人員3全體員工2治理人員

37、10全體員工2治理人員2治理人員5治理人員3治理人員備注：每階段培訓進度、內容、課時可以憑據實際情況而做調解。八、人員體例說明及組織架構一、治理中心總經理1、崗亭人數：1人2、直接上級：3、直接下級：治理處各部分主管4、本職事情：全面賣力治理處的運作。5、任職要求：本科以上學歷，持有物業治理經理上崗證，從事物業治理至少3年以上，有崇高別墅物業的治理的事情經歷一年以上，有較強的治理能力和相同協調能力，形象氣質好,身體康健。6、直接責任：（1）賣力治理中心的籌建，落實物業治理方案的事情籌劃；（2）從物業治理角度、物業使用角度，到場項目籌劃設計方案評審，提公道化發起；（3）配合項目銷售事情；（4）制

38、定項目治理方案、治理處年度事情籌劃并組織實施；（5）到場項目竣工驗收，主持項目擔當驗收；（6）主持入伙事情；（7）主持治理處日常事情；（8）協調治理處各部分事情；（9）對外聯絡對上報告；（10）賣力轄區的突發事件協調或處置懲罰；（11）完成公司領導部署的其它任務。7、領導責任：對治理處的治理辦事質量目標和經濟目標賣力。8、主要權利：（1）有權配置治理處資源（2）有權對下級考核、指導教誨、賞罰（3）有權簽發本治理處文件二、管家部主任1、崗亭人數：1人2、直接上級：治理中心總經理3、直接下級：管家部物業管家4、本職事情：客戶辦事治理事情。5、任職要求：本科以上學歷，從事相關事情和領導能力，形象氣質

39、好6、直接責任：（1）制訂本部崗亭職責、目標、作業文件；（2）制訂本部分事情籌劃并組織實施；（3）對本部分員工進行培訓；（4）部署本部分事情并查抄完成情況；（5）考核本部分員工；（6）提出本部分資源需求；（7）總結、報告本部分事情；3年以上，熟悉客戶辦事事情，具有相同能力,身體康健。（8）代表本部分與其他部分協調；（9）完成領導交給的其它任務。三、管家部物業管家1、崗亭人數：20人2、直接上級：客戶辦事部主管3、本職事情：賣力業主歡迎，投訴、辦事需求的受理登記，并轉給相關責任部分落實；創建業主、住戶檔案；保管鑰匙。4、任職要求：本科以上學歷，熟練一門外語,文字表達能力較強，有良好的相同協調能力

40、,辦事條理性強，有1年以上實際事情經驗，形象好,身體康健。5、直接責任（1）賣力業主的入伙手續、裝修手續治理事情；（2）賣力業主的接持、投訴、辦事需求的受理和登記，并實時轉達責任部分，最后將結果反饋給業主；憑據條約監視、查抄和評估綠化公司、清潔公司的辦事（3）賣力業主、住戶的檔案創建和治理。（4）賣力業主衡宇鑰匙的吸收、標識、保管、發放事情；（5）完成領導交給的其它任務。（6）完成領導交給的其它任務。(7)賣力保潔、綠化日常事情的監視、查抄并記載，對發明的問題立刻責令責任單元解決；(8)對清潔公司、綠化公司的辦事質量進行總結評估，交本部主管審閱。四、監控中心班長1、崗亭人數：1人2、直接上級：

41、治理中心總經理3、直接下級：監控中心治理員4、本職事情：賣力監控中心治理5、任職要求：高中或中專以上學歷，有1年以上客戶辦事事情經驗，身體康健。6、直接責任：（1）制訂本部崗亭職責、目標、作業文件；（2）制訂本部分事情籌劃并組織實施；（3）對本部分員工進行培訓和日事情講評；（4）部署本部分事情并查抄完成情況；（5）考核本部分員工；（6）提出本部分資源需求；（7）代表本部分與其他部分協調；（8）總結、報告本部分事情；（9）完成領導交給的其它事情。五、監控中心治理員1、崗亭人數：7人(每天3班每班2人，機動或輪休1人，共4人)2、直接上級：監控中心主管3本職事情：賣力監控中心日常值班4、任職要求：

