ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 1 STANDARD OPERATING PROCEDURES 標 準 工 作 程 序 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 2 SALES AND MARKETING DEPARTMENT 市 場 銷 售 部 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 3 目 錄 房價結構管理 S&M-001 門市價管理 S&M- 002 促銷和包價管理 S&M- 003 商務協議價管理 S&M-004 協議價格體系 S&M- 005 政務價指引 S&M- 006 旅行社職員價 S&M- 007 旅游行業價（包括酒店員工） S&M- 008 家庭價 S&M-009 第三人價 (加床 ) S&M-010 免費房 S&M-011 會展獎勵計劃 S&M-012 取消宴會預訂 S&M-013 協議客戶預定的修改和取消 S&M-014 旅行社協議管理 S&M-015 簽訂新客戶 S&M-016 商務客戶的房間預定 S&M-017 團隊預定和接待 S&M-018 擔保政策 S&M-019 授權 S&M-020 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 4 押金 S&M-021 升級 S&M-022 市場銷售劃分 S&M-023 客史系統 S&M-024 銷售會議 S&M-025 禮品和客人贈品 S&M-026 宴請和考察 S&M-027 銷售拜訪 S&M-028 電話銷售 S&M-029 酒店參觀 S&M-030 展會報價 S&M-031 展會和會議的布置規范 S&M-032 廣告 S&M-033 會議團體的接待 S&M-034 試菜 S&M-035 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 5 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Rate Structure 主題： 房價結構 Ref: 參考號 ： S&M-001 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 - To establish guideline for the selling price of different market segments 建立針對不同市場群體的有區別的價格執行規范。 PROCEDURES 流程 1. Rate Structure includes: 價格結構 包括： - Rack Rate 門市價 - Corporate Rate 商務 價 - Government Rate 政務價 - Aircrew 航空公司價 - Domesitc FIT leisure 國內 旅游 價 - Inbound FIT leisure 入境旅游 價 - Group 團隊價 2. All rates will be valid for a minimum of 6 months to one (1) year 所有房價的施行有效期為六個月到一年。 3. Proposed rates or any rate changes must be approved by the General Manager 建議房價和執行房價的任何變化必須經總經理批準。 4. Corporate rates/Wholesale/Group/Consortia rates offered require the approval of the Director of Sales & Marketing, in his/her absence, the Hotel Manager. ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 6 采用任何公司協議價、國內價、團隊價、國外價 , 必須通過市場 銷售總監批準，如其不在崗，則由酒 店經理 批準后執行。 5. All rates offered will be reviewed annually. 所有執行的房價每年度審查修訂。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 7 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Rack Rates in Distribution Channels 主題： 門市價管理 Ref: 參考號 ： S&M-002 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 - To ensure rack rates in the various distribution channels (GDS, internet etc.) are valid and up-to-date - 確保通過各種媒介公布的門市價格是有效可行的并能及時更新。 PROCEDURES 流程 1. To maintain rack rates in the various distribution channels for the next twelve months as a minimum. 確保在各種媒介上發布的未來十二個月內的門市價格是最低的。 2. In the absence of a rack rate increase, the current rack rates should be automatically extended to meet the twelve-month minimum requirement. 公布的門市房價不上漲的情況下，現行的價格可以自行上調以適應未來十二個月內的需求。 3. Rates confirmed prior to any rate change notification should be honored. 任何調整后價格的發布的必須預先確認。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 8 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Promotion/Package 主題： 促銷及套票價管理 Ref: 參考號 ： S&M-003 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準 ： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 - To generate business to improve room occupancy and revenue during soft periods 淡季拓展業務以提高酒店入住率和收入 . PROCEDURES 流程 1. Promotion and package should be planned as part of the hotels annual marketing plan. 酒店年度的市場銷售計劃中應包括促銷價的施行計劃。 2. Director of Marketing will submit a proposal outlining the special rate offered, the validity, the targeted audience and the benefits included to General Manager for approval. 市場總監應向總經理提交施行大綱，闡述特殊房價執行的有效性、目標消費群體和收益情況，獲得批準后方可 執行。 3. A detailed plan contained the budget of costs incurred for the promotion as well as the strategy should also be attached. 隨件應附促銷推廣計劃和策略，推廣計劃中必須包含執行促銷價所需費用的預算。 4. If the proposed promotional offer is approved, a copy of which should be distributed to all concerned. 提議的促銷方案批準后，需抄送相關部門。 