1、某公司銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹（一）銷售方針的內(nèi)容1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)訂定促銷及營運方面的方針2 .銷售方針分為長期方針（35年）及短期方針（1年以內(nèi)）兩種；銷售經(jīng)理所決定的屬于短期方針3 .銷售方針的確立應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)（二）如何訂立銷售方針1. 明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標及董事長與直屬上司的政策以此為依據(jù)?訂定適合的銷售方針2. 銷售部對于各方面的問題（例如市場開發(fā)利潤的提高廣告宣傳回收管理等等）都必須制定方針3. 配合當年的營運重點及公司的經(jīng)營方針來訂定銷售方針（三）銷售方針的貫徹1. 除了以口頭發(fā)表或說明之外還要發(fā)布文件以期方針能正確并徹底地實

2、施2. 盡量避免自己（上司）認為有關(guān)人員（屬下及其他人）已經(jīng)明白而實際上并未徹底了解的情形發(fā)生3. 銷售方針公布后仍需反復地加以說明?銷售計劃的要點（一）銷售計劃的內(nèi)容1. 銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值?和計劃的實施步驟而已2. 應(yīng)包括銷售組織商品消費者售價銷售方法促銷（包括廣告和宣傳銷售預(yù)算等）的廣義計劃（二）擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項1. 配合已擬定的銷售方針與政策來訂定計劃2. 擬定銷售計劃時不能只注重特定的部門（或人）3. 銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心全體銷售人員均參與為原則4. 勿沿用前期的計劃或訂定慣性的計劃必須要組合新計劃確立努力的新目標才行（三）

3、銷售計劃的實施與管理1. 經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施必須負完全的責任2. 擬定計劃后要確實施行并達成目標計劃才有意義所以對于銷售計劃的實施與管理必須徹底3. 計劃切勿隨便修正除非遇到情勢的突變或盡了一切努力仍無法達成目標時方可更改銷售部內(nèi)部組織的營運要點（一）銷售組織與業(yè)務(wù)效率1. 銷售部內(nèi)的（a）組織和推銷人員的關(guān)系（b）組織的編成方式和業(yè)務(wù)效率及銷售有密切的關(guān)系2. 銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運應(yīng)經(jīng)常留3. 不可忽略組織管理的研究（二）組織營運的重點1. 銷售組織有效率地營運首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要2. 對于推銷人員要訓練其團隊精神

4、3. 在銷售組織里要特別注意?銷售的分擔與配置?使命報告系統(tǒng)?責任與權(quán)限的明確劃分（三）權(quán)限內(nèi)組織的修正1. 銷售組織的大綱應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責2. 在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化亦需立即著手進行?銷售途徑政策的注意事項（一）根據(jù)自己公司的實際情形1. 對于業(yè)界自己公司在業(yè)界里的立場商品資本地理條件等要有客觀的認識以采取適當?shù)匿N售途徑政策2. 獨自的系統(tǒng)化?參與其他公司（或者是大公司）的系列無論采取那項政策都要充分研究相互的得失關(guān)系（二）應(yīng)以效率性為本位1. 不要以過去的情面私情上司的偶發(fā)意向或仿效其他公司來決定銷售

5、途徑2. 不要僅憑借負責的推銷員或顧客（代理商或消費者）等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查來決定銷售途徑3. 效率不高的銷售途徑應(yīng)果斷地廢止重新編制新的銷售途徑關(guān)于這一點銷售部的經(jīng)理必須向上司進言4. 交易條件和契約的訂定必須格外地小心一切都要以書面形式（三）尋求與試行新的銷售途徑1. 銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究并努力企劃更有效率的銷售途徑2. 紙上談兵是無法知道確實的效果的所以應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)先試行看看?市場調(diào)查的注意事項（一）計劃與策略必須詳盡1. 不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何實施的方法一定要有細密的計劃2. 盡量以最少的費用時間人數(shù)來完成調(diào)查3. 在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間

6、如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時應(yīng)即停止調(diào)查不要阻礙于面子而拖延4. 盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料（二）調(diào)查結(jié)果的有效運用1. 必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期2. 負責調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用3. 調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用不可隨便否定或忽視（三）公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時1. 不要輕易地完全相信對方所說的話必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力實績?信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理應(yīng)親自去調(diào)查2. 調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時應(yīng)重新調(diào)查?新設(shè)立或撤消分公司營業(yè)處的注意事項（一）新設(shè)立或撤消均要慎重考慮1. 分公司營業(yè)處的存在對于經(jīng)營及銷售方面有

7、利亦有弊2. 若利多于弊時即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時即應(yīng)縮小編制或撤消分公司3. 對于利弊的判斷不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學化的分析4. 新設(shè)立分公司時的注意事項(1) 事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重(2) 不要為了迎合上司的偶發(fā)意向而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可(3) 盡量階梯式地展開先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)再漸次擴大(4) 分公司營業(yè)處的負責人的選定最為重要不可任意委派(二)縮小撤消時的注意事項1. 不要受對內(nèi)對外的面子問題所拘束2. 無論對內(nèi)或?qū)ν饩谐浞值睦碛刹趴煽s小或撤消3. 撤消的分公司營業(yè)處若為自己公司所有的土

