1、商務(wù)溝通與談判商務(wù)溝通與談判主講人：石春玲第三章第三章 商務(wù)溝通策略和技巧商務(wù)溝通策略和技巧l學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)：l1、了解和熟悉幾種常見的溝通策略l2、掌握常見的溝通技巧一、常見的溝通策略一、常見的溝通策略l雙向溝通 l換位溝通 l理性溝通 l目標(biāo)溝通（略）（一）雙向溝通（一）雙向溝通雙向溝通的形成過程雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)l信息有反饋 l準(zhǔn)確性較高 l受者有參與感 l有助于傳、受雙方的意見溝通和建立雙方的感情 雙向溝通的缺點(diǎn)雙向溝通的缺點(diǎn)l溝通時間較長l雙方為了達(dá)成一致，認(rèn)知失調(diào)，從而導(dǎo)致產(chǎn)生內(nèi)心焦慮l信息傳遞者必須謹(jǐn)慎地進(jìn)行溝通，因?yàn)闇贤ú粌H為他人提供了可能的評價依據(jù)，也是一種自我表露

2、的有效形式 （自尊和被認(rèn)定的需要）雙向溝通的應(yīng)用范圍雙向溝通的應(yīng)用范圍l一個組織如果更加重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通 l例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通 l如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通 l處理陌生的新問題、上層組織的決策會議，雙向溝通的效果較佳 l從領(lǐng)導(dǎo)者個人來講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通是有利的 雙向溝通的策略雙向溝通的策略 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的雙向溝通策略l為員工提供多種渠道，讓員工能隨時提出心中的疑問 l對員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對公司、管理人員以及工作、生活的看法 l建立多種方式，讓員

3、工隨時了解企業(yè)情況 中層管理者的雙向溝通策略中層管理者的雙向溝通策略1對下負(fù)責(zé)l承擔(dān)起幫助下屬成功的責(zé)任 l促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 l主動溝通 l建立起負(fù)責(zé)機(jī)制 l鼓舞士氣 2對上負(fù)責(zé)l積極工作 l盡量坦率表達(dá)自己的意見 l先征求上司的意見再制訂計(jì)劃 l對上司的意見做出積極響應(yīng) l主動詢問困擾自己的一切問題和想法 （二）換位溝通（二）換位溝通l有效運(yùn)用換位思考的前提l換位溝通的策略有效運(yùn)用換位思考的前提有效運(yùn)用換位思考的前提l平等、尊重是換位思考的前提 l良好氛圍是換位思考的條件 l真正轉(zhuǎn)換角度感同身受 （感受力）換位溝通的策略換位溝通的策略l好奇心，是換位思考的一個基本元素 l學(xué)會寬容 l尊重對方，求

4、同存異 l設(shè)身處地地思考，體諒對方 （三）（三） 理性溝通的策略理性溝通的策略l有情緒時不要溝通 l就事論事 l互相尊重 l反應(yīng)不反抗 l傾聽 l延期交流 l表達(dá)誠意二、常見的溝通技巧二、常見的溝通技巧l（一）常見的溝通語言形式l（二）溝通語言的風(fēng)格l（三）溝通技巧（一）常見的溝通語言形式（一）常見的溝通語言形式l包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運(yùn)用這幾種語言形式，成為溝通順利的基本條件l1、寒暄 附：如何理解寒暄語言？寒暄語言的選擇需要注意的問題。2、問答、問答l、問l問句的作用：l（1）問句類型： 在談判中最常用的有效提問的方式主要有幾種： 明確型提問：有特定的回答，如是或否； 委婉

5、型提問； 暗示型提問；證實(shí)型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動，是不是說你們可以如期履約了？” ； 限制型提問：“原來的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？” ； 攻擊型提問； 誘導(dǎo)型提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”（2 2）提問技巧）提問技巧l1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到出其不意的效果。l2）在對方發(fā)言時，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時機(jī)再提出來。l3）在適當(dāng)?shù)臅r候，將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗(yàn)證對方的誠實(shí)和態(tài)度。l4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對方，那樣容易造成對方的敵對與防范的心理和情緒。

