1、中高級銷售人員銷售技巧培訓浙江偉星文化發展有限公司 方暉銷售人員的基本工作n1尋找客戶n2分析客戶n3初次拜訪n4特點、優點與利益n5互動與傾聽n6消除疑義n7簽定合同n8應對競爭n9客戶關系管理n10收款 作為一個高級作為一個高級Sales,Sales,要做到拳不離要做到拳不離手手, ,曲不離口。銷售曲不離口。銷售人員脫離客戶，就像人員脫離客戶，就像魚兒離開水一樣，很魚兒離開水一樣，很快會失去活力！快會失去活力！我們為什么比別人高級？初級銷售員：1234567高級銷售員：1入行時間長2產品知識熟3公司政策熟4行業動態熟5競爭對手熟6客戶情況熟7優秀 SALES 具備的條件 HEAD學者的頭腦

2、 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳偉星股份業務人員尋找客戶的途徑是什么？1尋找客戶n網絡搜尋(主動聯系、發布信息等待聯系)n專業市場尋找n展會尋找（直接客戶、貿易公司）n雜志尋找（專業雜志、大眾媒體）n掃街掃樓n黃頁搜索n業內朋介紹（互補產品商、供應商）n協會推介n營銷聯盟n建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大)n世界上認識一個人，最多需要六個人!從這個意義上說，每個人都是你的客戶！（最偉大的銷售員，喬吉拉德的派發名片戰略）高級銷售人員尋找客戶與初級銷售人員有什么區別？2分析客戶n客戶競爭環境、基本經營情況、財務狀況分析(找對客戶)n采購流程分析

3、(進對門,找對人)n利益分析(說對話)2.1客戶分析一（環境分析）n行業(不了解客戶的行業,就不會有能打動客戶的說辭,服裝行業有什么特點,動態,趨勢?)n公司(了解公司歷史, 了解公司發展發向,了解公司近期發展目標)n產品(他們靠什么贏利?我們能為他們賺更多的錢做什么?)n競爭對手(市場不是我們一家公司的,我們如何應對競爭對手?)n互補品供應商(我們的天然盟友)2.1客戶分析一（實力與信用分析）n怎么判斷一個企業是不是有錢？n怎么判斷一個企業是不是守信？2.2客戶分析二n分析客戶興趣(客戶對什么感興趣?用什么話題拉近與客戶的距離?)n分析客戶問題(客戶在發展中遇到了什么問題?問題的根源是什么?

4、)n分析共同利益(我們公司和他們公司的合作能創造什么樣的價值?)2.3客戶分析三（分析人）n誰是使用者n誰是決策者n誰是影響者n誰是引路者？(在重點客戶的公司里,一定要有線人,給你指明道路!)n采購流程是怎么樣的？案例分析 劉華畢業于復旦大學，后進入位于杭州某著名馬口鐵容器包裝公司，在成功的開發了幾個中小型客戶后，被任命為飲料罐產品線經理。在一次出差過程中，他拿到了東莞王老吉飲料的罐子，知道了這家企業是一個新出現的采用馬口鐵包裝罐的企業。于是他就通過電話與這家公司的采購部經理取得了聯系，并且做了上門拜訪，采購部經理告訴劉華，該公司的罐子是從廣東開平一家罐廠采購的，價格不算低，便品質尚可，由于只

5、有一家供貨商，所以他們也想發展一家新的供貨商，要求提供兩個月的帳期。另外他并不認為劉華最后能夠與王老吉合作成功，因為罐子的物流成本比較高，從杭州運罐子過去太貴了。不過劉華對于飲料行業和制罐行業的了解還是讓采購經理非常樂意與他交往，晚上經理還宴請了劉華，夸他名牌大學畢業，年輕有為。采購經理還向劉華介紹了王老吉老板坎坷的人生經歷，以及對佛教的尊崇。 在回到公司后，劉華并沒有馬上向老板報告這件事情，而是先開始了自己的分析，王老吉號稱一年的銷量5000萬罐，溫州是王老吉重要的市場，如果與王老吉合作可以一個月拿到50%的訂單，那高峰期王老吉用罐一個月在1000萬罐，公司兩個月帳期，即要承受1000萬個罐

6、子，800萬左右的應收款。雖然利潤還可以，但從杭州到東莞罐子的運費即要6分一只，差不多是總毛利的一半，做還是不做？如果做，怎么向老板匯報？王老吉的銷量是不是真的象他們說的那么好？怎么才能查證他們的付款能力？一連串的問題在劉華的腦子里翻騰，他看著紙上寫的這堆問題，不禁發出聲音來：怎么辦呢？ 3初次拜訪n電話預約n拜訪準備n初次拜訪談什么,注意什么?3.1電話預約n確認對方身份（請問您是*經理吧？不要還沒搞清對方是誰，就大談一通。）n自我介紹（不要讓對方猜你是誰，不要讓對方問你是誰，問了距離就遠了！）n企業與產品簡介（視客戶興趣而定，最多不要超過十句話，不要滔滔不絕！對客戶可能提出的問題要有準備。

