1、ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)部審核技巧基礎(chǔ)概念什么是審核？健康檢查關(guān)鍵用字系統(tǒng)的文件記錄定期客觀確認(rèn)重要概念確認(rèn)評(píng)估是否符合要求系統(tǒng)的依設(shè)定的方法進(jìn)行定期依時(shí)間表實(shí)施客觀立場(chǎng)客觀的審核員文件記錄制定報(bào)告審核· 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，· 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，· 獨(dú)立的并形成文件的過程審核準(zhǔn)則用作比較的一組方針，程序或要求審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的記錄，事實(shí)陳述或其他信息審核發(fā)現(xiàn)將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)估結(jié)果客觀證據(jù)支持某事物的存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察，測(cè)量，測(cè)試或其他方法獲得驗(yàn)證通過客觀證據(jù)的提供以

2、確認(rèn)特定要求已經(jīng)被滿足審核的種類執(zhí)行者層面· 第一方（供方）內(nèi)部審核· 第二方（買方）外部審核· 第三方（獨(dú)立）外部審核執(zhí)行方法層面· 體系審核· 桌上文件· 符合性審核· 現(xiàn)場(chǎng)· 活動(dòng)· 過程· 產(chǎn)品審核的目的· 客觀評(píng)估管理體系執(zhí)行的情形· 是否符合計(jì)劃中的安排· 是否實(shí)施和維持審核計(jì)劃潛在問題區(qū) 不符合歷史 變動(dòng)資源優(yōu)先順序 組織結(jié)構(gòu)審核計(jì)劃審核計(jì)劃的設(shè)定· 決定因素· 風(fēng)險(xiǎn)高/低· 與產(chǎn)品/過程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性· 改變

3、· 人事· 過程/技術(shù)/管理/體系· 法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)· 客戶/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求審核單位組織結(jié)構(gòu)· 部· 課· 程序· 文件控制· 廢棄物管理· 工作區(qū)，作業(yè)和過程· 維修工作站· 材料儲(chǔ)存區(qū)審核計(jì)劃部門/項(xiàng)目 計(jì)劃審核日期 00/03 00/06 00/09 00/12 管理代表 * 質(zhì)量部 * 工程部 * 生產(chǎn)部 * *業(yè)務(wù)部 *生產(chǎn)計(jì)劃部 * 采購部 *維修部 *標(biāo)準(zhǔn)審核標(biāo)準(zhǔn)要求 計(jì)劃審核日期01/06 01/07 01/08 01/09管理責(zé)任 *文件控制 *記錄控制

4、*培訓(xùn) *管理體系 *體系策劃 *審核員要求審核員素質(zhì)· 開放式思維· 成熟/良好判斷力· 有分析能力/良好的記憶力· 符合實(shí)際的觀察能力· 能從各種見解了解復(fù)雜的作業(yè)· 了解各單位所扮演的角色· 收集及評(píng)估客觀證據(jù)的能力· 堅(jiān)守審核目的· 審核時(shí)，評(píng)估審核發(fā)現(xiàn)與人員的相互作用的影響· 謙虛的待人態(tài)度· 對(duì)國(guó)家法規(guī)/習(xí)慣的敏感度· 執(zhí)行審核時(shí)，不為其他事物分心· 愿意聆聽· 有效地對(duì)抗壓力· 依據(jù)審核觀察達(dá)成正常可接受的結(jié)論· 堅(jiān)持結(jié)論

5、· 組織與持行審核的能力審核員守則· 維持審核能力· 了解目前的標(biāo)準(zhǔn)和要求· 了解最新的審核程序和方法· 必要時(shí)，定期參加培訓(xùn)，溫習(xí)技巧內(nèi)部審核審核階段· 準(zhǔn)備· 執(zhí)行· 報(bào)告· 效果跟進(jìn)準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗· 準(zhǔn)備活動(dòng)· 確定范圍· 選擇審核小組· 制定審核時(shí)間表· 準(zhǔn)備檢查表· 召開審核小組會(huì)議· 通知審核安排/召開開始會(huì)議審核范圍· 標(biāo)準(zhǔn)的要求· 公司內(nèi)管理體系的要求· 客戶要求·