42、高中或中專以上的學歷，身體康健5、直接責任（1）賣力監控中心設備的運行記載；（2）賣力監控中心設備的保修治理；（3）實時記載、通報住戶信息給責任部分，將處置懲罰結果反饋給住戶；（4）設備報警或發明緊急情況，立刻通知責任單元、部分或人（如直屬領導），并將情況記載；（5）完成領導交辦的其他事情。六、工程維修部主管1、人數：1人2、直接上級：治理中心總經理3、直接下級：維修工4、本職事情：賣力工程維修部治理事情，包羅：物業前期介入、擔當驗收、工程問題保修治理、機電設備的運行維護、修建物及大眾設施的維護、供電供水供氣通信治理、住戶維修辦事、裝修審核查抄驗收、工程技能檔案創建5、任職要求：高中以上學歷，

43、中級技人為質，有3年以上事情經驗，身體康健6、直接責任：（1）制訂本部崗亭職責、目標、作業文件；（2）制訂本部分事情籌劃并組織實施；（3）對本部分員工進行培訓和日事情講評；（4）部署本部分事情并查抄完成情況；（5）考核本部分員工；（6）提出本部分資源需求；（7）代表本部分與其他部分協調；（8）總結、報告本部分事情；（9）到場前期介入的工程跟蹤；（10）到場擔當驗收事情；（11）賣力衡宇及其他工程問題的保修治理：到現場檢察問題，派維修單給地產或施工單元，跟蹤維修，結果驗收，直至及格，將結果見告問題反應者，每周總結報告領導，做好售后辦事資料存檔整理事情；（12）完成領導交給的其它事情。（1）賣力自

44、己責任區域的設施設備治理、裝修巡查；（2）協助主管日講評、培訓和考核事情；（3）完成領導交辦的其他事情。七、維修工1、崗亭人數：16人（強電10，弱電6）2、直接上級：工程維修部主管3、本職事情：自己責任區域的設施設備運行、維修調養，裝修巡查；住戶的水電維修。4、任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有2年以上實際事情經驗，身體康健5、直接責任：（1）賣力自己責任區域的設施設備的日常運行、巡視和維修調養；（2）賣力自己責任區域的裝修查抄；（1）賣力住戶的維修辦事；（2）完成領導交辦的其他事情。八、寧靜治理部主管1、崗亭人數：1人2、直接上級：治理中心總經理3、直接下級：班長4、本職事情：寧

45、靜治理部治理事情。5、任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關事情1年以上，熟悉治安和步隊治理事情，具有相同能力，身體康健。6、直接責任：（1）制訂本部崗亭職責、目標、作業文件；（2）制訂本部分事情籌劃并組織實施；（3）對本部分員工進行培訓和日事情講評；（4）部署本部分事情并查抄完成情況；（5）考核本部分員工；（6）提出本部分資源需求；（7）總結、報告本部分事情；（8）代表本部分與其他部分協調；（9）完成領導交給的其它任務。九、安管班長1、崗亭人數：3人（每天三班，每班各2、直接上級：寧靜治理部主管3、本職事情：賣力寧靜治理部本班事情4、任職要求：高中或中專以上學歷，有5、直接責任：1位班長）1

46、年班長事情經驗，身體康健（1）賣力本班布崗；（2）查抄本班值班情況；（3）處置懲罰本班產生問題，如處置懲罰不了，實時上報本部主管；（4）賣力本班的培訓、指導；（5）賣力本班的內勤治理；（6）完成領導部署的其他事情。十、寧靜治理員(不包羅臨時性的售樓中心、樣板房用人)1、崗亭人數：120人2、直接上級：寧靜治理部主管和班長3、本職事情：賣力小區治安、消防、車輛停放治理的值班4、任職要求：初中學歷以上，身高172cm以上，身體康健，有本市戶口包管。5、直接責任：（1）賣力本轄區車輛進出、停放治理；（2）賣力外來人員（包羅施工單元人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出治理；（3）賣力本轄區治安、消防

47、巡邏，防備不寧靜的事件產生；（4）賣力消防演習；（4）在轄區內發明大眾設施設備損壞或缺陷應實時陳訴直接上級或通知工程維修人員；（5）遇突發性、危害性事件產生，立即接納應急步伐，并實時陳訴上級；（6）完成領導部署的其他事情。十一、治理中心財政主管1、崗亭人數：1人2、直接上級：治理中心總經理3、本職事情：治理處財政4、任職要求：大專以上學歷，從事相關事情1年以上，有管帳證，身體康健。5、直接責任：（1）治理處財政治理；（2）每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款通知（交寧靜治理部協助送達欠交費住戶）（3）完成領導部署的其他事情。十二、治理中心管帳1、崗亭人數：1人2、直接上級：治理中心財政主管3、

