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文檔簡介
1、服務禮儀及流程內容綱要第一部分:微笑著認識自我服務禮儀新理念1、 禮儀的概念2、 什么是優質的服務禮儀?第二部分:塑造良好的第一印象服務人員的儀容儀表規范1、 儀容、儀表、儀態2、 微笑3、 舉止動作第三部分:服務中禮節分類1、 問候禮儀2、 稱呼禮儀3、 應答禮儀4、 操作禮儀5、 迎送禮儀6、 宴會禮儀7、 握手禮儀8、 鞠躬禮儀9、 致意禮儀第四部分:餐飲服務禮儀一、 咨客禮儀二、 服務員禮儀1、 迎接服務2、 遞送菜單服務3、 鋪口布服務4、 斟茶服務5、 斟酒服務6、 上菜服務7、 席間服務8、 結賬服務9、 送客服務第一部分:微笑著認識自我服務禮儀新理念1、 什么是禮儀禮儀是在人際
2、交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。2、 什么是優質服務禮儀1) 殷勤周到在餐廳工作的員工決不可漫不經心或在工作時想入非非而走神,必須不斷地、機敏地照料進餐的客人,密切注視你所服務的客人的一切動向,這樣,當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時,就會提前做好準備,使進餐者感到舒適,使得服務更加有條不絮;2) 禮貌服務除了滿足客人用餐的需要外,服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點火、換煙灰缸;為客人調節窗簾或百葉窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調節音樂的音量等。在服
3、務中使用一些禮貌的字眼,如“請”、“謝謝”、“對不起”等,這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一;3) 可靠可靠是一個人成熟的標志,亦是酒店員工所必備的品質。一個可信賴的人,首先對工作能承諾負責,同事能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務;4) 經濟頭腦任何酒店員工都有一個共同的重要責任降低成本。在餐飲中,每天不知多少好東西被當作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無法計算的浪費。一個有理性的人是不會故意去損壞、浪費個人或企業的財產的,許多浪費是在無意識中發生。一個訓練有素的餐廳員工,應該注意下列各點,以減少浪費。 儲存瓷器和
4、玻璃器皿時要小心拿放; 按菜譜標準配料和提供食物; 將未使用完的東西仍舊送回廚房; 清理餐桌時不要把銀器也混雜在贓物中扔掉; 使用清潔劑要適量。5) 效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結果。餐廳員工要仔細計劃服務步驟,合理地安排跑菜線路,縮短服務時間,提高工作效率,從而更好的為客人服務;6) 誠實誠實是任何人都應具有的重要品質,對那些與公眾聯系的人來說特別重要。在任何一個營業日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業的機會。因此除了加強思想教育外,管理人員應經常巡視檢查可能產生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件發生;7) 知識一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力,才能在發
5、那么繁忙的工作中應付自如,不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時,員工要花些時間去熟悉菜單和餐廳里的設備以及餐廳和廚房的各種特點,以便熟練運用和迅速解決問題。此外還應了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹調時間和服務方式等知識;一個成功的餐廳的員工不僅要了解以上這些知識,還必須了解企業的概況、餐廳或酒店提供特殊項目,這會給新客人帶來很大的方便。此外還應了解當天重要新聞、當地游覽點、購物點和交通概況等必須具有的基本知識。由于知識豐富而贏得客人的信任,將增加客人進餐的滿意程度并吸收客人經常來光臨。一個有上進心的餐廳員工應自始自終都是十分重視學習的;8) 做好準備工作餐廳服務不是那些拖沓者所能承擔的
6、業務,它應是事事想在前、做在前的工作。在營業開始前必須做好一切準備工作。如儲存好調料、桌布和餐巾等,還必須準備好一些用具,如開瓶夾、火柴或打火機、額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中,就顯得訓練有素。9) 敏捷對許多客人來說,特別是早餐、午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲,許多人習慣在餐后立即去辦理一些預定好的事項,為此客人需要快速服務,敏捷的反應是十分重要的。但要緊緊記住,為客人服務不能太隨便、太草率,只能用愉快方式去處理,如建議客人點一些不用長時間準備的菜肴,就可以節約時間;10) 技巧為使餐飲業發展,餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧,改進技巧的關鍵是多練,如托托盤通過擁
7、擠的人群是通過實踐才能提高的技巧;11) 機智在合適的時機說合適的話、做合適的事才不會冒犯他人,這對任何餐廳員工來說都是十分重要的。當客人發生誤解而試圖糾正客人的想法時,千萬要小心,應當選擇穩妥、容易接受的方式進行交談;12) 懂得促銷餐廳員工應想方設法向客人多推銷一些好東西,以提高客人的平均消費額,從而增加餐廳的利潤。一個好的服務員能巧妙地引導人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜。當客人進入餐廳時,服務員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味,這種正確的判斷,不僅可增加銷售額,亦可滿足客人的需要。第二部分:塑造良好的第一印象服務人員的儀容儀表規范1、服務人員的儀容、儀表、儀態的
8、基本要求 1)儀表:工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口,領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色; 2)儀容:男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩,但必須化淡妝;不準佩戴任何首飾;不準留長指甲,涂指甲油;不得抹刺激性的香水; 3)儀態:餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右邊走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和
9、適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體個部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解; 4)其他:服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人的意見,遇事要冷靜、沉著,表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。2、微笑服務 微笑是一種沒有國界的語言,它是人們內心情感的自然流露,具有豐富的內涵和巨大的作用。是自信的表現,是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。1) 微笑的含義: 微笑是通用的體態語言; 微笑創造出和諧的氣氛; 消除隔閡,化解矛盾
10、; 微笑是友誼的橋梁;2) 微笑的表達: 自信的微笑:充滿自信和力量 禮貌的微笑:將微笑當作禮物,贈予他人; 真誠的微笑:表現對別人的尊重,理解與同情。3、 舉止動作在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體;服務員每日上班前應做到檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間; 站立服務:站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容;女服務員雙手交叉放在腋下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態;男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下;不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背傍倚或