6、; 以往的審核的改正措施· 質(zhì)量表現(xiàn)· 變更選擇審核小組· 選擇時(shí)應(yīng)考慮：· 要被審核的組織、過程、活動(dòng)或功能· 審核小組數(shù)目和組成· 標(biāo)準(zhǔn)所要求的資格· 審核員的資歷· 語言能力和專業(yè)程度· 對(duì)被審核的部門的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)有技術(shù)有基本認(rèn)識(shí)· 曾受完整的審核訓(xùn)練· 審核經(jīng)驗(yàn)· 獨(dú)立性· 審核員素質(zhì)審核時(shí)間表· 審核時(shí)間分配的考慮因素· 審核的項(xiàng)目· 審核單位的操作員數(shù)目· 審核單位的工作內(nèi)容· 位置及面積時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)要求

7、 審核員09:00-12:00 客戶投訴，預(yù)防及糾正措施 黃大偉 管理者責(zé)任，內(nèi)部審核 文件控制，記錄控制 張強(qiáng)12:00-13:00 午膳13:00-16:00 時(shí)間 部門 審核員12.2.1999 09:00-12:00 生產(chǎn)部 周一明采購部 陳大文市場(chǎng)部 李 林12:00-13:00 午膳13:00-16:00 檢查表一連串的問題審核的指引確保覆蓋需審核的范圍檢查表內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的要求和要素內(nèi)部文件（作業(yè)程序，工作指引）的要求和要素需要審核的記錄檢查表的好處優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)可用來指導(dǎo)審核過程 需要時(shí)間準(zhǔn)備記錄證據(jù) 忽視其他觀點(diǎn)作為審核證據(jù) 略微麻煩新手的好幫手備忘錄建議使用，非強(qiáng)制性審核小組會(huì)議&#

8、183; 審核組長(zhǎng)于審核前召集· 確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成及審核員分工· 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項(xiàng)· 交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧開始會(huì)議/審核通知· 發(fā)出審核時(shí)間表· 說明審核目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排· 與被審核部門/項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排執(zhí)行審核審核活動(dòng)· 審查文件· 會(huì)談/溝通· 現(xiàn)場(chǎng)觀察/收集證據(jù)· 評(píng)審審查文件· 確認(rèn)已建立的體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求· 手冊(cè)· 程序內(nèi)部審核技巧會(huì)談/溝通· 溝通技巧· 會(huì)談技巧溝通· 單向溝通&

9、#183; 雙向溝通溝通問/聽· 提問的技巧· 信息的理解（聆聽技巧）問題的種類· 封閉式的問題· 開放式的問題· 引導(dǎo)式的問題· 沒有聲音的問題封閉式的問題· 簡(jiǎn)單答案· 是/否，有/沒有，Yes/No· 可獲得指定的咨訊· 可用以總結(jié)結(jié)論· 由審核者控制問與答· 帶來壓力/減輕壓力？開放式的問題5W1H· 方法？ HOW· 內(nèi)容？ WHAT· 時(shí)間？ WHEN· 人員？ WHO· 地點(diǎn)？ WHERE· 原因？ W

10、HY· 鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言· 可獲得最大量的資訊跟進(jìn)式的問題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題對(duì)問題進(jìn)一步探討引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默非常強(qiáng)而有力的工具應(yīng)避免的問題· 欺詐式問題· 含糊不清的問題· 多重式問題多重式的問題有沒有?怎樣？如何.？做成混亂回答者選擇式回答絕對(duì)避免使用傾聽認(rèn)真專注的傾聽是對(duì)別人最大的尊敬有效的聽· 專注· 查對(duì)· 澄清· 反應(yīng)/反饋· 記錄（證據(jù)）· 需要時(shí)作出摘要，與講話一方確認(rèn)影響傾聽的因素· 不專注

11、集中· 選擇性的聽· 個(gè)人偏見· 情緒與喜惡· 草率的結(jié)論除了聽還要看· 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語言· 身體動(dòng)作· 面部表情· 眼神會(huì)談技巧· 說明提出問題的原因· 若不了解，改用他種方式詢問問題· 若受訪者感到壓力休息一下· 先訪問主管人員· 制定問題技巧· 可以給我看· 不了解，請(qǐng)解釋· 如果,會(huì)怎樣· 您的意思是.· 沉默· 疑問的表情· 會(huì)談時(shí)應(yīng)· 確保被訪者聆聽或觀看你所說或

