旅行社品質評定促進杭州市旅行社業轉型升級的助推器 浙江旅游職業學院詹兆宗副教授浙江省 旅行社品質等級劃分與評定 地方標準主要起草人 2011 杭州市旅委旅行社品質評定培訓 內容提要 杭州旅行社業的基本現狀 規模 杭州旅行社業的基本現狀 規模 杭州旅行社業的基本現狀 類型 8 杭州旅行社業的基本現狀 經營 75 4億 杭州市旅行社業的主要特點綜合實力位居全國城市前列 杭州市旅行社業的主要特點綜合實力位居全國城市前列 杭州市旅行社業的主要特點大社不夠大 強社不夠強 杭州市旅行社業的主要特點大社不夠大 強社不夠強 杭州市旅行社業的主要特點中小旅行社居行業主體 杭州市旅行社業的主要特點人才瓶頸突出 結構失衡嚴重 杭州市旅行社業的主要特點人才瓶頸突出 結構失衡嚴重 2009年全行業從業人員19015名 其中旅行社專職人員9431人 專職人員社均只有21名 副總經理社均僅1 01名 部門經理社均2 8名 計調員社均不到4名 專職導游社均6 6名 內容提要 旅行社星級評定是促進行業轉型升級的助推器 旅行社參加品質星級評定的意義 體質檢查加強管理規范流程管控過程開發人力提升科技開拓創新樹立品牌 管理制度體系詳解 1 旅行社章程 根據 中華人民共和國公司法 第十一條 設立公司必須依法制定公司章程 公司章程對公司 股東 董事 監事 高級管理人員具有約束力 公司章程 我省旅行社大多為有限責任公司 根據 公司法 第二十五條 有限責任公司章程應當載明下列事項 公司章程 一 公司名稱和住所 二 公司經營范圍 三 公司注冊資本 四 股東的姓名或者名稱 五 股東的出資方式 出資額和出資時間 六 公司的機構及其產生辦法 職權 議事規則 七 公司法定代表人 八 股東會會議認為需要規定的其他事項 股東應當在公司章程上簽名 蓋章 公司章程 評分細則 公司章程在附錄C中分值為10分 公司法 規定章程應當載明的8條事項中如有欠缺適當扣分 變更登記事項涉及修改公司章程的 應當提交公司章程修正案 不涉及的不需提交 如涉及的事項或內容較多 可提交修改后的公司新章程 但應經股東簽署 章程需要而不及時修正的 也將適當扣分 公司章程修正案范本 華誼兄弟傳媒股份有限公司章程修正案 旅行社崗位職責說明 旅行社制定的 崗位職責說明 應當與旅行社組織機構圖相吻合 組織機構圖中所列的部門都應有相應的崗位職責 旅行社具體的業務崗位和行政崗位均應有崗位職責 因此 崗位職責說明書中所列的崗位數應當比組織機構圖中所列的部門數更多 旅行社崗位職責說明 范例1 旅行社崗位職責說明 范例2 旅行社崗位職責說明 評分細則 崗位職責說明書在附錄C中分值為10分 組織機構圖中有的部門而崗位職責說明書中沒有相應的崗位任職條件和崗位職責要求 將適當扣分 各崗位職責應當明確 具體 便于操作和考核 對套話 空話較多的 將根據情況予以扣分 財務管理制度 至少應包含 報賬管理應收與應付帳款管理壞賬準備制度等3個基本部分 旅行社財務管理制度 范例 財務管理制度 評分細則 只有報賬管理制度的 得2分 只有應收與應付帳款管理制度的 得3分 有報賬管理和應收與應付帳款管理的 得5分 應收與應付帳款管理制度具體 有回款額度和回款期限指標且有確定相應指標的規則 可在原有分數基礎上加2分 還制定有壞賬準備金制度的 再在原有分數基礎上加2分 對能根據公司業務和財務管理實際需要 形成一套財務管理制度體系的 可得滿分10分 財務管理制度 評分細則 在檢查財務管理制度的同時 應檢查與供應商 同業合作商簽訂的業務合同 協議 財務制度完善 但與供應商 同業合作商簽訂的業務合同 協議 未有應收 應付款相應約定的 可在原有分數基礎上扣2分 人事管理制度 人事管理制度要求有 員工招聘 考勤 薪酬保障 培訓 差假 晉升離職等方面的管理內容 評分細則 人事管理制度在附錄C中分值為10分 制度中無薪酬保障的 扣4分 無差假 考勤 培訓的 每項扣2分 無招聘 晉升離職的 每項扣1分 員工守則 手冊 員工守則匯集了員工在旅行社應當遵守的各種規章制度 作為本標準要求有企業經營理念 服務理念等企業文化內容以及員工職業道德 安全保密等方面的內容 如果為員工手冊 除以上內容外可以包含人事管理的部分制度 