8、地和建筑物其后應(yīng)充分有效地利用?開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(一)不要委任其它部門1. 供給商品的計劃部門制造的開發(fā)部門等在組織上隸屬其他單位時也不可以完全委任對方2. 若商品的開發(fā)部門在自己的管轄范圍內(nèi)時也不可以委任對方3. 最重要的是要與企劃部門及開發(fā)部門共同研究（二）構(gòu)想情報的提供與協(xié)助1. 任何構(gòu)想及情報都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部門2. 代理商與消費者的意見特別重要3. 大規(guī)模的公司要有制度地收集情報4. 應(yīng)積極地經(jīng)常與開發(fā)部門（有關(guān)人員）協(xié)同研究并舉行檢討會（三）市場開發(fā)與銷售1. 如果沒有得到銷售部門的協(xié)助無論商品多么優(yōu)良仍難有較高的銷售量2. 不要對商品的可銷性妄下結(jié)論3. 銷售商品態(tài)度

9、不要敷衍了事應(yīng)頗具信心地去銷售關(guān)于這一點銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則并教導屬下?適當人選的配置（一）適當人選的配置1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員?2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)是收不到效果的；故組織需重新編制設(shè)立專門的部門及配置適當人選3. 公司內(nèi)若無適當人選可向外尋求4. 行動必須勤勉而積極并需有耐性（二）銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度1. 銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率去對付更強的競爭者2. 當部屬求援時要即時行動3. 若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)（或趨向不利）切莫沮喪要有信心及魄力經(jīng)常與部屬接觸?信用調(diào)查的注意事項（一）信用調(diào)查的方法1. 信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去

10、從事調(diào)查借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查2. 均有優(yōu)缺點故盡量合并兩者來調(diào)查最為理想（二）銷售部門實行調(diào)查時的注意事項1. 編制信用調(diào)查的說明書根據(jù)說明書來教導部屬2. 為了便于判定調(diào)查結(jié)果或避免遺漏調(diào)查項目應(yīng)將信用調(diào)查表定型化3. 重要的或是大客戶的調(diào)查必須由銷售經(jīng)理親自負責普通的調(diào)查指定專人負責即可4. 對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時不可隨便處理必須徹底查明5. 信用調(diào)查不僅限于交易前交易后也要作定期的調(diào)查（三）借助公司以外的機構(gòu)時1. 選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉2. 不要完全采用信用調(diào)查報告書銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力?估價的注意事項（一）估價方式的

11、決定1. 不管估價內(nèi)容的粗淺繁雜都要決定固定的方式2. 新產(chǎn)品改良品應(yīng)由制造部門設(shè)計部門或其他部門累計成本后再予以慎重地估價3. 估價的方式必須請教有關(guān)人員以求徹底的了解4. 銷售經(jīng)理一定要仔細看估價單（二）充分了解有關(guān)的情報1. 估價單提出以前必須盡量正確地收集顧客及同灶者（有估價競爭時）的情報2. 要積極地使用各種手段來收集情報3. 必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式（三）估價單提出后的追蹤1. 估價單提出后必須收到迅速而正確的回饋2. 根據(jù)估價單的存根作定期或重點式的研討3. 當交易成功經(jīng)理必須出面時要即刻行動?契約的注意事項（一）訂定契約時愈慎重愈有利.交易開始時的契約不論是以書面

12、或口頭約定都要格外地慎重2. 設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵及隨著交易所發(fā)生的一切條件將之列入契約里3. 要有耐性地交涉盡量爭取有利的條件（二）擬定交易規(guī)定或契約書1. 契約應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時應(yīng)更加慎重2. 共同的基本的交易必須依交易規(guī)定來決定（如代理商的交易規(guī)定等）3. 重要的和交易內(nèi)容復雜的契約書必須請專家（公司內(nèi)外的）過目4. 任何一種契約書經(jīng)理都必須過目對于特約事項更需特別留意（三）違反契約或發(fā)生糾紛時1. 銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理不可完全交予部屬去處理2. 不管是由那一方所引起不可輕易地放棄或隨意處理3. 不管任何糾紛均應(yīng)將情形呈報上司?顧客管理的注

13、意事項（一）顧客總帳的作法和活用1. 根據(jù)一定的格式作成顧客總帳（或卡片）2. 顧客很多時只要作重要的或大客戶的總帳即可3. 顧客的卡片往往容易被忽略因此關(guān)于如何有效地活用經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導4. 應(yīng)隨著顧客情況的變化加以記錄（二）與顧客保持良好的關(guān)系1. 通過廣告宣傳銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸與顧客保持良好關(guān)系2. 銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客而應(yīng)普遍地作巡回訪問3. 不管如何與顧客溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要4. 銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售回收和經(jīng)營的內(nèi)容（三）指導顧客的方法1. ?積極地將有利的情報提供給顧客2. 對于改善銷售及經(jīng)營等問題要經(jīng)常地指導顧客