5. All promotion or package will be valid for 6 months only. ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 9 所有促銷價只能執行六個月。 6. Any promotion or package required for extension beyond 6 months, approval must be obtained from the General Manager. 經總經理批準可延長促銷價的執行期。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 10 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject:Contractual Agreement 主題： 商務協議價管理 Ref: 參考號 : S&M-004 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 - To ensure the rates and conditions agreed by the Hotel and the clients (Corporation/Travel Agency/Airline) are clearly specified 確保與協議公司、旅游機構、航空公司既定的房價清晰明確，宜執行。 PROCEDURES 流程 1. All contractual agreements must be in writing and are not considered valid unless countersigned by the General Manager. 所有的價格協議必須書面化，以合同形式體現，經總經理審查批準后方有效。 2. A contractual agreement must never be drawn up for longer than a one-year period. 所有的價格合同有效期為一年。 3. Copies of the signed contracts should be forwarded to the Director of Financial, the Director of Rooms Division. and in some cases the Food & Beverage Director. 簽署的價格合同應抄送財務總監、房務總監。特殊情況下還應抄送餐飲總監。 4. All contracts, which should be regarded as confidential documents, should not be discussed with a third party. 價格合同屬于機密文件，不得外泄。 5. All contracts are to be reviewed 3 months prior to the actual expiry date. 所有價格合同到期前三個月應予以審查。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 11 6. No contract should be entered into for a period less than 3 months. 任何執行期少于三個月的價格合同不予簽署。 7. Companys policy on credit and credit worthiness is to be duly incorporated in such agreements. 簽署價格合同要審查協議公司的信用度。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 12 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Corporate rate Structure 主題： 公司協議價體系 Ref: 參考號 ： S&M-005 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 - To establish corporate rate guideline for commercial companies based on their business potential 建立健全的協議價格體系，向較大商業潛力的客戶提供公司規范的商務價格。 PROCEDURES 流程 1. Corporate rate Structure: 公司協議價體系： Room Rate (RMB) Room Nights Required 房價（人民幣） 房晚 Preferred 首選 Corporate A Corporate B Corporate C 2. 40% discount off all Club rooms & Suites 會所客房和套房給于 40%折扣。 3. All rates are non-commissionable. 所有商務房價不可轉讓 他人使用。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 13 4. All room rates will be valid for one (1) year. 所有公司協議價有效期為一年。 5. All rates proposed require approval from the Director of Marketing/General Manager before implementation. 公司協議價執行前必須經市場總監和總經理批準。 6. All rates offered will be reviewed annually. 所有公司協議 價每年度審查。 7、將客戶訂于某一個級別應考慮以下條件：為酒店提供實際客人的總量，整體看客人的分布或與酒店的關系。商務客戶的等級決定銷售人員的周期，（如：多少時間去拜訪一次何種級別的商務客戶）提供的房價（一般情況，高產量的客戶應提供優惠的價格），付款的方式、特殊的優惠待遇等。 8、以下 表格顯示商務客人的等級，以及銷售周期，一般情況下，酒店不應有很多的“好客戶”，有多少商務客戶或商務客 戶級別，取決于需要。 客戶等級 定義 價格 銷售周期 “” 很多客人 有待商議的價格 至少一個或兩個星期 “” 客人來源適中 一般價格 兩至三個星期 固定的合作價格 “” 低客人來源 一般價格 四個星期 有潛力客戶 建議“”價格 三個星期 有可能無客源的客戶 建議“”價格 四個星期 估計將無客源的客戶 建議“”價格 視具體情況而定 無客源的客戶 取消記錄 代辦 9、 如何劃分商務客戶的級別 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 14 劃分商務客戶等級，應以客源數量做依據，具體分析如下： 酒店可提供的房間 度假者及商務旅行者的旅行方式 商務客戶在該地區的經營種類 商務客戶在該地區的市場經營范圍 可望提供酒店的直接競爭者 特殊酒店的直接的競爭者 全面的經營管理目標 10、 建立價格結構 提供給不同等級的客戶的房間價格要依據需求而定，要考慮酒店的季節性，房間出租能力，如：公司無客源提供給店方或提供客源非常 有限以至無法達到店方規定的最低限額，應考慮放棄這個客戶，運作程序如下： 1） 檢查該客戶客源提綱情況的原始記錄，查明是否屬以下三種情況 A無客源 B有少數客源 C有一段時間無客源 如果屬于 A，該客戶應立即取消 如果屬于 B、 C，應加強聯系盡力挽回客源 2)取消名單 被取消客戶的名單應定期制定方案，并交由市場銷售總監申請批準。一旦市場銷售總監批準所申請的客戶取消名單，應將此客戶在電腦數據庫中的所有信息取消，并將報告遞交銷售經理及銷售人員傳閱。 3)善后工作 保 持往來，繼續關注其動向，偶爾予以拜訪。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 15 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Government Rate Guideline 主題： 政務價格指引 Ref: 參考號 ： S&M-006 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 To minimize confusion and standardize the eligibility for government rates at Park Wise Hotel 避免混亂和制定政務價格。 