評分細則 員工守則 手冊 在附錄C中分值為10分 無企業文化方面的2 4分 無職業道德 安全管理的 每項扣3分 無保密要求的 扣1分 教育培訓制度 應當明確旅行社新員工及主要崗位的培訓體系 應當明確各種崗位培訓的組織者和培訓考核辦法 應當有鼓勵員工繼續再教育的政策措施 評分細則 沒建立分崗位培訓體系的 扣4分 組織考核不明確的 扣3分 無鼓勵員工繼續再教育政策措施的 扣2分 旅行社教育培訓制度 范例 服務質量監督 旅行社服務質量不僅僅是導游帶團的服務質量 還體現在產品設計 旅游要素采購 門市銷售等許多環節 評分細則 旅行社未建立內部服務質量監督管理機構的 扣6分 沒有區分計調 銷售 含門市 導游等崗位落實服務質量的 扣5分 無具體監督措施 內部自查自糾服務質量監管 無具體獎罰辦法的 每項扣4分 旅行社服務質量監督制度 范例 安全管理制度 旅行社的安全不僅僅是旅游過程安全 它還包括經營場所安全 車輛安全等 旅行社應當建立起全面的安全管理體系及其運行機制 評分細則 旅行社未按國家有關安全生產規章建立內部安全管理組織 配備安全管理人員的 扣8分 無運行機制的 扣7分 沒有區分旅行社經營場所安全和旅游過程安全的 扣6分 有車隊 應按照有關規定建立旅游運營車隊安全管理體系 否則扣3分 無安全緊急預案的 扣7分 無安全培訓管理制度 無安全救護常識 無具體獎懲措施的 每項扣4分 旅行社安全管理制度 范例 安全管理制度 注 根據 安全生產法 從業人員超過三百人的 應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員 從業人員在三百人以下的 應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員 或者委托具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務 我省旅行社員工規模超過300人的很少 根據旅行社經營業務特點 應成立安全管理組織 如小組 辦公室等 應落實專職或者兼職的安全管理人員 導游管理制度 旅行社對導游的管理首先是合同管理 在此基礎上 明確薪酬保障制度 旅行社對導游不僅是用 也要培養和提升 對導游服務流程的考核管理是導游管理的重點 評分細則 未明確導游合同管理方案 未制定導游薪酬保障方案的 每項扣6分 無導游服務流程考核管理的 扣8分 無導游培訓具體方案的 扣4分 制度檢查之后 應檢查導游合同 專職導游是否簽勞動合同 兼職導游是否簽導游服務合同 如果沒能執行導游合同管理制度 扣除該項分數6分 投訴管理制度 應根據有關政策法規明確有效旅游投訴的界定 有效旅游投訴的時效 應建立旅行社內部投訴處理機構 應制定投訴處理基本原則和處理流程 對有效投訴的相關責任人應有進行處罰的辦法 并明確對旅游投訴材料的歸檔管理辦法 評分細則 未建立內部投訴管理組織 未安排專門投訴處理人員的 每項扣3分 未明確投訴處理流程 未建立和落實投訴資料歸檔制度 無具體獎懲措施的 每項扣2分 旅行社投訴管理制度 范例 檔案管理制度 旅行社檔案包括人事檔案 業務檔案 投訴檔案 財務檔案 客戶檔案 客戶數據庫 等 評分細則 旅行社未能建立檔案管理體系 扣4分 業務檔案 投訴檔案等的管理不符合 旅行社條例實施細則 要求的 扣3分 財務檔案部不符合 會計檔案管理辦法 旅行社條例實施細則 第四十四條旅行社應當妥善保存 條例 規定的招徠 組織 接待旅游者的各類合同及相關文件 資料 以備縣級以上旅游行政管理部門核查 前款所稱的合同及文件 資料的保存期 應當不少于兩年 旅行社不得向其他經營者或者個人 泄露旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息 超過保存期限的旅游者個人信息資料 應當妥善銷毀 員工薪酬及福利保障制度 應制定旅行社各崗位的薪酬構成和標準 明確各崗位的福利及三金或五金落實辦法 評分細則 符合相關法律法規 否則不得分 組織機構 我省旅行社大多為有限責任公司 有限責任公司是企業法人 應當建立與這種公司形式相適應的 合理分配權力 職責明確 相互協調 相互制衡的法人治理結構 組織機構 