14、3. 顧客提出意見時要坦誠熱心地接受?對于代理商特約商的注意事項（一）代理商制度是否適切1. 目前的代理商特約商制度對于目前的情勢是否恰當必須經(jīng)常加以分析檢討2. 也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減編制和變更交易條件等問題3. 新訂定代理商制度時必須特別慎重若處理不當將來會造成行銷通路上的困擾（二）把握各代理商的實況1. 銷售經(jīng)理對于各代理商特約商的實況應(yīng)有詳細的了解2. 作代理商總帳（卡片亦可）對方的銷售或變更事項應(yīng)隨時加以記錄3. ?不要僅依靠推銷員的報告銷售經(jīng)理也要親自去訪問以便更加認識各種實況（三）與代理商保持良好的關(guān)系1. ?不但要與代理商維持良好的關(guān)系同時要盡一切努力讓代理商協(xié)助自己的

15、公司2. 對于代理商的請求亦應(yīng)盡量予以協(xié)助（但要衡量自己公司的力量）3. 對于代理商的銷售及營業(yè)促進有幫助的情報提供與指導要積極地進行（沒有專任人員時經(jīng)理必須負責）?促進銷售的重點（一）一般的重點1. 公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法2. 在決定銷售方針銷售政策前必須充分調(diào)整綜合性的效率3. 企劃計劃的事項必須在不失時效的條件下確實地施行（二）直銷部門應(yīng)注意的事項1. 不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法2. 倘若銷售不佳不可只責備推銷員（直銷部門）應(yīng)視為大家共同的責任而加以反省與檢討3. 不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化迅速地修正企劃（三）銷售部門應(yīng)注意事

16、項1. 關(guān)于銷售的促進不可以完全依賴銷售企劃部門2. 讓各科實行獨自的銷售計劃3. 綜合性的基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想應(yīng)由銷售經(jīng)理提供4. 銷售部門是否能夠提高銷售這完全是經(jīng)理的責任?協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項（一）有效的實施方法1. 有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面銷售部門要訂定年度方針和實施計劃2. 設(shè)有專門組織（銷售企劃科等）時應(yīng)該讓經(jīng)辦的科長訂定計劃和細則3. 指導援助經(jīng)銷商前要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會收到最理想的效果4. 預(yù)算必要的經(jīng)費和提出這些經(jīng)費的依據(jù)K5. 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營銷售等方面的技巧）的協(xié)助（二）培育指導人員1. 最重要的是培育專業(yè)的指

17、導人員才能指導經(jīng)銷商使之增加銷售2. 不要讓經(jīng)銷商以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展而應(yīng)有組織有制度地教導他們（三）與負責的推銷員連緊1. 要與負責的推銷員經(jīng)常洽商以便密切的交換情報2. 適時地測定銷售效果1. 教導第一線的推銷員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商的知識廣告宣傳的要訣（一）宣傳廣告政策1. 應(yīng)將宣傳廣告政策當作市場開發(fā)的一環(huán)2. 根據(jù)營業(yè)與銷售的基本政策銷售戰(zhàn)略訂定與之有密切關(guān)系的宣傳廣告政策3. 有關(guān)宣傳廣告方面應(yīng)同業(yè)務(wù)部門的干部開研討會及調(diào)整政策（二）宣傳廣告業(yè)務(wù)的管理1. 宣傳廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理并且最好能夠予以專門化2. 宣傳廣告預(yù)算要在年度計劃中依廣告主

18、題內(nèi)容方法編列預(yù)算3. 當銷售各科一起研商時不要以個人的構(gòu)想或外行人的技術(shù)為憑借應(yīng)盡量采用專家的意見（三）借助公司外的機構(gòu)專家時1. 不要以過去的人際關(guān)系慣性等而隨便簽約2. 應(yīng)該要保持自主性不可完全依賴他人3. 簽約時應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見期望及條件4. 對于每一次的廣告主題都要充分地洽商研究展示會旅行招待會的實施要訣（一）共通的要點1. 企劃時不要完全依賴高階層上司的構(gòu)想經(jīng)理的構(gòu)想特定部下的意見過去計劃的慣性同行業(yè)的作法2. 要特別重視利潤利潤的算法可以采用個別計算各展示會旅行招待會的利潤以及綜合計算一定期間內(nèi)所有的展示會旅行招待會的利潤等兩種3. 盡早訂立計劃計劃前應(yīng)充分地調(diào)查分析研

