1、前廳部工作流程圖1、 散客接待工作流程（有預定） 接 受 預 定 登 記 驗 證 收 款 安 排 房 間客 人前臺/GRO收 銀 處開始提出預定準備入住支付預付款收款資料存檔結束接收預定確認預定登記驗證交房卡，送客人進入房間確認付款方式任務概要有預定的散客接待工作關鍵節點相關說明1前廳部預定人員在接受客人的預訂后的一定時間內，對客人的預訂情況進行確認，可以采用電話或電子郵件的形式2在客人準備入住時，前臺預定人員需要對客人的相關證件進行確認3在身份確認結束后，由前廳的收銀人員根據協議或相關規定確認付款方式4前廳相關工作人員將房卡交給客人，并引領客人進入房間2、 散客接待工作流程（無預定） 接 受

2、 預 定 登 記 驗 證 收 款 安 排 房 間客 人GRO/前臺收 銀 處開始提出入住要求支付預付款收款確認付款方式結束推薦客房資料存檔登記驗證確認房型交房卡，送客人進入房間任務概要有預定的散客接待工作關鍵節點相關說明1前廳部預定人員在接受客人的預訂后的一定時間內，對客人的預訂情況進行確認，可以采用電話或電子郵件的形式2在客人準備入住時，前臺預定人員需要對客人的相關證件進行確認3前廳部預定人員在備案登記結束后，由客人進一步確定房型，準備支付預付款3、 團隊接待工作流程 確 認 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 間客 人GRO/前臺收 銀 處開始提出入住需求 入住登記 支付預付款結束

3、接收預定預分房通知相關部門確認信息抵店接待交房卡，送客人進入房間 收款確認付款方式任務概要有預定的散客接待工作關鍵節點相關說明1前廳部預定人員在確認客戶住后，根據客戶的要求，進行預分房2前廳部相關人員根據客戶確定的入住日期，進行具體的接待工作3客戶在抵達酒店后，要填寫相關登記材料，出示相關證件，以方便前廳工作人員的備案處理4前廳部預定人員客戶登記的信息進行確認5前廳部預定處負責通知相關部門做好團體的入住服務工作，如客房部、保安部等4、 客人入住工作流程 詢 問 預 定 登 記 資 料 安 排 入 住客 人前臺相關部門 開始客人入住挑選房間 入住需求結束 預定否客房服務指南查看預定信息請客人登記

4、核對客人證件安排房間填寫房卡信息存檔收取押金確認付款方式任務概要客人入住工作關鍵節點相關說明1客人提出入住需求后，前廳部工作人員首先詢問客人是否預定，若已預訂，則按預訂信息安排房間；若沒有預訂，則由前廳工作人員根據客人的情況向客人的情況向客人推薦合適的房間，并由客人最后確認2確認預訂后，前廳工作人員應禮貌地請客人出示相關證件，包括身份證、相關簽證等3收銀人員按照相關規定及客人的意愿，確定付款方式4前廳部工作人員將客人的相關資料進行存檔5、 更改預定工作流程 詢 問 預 定 登 記 資 料 安 排 入 住客 人預 定 處相關部門 開始 提出預定更改 接受否 取消預定與客人確認感謝客人資料歸檔結束

5、向客戶提供建議告之原因能否更改查閱原預定信息詢問更改項目更改預定內容能任務概要客人入住工作關鍵節點相關說明1在客人提出更改預定要求后，前廳部工作人員要仔細了解客人更改的具體項目2前廳部工作人員在收到客人的更改信息后，首先查閱原始預定信息，判斷能否可以更改，若可以更改，則向相關部門提出更改預定內容的通知；若不能更改，則由前臺工作人員向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解決方案3更改預定后，前廳部工作人員必須要向客人再次確認改后的預定信息，并向其表示感謝6、 結賬工作流程 接 受 結 賬 辦 理 結 賬 送 客客 人前廳部相關部門 開始 審核確認賬單 提出預定更改結束通知放行：行李開具發票收取客

6、人付款打印賬單發出驗房通知問候客人賬務處理客人所用費用申報客房部檢查客房任務概要客人入住工作關鍵節點相關說明1當客人向前廳提出結賬要求時，前廳部工作人員要向客房部發出驗房通知2客房部接到前廳部的通知后，要派人前往客房檢查，以判斷客房內是否存在物品損壞的情況3前廳部收銀人員根據各部門匯總的費用，打印出賬單4在客人所有賬款結算完成后，通知行李處給客人的行李放行，并送客7、 散客離店行李服務流程 準 備 服 務 清 點 行 李 搬 運 行 李 送 客客 人行李員行李處領班 開始 要求收取行李 配合 離店送客人離店存放行李陪同客人到大廳搬運行李檢查有無遺留物品確認行李件數按時取行李請示領班了解賓客情況

7、結束核實審核任務概要散客離店行李服務關鍵節點相關說明1當客人打電話要求收取行李時，行李員需問明客人姓名、房間號碼、行李件數、收取行李時間、行李數量等信息2行李員按時到客人的房間收取行李時，要向客人問候，并和客人一起確認行李件數，幫助客人檢查是否有遺留物品3行李員將客人的行李放在大廳行李處暫存，并在行李上拴上行李牌4在行李處領班核實行李及客人賬款后，由行李員幫組客人將行李搬運出酒店，送客人離開8、 團隊離店行李服務流程 準 備 服 務 清 點 行 李 送 客客 人行李員行李處領班 開始 要求收取行李 配合 離店存放行李統計行李件數幫助客人離店記錄行李件數收取行李確認團隊情況搬運行李結束確認行李件數任務概要散客離店行李服務關鍵節點相關說明1行李員在收到客人收取行李的