有限責任公司法人治理結構的基本框架是 設立股東會 代表所有者的利益并行使權力 設立董事會 是所有者選擇的管理者 行使法定的和股東會授予的職權 設立監事會或者監事 代表所有者 勞動者行使監督權 履行對公司的監督職責 設立總經理 是公司的執行者 行使法定的職權和股東會 董事會授予的職權 這四個機構各有明確的法律地位 層級清楚 各負其責 相互結合在一起 構成決策 管理 經營 監督的法人治理的整體 從而使公司成為一個有生命似的團體人 參加市場活動 作為法人實體獨立地享有權利 承擔責任 在具體評審中 對公司的重大決定 如總經理任免 增資 部門重大調整等 應有董事會決議 旅行社法人治理結構組織機構示意圖 業務流程 旅行社業務流程應根據組團和地接的實際 至少制定有計調 銷售 導游三大主要業務的流程 有門市的應有門市接待流程 評分細則 計調業務流程未能覆蓋吃 住 行 游等的 扣5分 導游服務流程未能區分全陪 地陪的 扣5分 旅行社常見業務流程 1公司主要業務流程圖 國內散客組團2公司主要業務流程圖 國內團隊業務3公司主要業務流程圖 組團計調業務4公司主要業務流程圖 地接計調業務5公司主要業務流程圖 全陪服務流程6公司主要業務流程圖 地陪服務業務7公司主要業務流程圖 財務業務流程 二 管理品質 樹立戰略意識和思想旅行社行業的有點與缺點 經驗到經驗主義小富即安重視人力資源建設及成效不怕企業搞假 怕你假都不搞促進制度與業務流程的改進與重組鼓勵企業國際化 一 計劃目標管理 年度總體發展計劃 年度營銷計劃 年度營收計劃 近兩年 每年至少有計劃和總結 所以每項應提供相關材料4份 但更有效的計劃目標管理還應包括執行過程中的計劃調整 中長期發展戰略 戰略報告1份 近兩年至少每年總結1份 需提供資料3份 評分細則 每缺少一份計劃和總結各扣1分 每缺少一份計劃調整扣0 5分 10分扣完為止 二 人力資源管理 1 從業人員在職人員總數檢查勞動合同 并參照近兩年業務年檢報告中的員工人數進行核實 對人員總數增加過快 不合常理的 要求提供社保清單 社保清單與公司員工名單明顯不符的 以嚴重弄虛作假通報批評 并取消評定資格 二 人力資源管理 2 近兩年在職人員增加數依據主要是兩年前正式員工名冊 簽有勞動合同 同時參照上兩年旅行社業務年檢中在職人員數 和當前公司正式員工名冊之差 如果名冊數據與旅行社業務年檢數據有明顯出入 可要求出示養老保險名單 社保清單與公司員工名單明顯不符 性質惡劣的 取消評定資格 二 人力資源管理 3 關于導游人員這里的導游人員包含領隊人員 但必須是與旅行社簽有勞動合同的專職導游 外語導游 必須是持外語導游證的在職導游 二 人力資源管理 4 員工培訓必須提供 1 培訓簽到名單 名冊 2 培訓時間統計表 3 培訓內容具體材料 培訓內容缺乏實用性 針對性 可操作性的 適當扣分 二 人力資源管理 5 人員流動率 人員流動率用現有在職員工名冊和兩年前在職員工名冊來證明 和人員增加情況一樣 在提供名冊的同時要準備勞動合同或養老保險名單 二 人力資源管理 6 員工滿意度 評審員進行現場抽樣調查 調查表見附錄D 7 安全培訓 所需材料與員工培訓相同 三 擴展指標 1 制度調整修訂 提供修訂前后制度 2 業務流程改進 提供改進前后流程 3 國際化管理人員 國際化員工 聘用國際化管理人員和國際化員工可以是在國內公司 也可以是在境外分支機構 需提供所在國護照 外國 以及與旅行社簽訂的協議 三 硬件與科技品質 一 營業場所1 營業場所穩定性 股東及股東子女房產可算自有產權 2 經營場所證照 經營證照必須掛在接待游客的營業場所 3 經營場所布局 辦公區和游客報名接待區分開為合理 二 設備配置 可在自評報告中用照片展示 三 信息化建設 可在自評報告中用電腦截屏展示 每項至少一張電腦截屏圖 四 產品品質 這是旅行社行業普遍的弱項引導樹立產品設計的理念提倡產品多元化 從旅游市場向旅行市場拓展鼓勵產品適度更新 四 產品品質 一 產品研發1 有專門的產品研發機構或部門評分依據 組織機構圖 崗位職責 辦公場所 2 產品研發人員評分依據 員工名冊 公司任職文件 3 產品研發計劃 旅游市場發展與需求分析報告 