1、展展 銷銷 中中 心心 經(jīng)經(jīng) 理理 手手 冊冊中南國際房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司 企業(yè)精神企業(yè)精神 以行動實現(xiàn)自我 用奉獻創(chuàng)造價值 把不可能變?yōu)楝F(xiàn)實目錄目錄一、一、前言前言 .4二、二、展銷事業(yè)部展銷事業(yè)部組織架構(gòu)組織架構(gòu).61、組織架構(gòu) .6三、三、展銷中心各展銷中心各崗位職責及任職資格：崗位職責及任職資格：.81、展銷中心經(jīng)理 .202、展銷中心副經(jīng)理 .223、分銷拓展主管/專員.234、現(xiàn)場接待主管/專員.245、直銷主管/專員 .25四、四、展銷中心日常管理規(guī)范及獎懲展銷中心日常管理規(guī)范及獎懲.26 （一） 、考勤管理制度.28 （二） 、工作禮儀.32 （三） 、區(qū)域行為規(guī)范.38（四） 、

2、來電來訪接待規(guī)范.44（五） 、獎懲制度 .49 五五、展銷中心日常作業(yè)標準展銷中心日常作業(yè)標準 .33（一） 、展銷中心日常表單.33（二） 、展銷事業(yè)部會議安排.38（三） 、展銷中心直銷管理辦法.44（四） 、展銷中心分銷管理辦法.49（五） 、登島流程及相關(guān)費用.53（六） 、展銷中心現(xiàn)場接待動線說辭及項目答疑.54 一、一、前言前言中南國際展銷事業(yè)部架構(gòu)設(shè)置為 3+x 的模式，即由分銷拓展及管理部、企劃部、銷售部、加若干個展銷中心構(gòu)成。當擬新開設(shè)一個展銷中心時，將從事業(yè)部各部門內(nèi)部抽調(diào)若干人員組建為新展銷中心工作組專門從事新展銷中心的建設(shè)工作，直到該展銷中心正式開業(yè)為止。展銷中心是中

3、南旅游房產(chǎn)在展銷中心所在城市及周邊區(qū)域的異地直銷中心。是展銷中心所在城市及周邊區(qū)域的分銷商發(fā)展、管理、培訓(xùn)的基地，是中南品牌及中南旅游地產(chǎn)的展示中心。展銷中心實行區(qū)域經(jīng)理負責制，內(nèi)設(shè)分銷拓展及管理組，現(xiàn)場接待組和直銷組，展銷中心經(jīng)理向事業(yè)部總監(jiān)匯報工作。中南國際將階段性下達各項指標給展銷事業(yè)部，展銷事業(yè)部再分解到各個展銷中心，展銷中心經(jīng)理將本展銷中心需完成的指標分解至各組各人。事業(yè)部必須帶領(lǐng)各展銷中心全力以赴完成各項指標，并每月一次向總部經(jīng)理層述職。二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)1 1、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)三、展銷中心各崗位職責及任職資格：三、展銷中心各崗位職責及任職資格：1 1、

4、展銷中心經(jīng)理、展銷中心經(jīng)理崗位職責：崗位職責：1、負責根據(jù)年度事業(yè)部下達的各項指標開展工作，并帶領(lǐng)團隊全力完成。2、負責展銷中心的分銷商、分銷個人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟的拓展及管理；3、負責對展銷中心所簽訂的分銷商、分銷個人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟人員進行項目知識培訓(xùn)、考核、宣講工作；4、負責對本地區(qū)海景項目的銷售情況進行跟蹤調(diào)研，定期出具報告。5、負責帶領(lǐng)團隊不斷學習市場上先進的營銷方法，培育直銷隊伍，帶領(lǐng)團隊完成直銷任務(wù)。 6、負責整個展銷中心的運營管理，檢查、監(jiān)督、考核直營店內(nèi)各項工作。7、負責牽頭組織各種推介活動、答謝活動，配合好總部各部門推動工作8、負責每月分銷商、分銷個人、異業(yè)聯(lián)盟的傭金結(jié)算

