1、消費者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)知識培訓(xùn)材料一、消費者權(quán)益保護(hù)組織及法律法規(guī)概述：國際消費者協(xié)會是一個國際性的獨立非政府組織，宗旨是致力維護(hù)消費者的權(quán)益。其會員機(jī)構(gòu)共有超過220 個，分布于115 個國家及地區(qū)。國際消費者協(xié)會前身是國際消費者聯(lián)盟組織，于 1960 年成立，并于 1995 年正式改為現(xiàn)稱。中國消費者協(xié)會于1984 年 12 月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)全體公民消費權(quán)益的法律規(guī)范的總稱，是為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定的一部法律。經(jīng) 1993 年 10

2、月 31 日八屆全國人大常委會第4 次會議通過，自1994 年 1 月 1 日起施行。根據(jù)2013 年 10 月 25 日十二屆全國人大常委會第 5 次會議關(guān)于修改的決定第2 次修正，自2014 年 3 月 15日起施行。 2014 年 3 月 15 日，由全國人大修訂的新版消費者權(quán)益保護(hù)法 (簡稱 “新消法”) 正式實施，這是消法實施20 年來的首次全面修改。消費者權(quán)益保護(hù)法分總則、消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)、消費者組織、爭議的解決、法律責(zé)任、附則 8章63條。廣義的消費者權(quán)益保護(hù)法：泛指調(diào)整在保護(hù)消費者權(quán)益的過程中，各種法律規(guī)范的總稱。 主要包括：關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方

3、面的立法：產(chǎn)品質(zhì)量法進(jìn)出口檢驗法國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法產(chǎn)品質(zhì)量管理條例等。關(guān)于安全保障方面的立法：食品管理法食品安全法藥品管理法化妝標(biāo)識品管理規(guī)定有關(guān)公平交易的法律：計量法價格法等。此外還涉及到合同法、廣告法、安徽省保護(hù)消費者合法權(quán)益條例、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實施細(xì)則、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法、流通領(lǐng)域商品抽檢辦法、工商機(jī)關(guān)受理處理消費者投訴實施辦法等地方性法規(guī)、規(guī)章。二、消法基本知識（一）、消費者的定義消法第二條對“消費者”做了這樣的表述：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、

4、法規(guī)保護(hù)。這個表述包含了以下幾層意思：第一，消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費；第二，消費者的消費客體是商品和服務(wù)；第三，消費者的消費方式包括購買，使用商品和接受服務(wù)；第四，消費者的主體范圍包括公民個人和進(jìn)行生活消費的單位。（二）、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)1、消費者的權(quán)利消法規(guī)定，消費者享有九項基本權(quán)利：(1)安全權(quán)：具體包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。(2) 知情權(quán)：是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 (3) 自主選擇權(quán)： 是消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 (4) 公平交易權(quán)：是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正

5、確等公平交易的權(quán)利。(5) 求償權(quán)：是指消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。(6) 結(jié)社權(quán)：享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。(7) 獲得知識權(quán)：享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利。（8）人個尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)：是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。（9）監(jiān)督權(quán)：享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2、經(jīng)營者的義務(wù)消費規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)履行十項基本義務(wù)：1、履行法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費者約定義務(wù)；2、接受消費者監(jiān)督的義務(wù)；3、保證商

6、品和服務(wù)符合安全的義務(wù)；4、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)5、提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)；6、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；7、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)；9、不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式單方作出對消費者不公平、不合理規(guī)定的義務(wù)；10、不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)。）三、消費者協(xié)會的性質(zhì)和職責(zé)1、消費者協(xié)會的性質(zhì)：消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。2、消費者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)， 提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方

7、式；（二）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的， 可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為， 支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。四、爭議的解決消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過五種途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法

8、成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。五、消費維權(quán)實務(wù)（一）、如何受理處理消費者投訴1、受理消費者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。(二)損害事實發(fā)生的時間、地點、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況；(三)有關(guān)證據(jù)。消費者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實物等 )。(四

9、)明確、具體的訴求。對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費者協(xié)會應(yīng)及時通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。下列投訴不予受理或者終止受理：(一)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；(二)沒有明確的訴求或者沒有真實準(zhǔn)確的被投訴方的；(三)經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的；(四)因投資、經(jīng)營、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的；(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；(六)消費者對投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的；(七)消費者不能提供必要證據(jù)的；(八)消費者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財產(chǎn)損害的；(九 )

