1、XXXXXXXX供供電電營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳和和服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容序序號(hào)號(hào)范范疇疇主主題題分分類類1三指定“專項(xiàng)治理”辦電服務(wù)公開透明情況234567優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境提高客戶辦電便利度措施落實(shí)情況8910業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理規(guī)范落實(shí)情況11服務(wù)規(guī)范及服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況121314優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)治理15供電服務(wù)及營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量供電服務(wù)領(lǐng)域問題整改情況161718搶修服務(wù)情況1920營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況2122232425262728293031323334屏蔽95598供電服務(wù)熱線情況供電服務(wù)及營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況問問題題信息公開落實(shí)情況三指定管理業(yè)務(wù)職責(zé)界面劃分情況辦電資料精簡(jiǎn)

2、情況線上業(yè)務(wù)處理情況業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理規(guī)范情況服務(wù)承諾時(shí)限更新、兌現(xiàn)情況嚴(yán)格落實(shí)“三零”服務(wù)承諾情況客戶訴求處理情況投訴屬實(shí)性認(rèn)定情況投訴考核機(jī)制建立情況，屬實(shí)投訴落實(shí)責(zé)任情況搶修服務(wù)規(guī)范情況營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范性、設(shè)備運(yùn)維情況XXXXXXXX供供電電營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳和和服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)監(jiān)督、監(jiān)管電話宣傳情況營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范性、設(shè)備運(yùn)維情況具具體體內(nèi)內(nèi)容容結(jié)合專業(yè)，按要求公開電網(wǎng)可開放資源信息。配置客戶自主查詢的設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位的互聯(lián)網(wǎng)終端，并確保終端可用、能用，及時(shí)更新廣告機(jī)對(duì)外展示信息。電價(jià)信息、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)符合當(dāng)下文件要求，辦電業(yè)務(wù)流程正確，公開業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、

3、時(shí)限、公示驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合專業(yè)，涉及環(huán)網(wǎng)柜（分接箱）間隔可開放信息公開并確保數(shù)據(jù)更新不得對(duì)客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位關(guān)聯(lián)企業(yè)的勞務(wù)派遣人員不得在營(yíng)業(yè)廳中兼任業(yè)務(wù)受理員等重要崗位。嚴(yán)格執(zhí)行“一證受理”要求，弄懂弄清“一證”，增容業(yè)務(wù)要求客戶重復(fù)提供尚在有效期內(nèi)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料是不允許的。除文件要求必須提供外，不允許額外增加申請(qǐng)資料和辦電環(huán)節(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行能源局1479號(hào)文。用戶線上申請(qǐng)業(yè)務(wù)，要及時(shí)響應(yīng)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶線下填寫申請(qǐng)資料后，不允許要求客戶再次使用網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)申請(qǐng)及時(shí)錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，禁止工單體外流轉(zhuǎn)。如業(yè)務(wù)辦理內(nèi)部流轉(zhuǎn)單進(jìn)行線下登記并流轉(zhuǎn)，而不在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起流程，或者早于、晚于

4、系統(tǒng)時(shí)間是不允許的，確保申請(qǐng)材料時(shí)間與系統(tǒng)時(shí)間同步。各營(yíng)業(yè)窗口包含政務(wù)服務(wù)中心提供的一次性告知書涉及的時(shí)限不得超過1479號(hào)文規(guī)定的時(shí)限。一次性告知書內(nèi)容與對(duì)外公示信息內(nèi)容要保持一致。驗(yàn)表申請(qǐng)對(duì)應(yīng)有申校流程、紙質(zhì)校驗(yàn)記錄。嚴(yán)格按照1479號(hào)文及相關(guān)文件，落實(shí)小微企業(yè)政策。對(duì)小微企業(yè)客戶，合理確定低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)，160千瓦及以下實(shí)行“三零”服務(wù)的用戶，采取低壓方式接入電網(wǎng)。深入分析、有效整改，不能流于形式，整改措施要落實(shí)。投訴屬實(shí)性要認(rèn)真核實(shí)。屬實(shí)投訴要有考核、有記錄、有兌現(xiàn)。人員態(tài)度、著裝規(guī)范、到場(chǎng)時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)間。搶修車輛95598標(biāo)識(shí)。主動(dòng)提供一次告知書并告知相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和時(shí)限，積

5、極引導(dǎo)客戶使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，廳內(nèi)坐席人員要與公示信息一致。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外有國(guó)網(wǎng)標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)禁煙標(biāo)志。XXXXXXXX供供電電營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳和和服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金管理各環(huán)節(jié)要規(guī)范。業(yè)務(wù)技能：辦電流程，業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，熟悉并掌握充電樁、分布式電源業(yè)務(wù)、1479號(hào)文件內(nèi)容、十個(gè)不準(zhǔn)和十項(xiàng)承諾等應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。增加有序用電、代理購(gòu)電結(jié)合上級(jí)要求更新文件營(yíng)業(yè)廳受理高壓工業(yè)性質(zhì)業(yè)務(wù)嚴(yán)禁一址多戶，規(guī)避基本電費(fèi)。營(yíng)業(yè)廳不得超范圍收取其他費(fèi)用。十個(gè)不準(zhǔn)和十項(xiàng)承諾及時(shí)更新。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置有95598和12398標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)廳人員工號(hào)牌、著裝、行為舉止以及各種情況的正確做法，如離開工位、系統(tǒng)故障等各種場(chǎng)景。廳內(nèi)及柜臺(tái)物品、設(shè)施擺放整齊，無(wú)關(guān)物品及時(shí)撤掉。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境做到“四凈四無(wú)”，門外臺(tái)階處無(wú)垃圾雜物，廳外無(wú)隨意張貼的印刷品。所有上墻展示內(nèi)容、公告張貼內(nèi)容、宣傳展示材料要及時(shí)更新，并確保與紙質(zhì)材料及答復(fù)客戶內(nèi)容口徑一致。功能分區(qū)：綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)，業(yè)務(wù)待辦區(qū)，咨詢引導(dǎo)區(qū)， 自助服務(wù)區(qū)，展示體驗(yàn)區(qū)，客戶洽談服務(wù)區(qū)A、B 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第個(gè)功能區(qū)C 級(jí)營(yíng)業(yè)廳：第，個(gè)功能區(qū)；C 級(jí)自助營(yíng)業(yè)廳：第個(gè)功能區(qū)；服務(wù)人員：營(yíng)業(yè)廳主管、營(yíng)業(yè)員自