5、統(tǒng)計、核實、上報工作9、負責展銷中心的班子建設(shè)及各類費用的審核工作任職資格：任職資格：1、35 歲以下，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證。2、8 年以上房地產(chǎn)、代理公司、全國性中介公司、高檔物業(yè)、金融服務(wù)、媒體等工作經(jīng)驗，3 年以上中層經(jīng)理以上職位經(jīng)歷。 。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，精通團隊管理，擅長培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強的工作壓力。5、有豐富的分銷商資源或客戶資源者優(yōu)先；有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。2 2、展銷中

6、心副經(jīng)理、展銷中心副經(jīng)理崗位職責：崗位職責：1、全面配合展銷中心經(jīng)理的工作2、分管直銷組、現(xiàn)場接待組的工作3、負責展銷中心各類會議資料、各種報表的統(tǒng)計、上報4、負責展銷中心內(nèi)部的各類行政、人事、財務(wù)方面的管理工作5、負責監(jiān)督檢查展銷中心員工的形象、出勤、客戶接待、服務(wù)態(tài)度等工作6、負責定期巡視各分銷點的銷售情況、合規(guī)情況，定期監(jiān)督分銷個人的銷售情況任職資格：任職資格：1、35 歲以下，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證。2、5 年以上房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，3 年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管

7、理和銷售團隊的管理，擅長銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。3 3、分銷拓展主管、分銷拓展主管/ /專員專員崗位職責：崗位職責：1、負責協(xié)助展銷中心經(jīng)理各分銷商、分銷點建立等工作2、負責協(xié)助展銷中心經(jīng)理各項檢查工作、各項培訓(xùn)組織工作、各項報表的統(tǒng)計匯總3、各分銷點工作績效與各項指標完成率的檢查、監(jiān)督等工作4、負責進行展銷中心所在城市的可拓展行業(yè)和市場的調(diào)研工作5、負責小組內(nèi)銷售技巧培訓(xùn)、銷售指標的完成等任職資格：任職資格：1、35 歲以下

8、，市場營銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證。2、5 年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗，1 年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管理和銷售團隊的管理，擅長銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。4 4、現(xiàn)場接待主管、現(xiàn)場接待主管/ /專員專員崗位職責：崗位職責：1、負責展銷中心現(xiàn)場到訪客戶、分銷商和分銷個人及異業(yè)聯(lián)盟或團購客戶的現(xiàn)場項目講解接待工作；2、負責完成個

9、人銷售指標；3、協(xié)助項目主管處理其他相關(guān)事務(wù)。任職資格：任職資格：1、20 至 28 歲，身高 165 厘米以上、體重 55KG 以內(nèi)，面部無疤痕（包括紋眉、唇線等） 、外表形象、氣質(zhì)好，有較強的親和力，為人熱情，開朗（投遞簡歷時需提供個人免冠無妝照片一張） ； 2、普通話必須標準、語言邏輯性好，聲音甜美、宏亮；3、有一定禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)者優(yōu)先；4、有房地產(chǎn)項目講解、政府機構(gòu)、博物館之類的講解經(jīng)驗者優(yōu)先，有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。5 5、直銷主管、直銷主管/ /專員專員崗位職責：崗位職責：1、負責所在展銷中心城市高檔客戶群的資料收集、陌

10、拜、邀約工作2、負責接待組完成接待后的客戶回訪、成交、簽約、回款等相關(guān)工作，并按時完成展銷中心經(jīng)理下達的各項業(yè)績指標。3、配合上級完成各類銷售任務(wù)的和營銷工作的推廣；4、遵守各項規(guī)章制度和職業(yè)操守。任職資格：任職資格：1、國家統(tǒng)招大專以上學歷，工商管理、市場營銷、公共關(guān)系、廣告等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、銷售流程，具備良好的溝通能力和較強的團隊合作意識，具備專業(yè)的書面表達和較強的口頭表達能力，較強的親和力。 3、30 歲以下，女性 1.62m 以上、1.7m 以下，體重不超過 55kg,皮膚白皙；男性 1.75m 以上，1.85m 以下，體重不超過 75kg；4、有強烈的上進心