19、討4. 會場上要用和諧的態(tài)度主動地招待顧客（二）展示會的要訣1. 不可依照銷售經(jīng)理的喜好來選擇展示會的商品2. 銷售經(jīng)理應(yīng)親臨租用的會場察看3. 銷售經(jīng)理要親自邀請主要的客戶務(wù)必蒞臨（三）旅行招待會的要訣1. 事前要確知參加者的姓名人數(shù)并特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴2. 分配房間時銷售經(jīng)理應(yīng)成為中心人物盡量使氣氛熱鬧情報管理的要訣（一）情報的內(nèi)容1. 情報越多越好其內(nèi)容要徹底的研究2. 取決情報的內(nèi)容應(yīng)從營業(yè)銷售促進業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始3. 銷售經(jīng)理科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商對于情報的內(nèi)容加以取舍選擇（二）情報的收集法1. 情報收集的來源分為公司內(nèi)部和公司外部2. 有關(guān)公司內(nèi)的情報銷

20、售部門應(yīng)決定各方情報由各特定的人員負責及收集情報的方法3. 對于公司外的情報的收集法更應(yīng)講究特別是對于非公開的機密性的情報要個別研究其收集法（三）情報的活用1. 情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理以便隨時采用2. 情報的目的在于活用因此應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容及其活用的方法3. 情報資料應(yīng)不斷地新陳代謝銷售方面計數(shù)管理的注意事項（一）計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下1. 與銷售及利潤有關(guān)的銷售額退貨減價進貨毛利存貨額存貨周轉(zhuǎn)率經(jīng)費收款回收率及其他2. 與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額附加價值利潤其他交易額出勤率工作效率等3. 各種計劃的預(yù)估與實績間的差異4. 計數(shù)分析數(shù)值5. 其他（二）計數(shù)意識

21、及正確的實施法1. 管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動根據(jù)計數(shù)所作的評價等2. 切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)（三）預(yù)估實績的研討與對策1. 銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科股個人（個別的推銷員客戶商品等）的預(yù)估與實績2. 要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素及時擬定對策與方法配銷的實施要訣（一）銷售目標的修訂要訣1. 依分公司科個人的努力編訂可能實現(xiàn)的銷售目標2. 盡量依照利潤本位（營業(yè)利潤毛利大概的附加價值等）分配銷售目標3. 分配銷售目標時要考慮各部門各人的能力特質(zhì)等（二）盡量朝著目標管理的方向努力1. 要將上司分配的銷售目標當作自己（或者是科股）的挑戰(zhàn)目標努力實行2. 個人的銷

22、售額總計最好能符合公司的銷售目標3. 銷售經(jīng)理應(yīng)教導部屬使之具有達成目標的觀念4. 管理者應(yīng)努力提高部屬的觀念這是欲達成目標所需的最重要工作（三）分配額的調(diào)整與檢討1. 公司內(nèi)外的情勢激變時要慎重地調(diào)整分配目標2. 不可忽略實績與結(jié)果的檢查以作為再挑戰(zhàn)的參考交貨送貨的注意事項（一）嚴守交貨日期1. 有些推銷員或出貨交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期這種觀念要改2. 接受訂單時對交貨日期要有把握方可3. 接受已無存貨的訂單時需先確定進貨的時間4. 銷售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常留意下屬是否嚴守交貨日期（二）出貨的注意事項1. 最好設(shè)置出貨交貨的專門部門或負責人2. 交貨期較長的或分期交貨的應(yīng)依訂單的內(nèi)容作交貨管理3.

23、 若發(fā)生遲延交貨的情形或送錯貨物的情況時應(yīng)分析其原因并圖謀對策（三）委托公司外的專門業(yè)者時1. 欲決定是否應(yīng)委托公司外的專門業(yè)者時除了考慮經(jīng)濟因素外亦需考慮營業(yè)銷售的綜合利潤2. 應(yīng)對專門業(yè)者作必要的教導與指示以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象3.要與專門業(yè)者密切的洽商聯(lián)系貨款回收的注意事項（一）最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售1.準備以信用制度交易前應(yīng)徹底作好信用調(diào)查并決定正確的信用限度3. 交易開始后需定期性的重新研討信用限度4. 應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報5. 若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)即采取必要措施（限制銷售促進回收貨設(shè)訂擔保物其他）（二）債權(quán)管理及促進回收1

24、. 債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄但不可將全部責任委任他們2. 銷售經(jīng)理對于各自的銷售額收款額未收款額等應(yīng)經(jīng)常留意是否異常3. 要特別注意把握實態(tài)以免部屬對未收貨款回收情況等計算錯誤或作為呆帳等4. 有關(guān)貨款的回收應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人以期收到良好的效果減價退貨的實施要訣（一）決定實施標準1. 不可讓推銷員依個人的判斷隨意決定減價或退貨2. 應(yīng)列出減價及退貨的限度及其標準3. 減價及退貨均應(yīng)獲得銷售經(jīng)理的同意始可（二）把握實際的情況1. 減價退貨時一定要開傳票以保留確切的記錄2. 把握全體及個別（經(jīng)辦人類別客戶類別商品類別季節(jié)類別及其他）減價退貨的金額比率件數(shù)等3. 需和財務(wù)部門（或負責帳務(wù)