中的旅游市場主要指本省和本地旅游市場 包括當地組團市場和當地接待客源地市場 四 產品品質 二 產品類型證明材料可以是 報紙 刊物 廣告 旅游合同 印刷宣傳材料或網上欄目截屏 1 產品數量和創新 由旅行社申報 材料為行程單即可 2 產品品牌 產品品牌本指有注冊商標的產品 但是 商標申請時間長 需要一兩年的時間 為了推動旅行社樹立品牌 開展品牌營銷 對新申請的商標只要有關受理憑證即可 四 產品品質 三 擴展指標1 航空票務代理資質 和航空公司簽訂的代售票協議可給1分 五 營銷品質 一 經營網絡1 分支機構 指分社 門市 營業部等非獨立法人機構 2 連鎖經營 必須是商標持有旅行社通過商標品牌進行特許經營 加盟商應為獨立法人旅行社 特許人應有一套完整的特許經營管理制度 二 廣告與促銷廣告經費 包含各種促銷經費 三 擴展指標近兩年策劃了在社會上有較大影響的活動 可提供報紙報道 活動照片 政府有關部門證明材料 六 誠信品質 一 資信水平工商或銀行信用等級 財務審計報告中無長期應付款視同A類 二 同業合作商關系1 同業合作商信譽 1 全國百強 提供06年以來全國百強名單及與合作旅行社協議 2 地方百強 提供06年以來合作社獲地方百強 或十佳 十強等 的文件復印件或標牌照片及與合作旅行社協議 2 與行業協會關系會員證遺失的 付款憑證和協會證明亦可 六 誠信品質 三 社會認可度1 企業榮譽全國百強和省百強必須是06年以來 其他國家級 省部級和地市級榮譽不限近兩年 可適當放寬 2 員工榮譽員工榮譽不限近兩年 也不限本旅行社工作期間 榮譽范圍也不限旅游業 只要是非民間組織授予的榮譽均可 如體育 攝影等 六 誠信品質 四 企業品牌企業品牌本指有企業注冊商標 與產品商標類似 由于商標申請時間長 對新申請的企業商標也是只要有關受理憑證即可 七 服務品質 一 咨詢服務1 線路資料當前產品覆蓋率和當前主要旅游目的地覆蓋率 線路資料當前產品覆蓋率是指 旅行社申報的當前線路 4 3產品數量 與散客接待服務前臺的線路宣傳資料的關系 當前線路宣傳資料越多 對當前線路產品的覆蓋率就越高 七 服務品質 一 咨詢服務1 線路資料當前產品覆蓋率和當前主要旅游目的地覆蓋率 當前主要旅游目的地 景區 景點 覆蓋率 是指散客接待前臺應該有關于當前旅游線路涉及的主要旅游地區 城市或景區 景點的介紹 以便顧客了解情況 激發旅游動機 這些資料一般可以問地接社索要 因為地接社所在地為了旅游促銷 一般都會印制當地旅游宣傳資料 如果嫌麻煩 也可以讓全陪順路收集 帶點回來 帶回來的資料越多 覆蓋率就越高 七 服務品質 一 咨詢服務1 線路資料當前產品覆蓋率和當前主要旅游目的地覆蓋率 有觸摸屏的 系統中資料豐富可適當參考算分 有公司網站的 網上資料豐富 更新及時的可酌情給分 七 服務品質 二 旅游合同1 如果旅行社使用自己的旅游合同 首先 應檢查企業制定的合同是否工商備案 其次 應檢查合同是否包含新 旅行社條例 及其實施細則規定的旅游合同要素 七 服務品質 新 旅行社條例 的第二十八條規定 旅行社為旅游者提供服務 應當與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項 一 旅行社的名稱及其經營范圍 地址 聯系電話和旅行社業務經營許可證編號 二 旅行社經辦人的姓名 聯系電話 三 簽約地點和日期 四 旅游行程的出發地 途經地和目的地 五 旅游行程中交通 住宿 餐飲服務安排及其標準 七 服務品質 六 旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間 七 旅游者自由活動的時間和次數 八 旅游者應當交納的旅游費用及交納方式 九 旅行社安排的購物次數 停留時間及購物場所的名稱 十 需要旅游者另行付費的游覽項目及價格 十一 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限 十二 違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任 十三 旅游服務監督 投訴電話 十四 雙方協商一致的其他內容 七 服務品質 許多旅行社在團隊出發