11、和內(nèi)驅(qū)力5、有知名地產(chǎn)開發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。四、展銷中心四、展銷中心日常管理規(guī)范及獎懲日常管理規(guī)范及獎懲（一）（一） 、考勤管理制度考勤管理制度1 1、考勤制度、考勤制度 各展銷中心員工的工作時間由中南國際展銷事業(yè)部總監(jiān)制定，上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準后執(zhí)行。銷售員必須嚴格按照經(jīng)批準執(zhí)行的工作時間表進行考勤管理。 實行上下班打卡制度，嚴禁代他人打卡。零時性公務(wù)外派（如巡展、踩盤、房展會、推介會等）實行電話報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過電話（盡量以固定電話）向展銷中心經(jīng)理報到及報走。如漏報同樣

12、以公司制度扣罰。 銷售員應(yīng)嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝才能報到及簽到，未經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若員工因特殊情況不能準時到達店內(nèi)的，應(yīng)于上班時間前一個小時內(nèi)通知經(jīng)理，征得經(jīng)理批準。 全體銷售人員全天無論是否當班，都必須保持 24 小時開機狀態(tài)。 上班時間，不可隨便外出。若需外出須經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意，否則當曠工處理。 銷售人員用膳時間由經(jīng)理統(tǒng)一安排，用膳安排不得影響現(xiàn)場工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫停進膳。 無故缺席或無故遲到超過半天以上的，視為曠工。 必須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。2 2、請假、請假 原則上工作時間不

13、得請假，如確需請假應(yīng)滿足三個條件：一是必須本人親自辦理，不能他人替代。二是必須在請假的工作時間內(nèi)辦理，休息時間無法辦理。三是請假不會影響部門的工作。四是請假前必須將各項工作交接給相關(guān)人員進行跟蹤完成，以保證工作的連續(xù)性。 員工請假應(yīng)依照展銷中心相關(guān)管理規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，嚴禁“先斬后奏，未請假、事后請假或請假未批準而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處。 請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。臨時請假須經(jīng)副總經(jīng)理以上上級特批。 請假應(yīng)填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的，請假一律無效，以礦工論處； 請假應(yīng)向直接上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，逐級上報至有權(quán)上級

14、批準，不得越級上報； 請假人必須按批準時間及時返回，并及時向上級主管銷假。3 3、輪休與補休輪休與補休 銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時間原則上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休。具體的輪休安排由展銷中心經(jīng)理負責制定。 銷售人員按照排班表實行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先經(jīng)展銷中心經(jīng)理批準，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向展銷中心經(jīng)理提出，換休應(yīng)當自愿，不可強行安排。 如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補休。銷售人員因本人工作安排原因（如舊客來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。如提前申請調(diào)休由展銷中心經(jīng)理視現(xiàn)場情況決定是否

15、批準。（二）（二） 、工作禮儀、工作禮儀1 1、儀容儀表、儀容儀表女生女生（1 1）頭發(fā)標準）頭發(fā)標準 必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊，避免明顯頭屑和油膩。 長發(fā)及中發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超過眉毛，后面頭發(fā)不許超過肩膀。 零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定。 如染發(fā)應(yīng)以深色系為主，禁止挑染。注意事項：注意事項：避免明顯頭屑和油膩；避免頭發(fā)蓬亂，有異味；避免頭發(fā)造型非常怪異；避免染淺色、金色、紅色等怪異顏色；避免佩帶夸張或卡通發(fā)飾。（2 2）衣著標準）衣著標準 必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。 （整套） 必須保持制服的整潔、干凈和平整。 統(tǒng)一著黑色透明絲襪。 穿黑色皮鞋上班。 夏季不允許赤腳穿涼鞋。 保