6、l5）假如對方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。l6）當(dāng)直接提出某一個問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎不愿展開回答，可以換一個角度和問題，來激發(fā)對方回答問題的興趣。l答l（1）答話的主要方式： 明確直接的答復(fù)； 提出附加條件的答復(fù)； 否定前提的答復(fù)； 找借口托辭； 答非所問； 裝傻充愣； 提出反問； 沉默式。（2 2）應(yīng)答技巧）應(yīng)答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時間；3）不要隨便回答沒有了解真正含義的問題；4）使問話者失去追問的興趣和機(jī)會；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）預(yù)先準(zhǔn)備，有問必答。 3、陳述、陳述l、述說的方

7、式：l循序述說； 對比述說 提煉陳述； 實(shí)物述說 事例述說； 細(xì)節(jié)述說 情理述說； 遞進(jìn)述說 l、陳述注意的問題： 簡明扼要 、分寸恰當(dāng) 、準(zhǔn)確易懂 、注意頭尾、傾聽（、傾聽（是一種美德是一種美德）l（1）作用： 了解對方真實(shí)的需要； 改善雙方的關(guān)系（禮貌）； 可以感知對方的心理狀態(tài)（言為心聲）。（1）傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個人判斷標(biāo)準(zhǔn)、思想閉塞僵化生理障礙聽力受損、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，不平等造成的心理負(fù)擔(dān)（2 2）如何有效的傾聽）如何有效的傾聽l1.保持“三心”耐心、虛心、會心l2.有關(guān)良好傾聽的10條幫助（1）為聽做準(zhǔn)備（2）興趣（3）保持開放的心態(tài)（4）傾聽

8、主要觀點(diǎn)（5）以批判的態(tài)度聽（6）抵制分心（7）記筆記（8）幫助講話者（9）反饋（10）克制傾聽者的反應(yīng)傾聽者的反應(yīng)l輕輕點(diǎn)頭并等待l注視講話者l說“我知道了”、“是嗎”等l重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心如果這成為習(xí)慣的話，可能令人討厭）l向講話者反映你對他講過話的理解（“你覺得”重復(fù)用語重復(fù)用語l“你是說”l“你提到了”l“你以前認(rèn)為”l“你描述了”在重述想法后，接著用下列用語提問題：誰.什么.哪里.什么時間.為什么.怎么（二）（二）溝通語言的風(fēng)格 1、平實(shí)質(zhì)樸型（零度風(fēng)格） 2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)） 3、幽默風(fēng)趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場合、氣氛、文化） 4、華貴典雅型（三）有效溝通技

9、巧（三）有效溝通技巧l1爭取掌控溝通局面。（小品）l2溝通中語言的運(yùn)用要適合你的性格、所處環(huán)境及身份、地位等。l3根據(jù)溝通對象的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣使用不同的語言。 l4把你的想法清楚的表達(dá)出來,并且做好交流。 實(shí)現(xiàn)有效溝通（實(shí)現(xiàn)有效溝通（5）人際關(guān)系和人際關(guān)系和諧諧釵頭鳳（釵頭鳳（1 1）（）（2 2） 不要傷害不要傷害我我 實(shí)現(xiàn)有效溝通（實(shí)現(xiàn)有效溝通（9）語言體態(tài)語言體態(tài)有效配合有效配合多種語言的使用多種語言的使用 距離、表情距離、表情姿態(tài)、服飾姿態(tài)、服飾。給人整體印象中給人整體印象中專題：關(guān)注溝通中的形象專題：關(guān)注溝通中的形象l屬于形象的內(nèi)容屬于形象的內(nèi)容：l長相（先天的，一般不能改變）長相（先天的，一般不能改變）l衣著衣著l發(fā)式發(fā)式l表情、動作表情、動作 后天的，可以改變后天的，可以改變l語言的運(yùn)用語言的運(yùn)用l語氣、語調(diào)運(yùn)用語氣、語調(diào)運(yùn)用l建議：建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會議）要作好充分的形象準(zhǔn)與人溝通之前（演講、答辯、主持會議）要作好充分的形象準(zhǔn)備，包括語言的運(yùn)用、動作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對突發(fā)事件的備，包括語言的運(yùn)用、動作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備。專題：調(diào)適你的人際距離專題：調(diào)適你的人際距離朋朋友友距距離離親密距離親密距離社社交交距距離離公眾距離公眾距離“說說”的感悟的感悟l急事慢慢地說l大事清楚地說l沒把握的事謹(jǐn)慎地說l沒