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文檔簡介

1、物業安全服務熱線電話服務程序制度 物業安全服務熱線電話服務程序制度之相關制度和職責,物業安全服務熱線電話的服務程序1工作時間內，服務人員應保證計算機和電話等設備正常工作，保證熱線電話暢通。2專職人員接聽來電。.服務中心人員必須準備一份緊急電話號碼單，如火警.物業安全服務熱線電話的服務程序1.工作時間內,服務人員應保證計算機和電話等設備正常工作,保證熱線電話暢通。2.專職人員接聽來電。3.服務中心人員必須準備一份緊急電話號碼單,如火警、警察、醫院、救護車等電話號碼。4.電話鈴響聲前，立即接聽電話,講話聲音要清晰悅耳,語速要適當;電話鈴響超過3聲后接聽應向客戶致歉。5.接聽電話時,先向對方問好,然

2、后再告知對方本xx本部門名稱,如“××物業”、“某某物業安全服務管理部”，同時，做好記錄準備。.接電話要彬彬有禮,并使用歡迎詞句,包括報告接電話人的崗位和x的名稱例如:“您好，××物業安全服務管理部,請問您需要什么幫助”.遇到騷擾電話時,應指出其錯誤行為后再行掛斷,當業主打錯電話時，服務人員應禮貌做出說明。8.如來電業主要找的相關服務人員不在,接聽人需做好轉告記錄,以便及時告知該服務人員。9.對等候的業主,要每隔30秒再問候和關照一次。10.對所有電話都及時地回答和轉接,并記下電話留言。1.業主投訴或咨詢敘述不清時,服務人員應用客氣周到的語言描述業主所說的情況并得到確認。2.對于業主投訴，服務人員要積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的行為。13對業主提出的批評意見,服務人員要虛心聽取,表示待調查清楚后再予答復。14接到業主求助電話時,服務人員要詳細詢問情況并對業主所說的情況加以判斷;后電話引導和協助業主解決問題,如無法解決,服務人員應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址，并及時通知相關人員趕赴現場。15通話過程中或通話結束,服務人員不可強行掛斷電話,而要等業主先掛斷電話后再掛電話。16整理電話資料,作好詳細記錄,以備查。農機制度

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