16、持皮鞋整潔，經(jīng)常上油。注意事項：注意事項：避免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子，或隨意更換領(lǐng)帶；避免在制服間隨意搭配非制服的服裝、針織衫等；避免絲襪脫絲；避免穿類似拖鞋的涼鞋。（3 3）妝容標準）妝容標準 必須保持清新精神面貌的形象。 必須化淡狀上班。 口紅顏色以偏紅為主。 中午必須補狀一次，晚上加班也要補狀。 手指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油。注意事項：注意事項：避免化濃妝、涂深色口紅；避免用濃烈的香水；避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手；避免藝術(shù)指甲。（4 4）飾品標準：）飾品標準： 少量細小為原則。 耳環(huán)只能是耳釘。手表必須與職業(yè)裝相符。注意事項：注意

17、事項：避免用夸大、粗大及卡通的首飾；避免佩帶三件以上飾品；避免佩帶卡通表。 男生：男生：（1 1）頭發(fā)標準：）頭發(fā)標準： 必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊。 必須留短發(fā)。要求鬢角不許超過耳朵，前額頭發(fā)不許超過眉毛，后不過衣領(lǐng)。 必須每天上班前用啫喱水打理自己的頭發(fā)。注意事項：注意事項：避免明顯頭屑和油膩；避免頭發(fā)蓬亂，有異味；避免頭發(fā)造型非常怪異；避免染淺色、金色、紅色等怪異顏色。（2 2）衣著標準）衣著標準 必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。 （整套） 必須保持制服的整潔、干凈和平整。 如果沒有制服的員工著淺色正裝襯衫，灰色、黑色西褲及結(jié)領(lǐng)帶，著灰色或深色西裝。 穿黑色正裝皮鞋上班。 襪子只能是黑色或

18、深色的。 保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油。注意事項：注意事項：避免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子；制服的領(lǐng)帶、襯衫必須統(tǒng)一，不得更換；避免在制服間隨意搭配非制服的服裝；避免穿夸張的皮鞋；夏季不允許穿涼鞋。（3 3）妝容標準）妝容標準 每天保持清新精神的形象。 必須每天刮胡子，保持口腔及體味清新，無異味。 必須保持面部整潔，防止面部干燥蛻皮。 防止嘴唇干裂。指甲長度不得過長。注意事項：注意事項：避免裝容不潔；避免用濃烈的香水；避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手。2 2、行為禮儀、行為禮儀 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。 不可隨意開客人玩笑，或說粗俗的話，引起客人

19、之不悅。 不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。 看到客人有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。 不可在銷售區(qū)域補妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。 對待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。 對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵及抱怨。3 3、電

20、話禮儀、電話禮儀 電話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。 使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，*項目，我姓-，有什么可以幫到您”、 “請稍后” 、 “多謝你的來電” “讓您久等了”“請問您貴姓？” “請問如何與您聯(lián)絡(luò)” “我將誠意的邀請您到*項目參觀”等等。 及時接聽來電。玲響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。 當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在銷售現(xiàn)場，應(yīng)該說：他走開了，或者有什么可以幫到您呢？盡量幫忙解決

21、問題。事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。 （緊急電話、長途電話除外） 樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決，應(yīng)立刻請示主管。 遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風范； 遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內(nèi)給予答復(fù)。 當客人所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，

22、再輕放電話。 接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。 工作時間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。推介會及活動期間不能打私人電話。（三）（三） 、區(qū)域行為規(guī)范、區(qū)域行為規(guī)范1 1、銷控臺、銷控臺 保持至少 1 名置業(yè)顧問在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺置業(yè)顧問通知銷售助理到前臺接待。 接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。 銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。 前臺除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。（例如飲水杯，私人用品等） 。 置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅動作

