1、前廳部工作流程圖1、 散客接待工作流程（有預(yù)定） 接 受 預(yù) 定 登 記 驗(yàn) 證 收 款 安 排 房 間客 人前臺(tái)/GRO收 銀 處開(kāi)始提出預(yù)定準(zhǔn)備入住支付預(yù)付款收款資料存檔結(jié)束接收預(yù)定確認(rèn)預(yù)定登記驗(yàn)證交房卡，送客人進(jìn)入房間確認(rèn)付款方式任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1前廳部預(yù)定人員在接受客人的預(yù)訂后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)客人的預(yù)訂情況進(jìn)行確認(rèn)，可以采用電話或電子郵件的形式2在客人準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)預(yù)定人員需要對(duì)客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)3在身份確認(rèn)結(jié)束后，由前廳的收銀人員根據(jù)協(xié)議或相關(guān)規(guī)定確認(rèn)付款方式4前廳相關(guān)工作人員將房卡交給客人，并引領(lǐng)客人進(jìn)入房間2、 散客接待工作流程（無(wú)預(yù)定） 接 受

2、 預(yù) 定 登 記 驗(yàn) 證 收 款 安 排 房 間客 人GRO/前臺(tái)收 銀 處開(kāi)始提出入住要求支付預(yù)付款收款確認(rèn)付款方式結(jié)束推薦客房資料存檔登記驗(yàn)證確認(rèn)房型交房卡，送客人進(jìn)入房間任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1前廳部預(yù)定人員在接受客人的預(yù)訂后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)客人的預(yù)訂情況進(jìn)行確認(rèn)，可以采用電話或電子郵件的形式2在客人準(zhǔn)備入住時(shí)，前臺(tái)預(yù)定人員需要對(duì)客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)3前廳部預(yù)定人員在備案登記結(jié)束后，由客人進(jìn)一步確定房型，準(zhǔn)備支付預(yù)付款3、 團(tuán)隊(duì)接待工作流程 確 認(rèn) 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 間客 人GRO/前臺(tái)收 銀 處開(kāi)始提出入住需求 入住登記 支付預(yù)付款結(jié)束

3、接收預(yù)定預(yù)分房通知相關(guān)部門(mén)確認(rèn)信息抵店接待交房卡，送客人進(jìn)入房間 收款確認(rèn)付款方式任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1前廳部預(yù)定人員在確認(rèn)客戶(hù)住后，根據(jù)客戶(hù)的要求，進(jìn)行預(yù)分房2前廳部相關(guān)人員根據(jù)客戶(hù)確定的入住日期，進(jìn)行具體的接待工作3客戶(hù)在抵達(dá)酒店后，要填寫(xiě)相關(guān)登記材料，出示相關(guān)證件，以方便前廳工作人員的備案處理4前廳部預(yù)定人員客戶(hù)登記的信息進(jìn)行確認(rèn)5前廳部預(yù)定處負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)做好團(tuán)體的入住服務(wù)工作，如客房部、保安部等4、 客人入住工作流程 詢(xún) 問(wèn) 預(yù) 定 登 記 資 料 安 排 入 住客 人前臺(tái)相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始客人入住挑選房間 入住需求結(jié)束 預(yù)定否客房服務(wù)指南查看預(yù)定信息請(qǐng)客人登記

4、核對(duì)客人證件安排房間填寫(xiě)房卡信息存檔收取押金確認(rèn)付款方式任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1客人提出入住需求后，前廳部工作人員首先詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)定，若已預(yù)訂，則按預(yù)訂信息安排房間；若沒(méi)有預(yù)訂，則由前廳工作人員根據(jù)客人的情況向客人的情況向客人推薦合適的房間，并由客人最后確認(rèn)2確認(rèn)預(yù)訂后，前廳工作人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示相關(guān)證件，包括身份證、相關(guān)簽證等3收銀人員按照相關(guān)規(guī)定及客人的意愿，確定付款方式4前廳部工作人員將客人的相關(guān)資料進(jìn)行存檔5、 更改預(yù)定工作流程 詢(xún) 問(wèn) 預(yù) 定 登 記 資 料 安 排 入 住客 人預(yù) 定 處相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 提出預(yù)定更改 接受否 取消預(yù)定與客人確認(rèn)感謝客人資料歸檔結(jié)束

5、向客戶(hù)提供建議告之原因能否更改查閱原預(yù)定信息詢(xún)問(wèn)更改項(xiàng)目更改預(yù)定內(nèi)容能任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1在客人提出更改預(yù)定要求后，前廳部工作人員要仔細(xì)了解客人更改的具體項(xiàng)目2前廳部工作人員在收到客人的更改信息后，首先查閱原始預(yù)定信息，判斷能否可以更改，若可以更改，則向相關(guān)部門(mén)提出更改預(yù)定內(nèi)容的通知；若不能更改，則由前臺(tái)工作人員向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解決方案3更改預(yù)定后，前廳部工作人員必須要向客人再次確認(rèn)改后的預(yù)定信息，并向其表示感謝6、 結(jié)賬工作流程 接 受 結(jié) 賬 辦 理 結(jié) 賬 送 客客 人前廳部相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 審核確認(rèn)賬單 提出預(yù)定更改結(jié)束通知放行：行李開(kāi)具發(fā)票收取客

6、人付款打印賬單發(fā)出驗(yàn)房通知問(wèn)候客人賬務(wù)處理客人所用費(fèi)用申報(bào)客房部檢查客房任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1當(dāng)客人向前廳提出結(jié)賬要求時(shí)，前廳部工作人員要向客房部發(fā)出驗(yàn)房通知2客房部接到前廳部的通知后，要派人前往客房檢查，以判斷客房?jī)?nèi)是否存在物品損壞的情況3前廳部收銀人員根據(jù)各部門(mén)匯總的費(fèi)用，打印出賬單4在客人所有賬款結(jié)算完成后，通知行李處給客人的行李放行，并送客7、 散客離店行李服務(wù)流程 準(zhǔn) 備 服 務(wù) 清 點(diǎn) 行 李 搬 運(yùn) 行 李 送 客客 人行李員行李處領(lǐng)班 開(kāi)始 要求收取行李 配合 離店送客人離店存放行李陪同客人到大廳搬運(yùn)行李檢查有無(wú)遺留物品確認(rèn)行李件數(shù)按時(shí)取行李請(qǐng)示領(lǐng)班了解賓客情況

7、結(jié)束核實(shí)審核任務(wù)概要散客離店行李服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1當(dāng)客人打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問(wèn)明客人姓名、房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取行李時(shí)間、行李數(shù)量等信息2行李員按時(shí)到客人的房間收取行李時(shí)，要向客人問(wèn)候，并和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，幫助客人檢查是否有遺留物品3行李員將客人的行李放在大廳行李處暫存，并在行李上拴上行李牌4在行李處領(lǐng)班核實(shí)行李及客人賬款后，由行李員幫組客人將行李搬運(yùn)出酒店，送客人離開(kāi)8、 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程 準(zhǔn) 備 服 務(wù) 清 點(diǎn) 行 李 送 客客 人行李員行李處領(lǐng)班 開(kāi)始 要求收取行李 配合 離店存放行李統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)幫助客人離店記錄行李件數(shù)收取行李確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況搬運(yùn)行李結(jié)束確認(rèn)行李件數(shù)任務(wù)概要散客離店行李服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1行李員在收到客人收取行李的