48、本職事情：治理處財政4、任職要求：大專以上學歷，從事相關事情1年以上，有管帳證，身體康健。5、直接責任：（1）治理處財政治理；（2）每季度向住戶宣布治理處收支情況；（3）完成領導部署的其他事情。十三、治理中心出納員1、崗亭人數：1人2、直接上級：治理中心財政主管3、本職事情：治理處財政4、任職要求：大專以上學歷，從事相關事情1年以上，有管帳證，身體康健。5、直接責任：（1）治理處出納；（2）每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款通知（交寧靜治理部協助送達欠交費住戶）（3）完成領導部署的其他事情。治理中心總經理管家部主任寧靜治理部工程維修部管家群工程維修售后辦事情況羈系寧靜治理財政監控前臺家政九、

49、用度測算收支測算總表項目人工費支出行政辦公用度大眾電費大眾水費大眾設備設施維護費清潔費綠化費保安質料費牢固資產折舊開辦費攤銷測算依據詳見表1詳見表2綜合測算綜合測算綜合測算綜合測算綜合測算綜合測算詳見表3詳見表4月支出￥574,900.00￥64,591.67￥200,000.00￥75,000.00￥10,000.00￥60,000.00￥50,000.00￥3,000.00￥6,163.33￥3,000.00年支出￥6,898,800.00￥775,100.00￥2,400,000.00￥900,000.00￥120,000.00￥720,000.00￥600,000.00￥36,000.

50、00￥73,960.00￥36,000.00本錢比例46.38%5.21%16.13%6.05%0.81%4.84%4.03%0.24%0.50%0.24%不可預見費治理者報答營業稅金及附加本錢用度合計收入盈虧平衡以上各項之和2%人工費10%營業收入5.2%見動態收入測算表￥20,933.10￥106,758.81￥65,260.00￥1,239,606.91￥1,255,000.00￥15,393.09￥251,197.20￥1,281,105.72￥783,120.00￥14,875,282.92￥15,060,000.00￥184,717.081.69%8.61%5.26%100.00%

51、測算明細表:收入明細表序1605年11月-06年12月70%入住率項目住宅治理費其它收入盤算要領收費面積（）125000單價（元/）10家政、維修辦事、大眾園地的租用治理費等（元/月）合計月收入1,250,0005,0001,255,000單元：元（RMB）年收入備注15,000,00060,00015,060,000測算明細表一：人工費序123456崗亭總經理工程主管維修工客戶辦事主任客戶治理員(管家)監控中心領班盤算要領人工費（元/月）12,00050004000700050004000定編（人）11161201月支出12,0005,00064,0007,000100,0004,000單元

52、：元（RMB）年支出備注144,00060,000768,00084,0001,200,00048,000178910111213監控中心治理員寧靜主管寧靜治理班長寧靜治理員財政主管兼管帳財政收款員加班費合計400050003500250060005000人為總額61312011*15%17224,0005,00010,500300,0006,0005,00032,400574,900288,00060,000126,0003,600,00072,00060,000388,8006,898,800測算明細表二：行政辦公費序項目辦公用品及低值易耗品2書報資料費3牢固電話費4移動電話費5員工培訓費

53、6打扮費盤算要領（月）人數172報刊100數量（門）10人數2020人數167人數2513116辦公費（元/人）20技能資料100月用度（元/門）200月用度（元/部）200100月用度（元/人）30辦事費（元/兩年）400030002000月支出34402002,0006,0005,01021,875單元：元（RMB）年支出備注4128024002400072,00060120262,500月均41677保險費8社區文化費9業主委員會用度10汽車用度11差旅費、招待費12對講機治理費合計年費5000010000住戶數300單價(元/戶.年)1004,1671,0002,50015,0003,

54、00040064,59250,00012,00030,000180,00036,0004,800775,100.001臺40001臺159004部9200800318018401440100075003680073960672651531208362530676163組裝機聯想皮）50002500單價（元）25000050007000年折舊60000200001400月折舊50001667117型號GP88S2300合計臺3600測算明細表九：牢固資產折舊注:按5年期限進行攤銷單元：元（RMB）序號名稱1汽車2電腦3手提電腦數碼相機/攝4象機5復印機6空調機7空調機8沙發9電動自行車摩托羅拉對

55、10講機單數量元總額（元）2臺50000020臺1000001臺7000SONY理光1018：15900（包送稿器事情臺）格力：掛式1.5匹2300/臺4000159002300格力：柜式2匹3600/2部72003件套（真1套500015部3750080部184000369800測算明細表十：開辦費攤銷序1234項目辦公室裝修及家私前期培訓用度辦公牘具低值裝備合計盤算要領（月）綜合測算綜合測算綜合測算綜合測算月支出2000030,0001,0005,00036,000單元：元（RMB）年支出備注240000360,00012,00060,00036,000附件：修建設計與物業治理的結合從修建