23、。 不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。 各置業(yè)顧問應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限） 。 各置業(yè)顧問有責任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。2 2、洽談區(qū)、洽談區(qū) 接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。 指引客戶坐下時，應(yīng)第一時間給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容

24、。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。 當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅即時復(fù)位和將桌面清理干凈。工作時間內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂，但音量不宜太大。3 3、展銷中心內(nèi)部衛(wèi)生保潔規(guī)范、展銷中心內(nèi)部衛(wèi)生保潔規(guī)范 保持地面干凈，無積灰、無垃圾； 每日安排值日生負責售樓處相關(guān)區(qū)域的清潔工作； 避免忽略衛(wèi)生死角，廢紙簍、煙灰缸合理擺放并及時清倒。 案場必須指定統(tǒng)一的用餐區(qū)域不得在接待或辦公區(qū)域用餐，用餐后及時清理。 文件及辦公用品案場統(tǒng)一擺放，避免桌子上文件及辦公用品雜亂堆放。 食品、報刊雜志不得放在銷控臺及接待臺上，因工作需要閱覽的報刊雜志，案場應(yīng)統(tǒng)一閱覽區(qū)域，閱覽

25、后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。 接待客戶后或下班后將桌椅、物品歸位，保持桌面干凈。（4）來訪接待流程來訪接待流程 客戶進門現(xiàn)場接待，問候、遞名片、寒暄通過沙盤模型、IPAD、電子觸控進行項目講解引客戶進洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談 判別客戶購買意向，進行逼定意向強意向一般意向弱 IPAD 海南項目實景照片欣賞、產(chǎn)品解析對客戶進行登島意向摸底，針對登島流程以及誠意金繳納做介紹，確定客戶的購買意向了解問題1、現(xiàn)場接待原則、現(xiàn)場接待原則 現(xiàn)場接待堅持調(diào)動大家的積極性，并保證大多數(shù)人利益為原則。 客戶到訪時，門口宣講接待人員需主動上前詢問是否需要幫助，落實是代理商客戶還是自然客戶，如為代理客戶，

26、通知相關(guān)對接人或經(jīng)理；自然客戶則由宣講接待人員接待，并告知下一順序值班人員增補空缺；接待自然客戶后，必須如實填寫客戶接洽記錄表 ；因接待代理商客戶、老客戶、簽訂合同、交房等原因需要脫崗的，應(yīng)指定崗位接替人并及時通知當日值班經(jīng)理。 銷售員有相互協(xié)助的義務(wù)和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。 接待老客戶或帶一新客戶，均視為接待客戶一次。2、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法 銷售人員接待來訪客戶，必須認真填寫客戶接洽記錄表 ，登記表 登島 不登島繳納登島意向金留下聯(lián)

27、系方式 登島報備、預(yù)約登島時間解決問題留下聯(lián)系方式 送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)原因并做好來人電子版以及客戶接洽記錄表上登記必須填寫完整，每頁必須連續(xù)登記，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。 每日的客戶接洽記錄表必須及時輸入電腦，由展銷中心經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。 客戶登記有沖突時，以先登記者為準。 夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。 對于以上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由展銷中心經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見，報展銷事業(yè)部銷售部經(jīng)理審批決定。（五）（五） 、

28、獎懲制度、獎懲制度1 1、獎懲申報程序、獎懲申報程序 員工獎懲事件及處理建議由部門經(jīng)理提報后交行政人事部審核； 行政人事部審核真實性，并根據(jù)事件的影響性確認處理結(jié)果報總經(jīng)辦審批； 總經(jīng)理審批通過后，行政人事部優(yōu)先將審批結(jié)果告知該員工所屬部門經(jīng)理，并要求其和員工本人進行內(nèi)部溝通； 行政人事部將獎懲通告以書面形式向公司各部門、各案場通報。2 2、罰款類型、罰款類型口頭警告：口頭警告：員工犯有下列行為之一，給予口頭警告并處以 50 元以下/次罰款，累計違反同一行為多次或同犯幾種行為，給以予書面警告以上之處罰。 違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的 違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者 上下班未打卡、代打卡