25、者）保持業(yè)務(wù)上的密切連緊（三）減價退貨的減少及預(yù)防政策1. 應(yīng)加強指示及提醒關(guān)系者有關(guān)減少防止減價與退貨方面的問題2. 徹底分析減價退貨的原因從主要原因著手處理3. 切莫強迫推銷員達成一定的銷售額以免遭致退貨?處理索賠問題的注意事項（一）銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題即商品價格交貨期服務(wù)及其他方面的問題1. 對于索賠無論大小應(yīng)慎重處理2. 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道不可等索賠問題發(fā)生?時才圖謀對策（二）銷售部門的處理1. 要迅速正確地獲得有關(guān)索賠的情報2. 索賠問題發(fā)生時要盡快訂定對策3. 銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目以防部下忽略了重要問題4. 每一種索賠問題均應(yīng)訂定標準

26、的處理方法（處理規(guī)定手續(xù)形式等）（三）要與制造部門等聯(lián)絡(luò)1. 有關(guān)商品（制品）方面的索賠大多與制造部門有關(guān)2. 要訪問經(jīng)辦人或聽其報告有關(guān)索賠的對策處理經(jīng)過是否已經(jīng)解決3. 與制造部門保持聯(lián)系召開協(xié)議會?標價包裝的注意事項（一）銷售部的注意事項1 .?廠商批發(fā)商等有時會集中在銷售商的管轄內(nèi)做標價品質(zhì)檢驗包裝等工作2 .?這是商品的最后作業(yè)對品質(zhì)及交貨日期的管理是相當重要的工作經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視（二）作業(yè)效率化1. 經(jīng)常與顧客及制造包裝的廠商交涉以減少作業(yè)量2. 經(jīng)常研討設(shè)備機械工程作業(yè)方法等設(shè)法提高作業(yè)效率3. 積極地采用作業(yè)者的意見及構(gòu)想4. 力求作業(yè)環(huán)境的舒適（三）質(zhì)量管理的注意事項

27、1. 質(zhì)量管理兼具檢查的工作故應(yīng)訂定質(zhì)量檢驗的標準2. 錯誤的標價及不良的包裝除了會造成直接的損害以外公司的營業(yè)政策亦會蒙受不利故應(yīng)提高質(zhì)量意識徹底地實施管理與監(jiān)督?銷售事務(wù)管理的注意事項（一）銷售事務(wù)的重視與指導1. 銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵切不可有錯誤發(fā)生2. 除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作或處理事務(wù)的能力不足3. 銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識并反復地指導部屬4. 務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)（二）銷售事務(wù)的組織與制度1. 銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化并設(shè)立專職的職員2. 盡量讓推銷員專心銷售不要讓他們處理事務(wù)性的工作3. 銷售事務(wù)是根據(jù)詢價_估價

28、_接訂單_制造（出倉）_交貨_收款_進帳等的綜合效率所訂的事務(wù)制度（三）銷售事務(wù)的改善1. 研究效率最高的事務(wù)處理法并經(jīng)常予以檢討2. 利用電子計算機及其他機械以求機械化省力化（四）與分公司保持良好的關(guān)系1. 總公司的銷售部主動與分公司競爭是一種好現(xiàn)象但不能導致對立或不協(xié)調(diào)2. 銷售經(jīng)理需特別留意保持相互間的良好關(guān)系（五）協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)1. 要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)洽商及情報交換2. 應(yīng)特別注意彼此間意見的溝通以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)（六）訪問指導激勵1. 總公司銷售部的經(jīng)理應(yīng)盡量找機會訪問分公司不可總是把分公司的人叫到總公司來2. 訪問分公司時需作必要的指示教導激勵與慰問3. 不要

29、仗著總公司的威風煩擾分公司的人?推銷員的活動管理要訣（一）推銷活動的特征1.推銷員必需離開公司遠離上司依自己的責任行動3.?推銷活動的管理以自我管理為主體故提高推銷員的道德心及責任感為最重要的事（二）行動報告制1. 各推銷員的行動預(yù)定表應(yīng)由他們自己制作自己提出；以一個月或一個時期為單位記錄每天訪問的地點及事項2. 按日報告（或按周報告）不僅達到行動管理的目的同時也是情報管理上的重要事項3. 每日（早晨或黃昏）開會需以上司為中心以作必要的指示及正確的指導（三）出差管理1. 近距離或住宿出差要讓職員提出申請（預(yù)定）并審閱出差內(nèi)容2. 長期性的出差有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)（利用文書