11、前扶他物;行走:步子要輕而穩,步伐不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平時前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌紙錢,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般走右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;手勢:要做到正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式;如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式,在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式。服務員要做到“三輕”:即說話輕,走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯、
12、上菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。第三部分:服務中禮節分類1、 問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1) 初次見面的問候:客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生/小姐,您好(或歡迎光臨),我XX號服務員(我是小X),很高興為您服務”;2) 時間性問候禮:與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“中午好”、“晚上好”等;3) 對不同類型客人的問候:到酒店用餐的客人類型很多,服務人員要根據不用類型的客人進行問候,如:對生日的客人說:“祝您生日
13、快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等;4) 節日性問候:節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”;5) 其他問候:客人身體欠安的時候,客人醉酒發怒都應對客人表示關心。2、 稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對,姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。1) 一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”;未婚女子為“小姐”;已婚女子稱為“女士”;對不了解婚姻狀況的女子為“小姐”,或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱為“女士”。2) 按職位稱呼:知道職位時要
14、稱呼其職位,如:“王局長”、“李主任”等;3、 應答禮:是指同客人交談時的禮節。1) 解答客人問題時,必須保持良好的站立姿勢,背不靠他物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重;2) 對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為;3) 服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部分,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎?”4、 操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操
15、作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作,又不失禮,就必須注意:1) 服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧嘩,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節處有節奏地輕敲,然后再進去,開門關門時動作要輕面部要發出太大的響聲;2) 操作時,如影響到客人,應表示歉意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎?”等;5、 迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。1) 賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順
16、序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶;2) 客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體;6、 宴會禮:宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是所為而設立的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作。如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等;7、 握手禮:是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張
17、開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:1) 同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手;2) 一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手;3) 握手時,握住對方四指輕握一下即可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時需輕些;4) 行握手禮時,雙目要注視對
18、方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉;5) 在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手;6) 如因手上疾病或手上沾水或較臟其他原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解;8、 鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后回復原來的姿勢;9、 致意禮:點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,在日常工作中,同一餐次服務人員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。第四部分:餐飲服務禮儀一、咨客禮儀咨客人員營業前一定
19、要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在咨客臺或指定位置便于環顧四周,等待迎接客人。客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約過、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。二、服務員禮儀1、迎接服務1)服務員制服整潔,儀表規范,面帶微笑,站在門口熱情迎接賓客,根據賓客不同身份和年齡給予適當的稱呼,2) 為賓客接拿衣帽并妥善掛好3) 視情況可為賓客點煙2、斟茶服務客人坐下后要問茶,問好茶后要立刻去沏茶,然后給客人倒好茶送上第一杯禮貌茶。3、 遞送菜單服務在為顧客遞送菜單,并且從顧客右邊遞送,并面帶微笑。4、斟酒服務斟酒水的要領,把酒拿來后必須為客人示瓶讓客人確認,然后在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋。打開蓋子后左手拿一塊疊好的口布,用于擦拭。當服務員在桌面斟酒
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