PROCEDURES 流程 1. All PRC government employee whether traveling on business or leisure will be extended the special government rates subject to room availability. 所有政府雇員不論是出差還是旅行都可在所需房型充足時享受政府價。 2 All reservation generated from government unit and payment to be settled by the government unit, special government rates will apply. 所有政府部門預定或及付賬的房間，將申請執行政府價。 3 Should be reservation is generated from a government unit however payment on guests account, Corporate A rate will apply. 通過政府預定，如果是私人付賬，將執行公司協議價 A。 4. A letter from the government unit to support the reservation request is required with clear information of mode of payment, guest name, arrival and departure date. 政府發來的預定信件必須明確付款方式、 客人姓名、 到店和離店日期等信息。 5 Special government rates also apply to employees of military and educational institutions. ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 16 政府價格適用于：由政府提供基金的軍事和教育機構。 6 Government rate is also available to cost-reimbursable contractors who produce a letter of eligibility from the government unit. 對于提供政府出具要求執行政府價的 人士 ，也執行政府價。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 17 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Discount To Travel Agency Personnel 主題： 旅游社職員價 Ref: 參考號 ： S&M-007 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 To provide clear guideline when extending special discount room rate authorized travel agency personnel. 針對旅行社授權的員工住店時執行特殊價格和折扣制定的規范。 PROCEDURES 流程 1. Authorized travel agency personnel will be granted a minimum of 50%room rate reduction based on space availability (85% and below) 有授權的旅行社員工可更具酒店入住情況，享受最低 50%的房費減免。 (入住率在85%以下 ) 2. Reservation must be confirmed with an indication of the rate discounted and the travel agency personnel must produce travel agency ID card or letter of authorization from his / her company upon check-in to obtain discount. 所做的預定必須詳細確認所使用的價格和折扣，旅行社員工只有在登記入住時出示員工卡或由其單位出具的授權信才能適用特殊價格和折扣。 3 Request for further reductions, extension of length of stay or complimentary accommodation are to be transmitted with the reservation and will be granted at the direction of the Director of Marketing. ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 18 如果需要更多優惠折、 延長入住時間或免房費，必須聯系訂房部，經市場銷售總監的審查批準進行。 4 Travel agency personnel who arrive at the hotel without prior reservation will be granted a 50% room rate reduction at the discretion of the hotel. 旅行社員工如在無預定的情況下到店，可按酒店規定享受 50%的房費減免。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 19 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Discount to Travel Industry (including hotel personnel) 主題： 旅游行業價（包括酒店 員工） 折扣價 Ref: 參考號 ： S&M-008 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 To provide a guideline when extending special discount of 50% off room rate to travel industry personnel 針對向旅游行業員工執行 50%折扣制定的規范 PROCEDURES 流程 1. All travel industry personnel will be entitled to a minimum 50% room rate reduction at Park Wise Hotel based on space availability.（ 85% and below） 旅游行業員工在酒店入住率低于 85%時，住店可減免 50%房費。 2. Reservations are to be transmitted as confirmed with clear indication of rate reduction, affiliation of the traveler and the expectation for publicity, if known. 預定將會被視作已經確認了價格的預定， 3. Hotel personnel must present valid ID card or letter of authorization from the hotel upon check-in to obtain discount. 酒店員工必須在登記入住時出示有效員工證以獲得折扣。 4. Request for further rate reduction or complimentary accommodations are to be transmitted with the reservation and will be granted at the discretion of the Director of Marketing. ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 20 如果需要進一步的折扣或免房費，須聯系預定部后經市場銷售總監審查批準。 