30、電話等）3. 應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)完成旅費的清算?銷售會議的處理要訣（一）必要時才開會1. 必要不可缺的洽商討論時才召開會議2. 銷售部門的主要會議為銷售干部會議各科股的洽商會議與制造部門（或提供貨源的廠商）的協(xié)調(diào)會議等（二）會議的進行法1. 議題要在事前通知參加者2. 要嚴守時間（開始與結(jié)束的時間）3. 理該參加者均應(yīng)出席4. 設(shè)一司儀依程序進行會議5. 不可變成特定者或個人的講演會6. 盡量讓多數(shù)人發(fā)言7. 最后應(yīng)將決議事項整理好讓參加者確認8. 應(yīng)在短時間內(nèi)完成會議（時間不加節(jié)制的會議徒浪費時間而已）（三）銷售經(jīng)理的注意事項1. 不要隨便開會不要變成喜歡開會的人2. 不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會

31、3. 會議中所決定的事情要確實地施行?銷售經(jīng)費管理的注意事項(一)經(jīng)費有(a)銷售投資促銷費用(廣告宣傳費交際費等)(b)附帶經(jīng)費(a)及(b)應(yīng)分別處理尤其是(a)的費用若隨便限制減少的話銷售活動將不能活潑而益趨衰退任何投資都要得到效果因此必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(二)獨立的會計制度或預(yù)算控制制度1. 銷售經(jīng)費需依各種科目編列年月預(yù)算2. 除3列預(yù)算的金額外并應(yīng)列預(yù)算所根據(jù)的數(shù)值實施的項目及方法3. 銷售經(jīng)理對于細目均應(yīng)親自過目研討審閱(三)經(jīng)費管理的辦法1. 要迅速正確地把握預(yù)算與實績的差異2. 要仔細研討變動費用(運費出差旅費等)與銷售額間的關(guān)連3. 銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費成本意識等的

32、教育?（一）統(tǒng)計內(nèi)容的決定1. ?作太多的銷售統(tǒng)計徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可2. 應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心與有關(guān)人員共同協(xié)議確定何種統(tǒng)計為必要的3. 適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的（二）統(tǒng)計的作法1. 盡量節(jié)省手續(xù)及時間2. 有效地利用電子計算機及其他計算機器3. 利用其他部門（如財務(wù)企劃制造部門）所作的統(tǒng)計資料4. 當同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計時應(yīng)由一個單位作好后再?送給有關(guān)的單位（三）統(tǒng)計資料的有效運用1. 統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符故不可輕視統(tǒng)計2. 能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面才是最重要的銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對統(tǒng)計資料發(fā)生興

33、趣并運用于銷售的業(yè)務(wù)上?店內(nèi)的配置陳列應(yīng)注意事項（一）集思廣益1. 應(yīng)集思廣益以使店內(nèi)有更好的配置及陳列2. 廣益包括客戶的意見批評從業(yè)員的意見構(gòu)想其他公司（或其他店）的情報專家的智慧等3. 不可按照銷售經(jīng)理個人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來配置陳列4. 要力求簡單不必太花費功夫費用應(yīng)作各種嘗試（二）改裝增新設(shè)備的問題1. 事前需作充分的調(diào)查分析及仔細的企劃2. 要預(yù)估改裝增新設(shè)備所引起的損益是否合算3. 盡量排除樂觀性的預(yù)測要以客觀的態(tài)度計劃與實施（三）請教專家1. 若公司內(nèi)有專門的單位或人才應(yīng)予利用2. 若進貨的廠商或批發(fā)商有專門的機構(gòu)（或人）應(yīng)主動地請求意見3. 若欲利用分公司以外的專家時應(yīng)先充分

34、地確定對方的能力?進貨管理的注意事項（一）指定進貨的承辦人1. 若進貨事項歸銷售部門管轄那么一定要指定進貨的承辦人2. 要選用具有商品知識通曉進貨廠家有交涉能力辦事周詳誠實的人3. 銷售經(jīng)理應(yīng)常留意進貨業(yè)務(wù)（二）進貨計劃與管理1 .?進貨計劃以銷售計劃及存貨計劃為基礎(chǔ)故應(yīng)先確立基本的計劃方可2 .?若依各銷售部分店營業(yè)處獨立進貨與存貨所發(fā)生的浪費現(xiàn)象則必須注意總體性的控制3 .進貨及付款的日期需與財務(wù)部的經(jīng)辦人聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)4 .若有資金調(diào)動優(yōu)先的情況時要特別嚴守其進貨管理（要與財務(wù)部保持聯(lián)系）銷售經(jīng)理應(yīng)詳查有無過度進貨（三）進貨來源的管理1. 作進貨來源卡以判斷各進貨來源的動向與成績2. 銷售經(jīng)理