7、）n說明意圖，不要試圖讓客戶當場作出重要決定，輕諾必寡信，不要在電話里賣我們的產品，我們不是做電話營銷的，我們的意圖是約定時間、地點、討論話題。n達成一致，復述一遍（劉總，那我就月日下午點去您公司跟您溝通一下，希望我們有合作的機會啊！）n電話約不到的客戶怎么辦?3.2拜訪準備n拜訪路線與交通工具n資料準備（計算器、樣本冊、名片、樣品、道具、筆記本）n形象準備（個人衛生，衣著打扮）n陳述準備（公司介紹、產品介紹、FABE介紹）n提問準備（需要了解哪些信息？發現客戶需求）n疑義回復準備（價格太高、質量疑慮、付款太緊、供應商太多、跟別的公司合作很穩定）n心態準備（銷售工作分為幾類：困難、很困難、非常

8、困難、極度困難！）n不打無準備之仗，機遇只垂青有準備的人！所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準備3.3初次拜訪n開場寒暄（劉總生意好吧？人民幣升值對你們業務影響大不大？）n說明來意，引入正題n提出問題（你們公司拉鏈現在哪家在供貨啊？）n闡述利益（直接利益、間接利益）n提出合作建議n把不能解決的問題帶回去，約定回復時間n重復會談達成的成果（復述一遍非常重要！）n告辭3.3.1留下良好的第一印象專業、友好、有趣！3.3.2破壞第一印象的方法n無禮、無趣、無知、無能（四無銷售員）n占用客戶的地方n留專業資料給非專業人員n充當第三者n漫無目的 浪費時間n落下記錄本等物品3.3.3談吐舉止的不良

9、習慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張討論題：n彬彬有禮n風趣幽默n學識淵博n負責可靠n能力出眾n中高級銷售員與初級銷售員初次拜訪有什么區別？4介紹產品、分析利益n目的n利益n接受？用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰銷售員應該與客戶在一起日夜密謀，如何賺更多的錢！4.4.1目的n目的要明確告訴對方n目的要從對方的角度考慮n如果找不到能夠雙贏的目的，那說明準備工作還沒做好n目的不要太多，簡單清晰可達到！

10、n我們與客戶要有共同目標！n要考慮采購方目的的多重性以及不同個體，不同部門與公司采購目的的差異性！并確立處理這些不同目的與利益的原則。4.4.2利益4.4.3運用“FABE” 引導顧客FABE就是特點、優點、利益、證據特點F特優點A優連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節省大量的電費，從而節省家庭開支利益 B利例子偉星產品FABE練習特點F特優點A優連接詞偉星產品因為我們采用了。如果購買我們的產品，你將。利益 B利4.4.4傳達利益信息時要注意的事項n記得提到所有的利益n客戶已知的利益也應該說出來n用客戶聽得懂的語言說n有建設性,有把握n創造一個和諧輕松

11、的氣氛5處理負面反應克服障礙客戶異議的兩重性5.1傳統銷售對異議的看法n客戶提出異議給你一個機會判斷客戶是否真正有需求n客戶提出異議給你一個機會了解客戶對合同有關條款的基本態度n客戶的異議給你更多的信息5.2.1異議是由于客戶產生的n拒絕改變n情緒處于低潮n沒有意愿n客戶需求太大n預算不足n借口或推托n有隱藏異議5.2.2異議是由銷售人員產生的n舉止態度無法贏得好感，取得信任n做了夸大的陳述n使用過多的專門術語n客戶需求開發失敗n溝通不當n展示失敗n姿態過高，讓客戶理屈詞窮5.3對異議的基本態度n異議是宣泄客戶內心態度的最好指標n異議可以縮短到簽單的路程n有異議表明客戶仍然有求于你n異議可能表

12、示客戶需要更多的信息n細聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議n絕對不能用大話來對付異議5.4.1真實的異議n客戶表達目前對產品沒有需要或者對產品能力有懷疑q需要立刻處理的異議n當客戶的異議屬于他關心的重要事項時n你必須處理了才能獲得進展n處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時5.4.2虛假異議n借口敷衍的方式提出的隨機的異議，沒有誠意n提出許多異議，但都不是這個客戶真正在乎的異議，即使滿足了他的這些異議也沒有簽單5.4.3隱藏的異議n表面的許多異議，但都不是真實的異議q醉翁之意不在酒5.5處理顧客異議的方法n回避無關的異議n把握時機，及時反應，不要被顧客難倒n盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋n答復時