12、所展示的話或事物· 了解他們所聽到的· 認(rèn)同他們所聽或看見的話或事物· 采取行動(dòng)· 作出回應(yīng)· 若出現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)：· 不要批評(píng)· 調(diào)查· 不要停止工作· 不要暗中毀謗主管人員· 記錄特定細(xì)節(jié)· 亦記下符合點(diǎn)！· 要客觀· 若發(fā)現(xiàn)不符合事況，要堅(jiān)持到底· 不要惱怒· 不要有任何預(yù)設(shè)立場(chǎng)· 禮貌及謙虛· 自己判斷· 有效計(jì)劃時(shí)間· 態(tài)度要正面· 完成時(shí) 說謝謝！被審核者的行為· 知己知彼，百戰(zhàn)

13、百勝· 緊張,防衛(wèi)性· 不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見· 高談闊論，滔滔不絕· 消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作· 不認(rèn)可，對(duì)查到的問題千方百計(jì)的辯解審核技巧· 管理體系在實(shí)施中，并有效嗎？· 可采用路徑式審核· 進(jìn)行程序?qū)徍耍鳛檠a(bǔ)充審核路徑· 是否設(shè)定了目標(biāo)和任務(wù)？· 是否這些目標(biāo)和任務(wù)都已放在管理計(jì)劃內(nèi)？· 有任何文件嗎？· 法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)/要求/狀態(tài)？· 誰是關(guān)鍵人員？· 有任何作業(yè)控制嗎？· 判斷控制程度？· 調(diào)查培訓(xùn)資料？·

14、; 表現(xiàn)測(cè)量記錄？· 表現(xiàn)報(bào)告？· 相關(guān)方（如：客戶）的反饋資料？檢查方法· 隨機(jī)抽樣型形進(jìn)行，而非100全檢· 決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮· 被審核部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量· 過去的表現(xiàn)· 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開· 抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系評(píng)審觀察點(diǎn)· 記錄下所有的觀察點(diǎn)· 評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)· 對(duì)所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù)報(bào)告準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告· 分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，· 以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告

15、83; 不符合事項(xiàng)的類別· 不符合事項(xiàng)的模式不符合事項(xiàng)的分類第一類（嚴(yán)重/主要）不符合項(xiàng)· 缺少，或無效執(zhí)行所要求的管理體系要素· 多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要求上，出現(xiàn)一個(gè)體系的完全崩潰情況 第二類（輕微/次要）不符合項(xiàng)· 在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的確失· 文件化體系有部分確失· 文件問題· 沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化· 文件不能反應(yīng)實(shí)際運(yùn)作情況· 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤· 文件之間有矛盾不符合事項(xiàng)的模式· 執(zhí)行問題· 沒有按文件要求執(zhí)行工作· 技術(shù)問題設(shè)計(jì)/

16、方法/工具· 方法錯(cuò)誤· 工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤· 技術(shù)錯(cuò)誤不符合事項(xiàng)報(bào)告o 不符合事項(xiàng)的說明o 發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實(shí)）o 客觀證據(jù)o 結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）o 類型（嚴(yán)重/輕微）客 觀 證 據(jù)CASE1:· 在檢查2000年的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。發(fā) 現(xiàn) 的 問 題· 發(fā)現(xiàn)問題· 客觀證據(jù)· 結(jié)論結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求報(bào)告方法· 方法1分點(diǎn)式· 問題:2000年管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。&

17、#183; 證據(jù):2000年的管理評(píng)審記錄· 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求· 方法2述句式· 根據(jù)2000年的評(píng)審記錄，在該年的管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求CASE2:· 文件WI016規(guī)定:“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說:“我已對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄。”· 發(fā)現(xiàn)的問題 客觀證據(jù) 結(jié)論報(bào)告方法· 問題:沒有客觀證據(jù)證明，QC部已按文件WI016

18、要求，對(duì)員工進(jìn)行了上崗前培訓(xùn)。· 證據(jù):在審核時(shí)，未能提供QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄· 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文6.2.2e的要求審核報(bào)告· 報(bào)告目的· 總結(jié)審核的發(fā)現(xiàn)· 評(píng)價(jià)審核結(jié)果· 報(bào)告管理階層審核報(bào)告的內(nèi)容· 審核的范圍和目的· 審核的時(shí)間表· 審核的結(jié)果· 不符合事項(xiàng)· 觀察事項(xiàng)· 評(píng)價(jià)體系與實(shí)施的符合程度內(nèi)部審核技巧跟進(jìn)糾正及預(yù)防措施糾正措施· 為了防止已出現(xiàn)的不符合事項(xiàng)再次發(fā)生，· 消除其原因所采取的措施預(yù)防措施· 為了防止?jié)撛诘牟环鲜马?xiàng)發(fā)生，· 消除其原因所采取的措