56、設計范例的的角度和業主使用物業的心理感覺，提出別墅住宅的修建功效分區的物業籌劃。住宅裝修治理是一個令物業公司頭痛的難題。對擅自封陽臺、敲掉承重墻、搭建陽光房等行為，物業公司投入大量的人力物力增強治理，卻往往事倍功半。發起對住宅的裝修治理提前，從修建設計開始。公道的修建設計籌劃和功效分區可以增加別墅自己的賣點，對業主二次裝修和物業治理的裝修羈系起到淺易操縱的作用。從物業使用的功效分區角度和居住感覺考慮提出以下看法（1）臥室臥室是供居住者睡眠、休息的空間。臥室是以寢臥(睡眠、休息)生活為主要內容的特定功效空間。但臥室的功效不但是睡眠和休息，還兼有讀寫、貯藏和化裝等功效。寢臥生活是人類生存生長的重要

57、底子。沒有充實的睡眠休息，人類不能保持旺盛的精神和體力進行勞動、事情學習和其他社交運動。所以，寢臥是臥室空間的主要功效。寢臥對臥室空間的情況氣氛有特殊的要求，在睡眠休息的時間內不能有視線、光芒、聲音等的滋擾，睡眠情況應能使居住者身心得到真正的松弛。從這種需要出發，臥室應是住宅中私密性和平靜性最高的空間。要注意的是，睡眠休息功效和儲存功效(主要是儲存衣物)是臥室必須具有的功效，而讀寫功效和化裝功效不是必須具有的功效。但在當前別墅標準設計條件下，往往臥室不需要兼有讀寫功效和化裝功效。臥室按使用功效特性及使用工具分類為：（二）單人臥室(小臥室)：包羅子女臥室、老人臥室、客房、保姆室；（三）雙人臥室(

58、小臥室)：供兄弟、姐妹、祖孫等兩人居住。（四）主臥室(大臥室)：家庭戶主伉儷使用的雙人臥室，主臥室是每套住宅必備的臥室。臥室的巨細是由睡眠休息、儲存、化裝和讀寫等功效的需要而決定的。憑據國度標準劃定，普通住宅臥室的使用面積不應小于：雙人臥室為10平方米；單人臥室為6平方米：兼起居室的臥室為12平方米。以上是基于普通住宅普遍兼有學習讀寫功效，要布設書柜、衣柜、寫字臺等而設定的；近年通常所說的“大廳”與“小臥”一般都是相對的，所謂“小臥”，并不是臥室可以隨意的小，“小”是與以往居室型住宅的居室使用面積范圍比力而言的。包管臥室的數量到達人均一間，是近年的生長趨勢。臥室的重要職位，對其舒適性、私密性、

59、平靜性要求較高。臥室的設計，還要注意以下幾點：1）室要有直接采光和自然通風。住宅設計應千方百計將外墻留給臥室，使臥室與室外自然情況有直接聯系，確保采光、通風和觀景等。2）臥室應有良好的朝向(力爭朝南)。應包管每天有不小于3小時的日照。3）臥室空間尺寸比例要恰當。一般開間與進深之比不要大于1/2，進深尺寸不應小于2.4米。4）臥室一般部署在住宅套內的后部。應將臥室會合在小我私家生活區內，到達公私分區要求。如因條件限制，個體次要臥室也可布設在外區。5）臥室的門窗位置要符合。臥室家具結構，要注意家具位置轉換時也能適應。（2）起居室起居室(廳)是供居住者會客、娛樂、團聚等運動的空間。按普通住宅的國度標

60、準，每套住宅都應設起居室(廳)。起居室(廳)在現階段的住宅套型中，已成為必不可少的居住空間。設起居室(廳)，組成“起居型”住宅套型的主要特征。家庭大眾生活是家庭生活內容的中心，并且主要是在起居室(廳)內進行。所以起居室(廳)應是住宅套內空間的中心。起居室是家庭中最實用，功效最多，面積最大，運動時間最長、最頻繁的空間。家庭團聚、攀談、娛樂、看電視、會客、結交、家務、餐飲、宴會等，均可在起居室(廳)內進行。起居室的功效多而龐大，其中主要的照舊攀談和視聽。起居室與起居廳是差異的。起居室是獨立的起居空間，不包羅組織戶內交通空間的內容。即起居室空間不被戶內交通穿越，不穿套其他房間，能夠包管起居運動的安定