13、盡量以顧客能獲得的好處為結束語n減少顧客說“不”的機會n絕對不能爭辯n知之為知之，不知為不知，誠意為根本5.6消除顧客異議的步驟n認真聽取顧客的異議 n回答問題之前短暫停頓 n要對顧客表現出同情心 n復述顧客提出的問題 n回答顧客提出的問題 6.競爭與合謀買你的不買他的，給個理由先！6.1面試題：n你會說競爭對手壞話嗎？n營銷箴言：拿起一只小錘子，一下子敲到客戶內心最脆弱的地方！每個人內心深處都有一個小小的秘密，那是他永遠的痛6.2你在跟競爭對手競爭什么?n?n營銷箴言：客戶不會采購最合適的產品，而會采購最容易做出決策的產品6.3如何面對競爭n找到競爭對手一個弱點,使之不足以在客戶處獲得充分信

14、任,那他就不會拿走所有訂單n面對競爭對手的某種優勢，詢問出另一種需要，介紹產品特征和利益n運用詢問、發掘出產品特有的利益可以滿足的需要n所介紹的利益顯得比對手更為突出n一個經常”出事”的競爭對手是我們所需要的6.4競爭時應該避免n信息空白（對手情況，合作歷史，內部支持者）n沒有美感的貶低對方,夸大自己n缺乏耐心,淺嘗輒止(客戶與供應商關系非常好,明確告知你沒有機會該怎么辦?)n沒有作好準備來回應,明顯地表示驚訝n置之不理n錯失機會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益n發掘的需要是競爭對手更能有效地解決的n企圖把競爭對手趕盡殺絕6.5思考題n把競爭對手趕盡殺絕的壞處在哪里？n對手：一個犯

15、有可怕錯誤的人他竟敢和你一樣渴望取勝！7業務促成技巧n簽單的時機與準則n考慮成本與售后服務7.1簽單的時機n客戶心理變化過程q注意、興趣、聯想、欲望、比較、異議n當準客戶q有支付能力的時候q與你的看法一致的時候q關注的問題得到圓滿的解決的時候q信任你的時候7.2簽單的準則n嘗試簽單q如何傳遞信息n中途簽單q利益總結點結束后的一個技巧動作n最終簽單q重大異議處理之后或者客戶認同之后的一個最終動作7.3簽單技巧的六種方法n利益匯總法nT字法n前提條件法n價值成本法n詢問法nYes sir法n簽單技巧的演練7.3.1利益匯總法n總結所有的產品給客戶的利益，從而獲得最終進展簽單n要點：條理要清楚，尤其

16、對這個準客戶有針對性的問題的利益要準確7.3.2T字法n在紙上畫一個大的“T”字型n在左邊寫下，準客戶同意了的利益，右邊寫下準客戶猶豫的原因n對比兩邊n引導進展：我們是否可以開始收集企業資料7.3.3前提條件法n提出一個特別的優惠條件，獲得進展n如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費提供三個月您的公司所有人員的計算機知識培訓n要點：配合公司的銷售戰略7.3.4詢問法n強調需求利益問題獲得進展n要點：需求利益問題的涉及一定要非常強的針對性n即然對話節目的觀眾完全符合您的目標市場的定位，從而保證您的廣告投資回報，我是不是現在先預定下個月的時間段？7.3.5Yes Sir法n永遠說： 是的n之后，

17、要給簡短的補充n要點：向簽單引導7.4簽單的準備n面對的準客戶：都是理性的客戶n一定要有準備n寫下你準備使用的至少兩種簽單方法n15分鐘n公開演練練習：判斷下面的狀態n今天我要簽一份購買訂單，因此我們現在開始吧n不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。n我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。n讓我們下個月找一個時間再談一次吧。n我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面。判斷下面的狀態n我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。n如果你在你的議案中可以包括那些時間上的修改，我會把它提交給我的公司。n我需要給會計審核，如果符合財務標準，那么就可以成交了。n我們需要看一下系

18、統的實際運行情況，你能在下周二給我和我的經理安排一次演示會嗎？8建立長期客戶關系8.1客戶關系管理n二八原理(帕雷托理論)n開發成本比較n關系的價值8.2組織市場采購特征n客戶的有限性；n購買者具有專業性，且屬理性購買；n買賣需要協商，而且通常是個人間直接協商；n有必要根據客戶的要求生產產品；n購買過程復雜，參與人員多，購買目的多重性；n購買決策對買賣雙方都具有戰略性意義；n買賣雙方的風險大，雙方都需要感知、承擔和管理風險。8.3客戶關系的七種價值n1戰略協同價值n2聯合創新價值 n3重復購買價值 n4交叉銷售價值n5感情壁壘價值n6品牌效應價值n7客戶主動推薦價值 8.4四種類型的客戶關系買賣