35、應(yīng)盡量訪問進貨廠家與之保持良好的關(guān)系并收集促銷的情報?商品管理的注意事項（一）適當?shù)拇尕?. 商品應(yīng)設(shè)立適當?shù)拇尕洏藴蕮?jù)以補貨（或退貨）2. 除了從銷售方面檢查適當?shù)拇尕浲庖鄳?yīng)從利息方面檢查存貨量3. 若另外設(shè)立商品中心（銷售部管轄外）應(yīng)與之保持適當?shù)穆?lián)系（二）商品的進貨與出貨手續(xù)1. 若有正式的存貨設(shè)備存貨量多時應(yīng)設(shè)倉庫的負責人（專任者）2. 進貨出貨均應(yīng)按所規(guī)定的傳票實行總公司與分公司間的進貨出貨亦應(yīng)比照規(guī)定3. 進貨出貨的記錄應(yīng)考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關(guān)性應(yīng)采取利益多的記錄方法4. 樣品的管理容易受忽視關(guān)于這一點要加以注意（三）盤存的清查1. 盡量每個月清查盤存至少應(yīng)三至六個月

36、作一次2. 清查盤存可明了公司全部營業(yè)的正確損益情形這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)?管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導精神這種精神是各種條件的總和下面列舉管理者所需的主要條件管理者本身應(yīng)努力加強各種條件的強化及進步（一）統(tǒng)率力若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬就沒有管理者存在的意義（二）指導力管理者本身縱使很優(yōu)秀若不能指導栽培部屬亦不能成事（三）洞察力判斷力要洞察各事項的本質(zhì)才能作正確的判斷（四）創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力必能相得益彰（五）體力意志力若身體虛弱意志薄弱是無資格當領(lǐng)導者的因有很多事情需要銷售經(jīng)理親自作決定（六）政治力即交涉方面的能力（七）個人的吸引力最低限度

37、不要讓他人對自己生厭獲得部屬的好感及尊敬這是領(lǐng)導者應(yīng)有的條件?管理者所需的自覺與矜持（一）有自覺才會有正確的行動1. 銷售經(jīng)理本身往往缺乏干部的自覺才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生2. 無論面對何種事態(tài)對象場面均不可失去管理者的自覺（二）自覺心1.銷售經(jīng)理（干部管理者）首先需了解自己的職責后才會產(chǎn)生自覺心1.?了解身為干部者的職責后才能言行一致產(chǎn)生正確的自覺意識（三）干部應(yīng)有的矜持1. 矜持亦即自尊心銷售經(jīng)理首先需對自己（管理者）的立場和能力有自尊心而維持自尊心的方法亦因人而異2. 缺乏自尊心與信心是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的?銷售經(jīng)理的職責（一）有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職

38、責1. 要全面地正確的了解銷售經(jīng)理的職責2. 站在當事人（銷售經(jīng)理）的上司或部下的立場來看往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)（二）把握的原則1. 首先銷售經(jīng)理對自己應(yīng)做那些事情需作學習2. 其次應(yīng)依自己公司的組織職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責任范圍3. 再者需視情況的變化判斷何事最重要何者應(yīng)先處理（三）不能偏愛于自己的喜好1. 銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)而忽略其他事務(wù)（例如專注于銷售活動忘卻全體的管轄責任）2. 往往自己不拿手或討厭的事情卻是管理者應(yīng)盡的職責?管理者的配置方法（一）分擔的工作適量適質(zhì)1. 每個部門的業(yè)務(wù)分擔可依分擔規(guī)定等實施重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔何種

39、工作2. 個人的業(yè)務(wù)分擔量的方面不可過多或過少質(zhì)的方面應(yīng)求適合（二）把握實際情況1. 身為銷售管理者應(yīng)該知道自己的部屬負責何種工作2. 最好能制作一張圖表以了解各部屬的工作情形3. 人數(shù)多時定期地作個人職務(wù)分析與工作分擔調(diào)查也是一種方法（三）重點應(yīng)放在重要的工作上1. 個人的分擔工作應(yīng)從最重要不可缺的工作開始2. 管理者不要因工作太多或工作忙碌而忽略了工作的分擔3. ?銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同故不可把分擔的工作固定讓一個人處理?權(quán)限委讓的方法（一）權(quán)限的內(nèi)容1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位（經(jīng)理科長股長等）劃分的1.權(quán)限分（a）共同權(quán)限（b）個別權(quán)限（c）職務(wù)間共同的（d）因職務(wù)不

40、同而有所不同（二）權(quán)限規(guī)則的決定1. 對主管以上的人因有公司性的權(quán)限規(guī)定（雖然有些事情沒有規(guī)定）依此規(guī)定執(zhí)行即可2. 主管以下即股長主任及一般職員亦需明確地規(guī)定其責任權(quán)限3. 銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)決定自己的部屬的責任與權(quán)限（三）委讓的要訣1. 若欲將工作的決定及處理委讓給部屬應(yīng)視部屬的能力來處理2. 各部屬能力的判斷應(yīng)公正客觀地把握3. ?雖然有些不放心但是亦應(yīng)將簡易的事情委讓給部屬否則部屬永遠不會產(chǎn)生真正的能力?命令部屬的方法（一）命令系統(tǒng)的確立與遵守1 .?命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)致使指示命令發(fā)生沖突2 .原則上命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達（經(jīng)理下達給科