29、者，遲到、早退 30 分鐘內(nèi)的 不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者，對惡意違規(guī)或后果嚴重的可給予開除。 對客戶不夠禮貌，接待不熱情者。 上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者。 培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者 接待客人完畢時，未把桌、凳及時復(fù)位 用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿 工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、勾肩搭背、閱讀與項目無關(guān)的資料，書籍、報刊 展銷中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者 上班時間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料 控臺上擺放與工作無關(guān)的物品 不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開來電客戶登記不全，客戶接洽表登記不完善的，未及時錄入電子檔的 書面

30、警告：書面警告：員工犯有下列行為之一，給予書面警告并處以 50-100 元/次罰款，累計違反同一行為多次或同犯幾種行為，給以予通報批評以上之處罰。 累計三次口頭警告者 對客戶不敬，向客戶錯誤傳達信息，引致投訴，情節(jié)較輕者。 違反成交程序情節(jié)嚴重或重復(fù)違反者 無故曠工半天以上者（累計曠工超過三天作解雇處理） 向外泄露客戶資料、成交情況、公司機密，造成不良后果者。 因個人原因，未能按時完成公司下達的工作任務(wù)者 不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者 事假未提前向公司負責人報備，病假未出示病假條或就醫(yī)證明，將以曠工處理 拒不執(zhí)行公司的工作安排，違反公司紀律 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微 銷售

31、、簽約未經(jīng)展銷中心經(jīng)理或者是項目公司進行審核的 停崗、通報批評：停崗、通報批評：員工犯有下列行為之一，給予停崗之處罰，情節(jié)嚴重給予罰款 100-200 元之處罰。 對玩忽職守，有失職行為者，造成嚴重后果的可予以開除。 拒不服從上級工作安排或工作指令的 違反職業(yè)操守的 有越級行為的 有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團結(jié)的行為 被顧客投訴，情節(jié)嚴重并經(jīng)證明與事實符合的。 故意破壞或損壞公司財產(chǎn)的 有意流失客源， “揀客”現(xiàn)象嚴重者。 辭退：員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實一律作辭退處理。辭退：員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實一律作辭退處理。 對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的。 對泄露

32、公司機密、公司客戶、銷售資料造成嚴重后果的 對營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當利益，損害公司利益的 對隱瞞或歪曲事實真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的 對公然對抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級決定或命令，情形惡劣的。 對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的。 對有偷竊、詐騙等違法行經(jīng)的。 連續(xù)曠工三天或曠工三次的 同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的3、處罰執(zhí)行、處罰執(zhí)行 員工被處罰時，須在處罰單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達同樣生效。 處罰決定經(jīng)有權(quán)上級批準后即為生效，被罰員工如有異議，可依據(jù)程序進行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行 罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級批準后交人事部執(zhí)行，直接在被處罰員工的下月工資中扣除。開除處罰經(jīng)有權(quán)上級批準后交人事部執(zhí)行。五、展銷中心日常作業(yè)標準五、展銷中心日常作業(yè)標準（一）展銷中心日常表單（附件）（一）展銷中心日常表單（附件） 表單種類表單種類責任人責任人報送時間報送時間報送對象報送對象備注備注日短信報表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00 前銷售部張鶴鳴當天的銷售簽約等數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)必須保證真實性展銷中心日報表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00 前銷售部張鶴鳴總結(jié)當天的工作成果及明日計劃展銷中心日培訓(xùn)工作表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00 前銷售部張鶴鳴展銷中心當天所做的相應(yīng)培訓(xùn)考核工作銷售臺賬展