1、電子商務客服工作方案電子商務客服工作方案1 20xx年重點圍繞強化銷售和運營力量，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探究和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得肯定突破。 目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題： 一是銷售規模小。全年銷售額20xx萬元，進展3g用戶4.2萬戶，占全網進展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大; 二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低; 三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。 同時，電子商務和通信行業格局正

2、在發生深刻地改變。 一、主要體現在： 一是.電子商務快速進展引發用戶消費習慣改變; 二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規范，品牌掌握力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道力量提出新挑戰。這些改變將對聯通電子商務提出更高的要求。 我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推動全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。 二、目標和思路 目標：力量上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。 思路：強化產品銷售、營銷推廣

3、、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前后端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、掩蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。 三、工作規劃 以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推動電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項力量提升。 (一)電子化銷售體系 1、線上產品體系與銷售政策 討論明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。 開發適合線上自有渠道/線上.渠道的專屬

4、產品。 協作寬帶無條件受理，加快推動固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。 討論為京東、蘇寧等有終端銷售力量的.渠道匹配具有競爭力的產品政策。 發揮電子渠道優勢，討論增值業務和移動應用業務的ott銷售模式。 討論預備融合業務線上銷售工作。 2、新型營銷推廣體系 強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶溝通互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的相互推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣揚，探究推動與龍廣合作。 加快網絡.渠道的拓展。推動與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。 加強對互聯網廣告、富媒體

5、、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告討論，實施業務高效率低成本宣揚推廣，探究以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。 討論和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。 (二)運營體系 實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。 完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上， 推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。 協作銷售推動寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。 推動自主終端、迷你終端產能和掩蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端

6、號卡銷售功能。 建立健全電子商務稽核體系和配套手段。 (三)客戶管理與服務體系 完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。 建立電商客戶管理體系與經營分析體系。 建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探究全觸點的客戶服務和業務推廣模型。 開展網上客戶維系的策略政策和手段。 (四)電子商務it支撐體系 1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。 2、.化網絡營銷支撐系統 。實現.化網絡渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。 3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶

7、wo店。 4、在線客服及導購平臺升級擴容 。 5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。 6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。 (五)機制保障 推動集中化專業化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向; 線上產品銷售政策與專屬產品政策; 集中運營資源保障，如宣揚推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例; 在線導購/oto銷售激勵或傭金政策。 (六)電商指標體系 電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道力量兩類指標，依據階段進展重點，突出相應指標。 1、銷售類指標 電

8、子渠道進展用戶數：包括3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產生的交易額 業務收入：電子渠道進展用戶產生的通服收入 2、服務類指標 交易額：全部電子渠道銷售、服務產生的交易金額 服務量/占比：全部電子渠道業務查詢、受理、繳費等服務總量，占公司總服務量比 3、運營支撐類 自助終端開機率：現有終端開機比率 兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理準時率： 在線客服接線率/20s準時率： 4、渠道力量類 網廳訪問量 手廳滲透率 微廳用戶數 業務定制量 全省電子商務進展和收入指標測算 1、 現狀 用戶進展狀況：用戶數、進展速度、

9、用戶分類、arpu值 年銷售額： 業務收入： 2、20xx年進展測算 必要條件：集中運營、資源保障 用戶數進展測算，當月進展，全年進展、累計到達 收入測算 3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算 結論：1、2、3、 4、電商服務指標與成本匡算 營業額與服務量，服務量遷移占比 服務量成本核算。交費、查詢。 5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規模。 1、kpi指標 當前集團對各省電子商務kpi考核指標包括營業額和手廳 滲透率兩項指標。 電子渠道交易額：全部電子渠道銷售、服務產生的交易金額 手廳滲透率：手機營業廳3g用法用戶占全網3g用戶比 自助終端開機率：現有終端開機比率 2、專業評價指

10、標 電子渠道進展3g用戶占比： 電子渠道服務量： 電子渠道用法用戶數： 自助終端日均單臺營業額： 自助終端在網時長： 業務定制量： (七)20xx年各項目標 1、銷售目標 移動業務：全年進展3g用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業務：全年進展寬帶用戶500戶 銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50% 業務收入： 2、服務目標 網廳用戶數/掃瞄量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40%，日均掃瞄量達到25萬次，增幅25% 手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁 定用戶1萬戶 業務量/遷移占比：達到70% ecs自助終端開機率：95% mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接

11、線率：達到95%，提升10% 在線客服20s應答率：90%，超過集團要求10% 在線導購訂單轉化率：高于全國平均水平 在線導購用戶滿足度：高于全國平均水平 3、運營目標 訂單處理準時率：95%以上 電子商務客服工作方案2 在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起; 一、提高客戶轉化率。 1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協作。在回訪客戶時，

12、對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪狀況信息，做到準時反饋，提示銷售聯系。 二、全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關懷的學問，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學問，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場狀況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內容，盼望能跟相應的產品經理對接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網絡營銷力量。 首先需從接待網絡客戶開頭。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的學問，了解產品的基本市場狀況，例如完子嫩膚儀、調q、led完