10、爭議雙方曾在消費者協(xié)會調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；(十)法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；(十一 )法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；(十二 )其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的2、處理1）、期限和方式有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)（消法四十六條），予以處理并告知投訴人：(一)符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費者。(二)需要由其他消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門處理的，轉(zhuǎn)給其他消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門處理，并告知消費者；或者告知消費者向其他消費者協(xié)會或有關(guān)行政部門投訴。(三)不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書面告知消費者及理由，將投

11、訴信退回消費者。2）、調(diào)解程序和要求行政管理部門的調(diào)解人員為兩人以上，行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查可以采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當(dāng)面詢問等方式。調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定、檢測。在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由調(diào)解主持人填寫投訴調(diào)解協(xié)議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，調(diào)解

12、不成的，由調(diào)解主持人填寫投訴終止調(diào)解通知書，同時告知雙方解決消費爭議的其他渠道。投訴調(diào)解協(xié)議書在爭議雙方簽字后，由調(diào)解主持人簽名并加蓋公章，一式三份，交爭議各方和行政管理部門協(xié)會留存。3）、調(diào)解終止有下列情形之一的，終止調(diào)解：(一)投訴方撤回投訴的；(二)爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政申訴的；(三)爭議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；(四)被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或者在消費者協(xié)會發(fā)出投訴調(diào)查 (調(diào)解 )通知書和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復(fù)的。(五)其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。有關(guān)行政部門受理投訴后， 一般應(yīng)在四十個工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時

13、間可適當(dāng)延長，但延長時間不得超過二十個工作日。需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在四十日內(nèi)。3、錄入及歸檔投訴、舉報處理情況及有關(guān)電子數(shù)據(jù)信息和資料， 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審核，確認(rèn)完備后建立案卷， 案卷內(nèi)容包括封面、 目錄、投訴書，調(diào)解記錄、調(diào)查取證材料，調(diào)解協(xié)議書、履行憑據(jù)。歸檔備案。以上內(nèi)容為消費維權(quán)具體程序，下面來說說法律法規(guī)在對具體案例中的具體應(yīng)用。一、商品“三包”規(guī)定定義：為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責(zé)任和義務(wù)。主要內(nèi)容：三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑

14、發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。1、產(chǎn)品自售出之日起7 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。2、產(chǎn)品自售出之日起15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)模的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。3、在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明， 由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定進(jìn)行退貨， 然后依法向生產(chǎn)者、 供貨者追償或者按購銷合同辦理。4、換貨時，凡屬凡

15、屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。5、屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：（一）消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；（二）非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；（三）無三包憑證及有效發(fā)票的；（四）三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成損壞的。【案情簡介】2014 年 8 月 27 日，消費者李小姐在明光市某手機(jī)店購買了一款型號為蓋世 3 的三星手機(jī)，單價 3440 多元。使用 7 天后，手機(jī)出現(xiàn)自動重啟的質(zhì)量問題，拿

16、到手機(jī)店，手機(jī)店簡單處理后交給李小姐，結(jié)果不到 15 天手機(jī)不僅自動重啟的問題沒解決，又出現(xiàn)花屏。李小姐對手上的這部手機(jī)徹底失去了信心， 要求更換。手機(jī)店卻不愿意更換，只同意修理。雙方多次協(xié)商無果。【案例評析】李小姐的投訴是一個關(guān)于手機(jī)質(zhì)量問題投訴的典型案例。近年來，手機(jī)質(zhì)量問題投訴一直是消協(xié)投訴的熱點，這與當(dāng)前信息通訊產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、 手機(jī)行業(yè)欣欣向榮的態(tài)勢形成強(qiáng)烈的反差。 手機(jī)消費糾紛不光在國產(chǎn)品牌中經(jīng)常出現(xiàn)，即便是國際知名品牌也是投訴不斷。李小姐購買的三星手機(jī)出現(xiàn)自動重啟、花屏的質(zhì)量問題。首先，依據(jù)按照產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或

17、者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”、第四十三條“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)模a(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)模a(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償”等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，雖然手機(jī)店老板一再保證手機(jī)正品，但確實存在自動重啟的質(zhì)量問題，因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)售后責(zé)任。其次，依據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第十條“產(chǎn)品自售出之日起15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”規(guī)定，第一次修理手機(jī)確實在15 天之內(nèi)，因而應(yīng)當(dāng)給予免費更換。最終，李小姐滿意而歸。二、加大對欺詐行為的懲罰力度消法第55 條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元