1、工作行為規范系列商場先行賠付管理規定-4（標準、完整、實用、可修改）編號:FS-QG-29481商場先行賠付管理規定-4Admini strative regulati ons for adva nee payme nt of shopp ing malls-4說明：為規范化、制度化和統一化作業行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。商場“先行賠付”管理規定4一、含義“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經營商戶所售 商品質量問題，使消費者受到損失，經過確定需要賠付，而 經營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后 服務體系。“先行賠付”主要是指本商場商戶

2、所售商品出現質量問 題時按相關規定經商管部協調、裁定，商戶應無條件為用戶 修復或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設立“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：1、商戶按合同規定交納的質量保證金2、家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時滿足下列條件 ：1、消費者在本商場購買的商品， 并能提供加蓋所售商戶 的銷售清單等有效憑證。2、 商戶在承諾期內不執行本商戶的售后服務條款（如商 戶沒有按國家相關法律法規規定的“三包”條款及家居商品退換貨及保修規定執行）。3、 經相關質檢部門對產品的檢測鑒定，確認商戶提供商 品存在質量問題。4、因產品質量等問題，相關規

3、定經相關部門投訴部門調解、裁定商戶應對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已 撤場聯系不上的。四、賠付范圍1、 要求先行賠付的消費者應先與商戶協商，提出自己的 主張要求，對經營商戶處理不滿意，到家居商管部投訴，同時對質量問題就地主張負責舉證。2、在接到消費者投訴后， 派專人進行質量鑒定，以分清 質量責任，對商場無法鑒定且商戶與消費者雙方在經過協商達不到共識時，應到指定的質檢部門按相關產品的標準進行檢測（相關費用承擔按國家有關規定執行 ）。2、當確定質量問題由商戶承擔時， 先由家居就具體的賠付形式（修復、更換、現金賠付）額度、時間等進行協調。 接受調解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。 當消費者

4、接受調解，商戶不接受調解。家居發出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執行。商戶在限期 內不執行，切未主動向相關投訴調解部門提出異議并申請調 解、裁定的，由家居先行向消費者賠付。 當事商戶接受調解，而消費者不接受調解。消費者可 向工商12315或消費者協會進行投訴，家居按工商或消協的 裁定執行。3、當確定質量問題由商戶承擔時， 而商戶已經撤場無法 聯系上時，由家居直接與消費者協商。 當雙方意見達成一致時，由家居向消費者賠付。 當不接受協商意見，消費者有權向工商123515和惠州市消協進行投訴，家居按工商或消協的裁定執行。4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質量問題等而導致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍1、因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。2、非經營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環節早成損壞 的。3、無有效購物憑證的。4、購物時，商戶明確告