5. Request for guest room rate reductions from bona-fide print and broadcast travel writers, travel editors and photographer should be directed to the Communications Manager for handling. 印刷出版業 旅游廣播電臺 作者，編輯以及攝影師如要求享受減免房費，應直接交予公關部經理處理。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 21 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Family Plan 主題： 家庭計劃 Ref: 參考號 ： S&M-009 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 To provide clear guideline when extending Family Plan. 為“家庭計劃”價格的實行提供指導規范。 PROCEDURES 流程 1. Family Plan provide children under 18 free accommodation when staying in the same room with their parents. “家庭計劃”是如果 18 歲以下兒童與其父母住一間房，兒童的房費全免。 2. In the event that more than one room is required to accommodate the children, each room will be made available at the single room rate. 如果兒童獨立使用一間房，則房價與其父母所適用的房價不 同。 3. Extra bed to be provided only when it can physically be accommodated in the room. 如果房間足夠父母和孩子共同使用時，會在房間內加床。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 22 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Third person rate 主題： 第三人價格 Ref: 參考號 ： S&M-010 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 To provide guideline for staff to better understand the cost of third person. 為使員工更好的了解第三人價格提供指導規范。 PROCEDURES 流程 1. It is the policy of Park Wise Hotel to charge a third person sharing the same room with other 2 adults. 酒店規定第三人可以與另兩名成年人共享一間房。 2 The room supplement rate for third person will be imposed regardless of an extra bed is require or not. 不論需不需要另加床，酒店都會按第三人適用的房價收取房費。 3 Exceptions are for family plan and suite occupancy. 家庭計劃和入住套房除外。 ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 23 Park Wise Hotel TianJin Sales&Marketing Policies & Procedures Manual 市場銷售 - 制度和流程指南 Subject: Complimentary Rooms 主題 ： 免費房 Ref: 參考號 ： S&M-011 Prepared by: Director of Sales and Marketing 起草 ： 市場銷售總監 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 Approved by: General Manager 批準： 總經理 Date: August 28， 2007 日期： 2007- 8 28 OBJECTIVE 目的 It is the Hotels policy that prior to confirming complimentary rooms to guests and house-use rooms, the relevant approval procedures shall be observed wherever appropriate. 酒店的政策是要明確免費房及酒店自用房申請的各項條件，并按照要求程序進行審批。 SCOPE 定義 Complimentary Rooms are referred to room stays given free for business promotion purposes such as familiarisation groups and travel agents, and complimentary rooms accorded to Brand Hotel employees for leisure. 免費房是指 為了 酒店促銷活動免費向 有需要了解酒店設施的 旅行社 、個人或團體 提供住房以及給 集團公司的工作人員 提供 的 住房。 House Use Rooms are non-revenue producing guestrooms occupied either on a temporary or permanent basis. 酒店自用 房是指臨時或長期不實現收入的房間。 Temporary House Use Rooms are rooms that provided on a complimentary basis to members of staff for temporary use of less than 6 months, to consultants for business purposes relating to the hotel and ORIENTAL WISE HOTELS & RESORTS 東方佰福 酒店 及渡假村 24 musicians/entertainers contracted to perform at the hotel outlets. Also complimentary rooms provided temporarily to other Brand Hotels staff on official visits such as Vice-Presidents, Directors of Hotel Operation/Finance, Internal Auditors, etc. 臨 時 酒店自用房 是指暫時或 6個月內提供給酒店 內部人員、酒店業務方面顧問以及與酒店簽約的演藝者居住的 房間。臨時 酒店自用房 也 包括 提供給酒店 集團的領導層 使用的房間。 Permanent House Use Rooms are house use by staff living in the hotel for a minimum period of 6 months or those rooms that converted into offices for hotel management use. 酒店 長期 自用 房是指供給酒店員工至少 6 個月居住用的房間以及業已改成酒店辦公場所的房間。 PROCEDURES 流程 Department concerned shall prepare the Complimentary/House-use room request form by completing the details required (minimum): 相關部門需要提供免費 / 酒店自用方 申請單 : Complimentary Rooms Temporary House Use Name Name of guest Name of Emp