41、長科長下達給股長）若有特殊情況需直接命令時應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司（二）命令的內(nèi)容要明確1. 命令的內(nèi)容應(yīng)具體簡潔易于了解有時自己認為易于了解但對方（受命者）可能并不明了2. 命令的內(nèi)容中切勿加上希望注意事項或抱怨等（三）要確定受命者是否完全了解1. 最好讓對方復誦一次以確認他是否了解2. 一定要讓受命者帶著備忘錄以便把內(nèi)容記下來（四）經(jīng)過結(jié)果的追蹤1. 不要以為命令下達便算了事2. 若受命者未提出報告應(yīng)主動地追蹤觀察其結(jié)果接受部屬報告的方法（一）報告制度的確立1. 應(yīng)于事前決定提出報告的對象事情時間及方式2. 一定要讓部屬遵守報告制度對于不遵守者應(yīng)加以強調(diào)（或反復地說）促其履行（二）接受

42、報告時1. 應(yīng)讓提出報告者先說出結(jié)論若有時間應(yīng)盡量聽其說明經(jīng)過2. 口頭報告時接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度3. 對于書面報告應(yīng)審閱4. 不管是口頭或書面報告若部屬的報告不得要領(lǐng)時身為上司者應(yīng)教導他（三）安撫指導與支援1. 部屬完成報告后一定要加以安撫與激勵2. 必要時應(yīng)作指導若認為部屬需要支援時應(yīng)立即行動褒獎部屬的方法（一）褒獎的重要性居于下列理由用人時褒獎是不可缺少的1. 褒獎后部屬會產(chǎn)生信心信心就是力量2. 受到褒獎心境自然愉快；碰到困難的事也不覺得苦3. 受褒獎后會增加對上司的信賴感（二）褒獎的要訣1.褒獎就是承認對方優(yōu)秀進步及對其深具信心1.褒獎時要了解值得褒獎的事實若固執(zhí)自我將看

43、不見他人的優(yōu)點更遑論說出褒獎的話了（三）不可過于奉承1. 奉承與褒獎在意義上稍有不同奉承將褒獎的話說得太夸大或任意褒獎2. 奉承之事偶而為之并無大害但常常如此會致使部屬變得無能甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫懈嬲]及責備部屬的方法（一）告誡及責備的必要性1. 褒獎會使人內(nèi)心舒適是用人所不可缺的；但若要栽培部屬告誡及責備亦是必要的2. 部屬受了上司的告誡責備后就會自我反省因而有所進步3. 告誡與責備是領(lǐng)導者的重要責任（二）要設(shè)身處地為對方著想1. 不可因自己的情緒或脾氣隨意地告誡責備部屬2. 若以博愛誠意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責備對方一定會接受2.若用會損及對方的自尊心面子的方法是不會有效果的（如在他人面（三

44、）注意事項1. 要以褒獎三次指責一次的比例2. 先褒獎再提出告誡3. 告誡責備的時間越短越好4. 要選擇對方在心理上能夠接受的時候管理部屬的方法（一）把握應(yīng)注意的重點1. 欲正確了解管轄部門的全體和各部屬的情形先決條件是留意各細節(jié)2. 銷售經(jīng)理若對重要的事情不甚留意或管理不得要領(lǐng)自己的能力必會遭致部屬懷疑而失去權(quán)威（二）管理的方法1. 根據(jù)數(shù)值應(yīng)注重計劃預(yù)估與實績數(shù)值的差異2. 根據(jù)報告從口頭書面報告掌握各問題的內(nèi)容及重點以便管理3. 根據(jù)會議檢討會等若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)這種方法最為有效4. 根據(jù)觀察在室內(nèi)可靜坐觀察；在室外則應(yīng)以巡視巡回等方法觀察（三）以自我管理為原則1. 只有在上司監(jiān)督下才會努力工作的人實在太沒有敬業(yè)精神了2. 要培養(yǎng)不管上司在不在都會盡力工作的人以創(chuàng)造良好的工作氣氛指導培育部屬的要訣（一）要有計劃持續(xù)性的實施1. 身為管理者的銷售經(jīng)理應(yīng)有指導培育部屬的強烈觀念2. 應(yīng)訂定全體的（部門）個別的（各人）教育計劃指導計劃據(jù)以培育指導部屬3. 培育一個人需要長久的時間萬不可期望速成故需有耐性繼續(xù)不斷地努力（二）選定指導的方法1. 教育指導方法分為集體指導與個別指導又分為會義式的討論式的OJT（經(jīng)由實務(wù)工作來學習）RolePlaying（讓職員假扮某種職位以培養(yǎng)辦事能力）等2. 對教育對象教育內(nèi)容預(yù)算時間設(shè)備等作綜合性的判斷后再選擇最理想的教育方法（三